项目一课后训练

一、填空题

1．门店人员管理包括员工管理、顾客管理以及对供货者管理。

2．商品质量管理包括重视包装质量及商品标签；保质期的控制和生鲜食品的鲜度管理。

3．门店财务管理包括收银管理、凭证管理、现金管理。

4．连锁企业一般由总部、配送中心和门店组成。

5．如果是直营连锁，总部与分店是上下级关系。

6．组织结构设计的意义在于优化组织资源配置和塑造核心竞争力。

7．便利店目标顾客追求的是便利而不是价格。

8．专卖店的显著特点之一是经营的商品品牌具有 排他性 ，另一个显著特点是实行特许经营。

9．连锁企业门店营运管理基本目标主要体现在营业收入的最大化和营运成本的最小化。

10．门店信息管理包括店内经营信息、竞争店信息、消费者需求信息。

11．门店晨会的时间一般为5—10分钟；周例会的时间一般控制在45分钟。

12．门店用人的基本资格包括学历要求、性别要求、工作经验要求等三个方面。

13．门店培训按纵向层次开发为三层：职前培训、在职培训、一岗多能的培训。

14．对门店员工的绩效考核一般包括四个方面，即能力、品德、态度和业绩。

15．门店薪酬大体可分为工资、津贴、奖金和福利四部分。

二、简答题

1．请简述连锁企业门店的特征

答：1．数量众多，规模经营。

2．店名、店貌、服务标准化。

3．统一分销。

4．经营方式多样。

5．经营规模各异。

2．请简述连锁企业门店的功能

答：1．市场调查功能。

2．订货管理功能。

3．库存管理功能。

4．销售功能。

5．现场管理功能。

6．顾客服务功能。

3．请简述门店营运管理的意义

答：1．有利于连锁经营企业整个经营目标的实现

2．能够规避投资风险和经营风险

3．有利于提升门店的竞争力

4．有利于提高门店经营效率

4．请简述门店管理的主要内容

答：1．环境管理

2．商品管理

3．人员管理

4．财务管理

5．信息管理

5. 请简述组织结构设计的原则

答：1．任务与目标原则

2. 统一指挥原则

3. 专业分工和协作的原则

4. 责权对等原则

5. 精简高效的原则

6. 集权与分权相结合的原则

7. 稳定性和适应性相结合的原则

6.请简述连锁企业组织结构设计的流程

答：1. 明确任务

2. 工作分类

3. 任务分工

4.组织定型

7. 请简述门店排班的原则

（1）以顾客服务和销售需要为基础来安排适当的、适时的人力配置。

（2）达到人力运作的最大效果，以最少的人力来完成最多的工作。

（3）对所有的工作人员均一视同仁，尽可能公平。

（4）保持一定的弹性及机动性，以便针对特殊情况做出调整。

（5）保证员工早晚班次的合理轮换。

（6）符合当地劳动法规的要求。

三、技能训练

1.请比较不同连锁门店的经营特征。

要求：将同学们分成3-4人一组，调查学校所在城市的5—10家不同业态的连锁企业，将相关数据填入下表，由任课老师进行点评。

2.中山市壹加壹商业连锁有限公司是珠三角地区极具知名度和竞争力的商业连锁企业，该企业创办于1994年。历经十余年创业，现已发展成为拥有39间大型连锁商场，经营网络遍布中山城乡及珠海、江门等地。总营业面积达16万平方米，经营品种达4万种；另配备占地六十亩，建筑面积达3.8万平方米的一期、二期的现代化配送营运中心，同时建立全光纤网络覆盖，实行进、销、存一体化的电脑POS机系统；年度销售额历年来居中山商业首位，成为中山地区最大型的本土化零售企业。

为了进一步拓展业务，公司决定在中山小榄镇新开一家连锁店，新店营业面积780平方米，主要经营百货、食杂水果、烟酒品种。预计日均顾客（购物）流量 280人，日销售额29260元，营业时间为上午8：00-晚上 20：00。

请运用人员架构与配置原理和方法，为该店设置各种职务岗位、配置职务人员，明确理货员的岗位职责，并写出一份结构简明、思路清晰、操作性较强的文字说明书。

2．S超市每天8：00开门，22：00闭店，员工每天上班时间为7：30-22：30，正常情况下，每周周六和周日为销售高峰。实行每天两班倒，其中A班上班时间为7：30-15：30, B班上班时间为14：30-22：30, AB班每周轮换一次，每人每月休息8天，特殊情况下经过店长许可可以调换班次，另外如遇节假日繁忙时段视情况适当调整排班。目前S超市有收银员9名（一号到九号），五、六号两位家庭住得比较近且关系非常好，八、九号员工属于新聘人员。根据营业情况，超市要求日常至少保持2台收银机开机，销售高峰期间至少保持4台收银机开机。明天是星期五（4月30），三号员工五一节结婚，请婚假7天（4月30日至5月6日），六号员工将从5月10日离职，但人事部门告知暂未招聘到新的员工替代。

