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摘 要

在线咨询系统又叫在线客服、网页即时通讯、网站在线客服，相对于传统的电话客服系统，具有易部署，低成本，易管理的特点。在线咨询系统是随着互联网的发展而迅速兴起的新的通讯手段。

本文首先讨论了在线咨询系统的概念和国内外关于在线咨询系统的研究现状及服务形式，对在线咨询系统的相关技术进行了深入的探讨，分析规划了在线咨询系统的要求和具有的功能，对数据库的结构进行了分析和设计，对系统中包含的各模块进行了详细设计及实现。论文的最后对本系统的设计进行了总结，并展望了在线咨询系统未来的发展。本系统基于浏览器/服务器（B/S）结构进行部署，编程语言采用PHP语言，开发平台选择Zend Studio，数据库选择Sql Server 2005。

关键词：在线咨询；数据库；程序设计

ABSTRACT

Online consulting system has another name called online customer service, instant messaging,web pages,online customer service,compared with traditional telephone customer service system.It has the features of easy deployment,low cost and easy management.With the development of the Internet,online consulting system springs up and becomes new means of communication.

Firstly,this paper discussed the concept of online consulting system and domestic and foreign research status about online consulting system and service pattern. Secondly I have a deep discussion on the consulting system of online technology, analyze and plan requirements and functions of the online counseling system.Thirdly I carry on the analysis and design of database structure.Fourthly I focus on each module contained in the system which I design and realize in detail.In the end,I carry on the conclusion about the design of this system,and prospect the future development of online consulting.This system conducts the deployment based on browser/Server (B/S) structure,and programming languages use the PHP language,development platform choice Zend Studio,database select Sql Server 2005.

Key words: online consultation; database; system design

第1章 绪论

在线咨询工作是被咨询者为解答单个用户的疑问而开展的一项工作，是用户服务工作的重要组成部分[1]。传统咨询是以文献为根据，通过个别解答的方式有针对性地向用户提供具体的文献、知识或问题解答途径的一项服务。但由于受到时间、地点、技术以及人员素质的限制，它的服务方式比较单一，服务手段落后，文献支撑系统不完备，因此其适用范围很小，影响力也不是很大。随着数字化信息环境的日益普及，传统咨询服务受到了极大挑战，在内容和形式上都难以满足用户的需要，在网络环境下，在线咨询服务从内容到形式都发生了巨大的变革，网络技术的发展消除了这些不利因素对在线咨询工作的影响，不仅为我们提供了丰富的信息资源和先进的信息交流手段，而且使咨询用户之间溶为一体，形成了全新的用户信息咨询服务模式—在线咨询服务[2]。

1.1 研究背景及选题意义

1.1.1 研究背景

随着21世纪计算机、通讯和网络得到了迅速的发展和壮大，使信息资源和信息传递可在办公室、实验室、宿舍或家中任何可以上网的计算机上得以实现。在线咨询系统是社会文化的重要载体，是用户了解社会、交流思想感情的重要平台，是学生表达诉求，宣泄感情的重要渠道。在线咨询系统的建设直接影响着社会文化塑造与学生的心理培育。其内容涉及社会的管理、学校教学与管理、生活与环境以及学生的爱情与交友，大多是学生关注的热点和焦点，发言者络绎不绝，观点也五花八门，一些内容影响到人才的培养与学校的稳定，这就使社会和高校的教育工作面临着新的机遇和挑战。因此，网络媒体要尊重网络传播规律，加大引导力度，建立起有效的双向沟通机制，消除沟通障碍，维护社会稳定，促进社会的健康发展[3]。

1.1.2 选题意义

在线咨询系统，是传统参考咨询在网络时代的继承、延伸和发展。在线咨询服务是与数字图书馆系统、图书馆信息服务机制和用户服务机制相结合的一种新型信息服务模式。在线咨询服务是未来数据服务的发展趋势，是体现数据服务能力和水平的重要标志。它延伸了参考咨询服务的空间，是新型的参考咨询模式，在线咨询服务在用户服务实践方面意义深远，它提供多种咨询方式，使用户不再拘泥传统的咨询方式，可利用网络在任何时间、地点进行咨询，被咨询员对用户在利用网站的过程中出现的问题给予及时解答，提高咨询的效率和质量及时解决用户在利用网站方面的各种问题。

