为什么做物业管理这么难？

上辈子做了孽，这辈子做物业！

年底同行小聚，与会物业精英们都在诉苦物业管理太难做，行业薪酬太低，工作压力大。

“做物业管理有永远也做不完的事情，你想做就会有你可做的”；“物业服务企业所做的好多工作，业主都不理解，真是难干啊”。

曾几何时，随着城市化进程的逐渐深入和房地产业的野蛮生长，物业管理不仅是“房地产黄金时代”奇迹的见证者，还得到空前迅猛的发展。

据国家统计局的数据显示，2013年全国仅商品房在建面积就达到66亿平方米，这还不包括数量巨大的小产权房、集资房、军产房，以及越来越多的政策性住房。国家发改委“城市和小城镇改革发展中心”曾于2013年7月做出一个粗略的统计，在对全国12个省/区的政府工作报告、文件、规划和新闻报道等进行广泛检索后发现：12个省会城市全部提出要推进新城新区建设，共规划建设了55个新城新区，其中沈阳要建设13个新城新区，武汉也规划了11个新城新区。

可是回首再看物业管理行业的“衣食父母”，业主们对咱们的态度，客户满意率也未必全能达到合格线水平。

那么，一个行业发展了三十多年的时间，为什么做物业管理还是如此艰难？

一、法律法规的规定过于原则，缺乏实操性，解决现实问题乏力

2003年9月1日《物业管理条例》、2007年10月1日《中华人民共和国物权法》施行后，各省、自治区、直辖市和地级市也相应出台了相应的地方性法规、规章和红头文件，国家指明了物业管理行业的发展方向，可是这些法律法规、规章原则性规定的过多，实操性差，缺乏解决现实问题的落脚点，同时进一步加深了人民法院、新闻媒体和社会大众对物业管理行业的误解。

1、《物业管理条例》第35条的刍议

依据第三十五条的规定，物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

本条是关于物业服务企业提供约定服务的义务和不履行合同约定时的责任的规定，其核心在于物业服务企业就业主受到的人身和财产损害承担责任有重要的前提条件，那就是企业未能履行《物业服务合同》的约定，即物业服务企业存在违约行为。

在实践中，有哪家物业服务企业会把因自身过失或是工作疏忽所造成的业主人身和财产损害必须赔偿写到《物业服务合同》里？况且，原建设部和各级工商行政管理部门制订的《物业服务合同》示范文本也并未将此内容纳入其中。

归回现实，又有哪位业主因为车辆丢失、剐蹭或是家中失盗能够理智和心平气和的不要求物业服务企业进行赔偿的？又有哪家人民法院在受理业主此类案件时不让物业服务企业或多或少地按照所谓“公平原则”、“无过错责任”承担赔偿责任的？又有哪家媒体不就此来大肆渲染“黑物业”有多黑、“烂物业”有多烂的？

真实情况是：业主会围堵办公室不依不饶，非要物业服务企业给各说法；人民法院乐于“和稀泥”，让物业服务企业给受损业主物业费打折；各种媒体对本来可以协商处理的事件无限放大并连载报道，用舆论的力量对物业服务企业进行道德的审判。

2、《物权法》第83条的刍议

依据第八十三条的规定，业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。

依据《宪法》第五条第五款“任何组织或者个人都不得有超越宪法和法律的特权。”、第三十三条第四款“任何公民享有宪法和法律规定的权利，同时必须履行宪法和法律规定的义务。”的规定，在小区范围内业主应当依据《物权法》承担不任意弃置垃圾、不排放污染物或者噪声、不违反规定饲养动物、不违章搭建、不侵占通道、及时缴纳物业费等法律义务。

在实践中，物业服务企业哪天不是与任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费的业主不法行为在做抗争，但收效甚微；究其原因就是法律缺乏对不法业主像《刑法》之“杀人偿命”、《民法通则》之“欠债还钱”的惩戒和制裁。

真实情况是：在缺少法律惩戒和制裁的情况下，少数极端的业主以拒缴费为光荣，自己不缴费还煽动其他业主也不缴费；并且在日常过程中以找物业服务企业的“茬”为乐，总是内心希望小区能发生点惊天动地的事儿拿物业服务企业说事，借机让物业服务企业赶紧“滚蛋”，好换家物业服务企业就不用缴上家物业费、好继续欠下家的费，循环罔替。

二、业主物业管理消费观念落后

目前，整个社会大众对物业管理的认识还处在一个较低水平，人们普遍对这个已经发展三十多年的行业还是不太了解，好的物业服务能维护好楼盘、好的物业服务促使房屋增值的正确观念还没有被接受，大多数业主尚未树立物业管理有偿消费的观念。

一方面，在“房子是自己私有的，服务是大家共有的，公共是不用花钱的”观念的影响下，业主既希望享受到优质的物业服务，又不愿意主动缴费。

另一方面，物业管理行业大多数采取“先服务后收费”的收费模式，这本身就使得收费工作陷于被动局面。

实践中，表现业主物业管理消费观念落后的情形有：

1、认为我住我的房，凭什么给你们交钱；我又没有用过这些基础设施，凭什么要我交钱；殊不知物业服务人员的工资、公共能耗、设施设备的维护费都是需要从物业费中支出。

2、认为物业服务企业收取物业费后都很赚钱；殊不知不知道物业费大部分都投入在人工费、公共能耗、设施设备的维修和养护之上。

3、认为保洁和保安非常简单，成本极低，甚至对物业管理的存在必要性产生怀疑，认为物业服务企业就是为了收费而收费；殊不知物业服务也是一种商品，其价值表现为改善和优化环境，保障公共区域的良好秩序。