请根据上述背景资料对员工5月份的班次进行合理安排，并提交EXCEL格式的电子表格。

项目二课后训练

一、填空题：

1．连锁企业是门店是交换 货币 和 商品 的场所。

2．门店的设计，在于营造一种购物的 气氛 。

3．门店布局是指对商店 零售空间 的分配，包括对 销售空间 、 商品空间 、员工空间 和 顾客空间 的分配。

4．连锁企业门店进行布局设计时应研究消费者的 行为特点 。

5．门店空间包含营业场所、仓库及作业场和附属空间。

6．收银区前通道宽度：3.0－3.70米。

7．门店后场的设计要点般包括 办公室 、 生活设施 、 作业场 和 仓库 。

8．陈列面积增加一倍，销售量增加20%，则此类商品的空间弹性为 0.2 。

9．门店经营成果主要由两个因素决定：一是来店的顾客数，二是顾客的平均购买单价。

10．单层面积1000平米以上超市的三个动线是：U型、L型、F型、曲线型动线。

11．根据空间和销售之间的关系，一般将商品的按照购物者的反应分为三类：

二、选择题：

1．一个面积为2500平方米的超市，其主通道一般为（ C ）。

A．1.8米 B．2.7米 C．3米 D．3.2米

2．门店入口一般比出口宽（ B ）。

A．1/2 B．1/3 C．1/4 D．1/5

3．位于主通道外侧、靠近卖场边缘、远离入口的区域，是（ B ）。

A．第一磁石点 B．第二磁石点 C．第三磁石点 D．第四磁石点

4．收银台一般按每小时通过（ D ）配置一台。

A．100-200人 B．200-300人 C．400-500人 D．500-600人

5．卖场面积与通道的幅度基本（ D ）关系。

A．正比例相关 B．负比例相关 C．线性相关 D．非线性相关

三、简答题

1．请简述门店内部环境和外部环境的内容

答：门店以建筑物为界，分为门店内部环境及外部环境。

内部环境指门店内部空间的布局及装饰，主要包括售货区的分割、商品 的陈列和展示、货架柜台的陈设组合、店堂广告、服务设施以及店堂的美化装饰。

外部环境主要包括门店的外观造型、店面、橱窗、店头广告招牌以及店铺四周的绿化。

2．请简述门店布局的原则

答：门店布局的原则包括：1.让顾客容易进入；2.让顾客停留得更久；3.空间的安排更有效；4.最佳的销售氛围

3．请简述门店布局的目的

答：第一，顾客与店员行动路线的有机结合。对顾客来说，应使其感到商品非常齐全并容易选择。对店员来说，应充分考虑到工作效率的提高；

第二，创造舒适的购物环境。新颖、活泼、更具吸引力的门店设计和合理的布局，可以创造舒适的购物环境，能够诱导顾客增加购买数量，提高顾客对门店的认同感，从而提高连锁企业门店的经营业绩。

第三，让顾客购物结束后感到满足并愿意再度光顾。

4．请简述门店通道设计的原则

答：（1）足够的宽；（2）笔直；（3）平坦；（4）少拐角；（5）照度大于1000勒克司；（6）没有障碍物。

5．根据空间和销售之间的关系，一般将商品分为几类？

答（1）没有反应的产品。如食盐，只要不断货，陈列空间的变化对其销量不会有明显的影响；

（2）经常使用的产品。如早餐类食品，增加展示空间会产生显著影响，但很快会恢复正常；

（3）偶尔购买的产品。如花生。大部分顾客不会特意寻找，在展示空间逐渐增加时，销量的增加速度会滞后，一直到陈列面积大到迫使顾客增加对它的注意时，销量会猛增。这意味着，对某些类产品，存在阶段效应和启动门槛。

6．请简述第一磁石点的内容　

第一磁石点位于主通道两侧、靠近入口和出口，是吸引力最大的磁石点，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。此处配置的商品主要是：

① 主力商品；

② 购买频率高的商品；

③ 采购力强的商品。

这类商品大多是消费者随时需要，又时常要购买的。例如，蔬莱、肉类、日配品。（牛奶、面包、豆制品等），应放在第—磁石点内，可以增加销售量。

四、技能训练

（1）背景资料

某卖场形状及各商品货位编号如下图所示（卖场面积约5000平方米），经营商品区域划分为：奶制品区；速冻食品；肉制品；海鲜类；面包面点区；熟食区；水果区；特价水果；果蔬区；调味品；酱菜区；凉菜区；日用百货区；休闲百货区；饮料区；促销区；烟酒休闲区；清洁用品区；婴幼儿食品区；白酒专区；红酒专区；茶叶区；干货；干果蜜饯；特价食品；家纺区；办公用品区；副食区；音像制品；调味品；粮油区；饰品专区。

（2）测试任务

请在背景资料所给的商品种类中，选择6到8个商品种类填入下表，再根据卖场布局与商品配置的相关理论，为你所选择的每个商品种类在背景资料所给的卖场形状图中选择你认为合理的商品陈列货位，并将商品货位编号填入下表，同时在下表中说明你选择商品陈列货位的理由。

（3）要求

所选择商品种类及其合理的商品陈列货位要能充分体现磁石理论（至少体现3个磁石点）、顾客需求原则、分组陈列原则或关联陈列原则等卖场布局与商品配置相关理论对商品配置的要求。

所选择商品种类及其合理的商品陈列货位要能反应消费者的消费习惯、行走习惯等对商品配置的要求。

项目三课后训练

一、填空题

1．在水平陈列面中，4货位减少到2货位，销售额减少 48% ；2货位增加到4货位，销售额增加 40% ；

2．黄金陈列线的高度一般在85～120厘米之间，一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。

3．商品陈列第一天的促销效果是100%。第二天为90%；第三天降到80%；第四天为60%；第五天为35%；第六天仅为30%。

4．在卖场中，商品陈列的主要区域有货位区、走道区、中性区和端架区。

5．按销售程度划分，商品可分为畅销商品、平销商品和滞销商品。

6．一般可采用的商品组合类型有：按消费季节组合、按节庆日组合、按消费的便利性组合、按商品的用途组合四类。

5．商品陈列工具包括陈列货架、端架/堆头/挂钩/斜口笼、收银台端架、变形货柜/展台/阁架。

6．商品陈列设备种类主要是指肉食品陈列设备、果菜陈列设备、奶制品陈列设备以及冷冻食品陈列设备。

7．要求每一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置，属于分区定位原则。

8．要做到商品放满陈列，每一格货架至少要陈列三个品种，按这样的比例，1000M2的超市要达到10000种以上的商品。

9．同一小分类价格由低到高从上往下纵向陈列，属于垂直陈列原则。

10．商品陈列流程的第一步是：确定商品的标准尺寸。

二、简答题

1．请简述不同层面陈列的商品及销售量。

答：

2．请简述陈列遵循的标准

答：一般来说，商品陈列要遵循一下四项标准：

（1）给顾客齐全丰富的印象；

（2）顾客不用询问就可以找到；

（3）便于进行商品管理；

（4）与商品相关的其他商品可以提示购买。

3．请简述商品组合的概念

答：商品组合又称商品经营结构，一般由若干个商品系列组成，所谓商品系列是指密切相关的一组商品。此组商品所能形成商品系列，有其一定的规定性。有的商品系列，是由于其中的商品均能满足消费者某种同类需求而组成，如替代性商品（牛肉和羊肉）；有的是其中商品必须配套在一起使用或售给同类顾客，如互补性商品（手电筒与电池）；有的可能同属一定价格范围之内的商品（如特价商品），商品系列又由若干个产品项目组成，商品项目是指企业商品销售目录上的具体品名和型号。简言之，企业经营的商品之集合，即商品组合。