1.2 国内外在线咨询服务研究现状

1.2.1 在线咨询服务的国内现状

目前国内高校图书馆开展的网上在线咨询服务主要有三种形式：一是交友软件服务模式，譬如众所周知的交友软件QQ。二是BBS方式，BBS系统的核心技术是CGI、ASP动态页面的论坛区和数据库的接口技术。使用单位有：深圳市图书馆。他们利用BBS系统多样化的形式和风格，向读者开展实时和非实时的在线参考咨询服务。三是基于实时交互技术的在线参考咨询服务，即实时问答方式。西南交通大学图书馆目前就采用这种方式。该软件由计算机开发人员利用SERVERLET/JSP技术自行开发。应用该软件的服务器环境为SERVERLET，架构引擎为Apache Jserv Servlet。该系统的特点是操作简便，解答问题范围广泛和全面，解答的读者面较广[4]。

1.2.2 国外在线咨询服务研究现状

国外在线咨询开展较早，技术也较为成熟。如美国宾州大学商学院自1999年起开始使用Internet Chat技术来提供实时参考咨询服务。用户通过浏览器进入网站点击“实时咨询服务”链接即可启动聊天室系统。被咨询人员可并行使用自己的浏览器进行检索，可直接拷贝检索结果，可将网页推送给用户，可将用户在线转给另一位被咨询人员[5]。美国加州大学Irvine分校图书馆从1997年开始利用网络会议技术为远程用户提供在线咨询服务。他们利用市售的Apple Video Phone Kit网络会议软件在科学图书馆参考咨询部与医学院计算机实验室之间建立定时的网络会议连接，学生和被咨询人员可通过图像、声音来传递咨询问题，可通过聊天模块来传递文字信息，可通过白板模块来绘图，同时还可开启并发浏览器窗口进行数据库检索，并将结果拷贝到聊天模块或白板上进行传输。美国一些图书馆还建立24/7实时咨询系统，提供全天候的在线咨询服务，如加州洛杉矶地区的Metropliten Cooperative Library System。

1.3 在线咨询服务的特点

在线咨询与传统咨询服务相比具有以下特点

1．跨越时间、空间限制

在线咨询服务使用电子邮件、表单咨询、实时在线咨询等网络传递信息方式，用户不论在何时、在何地都可以获得所需的咨询服务。在线咨询是一种及时的服务，对答复时限的要求同其对答案的质量要求一样重要。

2．以用户为中心的个性化服务

在线咨询服务适应用户需求多样性的特点，也适应用户行为的变化，同时延伸了咨询服务的空间。在线咨询面对的是一个个用户，通过电子邮件或实时交谈，深入了解用户咨询的性质，提供更加切合需要的答复。

3．基于知识信息提供的服务

基于知识信息提供的服务。在线咨询服务是一个系统，它利用现代信息技术，如网络技术、知识管理系统等，挖掘提供者和需求者的显性和隐性知识，刺激用户潜在的需求，拓宽专业人员和学科专家的知识覆盖面，使知识单元更多相互连接，发生必要的关系，形成知识收集、管理和发布。管理员与各方面咨询专家建立密切联系，共同探讨疑难问题，对问题进行分析判断和逻辑推理，满足用户高层次、研究性信息服务。

4．丰富的信息资源

互联网的迅速发展和信息资源的迅猛增加促进了在线咨询服务的发展，同时也激发了用户多元化的信息需求。任何一个图书馆都无法满足用户的全部信息需求。而在线咨询的信息来源打破了传统图书馆馆藏局限，被咨询者可以利用网上大量的信息资源为用户提供服务。

1.4 研究的意义和价值

在线咨询系统是随着互联网而迅速兴起的新的通讯手段，网页即时通讯相对于流行的即时通讯工具，如QQ、MSN等相比，则有无需客户端、与网站紧密集成、保密性好、并能分析各种结果等优点。在线客服能够和网站配合，让用户通过网站与世界联通。当网站使用在线咨询系统以后，网站就不仅仅是网络上一个站点，而变成了一个与客户沟通、交流的平台。用户将拥有一个属于自己或者属于企业的即时通讯的平台，与用户通讯的可以是企业的员工或企业的客户。

1.5 研究内容

网站包括前台页面和后台数据库。数据库主要保存用户、帖子、评论、屏蔽字等一些表。网站主要实现用户的发帖及评论，实现管理员对用户、帖子、屏蔽字的管理。阻止数据库注入等一些网络攻击，保护用户及数据的安全。前台用于显示给用户，以及登陆、注册和查询等功能。

