充分认识临床护理工作的重要性

充分认识临床护理工作的重要性。护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。护理工作体现在临床医学的各个方 面，各种临床工作，尤其是一些治疗性工作，都必须通过护理实现和完成。在日常工作中护士要配合医生做好对病人的各种检查和治疗，同时还要按时做好各项护理工作，预防各种并发症的发生。

重要性突出表现在一下两方面：

　　一、护理工作直接关系到医疗质量,关系到病人的生命安危。护士从事的工作不只是打针发药、生活护理等简单的劳动，而是包括护理学在内的医学工作。因为临床护理实行的工作制度，是我们的护士能 24 小时陪伴在病人身旁，定期地巡视病房，所以通常在病人病情发生变化的时候护士往往是最早最快的问题发现者，特别在护理危重病人时，护士更是是第一线的哨兵，她们随时注意着病情的变化，直接掌握着疾病的每一步进展与转归，为医生作出下一步治疗方案提供最为准确及时的信息。

例如，在脑血管病人生命体征的观察中，一旦病情骤变，如瞳孔不等，脑疝症状出现时，多为护士首先发现，然后即时向医生提供具体准确的信息促使医生能不失时机地做出抢救的决策。而在心脏病病人突然发生心脏停搏时，护士更需立即辅以人工呼吸、胸外心脏按压、建立静脉通道等最为迫切的第一步抢救， 为后续的抢救赢得宝贵的时间，并且在医生实施抢救的时候护士必须迅速敏捷地配合，保证各种药品器材的供应。危重病人，大夫需要沉稳冷静，而护士却要迅速敏捷，协同配合，医生技术再好，没有护士的配合，也将一事无成。

在医疗水平迅速发展的今天，护患纠纷发生呈逐渐上升趋势的新形势下，这就要求我们不仅要有扎实的基础理论，严格执行各项护理工作制度，详细做好各项文字记录，还要不断学习新的知识，熟练掌握护理操作技能，提高自己敏锐的观察力和应急处理能力，炼就一手过硬的操作本领。对每项治疗、护理、医嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以然。在为患者治疗、抢救过程中，以丰富的知识、娴熟的技能解除病人的痛苦、救死扶伤。只有以高度的热情和责任感投入到本职工作中，以精湛的技术，娴熟的护理操作以及高质量的护理、高规格的服务水准来为病人服务，才能真正赢得医生、病人的信任和尊重。打针谁不会，随便找个人培训２天就敢打，可是怎么打，药怎么配，出现反应怎么办就不是一般人员做到的，打不好医疗纠纷就出来了。所以护理是项专业性很强的工作。对医疗质量的影响很大。

二、护理工作关系到社会对医疗卫生服务的满意程度。 一个病人从入院到出院所需的各项处理中约有 90%是与护士执行和配合完成。 比如说基础护理工作的执行在于协助解决患者由于疾病原因或其他而暂时不能独立进行的日常生活问题，维持患者作 为正常社会人的角色形象的需要，但由于一些操作涉及到患者个人的私密，往往更需要更为融洽的护患关系。我们知道，服务态度好坏是病人和家属最直接感受到的，这就要求护理工作者善于控制、调节自己的情绪，时常把真诚的微笑展现在脸上，把病人愿意不愿意、安全不安全、高兴不高兴，作为工作的出发点和落脚点，提高办事效率，最大限度地为病人服务。换位思考，多从病人的角度想问题、办事情，坚决制止急噪、冷漠、横硬、推诿、刁难等情绪。

而在医院的医疗服务中，护理工作责任制的实行使每一名的患者从一入院开始就拥有自己的责任护士。责任护士掌握着她的患者的所有的住院信息，能直接为患者提供贴心又客观的服务。患者在住院期间有任何的疑问和难题都可以最先找自己的责任护士帮助解决，进而形成踏实的心理观感去配合各项治疗。所以我们说护理工作是与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛。主动、全面、耐心、细致的护理服务，不仅直接影响到人民群众对医疗服务的感受，更在构建和谐医患关系中发挥着重要作用。

护理工作是医院工作的重要组成部分，体现的是护理整体形象和医院形象，您们的工作很重要，您们不要把自己当成只会打针换药的“小护士”，而是要把自己当做在医院工作中有举足轻重的“大人物”，要有强烈的责任感，价值感，自豪感，您们每个人都与医院息息相关，您们每个人工作进步一小步，我们医院整体形象就进步一大步。您们每人退一小步，医院将倒退一大步。您们说，您们重要不重要，您们说护理工作重要不重要。同志们，护理工作很重要。希望大家能认识到您们工作的重要性，脚踏实地的付出，兢兢业业工作，您们肩负着医院的形象和容誉。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　霍超

　　　　　　　　　　　　　　　　２０１２．６．２８

　护士素质仪表规范培训

　　一、思想上：有崇高的敬业精神, 全心全意为人民服务的思想。

　　1、时刻想着自己是实行救死扶伤人道主义的工作者。

2、对工作有责任感，出现差错事故不推卸责任，实事求是。

3、严格要求自己, 加强组织纪律性, 个人志愿服从工作需要。

4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。

二、技术上：勤学苦炼、尊重科学、严格操作规程，防止差错事故。

1、在技术上勤学苦炼, 掌握优良技术,更好为病人服务。

2、进行静脉穿刺时力争一针见血，如二次穿刺不能成功，一定请别人协助, 减少患者痛苦。

3、观察患者细致，使患者不失抢救时机；抢救技术熟炼，氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。

　　4、认真执行三查七对, 防止差错事故，并要求做到以下几点:

上班时精神集中、有条不紊；抢救病人沉着敏捷；业务不熟时多请教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少，思想上不麻痹。执行临时或口头医嘱做到:

⑴ 讲：要求医生要讲清楚；

⑵ 重：护士听后要重复一遍；

⑶ 查：执行时一定和第三者查对。

三、作风上：谦虚谨慎、严肃认真、沉着冷静、敏捷果断。

1、工作严肃、不打闹玩笑、不在病房大声讲话，保持病房安静。

2、同事之间互相尊重。

3、护理患者要做到二心(细心、耐心) 三不怕(脏、累、麻烦)。

4、坚守岗位，尽职尽责，不做私活，不串科室聊天，不看小说。

5、在护理工作上要做到严、细、勤、查、想:

严：严格执行规章制度, 严格按操作规程办事。

细：观察病人细。

勤：重危病人勤巡视。

查：岗位责任制完成情况。

想：接班后想一下本班工作, 做到心中有数, 下班时想一下有无遗漏的工作。

四、仪表上：要精神饱满、情绪乐观、举止端庄、服装整洁。

1、上班时精神饱满，举止端庄大方。

2、服装整齐、衣扣扣齐，不允许贴有胶布或别有大头针；帽子不能遮住眉毛、不能戴高帽，穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路， 穿凉鞋时要穿袜子。