3．请简述商品组合优化的方法。

答：商品组合优化的方法包括：

1．波士顿矩阵分析法（四象限评价法）

2．商品销售排行分析法

3．贡献分析法

4．损耗分析法

5．商品的更新率分析法

4．请简述商品构成内容和比例

答：（1）商品构成内容为：主力商品。从销售量或销售金额考量，凡是成为门店中心的商品，就叫主力商品。门店主力商品的增加或减少决定着门店的命运。

②连带商品。由于每个门店都陈列同样的主力商品，门店就失去自己的特点。所以，必须经营与主力商品在使用上有联系的产品，这样就能达到增加顾客来店频率的作用

③辅助商品。在补充主力商品的不足时，为了增加主力商品的销售，就要经营辅助商品。通过经营这些商品可以增加门店的销售和增多顾客来店的频率，从而达到扩大主力商品销售的作用。

（2）商品比例。在营业额中。A.主力商品占75%；B.辅助商品占15%；C.连带商品占10%。②在商品种类中；A.主力商品占20%；B.辅助商品占40%；C.连带商品占40%。

5．请简述商品陈列的目的

答：（1）充分展示商品，提供商品最新信息，利于商品销售。有经验的经营者都会将最新商品摆在最显眼的位置，目的就是为了将最新信息告知顾客，以一种无声的方式对顾客进行引导。使顾客一进门，就知道店里有哪些商品，有没有自己所需要的商品，并在最短时间里，以最直接的方式，找到并方便购买自己所需要的商品,以达到提高销售和毛利的目的.

（2）刺激顾客的购买欲望。将重点商品、新进商品、稀罕商品、流行商品摆在顾客一进门就可以看到的区域内，可以达到良好的刺激购买的作用。刺激消费者“冲动性购买”；

（3）以商品美化卖场,通过商品量感与质感的展示,创造舒适的购物环境。一个良好的，陈列有序的、易于购买的商品环境，使顾客在选择商品时赏心悦目，购买时更方便，容易引起顾客的好感，提升商家和商铺的形象。

（4）店面商品容易管理，方便盘点和订货。

6．请简述伸手可取原则

答：商品陈列时应避免将顾客偏爱的商品置于过高或过低的货架上，要将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方，根据不同主要消费者的不同的年龄、身高特点，进行有效的陈列。据统计我国女性平均身高在1.6米左右，因此常用商品陈列于1.2-1.5米是比较合适的，儿童产品则应放在1米以下。另外对于海鲜、鲜肉一类的商品要配备拿取工具，以方便顾客挑选。商品与上隔板之间、商品之间应留有一定的空隙，一般为两指的间距，每种商品之间的距离要2-3厘米。

二、技能训练题

1．根据商品配置表进行商品陈列

续表

2．分析连锁超市某商品的价格带。

要求：1．分析门店的目标顾客、经营定位；

2．选取相应的商品进行价格分析，如牙膏、奶粉、饮料等，并画出分析图；

3．总结此类商品价格带的特点，对商品采购提出建议。

例：湖南长沙麦德龙超市白酒的价格带分析

1．湖南长沙麦德龙的目标客户

2．麦德龙白酒价格带分布

饼装图1

3．麦德龙白酒的价格带分析

饼装图2

根据以上数据，我们得知：

1．商品价格线（省略）共136条

2．最低价格：7元　　最高价格：919.9元.

3．商品相对集中的价格区间 （从饼装图2中可看出）

分为8个区间：

7-30元 50个 31-50元 26个 51 -70元 6个

71-100元 20个 101-200元 17个 201-400个 9个

401-500元 3个 501元上 5个

对各个价格区间的商品进行分析得出：-----麦德龙价格主要集中在7-30元,31-50元及71-100元，101-200元三个价格段.

4．麦德龙的的目标客户对商品包装的要求

5．根据以上分析结果提出白酒的采购建议：即白酒的采购量集中在在7-30元,31-50元及71-100元，101-200元这三个价格段；结合卖德龙的目标客户主要是酒店、便利店等批发企业，因此包装规格以5KG、10KG、15KG、20KG、25KG为主。

商品结构，一般由若干个商品系列组成，所谓商品系列是指密切相关的一组商品。此组商品所能形成商品系列，有其一定的规定性。有的商品系列，是由于其中的商品均能满足消费者某种同类需求而组成，如替代性商品（牛肉和羊肉）；有的是其中商品必须配套在一起使用或售给同类顾客，如互补性商品（手电筒与电池）；有的可能同属一定价格范围之内的商品（如特价商品），商品系列又由若干个产品项目组成，商品项目是指企业商品销售目录上的具体品名和型号。简言之，门店经营的商品之集合，即商品组合。

在门店经营中食品占的比例很大，也就是说，吃的商品占了门店绝大部分的货架，而且日用品中，家庭杂货占的比例较大，居住文化品占的比例较小。

门店商品的组合可以采取广度性和深度性相结合的方法，所谓广度性就是增加商品系列的数量。一个超级市场的商品组合的广度愈宽，其综合化程度就越高。所谓深度性，就是增加商品系列内所包含的各种商品项目的数量。商品组合的深度愈深，其专业化程度和商品之间的关联性愈强，商品组合的广度性和深度性必须适度，必须根据超级市场的特性和所处商圈的条件来加以确定。

项目四课后训练

一、填空题

1．人口合理容量是一个国家或地区最适宜的人口数量。

2．人口结构，又称人口构成，是指将人口以不同的标准划分而得到的一种结果。

3．价值取向是指主体基于自己的价值观在面对或处理各种矛盾、冲突、关系时所持的基本价值立场、价值态度以及所表现出来的基本价值取向。

4．消费者情感价值来自于所选择的产品引起的感觉或喜爱感受。

5．消费者购买动机是指直接驱使消费者实行某种购买活动的一种内部动力。

6．决策树是在已知各种情况发生概率的基础上，通过构成决策树来求取净现值的期望 值大于等于零的概率.