第2章 在线咨询系统的需求分析

需求分析是系统开发过程中非常重要的一个阶段，在此阶段，需要对目标系统提出完整、准确、清晰、具体的要求。需求分析是一个不断认识问题、逐步细化系统“做什么”的过程，其基本任务就是回答系统必须“做什么”这个问题。 需求分析的结果是整个系统开发的基础，后面的每个阶段都要根据它来实施，因此，需求分析是否良好关系到整个项目的成败和软件产品的质量，它是系统开发周期的关键性阶段[6]。

2.1 软件需求分析

2.1.1 软件需求分析的定义

在系统工程及软件工程中，需求分析指的是在创建一个新的或改变一个现存的系统或产品时，确定新系统的目的、范围、定义和功能时所要做的所有工作。需求分析是软件工程中的一个关键过程。在这个过程中，系统分析员和软件工程师确定顾客的需要。只有在确定了这些需要后他们才能够分析和寻求新系统的解决方法。在软件工程的历史中，很长时间里人们一直认为需求分析是整个软件工程中最简单的一个步骤，但在过去十年中越来越多的人认识到它是整个过程中最关键的一个过程。假如在需求分析时，分析者们未能正确地认识到顾客的需要的话，那么最后的软件实际上不可能达到顾客的需要，或者软件无法在规定的时间里完工[7]。

2.1.2 软件需求分析的层次

软件需求可以按照层次进行划分，主要包括业务需求、用户需求、功能需求、

非功能需求等四个层次。层次关系如图1所示。

图1 软件需求的层次

1．业务需求

系统的业务需求反映了用户的对系统的目标要求，由用户先提出需求意见并和系统开发人员进行详细的商讨、分析来确定。

2．用户需求

用户需求来源于对用户的业务调查，是从用户的角度描述系统的需求，要综合考虑用户自身的特性与要求，并参照行业规范进行业务分析的结果，应尽量避免涉及系统内部的设计特性。因此用户需求可通过自然语言、图表等形式进行叙述。

3．功能需求

功能需求是比用户需求更为详细和专业的需求描述，是系统实现的依据。功能需求描述系统所应提供的功能和服务，包括系统应该提供的服务、对输入如何响应及特定条件下系统行为的描述。

4．非功能性需求

非功能性需求是对功能需求的限制性要求，包括系统的性能需求、可靠性需求、可用性需求、安全需求等。

2.2 在线咨询系统的需求分析

2.2.1 在线系统业务需求分析

传统的咨询服务由于受到时间、地点的限制，使其为用户提供服务的便利性大打折扣，而在线咨询服务系统从根本上克服了传统服务的缺点，极大的提升了参考咨询服务中的信息导航作用，它是用户和被咨询者之间沟通的桥梁，它能利用现代化的服务手段为用户提供方便、快捷的服务，是一种全新的、全方位的咨询服务模式，是传统咨询服务在社会信息化过程中的必然发展趋势。

2.2.2 系统用户需求分析

1．系统应提供用户管理功能，如：用户、管理员注册，登录，信息修改等功能，通过身份验证进入不同的功能页面。

2．为用户提供多种个性化的咨询服务方式。用户可通过提交咨询表单的方式进行咨询，由被咨询者进行解答后把答案发送给用户，用户登录系统同时就看到对应问题的答案；其次，用户也可以通过E-mail给特定的咨询专家发送电子邮件进行咨询，咨询专家通过E-mail给用户发送答案。

3．被咨询者可利用多种方式为用户提供咨询服务，被咨询者可根据用户提交的表单进行解答。

4．管理员可对用户的信息进行管理和维护。

2.2.3 系统功能需求分析

在线咨询系统可增强用户和被咨询者之间的交流互动，使用户能够在网络上就可以进行问题咨询。系统应实现用户身份验证、实时在线咨询、表单咨询等功能，整个系统由四个功能模块来实现：用户模块、咨询贴子模块、管理员模块、系统管理模块。如图2所示。

图2 在线咨询系统模块分析

1．用户模块

用户模块主要实现用户的权限管理，根据用户的不同角色，进入不同的页面，分配给用户相应的使用权限，主要由用户身份确认、权限管理等部分组成。用户身份确认包括用户名和密码的设置，用户需要先注册为正式用户后，才能登录系统提出需要解答的问题，同时也可查看已经给出的相关咨询问题的答复。在用户进行提问后，系统会将用户提出的问题保存起来，方便用户进行浏览。