3、不配手饰(耳环、手链)，上班不做头发、不顶卷，可淡装。

4、带燕帽规范：

⑴ 带燕帽时，帽子两翼不用卡子, 保持帽子两翼稍外翻, 似燕子飞翔状态。

⑵ 长发用发网, 使发长不过肩。

⑶ 前发不宜过高过长, 保持整洁。

5、要求坐有坐象, 站有站象。

五、语言上：礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人、注意保护性医疗语言。

1、热情接新入院患者, 培送病人到病房, 介绍环境探视制度、 作息时间, 使病人不感到陌生。

2、病人出院要主动征求意见，交待出院后注意事项，热情相送。

3、做治疗和护理工作时不叫床号，年龄大称老张同志、老李同志；年青人称小张同志、小李同志；与自己年龄相仿的则以张同志、李同志相称。

4、与患者讲话态度严肃和蔼、有问必答、不带污言，并用体贴、尊重、鼓励、安慰、保重的语言。

5、不随意将病情及各种检查结果告诉患者。

　护士服装及行为礼仪规范培训

一、护士着装规范礼仪要求

由于以白色为主基调的护士服装不能够满足人的视觉需求，所以现在各大医院的工作服在这个基础上增加了淡蓝色、淡粉色、淡绿色、淡紫色、淡黄色、淡米色等，款式也在经典样式基础上不断翻新变革。这些不同色彩和样式的工作服并不影响我们规范化的管理，而且更能符合服务对象的心理特点，在某种情况下，还起到了色彩语言的治疗作用。

二、护士服是一种职业礼服

国家卫生部设计的护士服（普通护士服）多为连衣裙式，给人以纯洁、轻盈、活泼、勤快的感觉，以整齐洁净、大方适体和便于各项操作技术为原则。穿着中要求尺寸合身，以衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。腰部用腰带调整，宽松适度。下身一般配白色长工作裤或白裙。夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士服。

1、领扣：

护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不外露，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个。男护士服穿着时注意不着高领及深色内衣。

2、衣扣袖扣：

全部扣整齐， 缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。护士服上禁止粘贴胶布等。衣兜内忌塞鼓满。袖扣扣齐使自己的内衣袖口不外露。这样着装，会给人留下护士职业美的良好印象。

三、护士服的特殊语义与着装标准

特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。穿着中表达的是严谨、科学的语义。 .

手术服与着装标准；

只适用于手术室内。分手术洗手衣、裤和手术外衣两部分。因手术操作的无菌要求，手术服应是无菌的。手术外衣分一次性和非一次性。一次性手术衣多为有特殊感染的病人及应急情况下使用。常在使用后按一次性医用垃圾焚烧处理。非一次性手术衣可反复高压消毒后使用。穿手术服时配用的手术圆筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特点及术后处理原则同手术衣。帽子内塞严头发，必要时用发网或发夹固定，要求前不遮眉，后不露发际。帽缝要在后面，边缘要平整，佩带口罩应四周严密，以吸气时产生负压为适宜。

1、隔离服

常在护理传染病时使用。它的款式为中长大衣后开背系带式，袖口为松紧式或条带式。穿、脱隔离衣有着严格的操作流程和要求。穿隔离服时，必须配用圆筒式帽，头发要求与戴口罩标准同穿手术服一致。

2、防护服

为特殊隔离服，主要用于护理经空气传播及接触性传染的特殊传染病如（SARS）。这种服装为衣帽连体式，不透空气，可防止并阻止任何病毒通过。在二级防护时须佩戴特制的医用防护口罩、防护眼镜、鞋套、手套等，其连体帽内应先佩戴一次性圆筒帽，头发要求及戴口罩标准同手术服、隔离服的标准一致。如为三级防护，则在二级防护的基础上加戴全面型呼吸防护器、护视屏。防护服及配套防护用品的穿脱有着严格的流程和要求。 .

3、燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚

燕帽要洁白无皱。它以无声的语言告诉患者，我是一名保护患者健康的职业护士。戴燕帽时，两边微翘，前后适宜。一般帽子前沿距发际3—5cm，戴帽前将头发梳理整齐，以低头时前留海不垂落遮挡视线，后发辫长不及衣领、侧不掩耳为宜。上岗前就应把头发夹好，不要一边工作一边腾出手去弄头发，一则易造成自己头发及至面部的污染，二则会给人以挠首弄姿的不良印象。燕帽要轻巧的扣在头顶，帽后用白色发夹别住，以低头或仰头时不脱落为度。注意戴燕帽的上述要领，可使你避免留下零乱的印象，体现出你的干练利落。男护士戴帽见“男护士礼仪”。.

4、护士戴燕帽的发型、发饰

护士的发型、发饰

普通病房、门诊部的护士，工作时佩戴燕尾帽。雅致的发型使你更添风采；简洁的发饰使你更显圣洁优雅。 短发

头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。

长发

应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，用发卡或头花固定，也可直接戴网套。

发饰

工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激。

染发

可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。

5、护士戴圆筒帽的发型

手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前，应仔细整理好发型，头发应全部放在圆筒帽内，前不露刘海，后不露发际。

短发

可直接佩戴圆筒帽。

长发

用小发卡或网套盘起后再佩戴，这样可以确保头发不从圆筒帽中滑脱到外面，影响无菌技术操作和隔离防护。 .

6、护士戴口罩的职业标准

佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护。无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩带的位置高低松紧要适宜，否则，不但影响护士形象，且没有起到戴口罩的防护作用。比如，口罩戴的太低或口罩带过松，污染的空气可从鼻翼两侧和周围空隙进入口鼻，起不到防护作用，戴的太高会影响视线或擦伤眼黏膜。有人将口罩戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面，均显示出精神松散、职业形象不正规。口罩应每天清洗更换、保持洁净。在一般情况下与人讲话要注意摘下，长时间戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌。

7、护士佩戴胸卡的要求

胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。.

