机场地勤是干什么的_机场地勤工作内容

机场地勤是干什么的呢，今天乔布简历小编就和大家一起来看看机场地勤工作内容吧。 关键词：机场地勤是干什么的，机场地勤工作内容

机场地勤，是一项非常重要的附加服务，是从航空运输服务以及各大航空站运营建设以来出现在各级民用和军用航空站中的一种服务。它与航空站的运作是既息息相关又不可或缺的。所有的军用、商用、民用飞行器都需要地勤服务，从飞机开始进入停机坪，到离开停机坪后进入滑行道为止，这段时间内的所有后勤服务，都是机场地勤人员的工作范围，比如：给水、给油、旅客下机和登机、行李的搬运、飞机餐点装载、机身清洁、废弃物处理等等。

地勤人员由机场和航空公司这两部分人员组成。其中包括：秘书、行政、it、会计、人事、企划、美工等部门，另有航空管理部门、旅客业务部门、航空货运部门等。

地勤服务，在广义上包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空中交通管制、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。在狭义上是指航空公司、机场等相关机构向旅客提供的各种服务，比如：安检服务、机楼问询、电话问询、航班信息发布、广播、接听旅客投诉电话、值机服务、行李服务、联检服务、引导服务、候机楼商业服务等。

在工作内容上，国内航线的勤务工作包括在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配和出票，在候机室内引导旅客通关候机、登机并作广播服务，提醒旅客及时登机、提供贵宾服务或广播寻找未登机旅客，另外勤务人员还要与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉。

地勤人员是航空公司相对于旅客而言的第一线员工，因此需要具备良好的服务态度和耐心。

看过这些内容后，大家应该已经对机场地勤有所了解了，更多讯息记得关注在乔布简历哦~

机场地勤是干什么的_机场地勤工作内容

无锡太湖技工学校试卷审批表

课程名称 民航地勤服务

命题老师 那张军

命题范围 绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等

使用班级 航空服务教学部2013现代服务与高铁乘务班

考试方式 闭卷 （开卷、闭卷、其它）

使用日期 2014-06-31

考试时间 90分钟

试卷份数 90

审批人

月日

试卷分析记录表

无 锡 太 湖 技 工 学 校 航 空 教 学 部

2013 ~ 2014 学年 第 2 学期课程考核试卷分析记录表

课程名称： 民航地勤服务 授课部门： 航空服务教学 系（部） 考试时间： 2013 年 11 月 29 日

考试对象：2012 年级 现代服务（民航服务与高铁乘务）专业 （2012）

绩单、试卷一并交教学秘书存档

任课教师： 填报日期 年 月 日 系(部)主任： 审核日期 年 月 日

无锡太湖技工学校现代服务“民航服务与高铁乘务” 《民航地勤服务》2013-2014学年第二学期试题a

开课系别：_航服教学部_ 任课教师：__那张军__开（闭）卷： 闭卷 考试时间：__90_ 分钟 专 业_现代服务（民航服务与高铁乘务） 姓 名__________ 学 号__________ 班 级 （2013）01 / 02

一、单项选择题(本大题共15小题，每小题1分，共15分) 1.中国民航开通的第一条航线是( )

a.北京-天津 b.北京-上海 c.天津-上海 d.上海-广州 2.某航空公司2010年二季度完成旅客周转量1800万吨公里，可换算为( )万客公里。 a. 12600 b. 16200 c. 20000 3.使用x光射线仪器设备的机场地勤服务称为( )

a.引导服务 b.安检服务 c.问询服务 d.值机服务 4.某航班有固定座位200个，其固定成本123280元，每位旅客票价1000元，每位变动成本80元，则该航班盈亏平衡的客座利用率为( ) a. 65% b. 67% c. 69% d. 70%

5.地球上的任一点都可用经纬度来确定，北京的经度为( ) a.39°55′e b.39°55′w c.116°23′e

d.116°23′w

6.从跑道进近方向看，跑道中线一端磁方位为208°，则该跑道号码为( ) a. 20和30 b. 03和21 c. 02和20 d. 21和31 7.gds(global distribution system)是指（ ）

a.应用于民航的常旅客系统 b. 应用于民航的收益管理系统 c.应用于民航的旅游服务系统

d.应用于全球性信息自动系统

8.所有乘坐民用航空器的旅客及其携带的行李物品，必须接受( ) a.安全检查 b.海关检查 c.卫生检验检疫 d.边防检查

d. 21600

9.以下不属于飞行区地面部分的是( )