7．某种相关群体的有影响力的人物称为“意见领袖”。

8．在人口结构各因素中，年龄和性别是最基本最核心最重要的因素。

9．冲动型消费者容易受商品的外观、包装等因素的刺激而产生购买行为。

10．节制主义区域包含的是较为保守和自我约束的价值元素。

二、判断题

1．人均国民收入是一国在一定时期内按人口平均的国民收入占有量。（ √ ）

2．消费者价值是指消费者从某一特定产品或者品牌中获得的一系列利益。（ √ ）

3．理智型消费者在每次购买前对所购的商品，要进行较为仔细研究比较。（ √ ）

4．在14－19岁阶段，由于家庭条件和收入差异化，消费价值观日益分散化，

总体上变得模糊不清（ × ）

5．社会性是人生价值取向的最核心的维度。（ √ ）

6．消费者购买动机的强化功能会因良好的行为结果而使行为重复出现（ √ ）

三、简答题

1．请简述人口变动的形式

（1）自然变动 （2）迁移变动 （3）社会变动

2．请简述消费决策的参与者

（1）使用者 （2）控制者 （3）影响者 （4）采购者 （5）决定者

3．请简述价值取向主要特点

（1）社会性 （2）科学性 （3）可行性 （4）超越性

4．请简述决策树的三个节点

（1）决策节点机会节点 （2）机会节点 （3）终结点

5．请简述消费者购买行为的功能

（1）始发功能 （2）导向功能 （3）强化功能

四、技能训练

在校大学生饮食消费影响因素分析

实训目的

1．认识消费者消费的影响因素

2．掌握特定人群某类消费特征的分析方法

实训要求

1．分组对当前在校大学生饮食消费特点进行讨论

2．每组对在校大学生饮食消费影响因素进行分析

3．注重突出消费因素分析方法的技巧

4．写出具有一定质量的分析报告

3 工作检查与评价

（1）每组一名学生对分析报告进行陈述

（2）教师对学生的陈述和ppt 予以评价

（3）同学互评、教师点评并做出实训总结

（4）教师对每个项目小组及小组成员进行综合成绩评定

项目五课后训练

一、填空题

1．商品价格的表现形式是 货币 。

2．从经济学的角度来讲，商品价格包含四层含义，一是 比值 ；二是 稀缺程度 ；三是商品的 供需状况 ；四是 政府补贴 。

3．商品是 使用价值 和 价值 的统一。

4．商品价值的影响因素主要是商品的 比值 和商品的 稀缺程度 。

5．商品价格体现商品价值要符合两个条件，一是 不存在政府补贴 ；二是 供应和需求达到平衡 。

6．商品利润的产生源于 价格 与 成本 之差。

7．影响利润的因素有四种： 售价 、 进价、 销量 、 固定成本 。

8．某超市的熟食在晚上8：30以后以半价销售，属于 需求差异定价法 。

9．理解价值，是指消费者对某种商品价值的 主观评判 。

10．商品带的基础是 价格带 和 价格线 。

二、判断题

1．在门店商品定价中，提价会导致销量下降，进而减少利润。（ × ）

2．一件成本为120元的衣服，设定的利润率为20%，按目标收益定价法，其定价应为144元。（ √ ）

3．以商品的最后销售价为基数，再按销售价的一定百分率来计算加成率，最后得出商品的售价，称为目标收益定价法。（ × ）

4．北京地铁实行2元票价是因为其运营成本低。（ × ）

5．一般情况下，价格围绕价值上下波动。（ √ ）

6．已知某商品不含税进价800元，含税售价990元，增值税率10%，其毛利率为11.1%。（ √ ）

三、简答题

1．请简述价格的微观杠杆作用

（1）调节生产 （2）寻求替代 （3）资源配制 （4）促进交换

2．请简述价格的宏观杠杆作用

（1）产业政策 （2）时空调配 （3）宏观调控 （4）可持续性

3．请简述商品定价的目标

（1）以利润为定价目标 （2）以市场占有率为定价的目标

（3）以维持门店的生存为目标

4．请简述商品定价的成本因素

（1）生产成本因素。 （2）流通成本因素 （3）管理成本因素 （4）税金和利润

5．请简述商品定价的方法

（1）成本导向定价法 （2）需求导向定价法 （3）竞争导向定价法

（4）商品成本、需求、竞争相结合的定价方法

四、技能训练

分析连锁超市某商品的价格带。

要求：1．分析门店的目标顾客、经营定位；

　　　2．选取相应的商品进行价格分析，如牙膏、奶粉、饮料等，并画出分析图；

　　　3．总结此类商品价格带的特点，对商品采购提出建议。

例：湖南长沙麦德龙超市白酒的价格带分析

1．湖南长沙麦德龙的目标客户（见图1）

图1 湖南长沙麦德龙超市的目标客户

2．麦德龙白酒价格带分布（见图2）

图2 麦德龙白酒价格带分布

3．麦德龙白酒的价格带分析（见图3）

图3 麦德龙白酒的价格带分析

根据以上数据，我们得知：

1．商品价格线（省略）共136条

2．最低价格：7元.最高价格：919.9元.

3．商品相对集中的价格区间 （从图3中可看出）

分为8个区间：

7-30元 50个 31-50元 26个 51 -70元  6个

71-100元 20个 101-200元 17个 201-400个 9个

401-500元 3个 501元上 5个

对各个价格区间的商品进行分析得出：-----麦德龙价格主要集中在7-30元,31-50元及71-100元，101-200元三个价格段。

4．麦德龙的的目标客户对商品包装的要求

5．根据以上分析结果提出白酒的采购建议：即白酒的采购量集中在在7-30元，31-50元及71-100元，101-200元这三个价格段；结合卖德龙的目标客户主要是酒店、便利店等批发企业，因此包装规格以5KG、10KG、15KG、20KG、25KG为主。

项目六课后训练

一、填空题

1．就促销的实质而言，它不仅仅是一种单纯的促进商品所有权转移的 商业行为 ，也是企业与消费者的 沟通行为 。

2．促销最早出现在美国，时间是 1853 年。

3．促销的目标，一是 提高营业额 ，二是 促进商品周转 。

4．长期促销，时间一般在 一个月 以上，短期促销，通常是 3--7 天。

5．如果准备充分，开业当日的业绩可达平日业绩的 5倍 左右。

6．通常，如果促销活动的实施绩效在预期的 95% 以下，则要改进和提高。

7．店头主要指卖场中的 堆头 和 端头 。

8． POP 广告，又称卖场店面广告、售点广告。

9． DM 广告，又称直邮广告、广告信函等。

10．敏感型商品 一般属于生活必需品，市场价格变化较大，消费者极易感受到价格的变化。

二、判断题

1．市场上随处可见，替代品较多的商品，称为季节性商品。（ × ）

2．例行性促销期间的业绩通常会比费促销期间提高1.5--2倍。（ × ）

3．通常，如果促销活动的实施绩效在预期的95%--100%，则属于正常情况。（ √ ）

4．制定有效的措施和程序，加强对促销人员的培训，是连锁门店促销实施的首要问题。（ √ ）

5．促销人员可以将没用完的赠品、试用品据为己有。（ × ）

三、简答题

1．请简述门店促销的作用

（1）传递商品信息 （2）激发消费者的购买欲望

（3）树立企业形象 （4）扩大市场份额

2．请简述促销活动的类型

（1）开业促销活动 （2）年庆促销活动

（3）例行性促销活动 （4）竞争性促销活动

3．请简述促销商品的类型

（1）季节性商品 （2）敏感性商品

（3）大众性商品 （4）特殊性商品

4．请简述门店促销策划的步骤

（1）确定促销目标 （2）选定促销时机 （3）确定促销主题 （4）选定促销商品

（5）选择促销方式 （6）确定促销预算 （7）拟定促销方案

5．请简述促销评估的方法

（1）前后比较法 （2）观察法 （3）调查法

四、技能训练：

撰写某节假日的商品促销策划方案

背景资料：在2016年五一假期某省会城市的大型超市，准备对顶呱呱牌休闲食品进行大规模促销活动，以提高产品销量，消化库存和换季产品，刺激渠道的活跃性，并有效掌握消费者的资料。