8、选择合适的工作鞋

工作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋，这样护士每天在病区不停的行走时，既可以防止发出声响、保持速度，又可以使脚部舒适、减轻疲劳。反之，如果穿着高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋，在自己行走时容易疲劳，而且也会影响病人休息。工作鞋应经常刷洗，保持洁白干净。无论下身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色、肉色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时，长袜口一定不能露在裙摆外。别小看一双工作鞋，不光穿着轻快，结合整体更可以给人以利索俊美之感。那可是给你的英姿添彩的一笔啊！

9、护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰

护士服装样式虽经历史的演变却都以庄重严肃为主。不但体现美观大方、清洁合体，更展示着护士职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。因此，穿工作服无论佩戴何种饰物，或将头发染成流行色，做成不自然的怪发型和过分化妆，都会影响职业美和静态美，病人看病来医院，需要的是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的护士，而不是商业形象小姐。更何况饰物不仅会妨碍工作，也是医院内交叉感染的媒介体，接触各类病人，会划伤病人、划破手套、脱落污染、不便于手的清洁消毒。所以，护士上岗时，不宜佩戴手饰，包括：戒指、指环、手链、手镯；不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳环、耳钉。不宜留长甲及涂染手指脚趾甲。不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。禁止梳扮怪异的发型。

10、进出病区的便装要大方秀雅

进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士美丽端庄且稳重大方。到病区来上班，不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。男护士不穿背心、短裤到病区。夏天忌光脚穿鞋，男护士也要着薄袜。

仪表是一种文化和修养，也是一种语言---意同于形体语的付语言。护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明：“衣貌取人”是仪表形象在与人接触的第一时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑。护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合，赢得病人的信任，得到社会的认可。

护士举止礼仪：

1、护士站、坐、行的正确姿态

原则：稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。

（1）站立

头：微抬，目光平和，自信。

肩：水平。

上身：挺直收腹。

双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。

双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。

（2）坐

头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

（3）行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。

（4）持物

治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。

病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。

（5）拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

（6）开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

（7）推治疗车

肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。

2、护士举止文明规范

（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。

（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。

（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

（三）电话礼仪

1、打电话的礼仪

打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。

（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。

（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。

（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

（5）对方不在时的应对

①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。

②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。

③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。

（6）打错电话要致歉。

（7）等对方说了“再见”后再挂电话。

2、接电话的礼仪

（1）电话铃响，应尽快去接。

（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。

（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”

（4）转接电话前说“请稍候”。

（5）尽量给人方便

“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”

（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。

（7）应在对方挂电话后再挂电话。

3、电话交谈礼仪

（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

（2）合适的语音语调

（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。

（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。

（5）认真倾听，必要时记录。

4、接打电话的注意事项

（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。

（2）不打超时电话。

（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。

（4）不在病区大声呼叫别人接电话。

（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。

（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。

护理人员每天都要与患者接触，护理人员的一言一行，一举一动都在患者心理起着反应。这些本身就起到了心理治疗的效应。护理人员的整体素质高直接可以提高药物治疗的效果，首先患者就愿意配合，因此护理人员要想做好护理工作。首要的事要加强自身素质修养，不断的提高自身素质，加强广泛的知识学习与应用，在护理工作中要做好如下几点. 资料来源 :医 学 教 育网

　　一。体态要美，体态是一种先天气质的表现，如行为的自然运动，语音的自然高低，五官表情及眼神的自然流露，待人接物的自然风格，都有一种至高无上的表现，是知识与品位的集中表现。

　　二。形象仪表要美：护理人员首先要有健康优美的体魄和健全善良的心理素质，举止文雅，精神饱满。热情大方，面带微笑，梳洗整洁，微化淡妆，衣着整齐，款式一般，鞋穿轻便，戒指不戴，耳环没有，头发自然，不要戴圈，患者印象，亲密无间。

　　三。行为要美，心理健康，美在表现，日常工作，动作轻柔，各种技术，操作规范，平衡性好，准确性高，病人瞧着，紧张没了。安全信任，可亲可敬，积极配合，疗效最高，按时服药，按时打针，护患关系，融洽的很. [医学教育网整理发布]

　　四。语言要美，语言要讲究艺术，讲究方法，要懂得病人心理，根据不同病人，不同心理，音势利导。力争用语言来消除患者对护理人员的抵触心理。温和的语言病人感到可亲可近，反之，语气强硬，粗暴，病人感到恐慌，使护患关系紧张，病人消极的对待治疗和护理，影响疾病的治愈。

护士着装仪表要求从简单角度说，着装礼仪要求就几个词：“洁净”“完好”“平整”。

总之作为一名高素质的护理人员，心灵美与外表美是相统一的，一定能做到体态美，仪表美，行为美，语言美。会给患者留下美好的印象，通过自身高素质的辐射，使患者感到 温暖，愉快，振奋，欣慰，缩短了护患距离，并能导致护患关系中的心理相容与情绪共鸣，使每个病人都能处在一种最佳的心理状态下来接受治疗，达到最好的治疗效果，达到了保护生命，减轻痛苦，增强健康的目的. 因此护理人员素质与护理工作的影响很重要，一定要提高素质教育。

霍超

２０１２．７．１

医患沟通意义

在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷。

1．医患沟通是医疗诊断的需要　疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成。

2．医患沟通是医学发展的需要　随着现代医学科技高速发展,临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。

3．医患沟通是减少纠纷的需要　相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。

4．医患沟通是双向性的　要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式可以以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。

　　在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

医患沟通技巧的"一、二、三、四、五、六"

1 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

2 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

3 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

4 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

5 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

　　６六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　医患沟通方式

１．预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

２．交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

３．集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

４．书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

　　５．协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

6．实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　霍超

　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１２．７．２

护理工作面临的问题与对策

　　随着医学模式的转变及卫生事业改革的不断深入，我国卫生事业的组织、管理体制和运行机制为适应新的形势都在进行变革。护理专业作为医疗卫生服务的重要组成部分，在医院改革的形势下，也取得了长足的进步，同时也面临着许多问题。如何解决这些问题，促进护理学科的更大发展，值得护理管理者去认真探索。

　　1 新形势下护理工作面临的问题

　　1.1 护理人力资源不足

　　1.1.1 护理内涵增加，工作量迅速增长：一方面，医院改革后，特别注重医疗效率指标的优化，如病床周转次数的增多，患者平均住院天数减少，收治患者逐年增加，这无疑带来了护理工作量的增长。另一方面，医院管理体制的改变，其中心是服务思想的转变，护理由以疾病为中心的功能制转变为以患者为中心的系统化整体护理，由此，护理工作的服务内涵发生了改变，护理工作不仅是打针发药，更多的是患者的心理护理，以及与疾病相关知识的传播等。护士服务于患者的时间增加，但护士人数却一直沿用卫生部1978年人力资源配置标准[1]，导致护理人力资源严重不足。

　　1.1.2 护理人员分流：由于医院加快发展，新业务新技术的不断引进和开发，造成许多技师岗位人员紧缺。医院在医学院校还不能输送相关专业的毕业生的情况下，为了降低用人成本，解决用人急需，使得很多护理人员被转移到非护理专业技术岗位，造成了医院护理人员总数逐年增加，但在护理岗位的人员相对不足。卫生部规定医生与护士之比为1∶2，而实际并非如此，如我院仅有２:１卫生部规定护士应占医院卫技人员的50.0%，我院只占１０%，明显反映了医院在护理岗位上的人员不足。