a.跑道 b.机场灯光系统 c.机库 d.进场、离场的航路 10. ________是航空企业的行业联盟，属于完全官方性质组织。

a．国际民用航空组织（icao） b．国际航空运输协会（iata） c．国际民用航空组织和国际航空运输协会

d．中航信与sita合资的天信达信息网络公司

11.根据航班号可以很快地了解到航班的执行公司、飞往地点及方向等。

例mu5109上海-北京航班是( ) a.国航承运的去程航班 c.国航承运的回程航班

12.“杭州-香港”航线属于( )

a.国内航线 b.国际航线 c.地区航线 d.支线航线 13.国内运输中，经济舱旅客的免费行李额为( ) a.40公斤 b.30公斤 c.25公斤

d.20公斤

14.当长期定期航班①，不定期航班②，季节性定期航班③这三种类型的航班安排发生矛盾时，优先次序正确的是( ) a.①③② b.①②③ c.③①②

d.②①③

15.航班ca937，10月7日13∶30从北京出发，预计到达伦敦为当地时间10月7日17：45，则此次航班在空中飞行时间为( ) a.7小时45分 b.14小时15分 c.9小时45分 d.12小时15分 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 16.连接机场航班的地面交通运输方式有( ) a.公路运输 b.管道运输 c.航空运输

d.轨道运输 e.水路运输

17.按民航法规，在接受订座时，应优先安排( )旅客 a.vip b.受本企业奖励的优秀员工 c.联程中转 d.抢险救灾 e.病危

18.空港在经济发展中的作用主要体现在( )

a.空港是交通联系的枢纽 b.使房地产增值 c.对投资的吸引能力 d.占用土地资源，影响经济发展 e.促进当地经济发展 19.客票是旅客乘机和交运行李的凭证，客票内容包含( ) a.航班号和座位等级

b. 始发站和目的站 b.东航承运的去程航班 d.东航承运的回程航班

c.座位号 d.旅客姓名 e.登机口号

20.值机人员办理航班时出现差错或dcs终端死机，控制人员要( ) a.及时关闭航班 b.锁定团体旅客座位 c.提供空白座位图 d.注销候补旅客名单 e.及时提供已办理乘机手续的旅客名单

三、填表题（本大题共15空，每空1分，共15分） 21.

23.适航标准

24.值机服务

25.定期航班

26.登机机坪

五、简答题(本大题共3小题，每小题6分，共18分) 27.crs系统网络有哪些主要特征？和ics系统有何联系？

四、术语解释(本大题共4小题，每小题4分，共16分)篇三：机场地勤岗位服务标准内容

1. 员位服务标准

1.1. 国内进港 1.1.1. 1.1.1.1. 岗位职责

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

（7）

（8） 负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配； 负责制作公司代理航空公司进港航班预报表； 负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、vip、中转信息等； 负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等； 负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息； 负责通知为备降航班提供服务； 负责做好值班台帐记录； 负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；

（9） 负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；

（10） 负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；

1.1.1.2. 岗位服务标准

（1） 岗前准备

a. 仪容仪表

? 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行

b. 设施设备

? 检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主

任，报有关人员检修或更换设备。

（2） 岗位操作

a． 通过ams系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；

b． 接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上；

c． 接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障

部门；

d． 将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结

束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处；

e． 接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接

收到处理意见后，反馈给投诉中心；

f． 作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并

要求前场及时反馈处理结果；

g． 记录vip信息，输入次日要客信息并打印、发放；

h． 打印次日航班售票人数；

i． 到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班；

j． 保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导；

1.1.2. 司机

1.1.2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车

1.1.2.2 岗位服务标准

（1）岗前准备

a．仪容仪表

? 按公司员工仪容仪表细则管理规定执行

b． 设施设备

? 检查对讲机和车辆是否正常

（2）岗位操作

a． 接到用车指令后及时到达指定地点

b． 按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车

c． 接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆

d． 送达人员后驶回车辆常住地

1.1.3.

1.1.4. 国内进港服务员

1.1.4.1. 岗位职责

（1） 负责报航班开舱门。

（2） 负责引导进港旅客。

（3） 核对到达特服旅客单据，与机组确认签字交接，并协助特服旅客下飞机，引导至到

达厅出口，查验接机亲属身份证件后签字交接。

1.1.4.2. 岗位服务标准

（1） 岗前准备

a. 仪容仪表

? 头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，

后不及衣领，刘海不过眉。

?