请根据以上背景资料撰写促销策划方案，方案中须包含以下要素。

项目七课后训练

一、填空题

1．一般来说，顾客服务具有 标准性、 无形性和 满意性 的性质。

2．商品变价的原因，一般分为 内部原因 和 外部原因 。

3．理货作业中常规的作业包括： 领货作业 、 标价作业、 补货上架作业。

4．收银差异必须在 24小时 内进行处理，由现金室发现收银差异。

5．顾客对安全和环境的而抱怨，主要包括 意外事件的发生 和 环境的影响 。

二、判断题

1．一般标签最好贴在商品正面的右上角。（ √ ）

2．没有到失效期限的商品可以不撤架。（ × ）

3．对冷冻和生鲜食品的补货一般采取三段式补货陈列。（ √ ）

4．前一天休息的收银员，必须到办公室的黑板上查看前一天的早班记录。（ √ ）

5．收银员在每笔交易时必须唱报、唱收、唱付。（ √ ）

三、简答题

1．请简述门店员工应具备的基本素质

职业道德素质方面：（1）品行端正、诚实、正直；（2）良好的服务意识；（3）敬业乐业的精神

业务素质方面：（1）基本的门店业务素质；（2）丰富的商品知识

能力素质素质方面：（1）“征服”顾客的能力；（2）观察能力；（3）表达能力

2．请简述门店价格标签的类型

（1）商品部门别标签；（2）单品别标签；（3）店内码标签；（4）纯单品价格标签

3．请简述收银员在营业前的工作流程

（1）早会；（2）领取备用金及用具；（3）清洁、整理收银作业区；（4）检验收银机；

（5）了解当日促销活动和促销商品（6）整理仪容

四、技能训练

1．为何不给我赠品？

某日，一位顾客买了一包价值32.80元的袋装富贵香菇，按照促销海报到前台领取赠品，但被告知赠品已领完。这位顾客非常生气，大声说到：“明明柜台的营业员说在一楼前台有赠品送，现在却说没有，这不是欺骗吗？”顾客开始大吵大闹。见此情形，前台部主管立即与该商品部主管取得联系，诚恳地向顾客赔礼道歉，并告知顾客，由于我们工作失误，虽然赠品已送完，但导购牌没有撤下，因此才发生了这样不愉快的事情，请顾客原谅。

请对以上案例进行分析。

2．办理积分卡

为庆祝节假日，我商场推出一系列活动，其中一项是：凡在我商场一次性购买70元以上商品的顾客，均可免费办理积分卡，限时一天，因此办理积分卡的人特别多。时近中午，前台接待处来了一位女士，将手中两大包商品扔到前台柜面上，非常生气地要求退货。“请问您对我们的商品有什么不满吗”接待人员耐心询问道。“没有！不过这些东西我不想要，只是听你们广播说今天可以办理积分卡，所以才买了这么多凑数，可你们的办理人员又说必须要身份证，我出来买东西还带身份证啊？退！退！退！我不要了！”顾客不耐烦的说道。

遇到这种情况，如果您是前台接待员，该怎么处理呢？

项目八课后训练

一、填空题

1．盘点就是定期或不定期地对门店内商品的实际数量进行全部或部分的清点。

2．门店商品盘点分为两大部分：排面盘点和非排面盘点。

3．盘点的方法一般分为实物和账面盘点、区域盘点和周期盘点三种。

4．门店盘点小组一般由防损督导、门店员工、监盘员和财务人员组成

5．实际盘点库存与电脑理论库存的差异称为破损率。

6．盘点的方法一般分为实物和账面盘点、区域盘点和周期盘点 三种。

7．盘点前的准备工作包括盘点人员的安排、盘点前各部门的工作准备、盘点前商品的整理准备以及资料单据的整理。

8．盘点工具准备：主要包括盘点表、小张自粘贴纸、红蓝圆珠笔等。

9．盘点前七天，收货部通告供应商。

10．盘点货架或冷冻柜、冷藏柜时，盘点人员应面对货架依序由左而右，从上到下的顺序开始盘点。

11．门店的盘损率应控制在销售总额的4‰—6‰。

12．盘点结束后，门店需要分析库存情况和损溢情况。

二、判断题

1．商品盘点是衡量门店营运业绩的重要指标。 （ √ ）

2．商品盘点的结果一定是盘亏。 （ ⅹ ）

3．一般而言，生鲜、香烟必须于每月末进行盘点。 （ √ ）

4．由于零售行业自身的特点，一般采用相应交叉的盘点方法进行盘点。 （ √ ）

5．盘点工作很简单，没有必要进行人员培训。 （ ⅹ ）

6．盘点不允许有较高的损耗率。 （ ⅹ ）

7．抽盘商品要选择卖场内的死角，或体积小、单价高、量多的商品。 （ √ ）

8．盘点结果经主管核查无误后，由监盘员打印实际盘点报表。 （ ⅹ ）

9．如果盘损率在6‰—8‰之间，应视为低于标准水平，必须由店长负责寻找原因，提出整改措施。 （ √ ）

10．破损商品不允许退换。 （ ⅹ ）

三、简答题

1．请简述盘点的原理

答：电脑每日记录每种商品的进销存情况，但由于内外盗，自然破损或耗损等因素，导致商品的实际数量与电脑库存不符，所以必须选择在某一时刻用电脑库存与实际数量比较，找出两者之间的差异，即损耗（不明原因丢失的钱和物）。