　　1.2 护士职业环境受到冲击

　　1.2.1 医护分配拉开差距，挫伤一部分护理人员的积极性：在医疗机构内部实施了以竞争为核心的人事制度改革后，继而全面推进分配制度的改革。主要是按不同的岗位确定系数进行分配，以质定酬，充分体现技术和风险价值。这样，医护之间差距拉开，护理人员之间也因岗位和责任不同，其报酬也不尽相同，结果使得一部分护理人员收入较过去明显下降，甚至有的护士叹息医生越老越吃香，护士越老越不值钱。一部分资深护士的工作积极性受到影响。

　　1.2.2 服务对象法律意识的增强，护理工作面临巨大挑战：随着市场经济体制的建立，卫生法制建设不断完善，服务对象在消费的同时越来越注重自身权益的维护，这是时代进步的必然。然而，从护患关系的角度看，很可能会因过去认为不在意的护理问题引起法律纠纷，如对疾病观察的某些疏忽或者观察记录的不全，护士会为此付出巨大的代价。因此，职业环境的改变，护理人员在为患者服务时，需千方百计满足患者的需要，让患者满意。

　　1.3 护理质量评价方法滞后[2]自90年代后，各地医院都在积极推行以患者为中心，以护理程序为框架的整体护理，特别是近年来，整体护理病区的覆盖面呈逐年扩大的趋势，有的医院甚至达到了100.0%，这固然是件好事。但是，必须看到，医院护理模式虽然有了变化，但医院的护理质量评价方法和标准还基本上停留在功能制护理和责任制护理水平，医院内外的质量考评，仍以医嘱是否按时准确执行，分级护理是否落实有效等为主，缺乏比较完善的真正意义上的整体护理质量评价体系。这样，使广大护理人员感到整体护理与功能制护理、责任制护理没有大的区别，甚至认为整体护理是一种形式主义的东西，一阵子就会过去，这种思想严重制约了整体护理的发展[3]。

　　1.4 护理队伍的整体水平与医院的发展不相适应由于历史的原因，医院护理人员有相当一部分为中专学历[4]，她们偏重于临床护理工作的完成，而缺乏对护理理论和护理问题的研究，不善于从临床护理中分析和总结，更谈不上开展护理科研。因此，护理队伍的整体水平不高。与之不同的是近几年各医院发展呈加速增长，为了拓宽市场，吸引患者，纷纷开展新技术、新业务，新的专科和边缘学科也如雨后春笋，显示勃勃生机，这样，使得护理的整体水平与医院发展不相适应。

　　2 对策

　　2.1 改革组织工作方式，适应新的工作规律和特点

　　2.1.1 科学定编，合理安排，改善临床人员不足的现状：护理部对临床护理人员的现状和临床护理工作量进行科学测算，在既考虑医院的用人成本，又保证临床护理工作质量的前提下，提出合理的编制意见，必要时将病区护士分成固定护士和机动护士进行管理。即病区的高级护士和专业护士作为固定护士，而其他护士则作为机动护士并向全科护士方向培养。固定护士由各病区管理，机动护士由护理部统一管理，在全院统一调度，这样可以避免病区工作忙闲不均，促进护理人力资源的合理使用。

　　2.1.2 改革传统排班制度，最大限度满足患者对护理的需求：合理调整各班职责，建立以患者为中心的排班制度[5]，实行单位时间的护理工作量与护理人员数成正比的弹性工作制，确保护理服务的落实。各班职责应以利于疾病的观察和患者的健康为前提加以调整。如将夜班护士完成的每日测量体温、脉搏、呼吸，改为管床护士每晨8：00~8：30完成，这样，既不因为夜班测量时间太早影响患者的休息，又有利于管床护士掌握患者的第一手资料。

　　2.1.3 建立和完善临床支持系统：临床支持系统的建立，可以大大减少护理人员非护理工作时间，体现了把时间还给护士，把护士还给患者的管理理念。它一方面对临床护士不足起到缓解作用，另一方面规范了医院的工作程序，使工作质量更加优化。完善的医院支持系统应包括临床支助系统、后勤服务系统、药品管理系统和收费核算系统。病区的物资供应、药品供应、收费查询、标本送检、病员转送或陪检等均分别由不同的系统完成。医院支持系统与医疗、护理共同组成一个完整的临床工作系统，共同承担医疗任务，直接或间接地为患者提供服务。

　　2.2 优化护士职业环境

　　2.2.1 组织护理人员学习卫生法规，使大家学会用法律保护自己：在服务对象法律意识不断增强的社会环境下，护理人员也必须加强卫生法规的学习，使自己的护理行为在法律的范围内进行，同时也得到法律的保护。医院应组织护理人员系统地学习医疗事故处理条例、护士执业法、药品管理法、传染病防治法及与护理工作相关的法律法规，使护理人员的法律意识不断增强，更好地适应社会、满足服务对象的需要。

　　2.2.2 重视护理人员的精神、行为及心理的管理：临床护士是与患者接触最频繁，服务最具体，工作精细程度要求极高的群体。因此，其面临着体力、脑力和心理的巨大压力，护理管理人员适时的关心和疏导，并经常组织有益于身心健康的活动，可帮助其心理环境的改善，有利于职业热情的维持。

　　2.2.3 按能定职、按职上岗、合理付酬：在医院人事分配制度改革中，为了真正体现责任、风险、知识和技术要素参与分配，应科学制定高级职称、中级职称、初级职称的评定标准，使不同能力和不同水平的护理人员的价值得到不同的体现。切实体现多劳多得、优劳优得的分配原则，这样既能调动护理人员的积极性，又能激励护理人员加强学习、勤奋工作，不断提高自身素质，更多地承担技术含量高的工作，从而在获取相应报酬的同时增强职业自豪感。

　　2.3 深化质量控制内涵，建立与整体护理相适应的护理质量评价体系整体护理的根本的出发点和落脚点是一切为了患者，为了患者的一切，因此，在组织管理上，要求充分体现以人为本的思想。建立护理质量评价体系要以整体护理观为指导，以护理程序为内容，体现以患者为中心为标准。要适时地在护理人员中分析讨论患者的要求，并制订切实的措施加以满足;要适时地检讨护理工作中的过错，及时发现和研究患者新的护理问题，采取有效措施加以解决。在护理质量考核上，不仅仅满足于护理服务是否完成，更重要的是检查每项护理服务是否对患者的健康产生积极作用，是否给患者的心理带来愉悦，是否与其它的诊疗服务起到协同作用等。如在病区环境上，不仅要求整洁、舒适、安静，更重要的是注重方便、安全、温馨，要根据不同的对象，设计病室环境，使患者有如归家的感觉。