2．咨询帖子模块

咨询帖子模块主要包含E-mail表单咨询和实时咨询两个模块。用户可根据自己的意愿通过相应的方式提出问题，同时也可选择被咨询者的回复方式。用户按网站预先设置的内容通过网络在线填写表单，然后点击“提交”按钮就可将需要咨询的问题发送到数据库。被咨询者登录后，就可看到用户提交的表单，即可进行回复。预先设计的表单的质量会影响到此种咨询服务方式的效果。一个好的表单既要方便用户填写，又可使被咨询者从中获取到全面的用户需求信息。这种咨询方式为被咨询者提供了与用户进行沟通的新方式，使得被咨询者能够为用户提供个性化定制服务，根据不同用户的需求，向不同用户传递不同的信息，实现用户一对一的服务。

实时咨询模块的功能与聊天室有点相似，在咨询过程中，用户和被咨询者需要实时接收相互的交谈内容。通过实时咨询，用户和咨询服务人员能够进行实时信息交流，迅速掌握并满足用户的信息需求。通过这种方式可以更快地明确用户所面对的问题，并很直观地向用户演示解决的途径。被咨询者可以监视用户的状态，他能及时看到来自不同终端的连接和提问，并进行回答。而对于用户来说他只需要看到自己与该咨询员之间的对话记录。无刷新实时咨询系统中被咨询者与用户的交流是一对一的。因此，实时咨询是一种非常便捷的咨询服务方式。该模块的实现需要采用Ajax技术。

3．管理员模块

管理员系统主要负责与对用户提出的问题进行接收、解答、发送、保存，被咨询者根据用户的不同需求既可以通过表单来回复用户提出的问题，也可以通过实时在线咨询解答用户通过网络实时提出的各种问题，但只有经过系统管理员授权的咨询员才可以登录到此模块。

4．系统管理模块

系统管理员进入该模块后，可以实现用户管理（包括用户和被咨询者）以及系统运行、系统的技术支持及数据库维护方面的工作。

2.3 系统的用例分析

2.3.1 角色划分

在线咨询服务需要多人相互配合，他们在在线咨询服务中起着各自不同的作用，共同确保咨询服务系统功能的实现，本文根据需要把人员分成 2类。如图3所示。

图3 角色划分例图

1．用户

在线咨询服务是一项以用户为中心的服务，用户因素在整个服务系统中所起的作用是非常关键的，用户在注册后可通过表单和在线咨询提出问题。被咨询者 负责对用户提出的问题的内容进行判断，包括用户的咨询问题是否属于服务的范围，并通过表单或实时咨询及时回答用户提出的相关专业的咨询问题。

2．系统管理员

负责系统的管理和维护、保障系统的正常运行并进行数据、用户、被咨询者信息的维护和管理，及时更新相关的信息等。

2.3.2 系统的用例分析

1．用户系统

用户可使用本系统的功能有：

（1）用户通过WEB表单提交咨询的问题。

（2）用户通过E-Mail提交咨询的问题。

（3）查看自己曾咨询的问题。

（4）维护自己的个人信息，包括查询并修改自己的基本信息。

经过以上分析，我们可以设计出用户的操作用例图，如图4所示。

图4 用户使用系统的例图

2．管理员系统

针对系统管理员，本系统提供的功能和操作：

（1）对用户的个人信息进行管理和维护；

（2）对被咨询者的信息进行管理和维护。

经过以上分析，我们可以设计出管理员的操作用例图，如图5所示。

图5 管理员维护系统的例图

2.4 系统业务流程分析

2.4.1 用户业务流程

用户在注册通过管理员审核后，登录系统进行相关操作，包括通过表单向被咨询者咨询问题，也可通过发E-mail的形式向被咨询者提出问题，被咨询者通过实时在线咨询的方式解答用户提出的问题。

2.4.2 管理员业务流程

管理员拥有系统的最高权限，其权限包括对注册用户进行审核、查看所有用户的资料信息、为用户分配权限，进行用户的管理等操作，同时还要对数据库进行维护。

2.5 本章小结

本章首先对在线咨询系统进行了需求分析，着重从业务需求、用户需求和功能需求等三个方面进行了详细的分析。并对系统进行了用例分析给出了用例分析图。

第3章 在线咨询服务系统的设计方案

3.1 系统的设计原则

系统设计原则与设计方法由于针对同一份系统功能说明书，不同设计人员可能会采用不同的设计方法，又因为设计者间存在经验和水平方面的差异，所以会设计出存在质量优劣的不同方案[8]。进行系统设计时可以参考如下原则进行，也可以按这些原则对已经设计好的不同设计方案进行比较和选择。

1．简单和经济原则

以满足预定目标、能实现系统分析阶段所确定的功能为前提，设计系统时应本着让系统尽量简单的原则。在设计过程中，系统结构合理清晰，尽量简化数据处理过程，尽量让使用者在使用软件时操作方便，尽可能减少使用者手工输入的数据部分。在系统设计中，应考虑软件运行中的维护与修改难易程度，尽量避免一切不必要的复杂化。简单和经济的原则可以减少开发和处理费用，可以提高系统效益，同时也便于软件开发与应用中的管理。