盘点有以下三种结果：

（1）电脑库存与实际库存相吻合，盘点无差异；

（2）电脑库存大于实际库存，盘亏。则需有相应的损溢报告，经核实，做相应的报损，调整准确库存数。

（3）电脑库存小于实际库存，盘盈。则需查明原因：上次盘点不准确、收货未录入数据、或录入错误。然后调准库存数。

实际盘点库存与电脑理论库存的差异称为盘损率。

2．请简述门店盘点的目的

答：具体来说，盘点的目的有以下几点：

（1）掌握门店在盘点周期内的损耗状况和盈亏状况；

（2）了解门店商品的存放位置及缺货状况；

（3）了解门店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况；

（4）发掘并消除滞销商品、临近过期商品，整理环境、清理死角；

（5）发现弊端，加强管理、防微杜渐，遏阻不轨行为。

3．请简述商品盘点的原则

答：（1）真实。要求盘点所有的点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，人为修改数据，掩盖漏洞和失误。

（2）准确：盘点的过程要求是准确无误，杜绝多盘、漏盘等错盘现象，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。

（3）完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品，不得“预先数量标注”。

（4）清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。

（5）团队合作：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失，加快盘点的时间，超市各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。

4．请简述盘点配置图牌面编号的原则

答： 一个货架有两个排面（不含端头）一个排面即有一个排面编号。

促销区编一个独立的平面编号

冷冻（藏）库、柜：一个库、柜给予一个编号

一个散货柜一个排面号

一组端架作为一个排面，给一个编号

收银台前端小端架、斜口笼统一编一个排面号

5．请简述容易漏盘的区域

答：容易漏盘的区域

（1）货架内的壁柜

（2）货架之间的仓库笼

（3）货架间挂条

（4）货架间的包柱

（5）花车内部商品

（6）场景陈列的卖场商品

在对以上区域进行盘点时，要特别仔细，如盘点货架时，注意货架商品中是否混有其它商品，特别是包装一样但规格不一样；盘点堆头、花车时，应注意把堆垛及花车的东西拿出来看是否有空箱及混有其它商品，花车底部是否有商品（原则见物盘物），盘好后须用小纸写已盘字样。