　　2.4 强化在职培训，提高整体素质针对护理人员普遍学历低，整体水平不高的现状，要加大护理人员在职培训的力度。护理人员的在职培训包括学历教育和在职继续教育。在学历教育上，一方面要有计划、有目标，并有相应政策，鼓励护理人员利用业余时间参加学历教育;另一方面，要有计划地招聘一部分学历水平高、工作能力强的新护士充实护理队伍，从而提高护理队伍整体水平。在护理人员的在职继续教育上，要加大投入，每年要有计划地选送优秀护理人员外出进修，提高专业水平。院内进修要挖掘潜力，要组织护理人员轮流对本院有特色的专科或是与护理专业相关的专业，进修学习，丰富知识，提高技能。要支持鼓励护理人员撰写论文，参加各种护理专业学术会议和学习班，交流学术成果，掌握学术动态。医院每年要根据不同年资护理人员的具体情况，制订护理人员继续教育计划，并采取学分制确保落实。各病区针对本专科的特点，定期组织业务学习，不断提高专业水平和技能。总之，要利用多种途径，采取多种形式，加强护理人员的在职培训，提高护理人员的整体素质。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１２．６．３０

注重细节管理 抓科室护理质量控制

护理管理是一种行为，护理管理的优劣直接影响护理质量。在平时的护理管理中，护士任何一个细节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失。为了应用现代医学模式的发展，细节管理越来越受到各行各业的关注，将细节管理运用到护理管理中，充分验证了细节管理对提高护理质量的必要性及重要性。细节管理是作为相对于全盘管理提出的一个概念，是指在一定的环境中，围绕管理战略的实施，对细节进行辨认、分析、补充、完善、延伸、控制、超越的过程。细节管理促进了护理质量，防范了差错事故及纠纷的发生。每一位护理管理者要重视细节管理，将细节管理运用于护理管理的方方面面，将起到非常明显的效果。坚持以人为本，在规范护理服务上见真情，在内部管理上动真格，注重细节管理，抓好科室护理质量控制。营造温馨氛围，使护理质量明显提高。

1方法

1.1制定护理工作作业规范对基础护理、分级护理、护理文件书写、病区管理、消毒隔离、护理人员三基考核、急救物品、无菌物品等管理程序化，提高运作效果；规定对住院患者护理服务过程的控制，确保患者在住院期间得到及时、安全、有效的护理服务，真正做好全面质量控制管理，避免差错发生等。

1.1.1强化细节管理的理念，加强基础护理基础护理是衡量护理质量优劣的基本标志。首先，做好宣传教育及培训工作，教育护士要有严肃的工作态度和一丝不苟的慎独精神，要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人，工作中容不得半点马虎。基础护理的具体内容又包括：病室床单位要保持清洁、整齐，室内空气新鲜，患者要达到三短六洁，卧位舒适，各种管道通畅、固定良好，床头牌符合分级护理等级要求；护士要做到掌握病情七知道，并按照护理级别要求巡视病房，发现问题三及时；并有安全防范措施。基础护理的任何差错都会影响护理质量，都是因细节管理的缺失，由小细节、小隐患引起的，因此，要求护士重视细节、关注细节，充分认识细节的重要性。

1.1.2做好分级护理认真执行特护和一、二、三级护理常规。对危重患者的特护要不间断地严观病情，及时、准确地执行医嘱，熟练掌握和使用急救药品器材；对重症需绝对卧床者行一级护理，要每30 min巡视1次，仔细观察病情，精心照料患者的饮食和大小便，定时翻身按摩，防止发生褥疮；对不能下床活动者行二级护理，每2～4 h巡视1次，对患者给予必要的生活、饮食护理；对病情轻或待出院者行三级护理，要每天巡视3～4次，关心其生活起居和执行必要的医嘱治疗，并做好出院教育。

1.1.3科学管理病房根据病房工作的客观规律，实行科学管理，要求做到病房清洁、整齐、安静、舒适，病区秩序良好，保证医疗、护理工作能够顺利进行，使患者有安全感、舒适感和信赖感，从而树立战胜疾病的信心。

1.1.4加强急救药品及物品的管理严格执行药品管理制度，急救药品及器材放于固定位置，指定专人保管，每周对其性能进行检查登记一次，抢救药品及时补充，器材使用完后归还原处，经常保持完好，有问题者及时维修，每月护士长亲自参与检查一次，护理部随机抽查，确保其性能完整无损或及时排除潜在危险，防止一旦抢救患者过程中设备出现故障而引发的不良后果，或因病房营具未及时检查维修，使患者发生意外损伤等。

1.1.5消毒隔离严格执行消毒隔离制度，工作时间衣帽整洁，严格无菌操作，病房、治疗室、换药室要定期紫外线消毒；无菌物品、清洁物品、外用消毒剂存放符合要求；输入液体现配现用，无菌液体开启使用不超过24 h；一次性物品（一人一针一管一巾一带一洗手），用后及时处理符合要求，无菌干缸放置不超过4 h，消毒液容器每周消毒两次；各种导管用后及时清洁消毒；消毒液监测、空气细菌监测符合要求；各种监测登记齐全；垃圾分类包装日产日清；各处抹布标识规范、不混用。

1.1.6加强护理人员培训，加强基本技能训练，使技术操作规范化组织护士进行业务培训、考核，并在实施中不断完善。制订定期考核制度，依据护理部下发护理操作程序及考核细则进行训练、考核，成绩优异者给予奖励，以督促护理人员加强技能训练，使人人操作规范化、标准化。质控小组不定期检查，检查结果上报护理部。

1.1.7加强护理文书书写，提高护理文件书写质量结合临床实际制定护理文件书写规范，通过不断学习和指导，使护理人员意识到护理文件具有法律效应的重要性，从而使护士书写护理文件时更加认真、及时、准确和客观。尤其是特护记录单格式正确与否，护理记录是否及时、准确、完整、简明扼要、使用医学术语；各项执行单执行后应及时打勾签名是否正规，交班时小结是否清楚扼要；体液出入量是否记录准确，交班书写内容是否按常规要求进行，有无病情描述，签名是否正规。

1.2健全细节管理机制，严格执行操作规范护理人员对护理安全重要性的认识是做好护理安全工作的前提，我们在医院护理质控小组的基础上，成立了科室护理质量质控小组，科室质量控制的重点是进行护理过程的细节管理，护士是质量控制的基础，使基层护理人员直接参与护理安全管理，从被动受检到主动参与，强化了护理人员的安全意识，增强了做好护理安全工作的自觉性，形成人人抓安全、人人重视安全的良好环境，有力地保证了护理工作的质量。制定了质量检查标准、安全管理规章制度、制定突发事件应急预案、特殊用药、检查患者知情同意制度、安全输液、输血制度等，要求严格按标准实施，要求每个人认真履行职责，严格落实岗位责任制，形成人人参与、个个尽责的工作局面。