4、只要觉得物业服务有些许瑕疵，就觉得物业费缴得不值，从而产生了拒缴物业费的错误思想温床。

三、物业管理行业缺乏市场主体自由

1、物业服务企业应是独立法人、独立核算、独立承担责任。但现实中无论从财务上、业务上还是在日常管理中，都没有真真正正的独立过，而是与房地产开发企业存在非常紧密的联系。比如属于房地产开发企业未售空置房的物业费通常都是打比较高的折扣，而不是按照《物业服务收费管理办法》中的规定“全额缴纳”；各种事例在此不胜累举。

2、房地产开发企业的规模远远大于物业服务企业，因此物业服务企业在双方的博弈中，往往处于绝对弱势，以至于很多情况下物业服务企业都是有口难言，承担了太多难以承受之重和难以消化之痛。

3、业主委员会违法篡夺业主大会双过半的议事主体之后，无论是前期物业服务企业还是后期物业服务企业对于这个法律拟制的“婆婆”都无所适从，或避而远之，或一厢情愿，或势如水火，究其原因，省略一万个字，大家懂得。

试问，在此种恶劣的市场环境之下，物业服务企业又有何市场主体地位可言？连最基本的市场主体地位得不到保障，没有签约权和议价权，物业管理市场只能朝着畸形方向发展。

四、物业管理行业吸引高素质人才难

人才是一个行业能否兴盛的至关重要的因素；物业管理行业却难以吸引到优秀的人才，这集中体现在以下几个方面：

1、市场主体地位没有保障，从业人员社会地位低，不能吸引人才。我们的物业精英们每日都夹在业主、房地产开发企业、政府主管部门之间多头受气，出于各种各样的原因敢怒不敢言，从业人员体会不到社会应有的尊重，连同学聚会时都不敢说自己在物业管理行业中从业，所以一般人也不到万不得已都不会选择，更别说八五后、九零后的本科生、研究生、博士生了。

2、企业利润低，从业人员福利待遇就低，也无法吸引人才。物业服务企业连员工生存都满足不了，人才培养、人才建设就无从谈起。

3、社会认同感低，法律制度不完善，经营环境恶劣，人才的职业规划前景不明朗。

五、物业服务企业承担了太多本不属于自己的社会责任

1、物业管理的普及帮助基层政府解决了一项很大的民生问题，虽然物业服务企业不是政府部门的直属机构，可基层政府却直接把社区问题推到物业服务企业身上，社会问题过重地倚靠物业服务企业解决，使得企业在没有盈利情况下还要肩负社会责任，最后适得其反，企业非常被动，进一步失去了盈利能力和自我调节能力。

2、物业服务企业日常工作中分担了许多原有基层政府该管的工作，特别是从社区保洁、绿化、消防、车辆管理等许多方面，均可以对接到多个政府职能部门，如消防、公安、社区居委会、环卫局、环保局、工商税务、住建局等等，老旧住宅小区改造完毕后这些维护工作仍是由政府来买单的。

3、行业主管部门应当呼吁基层政府多向物业服务企业购买公共服务，不仅能让企业承担更多社会责任，还能获取相应的经济收入，在此前提下，更好地兼顾公平，构建和谐社区更加靠谱。

六、物业服务企业经营风险过大

1、利润太低。追求利润是天经地义的，可是，我国的物业服务企业基本上是低（无）利润运行，究其原因就是刚性成本过高，而垫付资金产生过高的利息成本，还有迎来送往的招待费、各种规费及不可预见性支出等因素都无情地吞噬着企业微薄的利润。

2、成本过高。物业服务人工成本占比项目支出的60%以上，公共能耗、设备运行养护费用占比项目支出的15%以上，仅就这两项开支就占比75%至80%；这两项开支费用不仅处在上涨的上行通道上，还都是每月的刚性现金货币支出。

3、风险很大。物业管理经营风险不低于任何行业，一个小小的失误可能会造成几千上万甚至十几万元的损失。例如对公共水、电、消防安全和公共秩序维护的管理，一个细小的失误都可能会造成重大损失。

4、收费超难。收费难使得企业入不敷出，而企业无法生存就无法持续提供良好的服务；在现实中没有哪家企业能做到收费率达到100%的。

七、物业服务企业法律宣传舆论引导危机公关不到位

前期介入工作不足、专业人才紧缺、管理手段落后、设施设备技术更新快等原因，加之大部分物业服务企业缺乏对业主主动服务的意识和“走心”的人文关怀，特别是当小区因房屋质量、房本、相邻权、公共安全、物业服务疏忽或过失造成损失等问题引发的突发事件中，物业服务企业不善用法律宣传舆论引导等措施及时说明情况并依法维护自身权益，特别是应对突发的公共信任危机时一筹莫展，最终导致企业在业主内心的形象彻底毁灭。

无论是历史的原因，还是现实存在的各种不利因素，都导致了一个普遍的问题，这就是做物业管理真的很艰难，依靠物业管理致富的不易，从而让物业管理从业人员的生活日益艰难，需要我们进一步深思。

为什么做物业管理这么难