【编辑语录】

    零售巨头沃尔玛有八种排班方式，使其员工的积极性和人效有较好表现。在零售药店，随着错峰排班不断推进，越来越多药店明显感觉到了变化，不仅可以降低企业人员成本投入，还可以最大限度满足顾客服务。益丰大药房、老百姓大药房、新疆普济堂等均采用此方法，让顾客、员工、企业三方皆大欢喜。

“改变传统式的排班方法，采用错峰排班制，不仅使顾客满意度得到提升，而且员工在同等工作时间下收入平均提升了10~20%左右，销售额自然也相应提高。一个小小的改变，让顾客、员工、企业三方皆大欢喜。”湖南益丰大药房人力资源总监助理曾明慧如是说到。

     

    服务为本  弹性排班

    自药品零售行业初具规模以来，大都采取上午和下午两班制的排班方法并延用至今。但经过多年的实际操作，很多企业逐渐遇到了诸如高峰期人手不够、客流少时店员富余、员工效率未最大化等问题。

    大多数情况下，除了休假日外营业员每天上半天班，淡季、旺季一个样，虽然看似每个班都能处理一个日客流高峰，从利益分配上来说也比较公平。然而，看似合理的排班法却存在着不少隐性问题，以至于人力资源部门经常接到来自门店管理者反馈的“人手太紧张”和一线店员反馈的“工作压力太大”等问题。

    门店人员配比额，一般都是人力资源部根据坪效、面积、利润贡献率等进行核算论证的，抛开员工业务技能熟练程度不一的因素，为何还总是听到来自门店的抱怨声？对此现象，曾明慧直言不讳地谈到，“管理人员不能根据客流量的情况进行相应的人员调整是问题的关键，于是出现客流高峰期手忙脚乱、闲时无所事事的现象，而门店管理部门却还要为防止工作期间营业员聚堆聊天等问题出台各种管理办法。”

   

    早在2006年，益丰大药房就率先在湖南区域尝试推广轮流高峰期排班模式，随后在部分分公司试点，根据实际操作的试验，目前上海公司就已经将收银岗位固定为上一天休一天。

    另外，曾明慧还介绍到，错峰排班的初衷并非是出于降低企业人员成本投入，重点是为最大限度满足顾客服务。在这些错峰排班的不断尝试中发现，比如某中型门店原本需要10人，在合理的错峰排班之后减少到7人，不仅顾客服务质量没有降低，相反在高峰期的人员充足，较调整前满意度还有所增加。而员工在收入的相应提升下，工作起来更有干劲。

    无独有偶，另一家全国性连锁老百姓大药房，也在积极将错峰排班制度作为内部重要的管理方式向各分公司推广。

    与药品零售技术普遍娴熟的湖南地区相比，远在西北部的新疆则因为纬度因素造成与内地有相应的时差，再加上独特的地理环境，更需要科学有效的排班制度。新疆普济堂医药零售连锁有限公司行政人力总监张宁介绍，原本企业同样按照两班倒的方式，冬季9点30~ 22点营业，夏季时间有所延长，高峰期为8:00~10:30 和17:00~22:00，因气候因素，中午1：00~3：00则几乎无客。为此，公司根据不同店型进行人员结构梳理，以期达到最佳配比。并在原来两班排班的大原则下，增加高峰班，既保证员工的休息，也使得高峰期员工最大限度的服务，提升人效。

    排班前期分析

    其实关于错锋排班，在零售业早已不是稀奇事，超市巨头沃尔玛就有多达八种排班方式。而随着错峰排班措施的不断推进，已经让许多药店明显感受到了积极的变化，也意识到在各项成本节节攀升、员工稳定性有限的现阶段运营体系下的重要作用。

    所以，相关部门在整个排班的过程中要考虑四个角度：从员工角度，劳动强度增加和收入增加要同步；从运营角度，管理难度不能增加，全员培训与指导监督很重要；从公司角度，多余员工要减少，人工总成本不提高，但是员工收入要提高；从HR角度，人效、单位时间产能与工作负荷之间要平衡好。