1.3密切关注护理风险高危环节，适时督导确定护理风险高危人群、高危环节、高危时段等高危因素，并做好监控。包括重点部位、重点人员重点管理、加强重点时间段的管理、加强科室毒麻、限制药品的三级管理等。

1.3.1高危时段为节假日、交接班及工作繁忙时或特别空闲时。八小时之外是护理工作的薄弱环节，为确保这一时段护理工作及时准确完成，保证患者的安全，我们建立了护理薄弱环节质量标准，组织质量控制小组参与护理薄弱环节质量监控工作，并分时段完成，要求小组人员每周对晨间、午间、夜间及双休日护理工作质量随机检查和指导一次，对查出的问题，下周一护士长在护士早会上进行反馈，与当月质量控制挂钩。确保各项治疗及护理工作能及时准确完成，杜绝了因巡视不到位或治疗护理工作未及时完成而引发的医疗纠纷发生和护理质量八小时内外不一样的现象。在此阶段应注重解决实际问题，适时加强人力调配，实行弹力排班。

1.3.2高危人员指业务能力低，责任心不强，刚参加工作的护士及进修护士、实习护士、新聘用护士。对他们规范排班，注意新老护士搭配，能力强弱互补，有利于各层护理人员职能的发挥，以提高工作效率。并多给予指导、鼓励，帮助他们提高业务素质，针对护理人员低年资人员多、临床经验不足等问题，每月进行急救技术及常规技术操作等考核，发现问题，及时指出，不放过一个细节，同时，鼓励年轻护士在护理过程中遇到新问题及难点、疑点时，学会观察、思考、分析、判断，不断提高观察能力和判断性思维的能力，并利用晨会、业务学习、护理查房等机会，组织护士进行危重、疑难病例的讨论，对相关业务知识进行培训，并引导大家把知识运用到临床护理工作中，碰到具体问题时能尽早尽快预见、鉴别、评估风险。对重危患者、重点患者进行预见性护理的评估，提醒护士在工作中如何主动、细致地规避各种护理风险。建立有效的激励与约束机制，疏导和缓解工作压力。

1.3.3高危患者指危重患者、大手术患者、老年患者、婴幼儿、有心理障碍、精神异常患者，尤其对护理有偏见，不配合治疗和护理的患者及家属。对此类患者应给予尊重、关怀，主动沟通和交流，及时救治与护理，保证安全，把工作做细、做到位。

1.3.4药物安全隐患新药更换快，名称多，近似药的使用说明不够明确，药物间配伍禁忌无从查找，容易出现不良反应。对此，每使用一种新药时，应认真仔细阅读说明书，严格查对，必要时请教药剂人员。对问题药品、一次性使用物品采取登记报告制度。

1.3.5治疗和环境预防烤灯烫伤、地面积水易滑倒、热水烫伤等，应定期检查环境设施，改善护理环境，落实安全操作程序，预见性地发现问题和及时消除隐患。

1.4提供人文关怀，重视服务细节

1.4.1加强培训，提高护理人员人文素质牢固树立以人为本的理念，做到理解患者、关心患者、尊重患者。注重满足患者的期望，根据患者的不同需要，制定相应的护理计划。使患者在住院期间处处感到人性化关怀，除要求护理人员要用亲切的语言、精湛的技术外，还要注意用温馨的护理工作细节去化解患者的疑虑。如我们在病区走廊设防滑标记，凡湿地或有可能出现摔倒的地方及时放置防滑和摔倒的警示标记；输液患者在输液卡夹板后贴温馨提示，告知患者随意调节液体滴速的危险性。

1.4.2加强沟通，细节传递人间真情了解不同文化背景、不同层次患者的心理需求，主动与患者沟通，耐心解释、交流，消除患者的各种疑虑，使其处于接受治疗护理的最佳心理状态。不只是从肉体上减轻患者的痛苦，更应从思想和情感上体现出人文关怀。

1.5激励机制建立考评激励机制，建立个人综合能力量化考评制度，每月测评考核1次，每月评审1次，实行末位淘汰制，极大地调动了护士的工作积极性。

2结果

随着患者和家属对护理服务及护理操作技术等提出越来越高的要求，护理质量面临着持续改进和发展的问题。加强细节管理后，提高了护理人员的综合素质，增强了服务理念，护理人员更加注重细节服务。执行各项护理操作时，更加科学、规范，降低了护理投诉的发生率，避免了护理差错事故的发生，提高了护理质量。

3讨论

医院护理管理中的全面质量管理是全面提高医院护理质量、医院形象的保证，也是医院生存和发展的重要基础，它是全方位、全员参与的管理。

3.1加强缺陷管理，力争零缺陷护理质量管理的主要手段是进行缺陷控制，提高护理质量的目的是减少缺陷的发生。通过缺陷控制，使医疗护理过程中各环节可能发生的问题降到最低限度，从而减少差错事故的发生。质量零缺陷是现代质量管理的最高要求，即第一次就把工作做好，不留后患，不做重复工作。如果护理工作达到零缺陷，就可以预防和杜绝医疗差错事故的发生。面对缺陷，护理质量督导本着实事求是，对事不对人的原则，依照有关制度规定，秉公处理，坚持做到三不放过，即问题没有查清不放过、当事人没有接受教训不放过、改进措施不落实不放过。同时，要诚实地进行总结，善于从缺陷中发现隐患，举一反三，引以为戒，防再患于未然。

3.2护理质量明显提高平时要求护士长对每一护理工作都严格参照下发的质量标准自查、自控、自纠，根据检查情况进行质量分析、总结，制定改进措施，并列入质量控制范围；质量控制根据专科对照不同检查内容，检查完毕，当场把存在的问题反馈给被检查者，使被检查者能及时了解和分析工作中存在的不足，迅速采取对策，减少工作失误。护理部组织每月一次的交叉质量控制，平时由科室质控小组每日检查，确保了科室随时随地经得起检查，做到检查与不检查一个样。从而形成强有力的院控、自控、互控系统，使病房管理合格率、消毒合格率、住院患者满意率、程序护理合格率、护理文件书写合格率、临床带教合格率、基础护理危重患者护理合格率明显上升，整体护理质量明显提高，已形成了一个人人注重质量的局面，使护理工作步入制度化、规范化、良性循环的轨道。