6．请简述盘点结果分析的内容

答：盘点结束后，门店需要分析以下几种结果：

（1）库存情况，包括

库存金额；

库存天数；库存天数＝实际库存÷当月日平均销量

应有库存成本；应有库存成本=上次期末库存成本+期间入库成本-期间销售成本-期间退货金额

（2）损溢情况

盘损额；盘损额=本次期末库存-应有库存

盘损率；盘损率=盘损售价金额÷盘点周期的销售额

项目九课后训练

一、填空题

1．ABC分类法又称帕雷托分析法，也叫主次因素分析法。

2．C类累计品目百分数为60一70%，而平均资金占用额累计百分数仅为5—10%。

3．门店订货方式可分为分散式订货方式和集中式订货方式两种。

4．收货诚实原则包括收货的数据必须是真实的；收货的人员必须是诚实的。

5．收货一致原则要求单据必须是正确的，与实际的送货相一致。

6．清点购进的商品时，如果订货单上该商品的数量在20箱以上，可以抽查六箱。

7．点验购进的商品时，一般开箱检查率为30%。

8．仓库管理是指商品储存空间的管理。

9．商品调拨单需要定期汇总送至总部会计部门，以配合账目处理。

10．商品验收发现短少时，要求供应商出具一个有供应商签名的补偿担保。

二、选择题

1．ABC分类法是由意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托首创的。（ √ ）

2．重点管理A类商品包括合理降低安全库存，对库存量进行严密监控。（ √ ）

3．生鲜类食品中的优先程序是活鲜、冷冻食品、冷藏食品。（ × ）

4．不可退换的坏品可以任意丢弃，不必做记录（ × ）

5．对于单价很高的商品，在管理上要比单价较低的商品更严格。（ √ ）

6．即使是C类商品，只要具有重要性，就应加强管理，严密监视库存动态与消耗动态（ √ ）

三、简答题

1．请简述ABC分析法在储存管理中的作用

（1）压缩总库存量 （2）解放被占压的资金 （3）库存结构合理化（4）节约管理力量

2．请简述ABC分类法的步骤

（1）收集数据 （2）编制ABC分析表 （3）确定分类 （4）绘制ABC分析图

3．请简述ABC分类法的要点

（1）重点管理A类商品 （2）常规管理B类商品 （3）一般管理C类商品

4．请简述制定订货计划应考虑的因素：

（1）订货周期 （2）安全库存 （3）平均库存量 （4）订货方式

5．请简述仓库内三个主要区域

（1）大量存储区 （2）小量存储区 （3）退货区

四、技能训练

连锁门店订货管理调研

实训目的

1．掌握连锁门店订货作业规范和方式

2．掌握连锁门店订货作业流程

实训内容

对学院周边的连锁门店订货管理进行调研

实训要求

1．分组对学院周边连锁门店进行调研

2．每组写出一份调研报告

3．每组将调研报告制作ppt发言稿

4．每组推选代表对调研报告进行陈述

实训步骤

1．前期准备

（1）分组：按每5人一组，将全班分为若干组。

（2）资料准备：调查表、汇总表、分组表等。

2．工作任务实施

（1）明确连锁门店订货作业管理的要求和重点。

（2）确定连锁门店订货作业管理的调研流程。

（3）突出连锁门店订货作业调研要点和技巧

3．工作检查与评价

（1）每组推荐一名学生对调研报告进行陈述

（2）教师对学生的陈述和ppt 予以评价

（3）同学互评、教师点评并做出实训总结

（4）教师对每个项目小组及小组成员进行综合成绩评定

项目十课后训练

一、填空题

1．具体来说门店主要的经营目标有销售目标、商品组合与服务目标、经济效益目标和发展目标。

2．固定资产分为有形固定资产、无形固定资产、投资三项。

3．营业收入达成率是指门店的实际营业额与目标营业额的比率。

4．毛利率是指毛利额与营业额的比率。

5．速动比率的高低能直接反映企业的短期偿债能力强弱。

6．负债比率一般小于100%，若大于1说明企业资不抵债。

7．动销率越高，有效的进货品种越多；反之，则无效的进货品种较多。

8．交叉比率是指毛利率与商品周转率的乘积，反映的是连锁门店在一定时间内的获利水平。

9．提升客单价有促成顾客同类商品多买、不同类商品多买、买价值更高的商品等三种途径。

10．平效即卖场面积效率，可看出每单位空间所提供的效益。

二、选择题

1. 销售目标（包括销售量和销售额）是门店最基本的经营目标。 （ √ ）

2. 无法量化的标准在考核时容易引起争端和矛盾。 （ √ ）

3. 流动资产是指现金及1年以上可转成现金的资产。 （ × ）

4. 长期负债是指支付期限在结算日计算超过1年的债务。 （ √ ）

5. 营业费用率比率越高，表示营业费用支出的效率越高。 （ × ）

6. 流动比率越高，表示短期偿付能力越低。 （ × ）

7. 自由资产比率越高，表明门店举债数额越少，偿债能力越强。 （ √ ）

8. 动销率越高说明无效的进货品种较多。 （ × ）

9. 商品周转率越大，流动速度越快，表明商品的销售情况越好。 （ √ ）

10. 交叉比率数值愈大愈好，表示毛利率高且周转又快。 （ √ ）

三、简答题

1. 请简述门店经营目标的作用

答：（1）为企业各方面活动提供基本方向，是企业一切经济活动的目标和依据，对企业经营活动具有指导、统帅的作用。

（2）目标反映一个组织所追求的价值，是衡量企业各方面活动的价值标准，也是企业组织生存和发展的意义所在。

（3）实现企业与外部环境的动态平衡，使企业获得长期稳定协调的发展。

2. 请简述门店经营目标的评价内容

答：（1）门店经营目标的实现程度

（2）门店内的协作情况

（3）门店经营目标完成进度的均衡度

（4）门店经营目标对策的有效性

3．请简述门店经营绩效指标的含义。

答：（1）收益性指标。受益性指标反映经营的获利能力。收益性指标主要评估指标有：营业额达成率、毛利率、营业费用率、净利额达成率、净利率、总资产报酬率以及股本收益率等。收益性指标的计算数据大多来自损益表。

（2）安全性指标。经营的安全性主要是通过财务结构来反映的。评估的主要指标是流动比率、速动比率、负债比率、固定比率、自有资本率以及人员流动率。安全性指标的数据主要来自资产负债表。

（3）效率性指标

效率性指标主要反映门店的经营水平。效率性指标又可以分为商品类效益指标和销售类效益指标。

（4）发展性指标

发展性指标主要反映企业成长速度，评估的主要指标有；营业额增长率、开店速度、营业利益增长率、卖场面积增长率。

4. 请简述影响客单价的因素

答：（1）品类的广度与深度

（2）门店商品定位

（3）促销活动

（4）商品的关联组合

（5）商品陈列

5.请简述收益性改善的对策

答：（1）提升营业额。

（2）降低进货成本。

（3）减少损耗。

（4）降低销售费用及一般管理费用。

（5）增加营业外收入。

（6）减少营业外支出。

四、技能训练

1．已知某商品不含税进价13.5元，不含税售价15元。请问该商品的毛利率是多少？

参考答案

（1）毛利率＝（不含税售价－不含税进价）÷不含税售价×100%　

（2）毛利率＝（15-13.5）÷15×100%＝10%　

2．已知某商品不含税进价800元，含税售价990元，增值税率10%。请问该商品的毛利率是多少？

参考答案：　

（1）不含税售价＝含税售价÷（1+增值税）＝990÷（1+10%）＝900元　

（2）毛利率＝（不含税售价－不含税进价）÷不含税售价×100%　

＝（900-800）÷900＝11%　

3．已知某商品不含税进价30元，厂商折扣5%，增值税率5%，毛利率设定为10%。请问该商品的含税售价是多少？

参考答案：

（1）扣除折扣，得到不含税进价＝30－30×5%＝28.5元　

（2）含税售价＝不含税进价×（1+增值税率）÷（1－毛利率）　

　　　　　 ＝28.5×（1＋5%）÷（1-10%）＝33元　

4．已知某商品含税进价100元，厂商折扣5%，运输费用2元/件，增值税率5%，含税售价110元。请问该商品的毛利率是多少？

参考答案：

（1）不含税进价＝含税进价÷（1＋增值税）＝100/（1+5%）=95元　

（2）扣除折扣，加运输费后，不含税进价＝95－95×5%＋2＝92元　

（3）不含税售价＝含税售价÷（1＋增值税）＝110÷（1+5%）=105元　

（4）毛利率＝（不含税售价－不含税进价）/不含税售价　

＝（105－95）÷105＝9.5%

项目十一课后训练

一、填空题

1．门店安全管理主要是指在门店控制的范围内，门店以及 员工 、 顾客 的人身和财物不受侵害。

2．安全管理是门店管理的重要内容之一，是整个门店 综合管理水平 的重要指标。

3．安全管理是门店经营的 前提条件 。

4．门店安全防范工作总负责人是 店长 。

5．国内外安全理论研究发现，安全事故发生的原因主要是 人的不安全行为 和 物的不安全状态 相互作用而引起。

6．安全事故的预防制度包括 例会制度 、 检查机制 和 反馈机制 。

7．门店突发事件包括： 自然灾害 、 事故灾难 、 公共卫生事件、 社会安全事件 。

8．门店紧急事件的处理小组包括总指挥、副总指挥、紧急事件处理小组。

二、简答题

1．请简述门店安全管理主要内容。

（1）在门店控制的范围内，门店以及员工、顾客的人身和财物不受侵害；

（2）工作秩序、生活秩序、购物秩序良好；

（3）不存在安全隐患，即导致人身和财产受到伤害的因素。

2．请简述门店安全管理的意义

答：（1）直接影响门店形象

（2）直接影响经营业绩

（3）直接影响员工积极性

3．请简述门店重要部位安全管理的重点

答：（1）要害部位的主管人员和部门领导为要害部门责任人、均须与安全保卫部门签订责任书。

（2）严格重点要害部门工作人员上岗前的条件审查，未经培训学习达标者不得上岗操作。建立重点岗位人员档案，对不符合条件的工作人员及时调离。

（3）严禁非工作人员进入重点要害部位。

（4）重点要害部位必须建立安全制度，经常进行安全自查，每天签检查记录单，发现问题立即报告，迅速整改。

（5）安全保卫部要经常定期对超市要害部位进行安全检查，保证设备设施处于良好状态。

（6）重点要害部位必须由本部门制订突发事件预案，并报门店安全保卫部门备案。

4．请简述事故致因理论

答：国内外安全理论研究发现，安全事故发生的原因主要是人的不安全行为和物的不安全状态相互作用而引起，造成“人的不安全行为”和“物的不安全状态”的原因常常是管理的缺陷。人们常说的“隐患”来自物的不安全状态，即危险源，而且是和管理的缺陷或管理人员失误共同偶合才能够形成；如果管理得当、及时控制，变不安全状态为安全状态，则不会形成隐患。客观上一旦出现隐患，主观上人又有不安全行为就会促进物的不安全状态的发展，或导致新的不安全状态的出现，如此相互循环作用，最终导致安全事故的发生。

5．请简述救灾组人员构成和工作责任。

答：救灾组组长由消防组长担任，组员主要由消防组员、义务消防员、工程人员等组成。

负责各种救灾设施和器材的检点、维护与使用、水源的疏导、障碍物的拆除、配合售货员抢救物资以及灾害抢救等任务。各项消防设施及器材应予以编号，并指定人员负责，以避免发生抢用等情形。

三、技能训练

实训目标：门店安全管理知识的理解

实训环境：图书及网络资料查阅

实训组织：学生3-4人一组

实训任务：案例分析：夏先生的购物车

实训要求：将讨论结果制作成PPT,并由一名小组成员汇报,时间约10分钟.