    流程一般分为：需求分析、营运高峰预测、制定班表、效果评估四个环节。

而最重要环节就是掌握门店的高峰期，也就是需求分析，要根据不同时段和不同店面的顾客需求，安排适当数量和技能的员工，以满足客户的需求。多安排员工固然可以提高客户满意度，增加销售额，但同时也会增加工资成本，所以零售企业必须根据准确的预测做出精细化的排班安排。

    在错峰排班前，我们需要对基本情况进行分析，了解所排班的客流规律、影响经营的因素、管理层面的要求、员工层面的实情等。通常，药店会通过POS数据掌握到客流量数据，持续跟踪对比一段时间即可掌握其周期规律特征，例如，根据瑞商网提供的某店日、周、月的客流量对比图，可以清楚的了解到日高峰期、周高峰期和月高峰期，并加以排班、安排公司业务培训时间等。

    日客流量图

    由于是社区店，所以其客流的高峰重点时段是每天早上以及两个就餐时段和晚上。而这些时段正是对营业员身体规律影响较大的时段。

    某店某周客流量

    从上图可以看出，在正常无促销活动的情况下，该门店的销售高峰期是在周三和周六，那么这两天应该安排全员上班，员工休假日选在其它任何日子。

    同样，从下图月客流量表中，我们能够看到平均客流量相对较低的日子，这期间可以采用安排公司学习或进行促销活动，提前安排好人力。

    某店某月客流量

    前期的分析工作将会直接影响排班效果的执行，一份好的班表不单提升进店人员销量和人员利用率达到最大化，还要看其可行性如何？是否与管理方法相一致？对于药店而言，重要的关注点是顾客服务率、人员利用率、成本效应和稳定性。

    北京枫华世创企业管理有限公司总经理高庆枫介绍，在动态排班中，需要注意的关键因素中，一个是可以根据门店每个月的忙闲时，合理地安排人员总数；另一个在确定了每天的人员数量之后，根据门店每天的忙闲时间合理地调整人员的岗位。根据门店业务量的历史同期数据，对下个月客流量进行预测，再利用公式计算出每个班所需的营业员数量，即可得出每天（每半天）所需要的营业员数量。根据客流峰值排班，减少班次和客流不对称的人力浪费，让员工得到更好的休息。

    排班法则

    药店期望通过错峰排班达到提高整个连锁店的生产率，而作为营业员来说，最关心的主要是绩效与班表。对于绩效更多是关注数据体现和整个绩效方案，前者是员工自身情况的一个数字体现，而后者虽然有更改的可能，但大多数情况下还应以服从大局为前提。

    曾明慧介绍，在操作中需围绕员工熟练程度、总销量、营业面积、硬件防损设施布局等几个维度来综合考虑，同时兼顾综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素。另外，排班执行者要有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。

    广东某企业人力专家介绍，在错峰排班中可以采取以下两种方法：1、增加班次法，即调整休假和每日上班时间长短，如工作三天，休息两天，或者工作两天休息一天，但工作时间从以前的8小时改为工作10小时、12小时，适合于15人以上的大店。2、综合工时的弹性作息法 ，适应于7-14人左右的门店，该方法以月度排班为标准，其中调整休假和每日上班时间长短的方法，适合6人以下门店。高峰排班后, 员工的单位劳动强度会增加，但与业绩挂钩的收入也会相应增加。而所有的手工排班中，EXCEL则完全可以帮助实现很多的功能，如：班次安排、时段人员数据、高峰班安排等。

    以某店共5名营业员为例：

    营业时间是早上8：00-22：00；以前是每天每班7个半小时，即7：45~15：15，15：00~22：30；每天有一个休息的，周末全员上班，店长上9：00~17：00；若改成工作10小时， 每工作3天休息一天，则一个月休息7.5天；排班按顾客客流排，最高的时候有3~4人，最少也有1~2人。如此看来，每人每月休息天平均多了3.5天，而上班时间高峰期的人反而增多了。

错峰排班法