3.3以人为本，加强细节管理首先，最大限度地调动护理人员执行规章制度和护理规范的自觉性和积极性，发挥其潜能，观察护理人员的思想动态及心理环境，解决护理人员的实际困难，合理应用激励技巧，增加聘用护士待遇和奖金分配，注意护士的劳动强度，解决缺编问题；防止长期超负荷工作带来的危险；重视护士的意见、满意度，认真听取并采纳他们提出的对护理工作有建设性、创新性的建议，从而使护理管理进入一个新的文化境地。总之，护理质量工作应以终末质量标准为基础，重视护理过程的全面性、全过程性。医院护理质量管理中的全面质量管理对于提升医院的整体医疗水平，提高患者就医的满意度，促进患者身体的康复有着非常重要的指导意义［3］。

3.4创新服务模式，超越患者期望值医疗市场竞争不单纯是医疗设备、医疗技术的较量，更注重的是服务细节。因此要求护理人员遵循道德规范，具有健康的生理和心理状态，强烈的责任感，良好的文化背景，高度的警觉性，娴熟的技能，提供超越患者的期望值的护理服务［4］。

3.5关注护理服务细节护士从事着与患者生命和健康息息相关的职业，任何细节和环节的疏漏，直接影响到工作质量。医院相关制度，职责、规范、质量标准、工作流程比较全面，但能否保证落实到位并使患者满意到感动，关键取决于细节。所以，作为护理管理者，既要注重宏观管理，更要重视细节管理，要教育、引导好护士用心工作。让每个护士从自己做起，从关注护理细节开始，从与患者良好的沟通开始，不断提高职业素质，促进护理质量的提升，为医院优质品牌的建立不断努力

3.6抓住重点，严扣细节，持续改进服务，提高护理质量护理服务琐碎、繁杂，因此在管理中既要抓重点，又要严扣细节。一方面我们抓好重点患者的护理，如危重、手术、有心理障碍的患者及老年合并心脑血管患者作为护理的重点；另一方面抓好重点护士的培训工作，将新入科护士、实习护士、工作粗疏易出现问题的护士作为重点护士对待，对新护士在进行岗前培训的基础上，针对各科室的情况进行专科知识方面的培训。同时又注重抓好工作制度的落实，严格督促检查，实行床前交接班，及时了解和掌握各班工作完成情况，如基础护理是否落实到位，注意观察患者的病情有无好转，护士工作有无不到位情况，发现问题及时纠正，及时改进，用规范、周到细致的护理服务温暖患者，以此赢得患者的信任与配合，有效地保证了服务质量。

3.7健全、完善护理工作制度，保障临床护理安全护理管理制度是降低医疗护理风险系数，保障患者和医务人员人身安全的基本保证，要做好护理风险管理，必须认真贯彻执行各项制度，做到狠抓大环节，不漏小环节，护士在执行交接班制度、查对制度、抢救制度和技术操作过程中，关注每一个细节，及时发现潜在的护理安全隐患，对容易造成护理风险的工作环节，强化护理安全管理制度。加强护理风险预防及应急预案的掌握。针对各科室的工作性质及特点，加强急诊抢救工作的培训、演练及基础护理工作，严格按照要求，每月对科室护理人员进行的急救知识及操作的考核，督促护理人员认真学习各种急救知识。

3.8完善护理文书护理文书在记录的内容、要求和管理上要适应举证责任倒置的形势，体现护士的证据意识，在日常护理文书检查中我们发现护理记录不规范，有涂改、记录不及时等现象，为保证护理记录的法律效应，经常对护士强调护理文书书写的重要性，加强护士的自我保护意识，记录中要求除一般项目记录完整外，更要重视和关注护理记录中与法律相悖的问题，平时检查中特别关注病历的书写质量，从中发现细节问题，不断改进，使病历质量不断提高。总之，护理细节管理除要求每位护理人员严格按照医疗卫生法律、法规及各种规章制度进行操作，增强安全责任心，做到严、勤、细、实，在做每项护理工作时多想一点，多一份责任感，不漏过每一个细节，把每个细节都按要求做到位外，护理部对护理工作细节的检查督导作用也是不可缺少的，此外，要定期对全院护理人员进行护理安全的培训，采取不同形式，提高全体护理人员的安全意识，全方位确保护理工作安全。通过加强细节管理，提高了护理质量，使护士在护理工作中精通业务、自觉遵守工作制度、积极参加继续教育和业务学习，以法行护，具体表现在对患者的服务技能和服务态度上，从以上各环节入手，加强了护理工作的细节管理，没有发生严重的护理差错和因护理工作不当而导致的医疗纠纷，无护理并发症、无坠床、无褥疮、无差错事故发生，熟练掌握了抢救技术，得到医生和患者的高度赞扬，护理质量有了综合性的提高，避免了护理纠纷的发生，确保了护理安全。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１２．７．３

　　新形势下群众对护理人员的要求

　　随着科学技术的发展、社会的进步及物质生活和精神文明水平的提高，人们对健康的需求日益增强，对护理的观念不断更新，对护士的要求也越来越高。尤其在21世纪，护理工作将被赋予新的内涵，护理职能将发生转变。护士角色将向多元化发展，除了以往承担的如直接提供护理者、管理协调者、教育者、科研者等角色外，还应该是患者合法权益的维护者、多元文化护理的实施者。对护理教育提出了新的挑战，促使护理教育尽快调整课程设置，优化学生的知识结构。在重视上述角色培养的基础上加强以下几方面的工作，以适应新形势下护理发展的要求。

1 科研能力的培养

护理科研是促进护理学科发展的重要手段，也是反映护理专业人员业务素质的重要组成部分。护理专业作为一门年轻的发展中的独立学科，需要具有思维敏捷、科研能力强的现代护理人才，以不断地创新发展现有理论和护理技能，使其学科理论更具科学性、可信性和需要性，更好地发挥其指导护理实践的作用。然而，目在临床护理队伍中，仍然存在着科研意识差、科研能力不足的现象，有的甚至参加工作多年也无科研成果的局面。究其原因主要是在校期间没有经过较为系统的科研知识学习，毕业后又缺乏专人指导，因而，先天的科研意识淡薄，再加上后天的科研能力发育不良，导致整护理队伍科研能力较差、学科水平较低。所以，充分利用高等学校的人力物力资源，让护生的科研意识和能力在校期间就得到培养和锻炼，已成为护理教育面临的重要任务。

