附 录 A

(规范性附录)

服务评价指标计算方法

C.1车辆服务标志及设置合格率

车辆服务标志检查合格率车数于检查总车数至比，计算见式：············（C.1）

式中：

A1-车辆标志设置合格率；

A.2-车辆服务标志检查合格车数

C-检查总车数

C.2标志顶灯、计价器合格

标志顶灯、计价器检查合格车数

A.1  服务人员仪容合格率

服务人员仪容检查合格率人数与被检查总人数之比。计算公式如下：

服务人员仪容合格率（%）= 100%  ……（A.1）

A.2  服务人员违章率

检查违反规章人次数与实际检查总人数之比。计算公式如下：

服务人员违章率（%）= 100%  ……（A.2）

A.3  行车责任事故间隔里程
实际发生行车责任事故间隔里程。计算公式如下：

行车责任事故间隔里程（万公里/次）= ……（A.3）

A.4  车辆整洁合格率

车辆车容车貌检查合格车次与检查总车次之比。计算公式如下：

车辆整洁合格率（%）= 100% ……（A.4）

A.5  计价器合格率

计价器检查合格车数与检查总车数之比。计算公式如下：

计价器合格率（%）= 100% ……（A.5）

A.6  乘客表扬率
乘客表扬次数与营运车次数之比。计算公式如下：

乘客表扬率（%）= 100% ……（A.6）

A.7  有责乘客投诉率

有责乘客投诉次数与运营车次之比。计算公式如下：

有责乘客投诉率（%）= 100% ……（A.7）

A.8  乘客投诉回复率

已经回复的有责乘客投诉次数与有责乘客投诉次数之比。计算公式如下：

乘客投诉回复率（%）= 100% ……（A.8）

A.9  乘客满意度

按服务组织委托的第三方设计的乘客满意度调查问卷，答复满意人数与被调查总人数之比。计算公式如下：

乘客满意度（%）= 100% ……（A.9）

出租汽车服务国家标准