案例分析：夏先生的购物车

某日，夏夏先生在家乐福超市购物，买了很多东西，准备到一楼结帐。当他推着载满商品的购物车乘坐自动扶梯下楼时，购物车的前轮突然“打横”，卡在了自动扶梯的凹槽里，怎么也推不动了。

但是自动扶梯仍在滚动，后面的顾客却涌了上来，其中一名顾客的购物车直接撞到了夏先生的腿上，由于惯性，夏先生的身体又撞到了自己的购物车上。几秒钟后，夏先生终于将自己卡住的购物车推下扶梯，却感觉到腿特别疼，十分生气。

当时超市一名郭姓员工上前帮助夏先生对伤口进行了紧急处理，在电话请示后向夏先生表示，超市负责报销夏先生腿伤的医药费。

考虑到这位员工的态度不错，夏先生气也消了，自行到医院花了100多元拍了X光片，并包扎了伤口。

事后，夏先生找到该门店客服部经理商量赔偿问题，但该经理却表示，超市的自动扶梯没有损坏，购物车也没有损坏，夏先生受伤是“他自己造成的”，所以超市没有任何责任。

对于之前郭姓员工对夏先生的承诺，该经理表示“就算他说了也不算，我说了才算”，并强调，该事故的责任需经法律认定。

问题：请结合所学的门店安全管理对此事进行分析。

项目十二课后训练

一、填空题

1．商品损耗，是指门店商品价值的损失，分为数量损耗和价值损耗。

2．商品损耗的计算方法包括 零售价法 和 成本价法 。

3．员工作业错误的防范及处理包括建立巡视制度、建立台帐制度、日落原则 。

4．引起商品损耗的原因一是不可抗拒的自然灾害的突然发生，称为不可控因素；二是人为因素造成的商品数量和价值的损失，称为可控损耗。

5．主观上存在故意不付款而将商品带出店外的行为，都可以认定为偷窃。

6．偷盗包括员工偷盗、顾客偷盗和供应商欺诈。

7．员工偷盗具有隐蔽性、长期性和方便性的特点。

8．商品防损有两大职能，一是保障商场、顾客及员工财产和人身安全；二是偷窃案件处理。

9．简单的报警系统由前端探测器、中间传输部分和报警主机组成。

10．无线射频识别系统主要包括RFID标签初始化、柜台管理、进出门区域报警管理三部分组成。

二、简答题

1．请简述商品防损的概念

答：商品损耗的防范简称商品防损，是指根据门店的人流、物流、信息流的活动规律和特点，通过合理的人员安排、流程规定、管理制度，对可能产生损耗的不安全因素的每一个环节进行监督和控制，从而达到全面控制损耗的目的。

2．请简述商品防损的意义

答：商品防损体现在两个方面：一是通过防损可探查开发超市利润的源泉；二是通过防损可搭建提升超市管理的平台。

3．由于管理不善造成的商品损耗有哪几类？

答：由于管理不善造成的商品损耗有以下四类

1．员工作业错误

2．顾客行为不当造成的损耗

3．偷盗造成的损耗

4．意外事故造成的损

4．意外事故造成的损耗有哪几种？

答：意外事故造成的损耗包括：

1．由于管理不善造成的火灾、停电等；

2．人为事故：如抢劫、诈骗、夜间偷盗等

3．店内事件：如员工/顾客的意外伤害、设备故障等

5．请简述意外事故的防范及处理

答：1．完善并严格执行大卖场各种操作规定。如：驾驶叉车必须持相关有效证件；堆放货物应将大、重商品放在下面，小、轻商品放在上面。

　　2．如果顾客发生意外伤害：

（1）首先应上前慰问，如需要必须立即送医院；

（2）第一时间通知卖场高层领导、防损部及人事部相关管理人员；

（3）切忌乱承诺、乱表态，使卖场在处理事件的过程中处于被动状态

（4）遇天灾时有一套完整有效的疏散、处理计划，并切实保证每位员工都经过训练。

6．请简述反扒的四要素

答：（1）防损反扒人员亲眼看见涉嫌人拿取商品；

（2）亲自跟踪涉嫌人从未间断；

（3）确认涉嫌人将商品藏在身上未付款；

（5）涉嫌人已走出收银区域。

只有符合上述四要素的嫌疑人才能确认其盗窃的事实，防损人员才能采取相应的措施。否则，不但给嫌疑人带来精神上的伤害，而且还损害了企业信誉。

7．门店防损技术有哪些？

答：门店防损技术包括闭路电视监控系统；报警系统；门禁系统；电子防盗系统、防盗保护道具和无线射频识别技术。

三、技能训练

“不翼而飞”的影碟机

一天下午，某超市所在社区停电，整个超市供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会，家电部A课长趁此时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长B某签了字，B课长也未仔细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台工作人员办理退款手续，服务台工作人员问：“为什么退货？”A课长答复“顾客刚买的单，现在没货。”服务台工作人员也未仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这样一台价值928元的TCLDVD影碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。

事后，某员工提醒B课长：“退货商品和单据怎么都没返回？”B课长这才有所警觉，马上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。

事后，门店对此事的相关负责人给予了严肃的处理。

问题：1请对此案例中影碟机丢失的原因进行分析。

　　　2．请分析如何杜绝此类事件的发生。

参考答案

1．原因1：缺乏职业道德和责任心；2．没有严格按工作流程办理退货。

2．加强职业道德教育。作为一课之长的A某在卖场停电．工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取私立，这样的管理人员的行为让人不齿。

身为管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞（如果不是事后某员工的细心提醒，那么价值928元的TCLDVD影碟机就会真的不翼而飞了）

门店员工在任何情况下，都要坚守岗位，严格按工作流程办事，把好关，以高度的责任心对待各自岗位的工作。

连锁企业门店营运管理习题答案