2 多元文化的渗透

随着人民物质生活水平的不断提高及交通条件的不断改善，病人就医的范围打破了地域界限，跨地区、跨省份甚至跨国就医已不鲜见。特别是我国加入WTO后，在国内、中城市中独资、合资医院陆续出现。另外，随着国内大中型城市的开放性加大，外籍人员来华的量越来越多，护理的对象不再局限在国人，而是来自不同国家、不同民族的人们，他们的文化背景、教育程度、教育方式、个人经历、宗教信仰，语言类、生活习俗等方面的差异，导致了护患双方在健康与生命、尊重与亵渎、热情与冒犯等观念上的差异，若不引起重视，将会导致护患关系的不和谐，甚至引发医疗纠纷。因此，护理教育者应尽快从思维和行动上完成从一元到多元的转换，通过增设多元文化课程，如护理社会学、民俗学等课程，使学生形成多元文化价值观、态度和行为，了解不同民族、不同地域人们的历史背景、生活方式、世俗信仰等文化背景，以适应护理工作的社会性需求。

3 外语沟通能力的培养

外语沟通能力的培养，是护理专业发展的必然趋势，是高等护理教育迎接国际化挑战的举措之一，可通过双语教学来实施。双语教学是培养护生外语沟通能力的有效途径，也是促进护理专业发展的动力。通过双语教学，可拓展教师的视野，促使教师在了解世界上最新护理教育理念的基础上，对我国传统的教育理念进行新的审视和提炼。在教育教学过程中博采众长，借鉴和吸收他人的优秀护理教育思想、先进教育经验和教学方法手段，对我国的教育模式和教育体制进行新的思考和定位，从而适应护理发展的新形势，并促进护理教师自身的发展和提高；对护生而言，通过双语教学，可促使护生随时了解国际护理动态，给护生提供一个国际化的教育大环境，增加护生用外语进行沟通的机会，提高护生的外语沟通能力，加强护生对多元化的理解，有助于培养对国际护理教育和学科发展有战略目光的护理精英。

4 重视基础护理

基础护理是各专科护理的基础，是护士观察病情的最好途径，是护士与病人沟通的最好桥梁，是护理服务精神的最直接体现，对于病人的康复、提高危重病人救治的成功率、降低病死率都是至关重要的。无论学历、职称如何变化，基础护理的技能始终是不可生疏的。近期，卫生部马晓伟副部长也曾多次指出：“护理要做到贴近病人、贴近临床、贴近社会”。要实现“三贴近”离不开基础护理工作这个重要内涵。

这一点，在过去的护理教育中已得到了重视，但重视力度还不够，致使护生或多或少地存在重专科护理、轻基础护理的行为。对此，笔者认为应在这方面下大力气，投入更多的精力对护生进行这方面的教育，并加强对护生基础护理能力的培养，使她们能从思想上重视基础护理，从业务上胜任基础护理，为将来的工作奠定基础。

5 学习能力的培养

学习能力的掌握与提高对护理工作者来说是十分重要的，因为学习能力的高低决定了护理工作者能否适应社会的快速变动。护理科学的飞速发展，要求护理工作者随时把握和有效利用科学技术的最新成果，及时掌握新理论、新技术，把护理工作建立在更为科学和有效的基础上，要达到这一水平，学习能力是重要基础。因此，作为护理教育者，不要单纯地传授知识，“授人以鱼”，使学生养成死读书、读死书的坏习惯。而是要树立“授人以渔”的指导思想，充分调动学生的主观能动性，注重培养护生的学习兴趣和学习能力。

6 法制意识的培养

随着社会的进步，人民群众的法律观念日益增强，运用法律武器保护自己正当权益的事例已司空见惯。这就要求护理工作者必须增强法律意识，规范护理行为，同时要熟悉病人及自己的权利与义务，避免违反法律规范，善于用法律武器维护病人的利益，争取自己的合法权益。要做到这一点，护理教育起着十分重要的作用。

有学者报道，近年来，由实习护生导致的差错占护理差错的比例较高，且多发生在护生超越老师指导单独进行治疗性操作时。因此，护理教育者要重视对护生进行法律意识的培养，使护生于在校期间就树立起爱岗敬业的职业道德观念，系统学习与护理有关的法律法规，如《中华人民共和国护士管理办法》、《医院感染管理规范》、《医疗事故处理条例》等，增强她们的法律意识及对护理工作的责任心，明确法律责任，熟悉病人的有关权利，掌握护理技术操作规范。在临床实习中，在职业护士的严密监督和指导下，严格按照操作规程从事临床护理工作，减少或杜绝护理差错的发生。

7 加强礼仪修养的学习

礼仪是人们在日常生活中，由传统习俗沿袭下来而形成的被大家共同认可和遵循的礼节和仪式。我国是一个具有悠久文化的文明古国，讲究礼仪是中华民族的传统美德。孔子曾言：“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。”意思是人很朴实，但若不注重礼仪，就会显得很粗野；若只注重外表，而缺乏内在质朴的品德和修养，则会使人显得轻浮和浅薄，只有注重高尚的品德与良好的行为举止相结合，才可以称得上真正有教养的人。这是对礼仪与修养的精辟论述，从中也显示了我国历史上对人的礼仪修养的重视程度。

护士的职业礼仪是指护士在职业工作中所应遵循的行为准则。作为“人类健康守护神”的护理工作者，除了具备高尚的道德素质、良好的心理素质、扎实而精湛的业务素质外，还需具备高雅的礼仪修养。在为病人解除病痛时，给病人提供一种温馨，将对病人的关爱通过语言与行为传达给病人。要做到这一点，对护生进行礼仪修养的培养就显得十分重要了。

8 循证护理能力的培养

循证护理学是20世纪90年代受循证医学思想影响而产生的一种新的护理观念和思维方式。它以其更科学、更成熟的护理模式向传统的经验式护理模式发起了挑战，同时也对护理教育提出了挑战。循证护理是一种以有价值的、可信的科学研究结果为依据，提出问题，寻找实证，用实证对病人实施最佳护理的方法。其核心思想是在客观、明确、最新的科学证据的基础上开展护理工作，利用已有的最好证据来决定对每个人实施护理。在护理教育中引入循证护理的原则和方法，充分利用课堂讨论、角色扮演、讲座等形式将改变过去那种教学内容陈旧，教学方法单一的局面，培养护生良好的科学思维能力，锻炼护生的循证实践能力，提高护生自身的科学素质。

9 健康教育能力的培养

健康教育作为一种干预措施，是解决病人健康问题、提高人群健康水平的一种重要手段，是临床护理及社区护理的重要工作内容。健康教育能力是护理人员必备的专业技能，护理人员健康教育能力的先期获得主要来自于学校培养。学校教育必须充分重视学生健康教育能力的培养，充分利用临床见习、案例分析和角色扮演等形式多样的教学活动，提高学生的健康教育能力。科室护士长注意在日常工作中督导宣传教育的重要作用。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　霍超　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１２．６．２９

充分认识临床护理工作的重要性