2．整体性原则

由于开发出的系统一定要成为一个统一的整体，系统设计时应做到在信息、代码、采集、信息通信等方面保持一致，即做到整个系统的数据处处如一，实现数据的全局共享。实现系统的功能时要尽量保持完整，设计用户界面时风格应统一，采用的设计规范要标准，开发的程序结构要规范，描述语言要一致。

3．先进性和可扩充性原则

在系统设计中应采用成熟的、先进的、符合国际主流标准的计算机系统、软件开发技术、计算机网络、数据库技术和软件开发工具，确保所开发的系统具有较好的可移植性和可操作性，从而保证系统能较好地在较长的一段时间里发挥作用。系统设计阶段完成的系统网络及软件系统设计应满足便于安装、配置、使用和维护，并在满足现有业务需求的基础上，充分考虑软件应用中扩充和升级的需要。

4．灵活性和适应性原则

系统设计当中应意识到，要让系统对外界环境的变化有较强的适应性。设计中应尽量采用模块化结构进行系统设计，尽量提高各模块间的独立性，减少模块间的数据依赖。设计中应构造开放式的系统软件、硬件平台和环境支持，使系统能满足用户不断变化的使用要求，容易改进和更新。还应使软件系统具有较好的开放性和结构的可变更性，以便于应用的修改与功能扩充。

5．可靠性原则

系统的可靠性是指在运行过程中系统硬件和软件具有抵抗异常情况的干扰、保证系统正常工作的能力。衡量系统可靠性的指标有平均故障间隔时间与平均维护时间。平均故障间隔时间说明了系统运行中的安全状况问题，平均维护时间则可以表现系统可维护性的优劣。只有可靠的系统，才能为用户提供高质高效的支持，得到用户的信任。系统必须可靠，否则就没有利用价值。

6．安全性原则

安全性是指系统的防病毒功能和保密功能。现在互联网给人们搭建了一个良好的交流平台，但也使得计算机网络犯罪有机可乘，当前如何保证系统的安全已经成为确定系统设计方案很重要的一项因素。为此在设计软件系统和相关的硬件网络时，应选用经过实践检验的、稳定可靠的产品和技术，配置具有安全管理功能的设备，从而使系统具有一定的容错能力、抗毁坏能力和快速恢复能力。设计中还应在操作系统、互联网络访问和数据库管理控制等环节采取严格的安全措施，如为不同的用户设置不同级别的权限，保证系统不受黑客、病毒的破坏。

3.2 系统的设计

3.2.1 系统的功能设计

在系统的需求分析阶段，本文已从系统的业务需求、用户需求和功能需求三个方面进行了详细的分析，根据系统需求分析的结论，确定本系统应具有以下功能模块。

1．用户模块

用户模块中主要包括：用户的注册、登陆，用户可以修改个人信息，查看本人咨询过的问题。

2．咨询模块

咨询模块中提供了多种咨询方式供用户使用，包括E-mail咨询、表单咨询、实时在线咨询，用户可以根据个人的需求，选择不同的咨询方式进行咨询。

3．系统管理员模块

系统管理员模块主要对系统中的用户和被咨询者进行管理，并且对整个系统进行管理，保证系统的正常运行。

3.2.2 系统的总体设计

本系统的用户通过首页，进入登陆页面，通过用户身份验证（系统根据用户权限）进入不同的管理页面，用户通过管理页面进行具体的操作。如图6所示。

图6 系统总体设计

3.2.3 系统的运行模式

B/S架构是互联网兴起后的的一种网络结构模式，这种模式是基于浏览器和服务器的[9]。由于统一了客户端，将系统功能实现的核心部分都集中到服务器上，所以简化了系统的开发，维护和使用。在B/S架构中，客户机上只需要安装一个浏览器，服务器上安装大型的数据库，如Oracle或SQL Server等，客户端的浏览器通过Web服务器与服务器端的数据库进行数据交互。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式访问和操作共同的数据库；它还能有效地保护数据平台和管理访问权限，从而保证了服务器和数据库的安全。B/S体系结构是把二层C/S结构的事务处理逻辑模块从客户机的任务中分离出来，由Web服务器单独组成一层来负担其任务，这样客户机的压力减轻了，把负荷分配给了Web服务器。三层体系结构如图7所示。

在线咨询服务系统的设计