?

?

?

?

?

? 面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇） 不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。 穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。 正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。 使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。 与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

b. 设施设备

? 岗前检查轮椅是否完好。

? 岗前检查对讲机是否完好。

（2） 岗位操作

a. 行为规范

? 飞机开舱门后，礼貌的指引旅客前往到达厅。

? 热情接受旅客咨询，为特服旅客提供帮助。

b. 操作规范

? 航班落地前10分钟到达指定的机位。

?

?

?

? 航班开舱门报生调。 询问机组是否有特服旅客。 正确指引旅客前往到达厅。 整理航班记录单和特服旅客申请单归档

1.1.5.

1.1.6. 1.1.7.

岗位职责

（1）负责了解进港航班到达信息，通知发放员到发放口；

（2）负责检查行李所在的转盘与航显是否一致，发现不一致时，通知生产调度；

（3）记录到达航班行李卸至转盘情况，并将不正常情况通知生产调度；

（4）负责将无人认领行李交行李查询员处理；

（5）负责完成上级领导交办的其他工作。 1.1.7.2.岗位服务标准

（1）岗前准备

a 仪容仪表

女性

?头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）

?口气清新，口腔不嚼杂物。

?按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

?正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

?不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

?穿肉色丝袜。

?穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性

?头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

?不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

?穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不

文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。

?正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

??穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

?勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b 设施设备

? 检查隔离带,保特整齐井然，如有损坏马上更换；

? 检查转盘航显等是否完好，有不正常情况及时报值班主任和生调。

（2）岗位操作

?复印预报，查询航班到达信息，及行李转盘安排；

?提前检查隔离带是否完好、航显是否正常；

?随时关注航班到达动态并在航班到达时提前在行李转盘处做好迎接旅客准备；

?在航班到达时及时提醒发放员到发放口做好行李检票准备；

?旅客到达时指引旅客到正确的转盘处提取行李并关注行李有否被地勤错卸其他转盘；

?当发现旅客有行李破损或少收时正确指引旅客去行查柜台处理；

?正确回答到达旅客所提问题；

1.1.8. （1）负责进港行李的发放工作；

（2）负责每日发放行李数据的统计，并将回收“行李领取凭证牌”保留七天；

（3）负责完成上级领导交办的其他工作。

1.1.8.2.岗位服务标准

（1）岗前准备

a 仪容仪表

女性

?头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

?妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）

?口气清新，口腔不嚼杂物。

?按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

?正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

?不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

?穿肉色丝袜

?穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性

???头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

???不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

???穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明 穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。

?正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

???穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

???勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b 设施设备

???备齐《进港团队行李领取记录本》

???保持发放口隔离带整齐。

（2）岗位操作

?随时关注航班到达并提前到发放口做好行李检票准备；

?为每位提取行李的旅客逐件核对行李票，确认无误后放行；

?发现旅客所提行李与行李票不符时正确礼貌告知旅客并指引旅客从新提取行李； ?发现旅客行李票丢失时正确礼貌指引旅客去行查柜台处理；

?发现团队旅客提取行李时会同团队导游填写《进港团队行李领取记录本》并逐件核

对托运行李，确认无误后放行；

?旅客行李提取完毕后整理回收的旅客行李票并存放7天。 1.1.9. 岗位职责

（1）负责七天内进港不正常行李的跟踪查询及处理，并做好相关记录和存档；

（2）协助出港查询员接受外站行李的查询记录工作；

（3）负责出港拉下、进港脱牌及无行李领取凭证的登记和发放；

（4）负责进出仓行李的跟踪处理；

（5）把七天内未结案的不正常行李档案移交理赔处理。

1.1.9.2岗位服务标准

（1） 岗前准备

a 仪容仪表

女性

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

? 头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。 妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇） 口气清新，口腔不嚼杂物。 按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。 不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。 穿肉色丝袜 穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。 头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。 不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。 穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。 正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。 穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。 男性

? 勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b 设施设备

检查破损、少收等赔偿单据和记录本是否齐全；

检查柜台电脑、复印机和电子称等电子设备是否运转正常。

（2）岗位操作

? 查看交班本，完成前一天留交的工作。清点备用箱数量。统计前一日进港不正常?

? 行李数据。 查找未结档案的行李，向相关航站拍发电报或打电话到相关航站查找。如有类似行李，及时联系旅客核对。找到行李后第一时间通知旅客 。 收到旅客破损行李信息进行破损赔偿：查看旅客的行李牌，观察其行李破损部位

及破损程度，按各航空公司相关规定与旅客协商进行赔偿。复印旅客的相关资料，填写相关单据并拍发电报。

收到旅客少收行李信息进行少收处理：仔细倾听旅客描述的行李细节，进行本站查找，再联系出发站查询。会同旅客填写少收相关单据。行李找到后通知旅客提取或送交旅客指定地点。

?

? 收到转盘巡视员交回的错运行李，根据行李牌目的站标识，证实属错运行李，向相关站拍发电报，转运或退回行李。 收到转盘巡视员交回的多收行李，如有行李牌的行李，3日之内无人认领，退回

始发站。如行李牌脱落，则根据不同情况建立相关档案，拍发多收报，入仓。

1.1.9.1. 在发现有不正常行李时，到达航班在到达后2小时内拍发电报到相关航站；出发航

班在发现30分钟内拍发电报到相关航站。 1.1.10. 国内理赔员

岗位职责

（1）对7天以后的档案进行跟踪查询，拍发业务电报，并做好旅客的各项解释工作；

（2）根据航空公司规定，为旅客办理赔偿事宜；

（3）不正常行李档案分类，各项不正常行李数据资料的电脑录入及汇总； ?篇四：民航地勤服务知识总结

第一章 民航地勤服务概论

名词解释

1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。

2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。

3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。

4.我国民航业的行业构架: 航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。

一.民航地勤服务概念

广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。

二.机场的分类

1、按用途分为 军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场

2、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场

3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场

4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场

5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。

机场的定义及分类 国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。机场还可分为：

国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。

门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。

国内机场：供国内航班使用的机场。

地区机场：经营短程航线的中小城市机场。

轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。

备降（用）机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。

三.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表

四.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。

五.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层。

第二章 售票服务

一.订座的途径和要求：订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。

二.订座系统：订座系统包括代理人分销系统crs和航空公司系统ics。

1. crs系统网络的主要特征

（1）实时性：网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒钟；

（2）不间断性：由于crs覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断；

（3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。

2.航空公司ics系统与crs系统

ics为航空公司专用，crs面向销售代理。在中国crs系统中，ics系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而crs系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。

ics加入crs的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高等级——直接存取级(direct access)；（3）较高等级——直接销售级ds(direct sell)。

3.crs与ics的技术联接方式：无协议级、avs级、直接存取级、直接销售级

4.售票的程序和要求：领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项

5购票证件的一般规定

（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。

（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。

（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。

（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。

6.客票有效期

一般规定：正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。

延长的情况（简写了）：未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。

7.航班衔接时间：一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长。国际转国内或国内转国际不得少于3小时。

8.座位再证实：旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，在航空公司规定的时限内进行座位再证实，航空公司根据其提供的客票内容与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。

第三章 通用服务

1.机场客流特征变化

随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客 的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机2次以上）的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。

同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%~7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是：航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。同时新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为：交通需求量的增加；对交通方式的多样性提出了要求。

2.往返机场的主要交通方式：轨道交通、直达巴士、常规公共交通、私人小汽车、出租车

3.机场周边客运系统

机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。 候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。

停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。

4.问询服务的分类

问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。

4.1问询服务的岗位职责：1）掌握航班动态，耐心、细致的回答现场旅客问询。2）负责做好电话问询工作。3）负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。4）负责做好不正常航班的解释工作。5）做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。6）完成上级领导安排的其他工作。

5.首问责任制

“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。该服务人员即为首位责任人

首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。

6.导向系统的要素

标志说明图、平面布置图、导流图、综合导向标志、导向标志、位置标志、指示标志、流程标志、非流程标志

流程标志：出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。

非流程标志：洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。

7.国外候机楼零售业发展特点：1）、始终确立以消费者需求为中心的原则 2）、机场商业设施布局的侧重点逐步向安检区集中 3）、运用6p+2c的营销组合加强日常候机楼零售业的经营管理 4）、为旅客提供一流机场购物体验，提示机场品牌形象。

8.当前我国候机楼零售业存在的问题 1）商业场地采取集中式布局;2）商品供应情况是某种商品在旅客面前只出现一次;3）提供的商品品种基本局限于几个大类，旅客选择机会非常有限;4）候机楼商品价格给予旅客的印象普遍偏高，高于市价;5）免税店等各类商业资源缺乏对外宣传; 6）视觉干扰降低旅客在楼内闲散游逛的兴致。

9.候机楼广播服务系统的功能与组成：系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。

第四章 值机服务

1.什么叫做值机服务、值机时间规定

即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。

关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟；开放值机柜台时间：一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗；200座以下的提前90分钟；100座以下的提前60分钟。

2.查验客票包括四个方面：合法性、有效性、真实性、正确性。

3.值机员的岗位职责：为旅客办理乘机手续；清点机票，核实航班相关数据归档并拍发各类业务电报、填制航班相关报表；负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理；将航班生产中出现的特殊情况及时报告值班主任；负责航班关闭后拍发业务电报；航班不正常时协助值班主任做好航班保障工作。

4.出口座位旅客应完成的职责（所具备的能力）：1）确定应急出口的位置。2）认出应急出口开启机构。3）理解操作应急出口的指示。4）操作应急出口。5）评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害。6）遵循机组成员给予的口头指示或手势。7）收藏或固定应急出口，以便不妨碍使用该出口。8）评估滑梯的状况，操作滑梯，协助他人从滑梯离开。9）迅速地经应急出口通过。10）评估选择和沿着安全路线从应急出口离开。

第五章 行李服务

1.行李的定义：行李是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其它个人财物。

2.行李的分类

行李的分类有多种方法，可以按照运输责任将行李分为托运行李和非托运行李；还可以按照行李的形状分为普通行李和特殊行李

常见的行李类型有：托运行李、非托运行李、占座行李、声明价值行李、轻泡行李

声明价值附加费=（行李价值声明-（规定每千克限额*办理声明价值行李的重量））*千分之五

3.逾重行李

逾重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带逾重行李乘机，应当支付逾重行李费。

按经济舱单程运价，即，每千克逾重行李费率=使用单程普通运价*1.5%，逾重行李费=每千克逾重行李费率*行李超出的重量

4.常见行李牌的种类

直达运输行李牌、联程运输行李牌、“重要旅客”行李牌标志牌、“优先等级”行李标志牌、旅客名牌、易碎物品标签、速运行李牌、免除责任行李牌

5.免费行李额：国内航线免费行李额为：头等舱40公斤；公务舱30公斤；经济舱20公斤；婴儿票无免费行李额

国际：飞往美国加拿大的航线采取的是计件制，其他航线是计重制（国际、国内一样）。

计件制：头等舱及商务舱旅客每人可免费托运两件行李，经济舱旅客每人免费可托运两件行李，两件体积的三边之和不超过273厘米。婴儿票一件行李，还可托运全折叠的轻便婴儿车或婴儿摇篮一辆。

6.行李破损原因：行李运输设备、箱子的自身质量较差；行李箱内物品放置的过多；机场搬运工野蛮装卸；飞机起降过程中受重力的影响，行李也有可能发生破损。

7.临时生活用品补偿费

一般标准为100元，头等舱、公务舱120元。东方航空公司的规定：国际航班三舱分别为500、400、300；国内300、200、100.行李损失：国内100元每公斤；国际20美元每公斤。最高不超过1000元。

第六章 安检服务

1.民航安检的相关制度：1）.有关航空安全保卫的国际公约 2）.《中华人民共和国民用航空法》3）.《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》 4）.《中国民用航空安全检查规则》 5）.《中国民用航空危险品运输管理规定》

1.1安检工作勤务:1)对国内航班旅客应当核查其有效乘机身份证件、客票和登机牌。2）对旅客实施安检时，安检人员应当引导旅客逐个通过安全门。3）旅客的托运行李和非托运行李都比须经过安全检查仪器检查。4）空运的货物应当经过安全检查或存放24小时，或者采取民航总局认可的其他安全措施。5）候机隔离区安全监控。6）民用航空器监护。

2.安检服务的定义：安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫（炸）机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机飞行安全而采取的一种强制性的技术性检查。安检服务的根本目的：防止机场和飞机遭到袭击；防止运输危险品引起的事故；确保乘客的人身和财产安全。

3..证件的种类：

（一）乘机的有效身份证件 按照公安部、民航局的有关规定，乘机有效身份证可归为四大类:居民身份证、军人类证件、护照类证件（外交护照、公务护照、普通护照）、和其他可以乘机的有效证件。

其他有效证件：本届全国人大代表证、全国政协委员证、出席全国或省、自治区、直辖市的党代表、人代会、政协会，工、青、妇代表会和劳模会的代表，凭所属县、团级以上党政军主管部门出具的临时身份证明；年龄已高的老人，凭借单位、本人原工作单位或子女、配偶工作单位（县、团级以上）出具的临时身份证明；16以下未成年人凭借学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明等。

过期身份证件的处理方法：旅客所持的居民身份证过期时间不到6个月的，可予以放行；旅客所持的临时居民身份证过期，15天以内经站值班领导批准放行。

4. 证件检查的方法：证件检查应采取检查、观察和询问相结合的方法。可以总结为“一看”、“二对”、“三问”。

5. 飞机监护：飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心，周围三十米区域。

第七章 联检服务

1. 联检：联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，对人员进出境由边检、海关、卫生检疫、动植物检疫联合进行检查。

2.护照的种类及有效期

目前世界上大多数国家办法的护照，一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种；个别国家只发一种护照（如英国）；少数国家发两种护照（如印度和巴基斯坦）；也有的国家发四五种护照（如美国和法国等）。

我国颁发四种护照，即外交护照、公务护照、普通护照和香港特别行政区护照(主要颁发给持有香港永久性居民身份证的中国公民)，其中普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。另外，中华人民共和国旅行证为中华人民共和国护照的代用证件。

有效期：一般地说，各国使馆在颁发签证时都要求护照的有效期必须在6个月以上。

我国的外交护照有效期为5年。多次有效护照期为5年，一次有效护照期为2年，一次有效因公普通护照和一次有效公务护照满2年后可延长但不得超过两年。有效期为5年的护照，过期前可申请延期两次，每次不得超过5年。

普通护照有效期规定：持有未满16周岁的5年，16周岁以上的10年。香港特别行政区护照的有效期为10年。 中华人民共和国旅行证有两种，其有效期分别为2年（入、出中国国境多次有效）和1年（入、出中国国境一次有效）。满期不得延期。

3. 签证：签证(visa)是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境的一种许可证明。

4.签证种类

根据持有人分为：外交签证、公务签证和普通签证三种。

根据出入境情况分为：出境签证、入境签证、出入境签证及再入境签证。

根据出入境事由分为：移民签证、非移民签证、留学签证、旅游签证、工作签证、商务签证和家属签证等。

根据时间长短分为：长期签证和短期签证。

常见的签证种类还有：移民和非移民签证、反签证或倒签证 、另纸签证 、口岸签证或落地签证。

我国的签证主要有外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证，是发给申请入境的外国人。

第八章 引导服务

第九章 特殊旅客运输

1..特殊旅客

又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给与特别礼遇，或给与特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可运输的旅客。特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑旅客）、无成人陪伴儿童旅客、老年旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、额外占座旅客、自理行李占座旅客、机要交通员、外交信使和保密旅客。

2.重要旅客的分类

最重要旅客vvip：我国党和国家领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家会议议长和副议长；联合国正、副秘书长。

一般重要旅客vip:外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国大使；外国大使；国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家和著名新闻界人士；我国省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党政军负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。

工商界重要旅客cip：工商业、经济和金融界重要、有影响的人士；重要的旅游业领导人；国际空运企业组织、重要的空运企业负责人。

3..无成人陪伴儿童服务

无成人陪伴儿童的定义：指年龄在5周岁或5周岁以上至12周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。

无成人陪伴儿童办理乘机手续：值机人员需根据机票上所附的电报和对无成人陪伴儿童运输申请书的内容，核对无误后方能准予乘机----值机人员应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口或上客舱----值机人员通知服务人员到柜台迎接无成人陪伴儿童----服务人员协助无成人陪伴儿童办理乘机手续，并检查儿童胸前的挂牌----在填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“um”字样，以区别成人旅客。

4.孕妇旅客的服务

1）范围：怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适合乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。

2）承运人对孕妇旅客运输的限制条件。1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输；2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受；

3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章；5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。

5.不予承运病残旅客 1）. 患有甲类传染性疾病如鼠疫、霍乱及副霍乱、天花三种或给其他旅客造成不便者；2）. 精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；3）. 可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者；4）. 如果旅客的身体或医疗状况（包括神经或精神状况）使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。

6.接受运输犯人的批准权限

运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责人批准。在国外有办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须必须事先申请总局，遵照总局指示办理。

7.醉酒客人

由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断是否属于醉酒旅客。在飞行途中，对于发现旅客属于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停点下机。在旅客上机地点，对于酒后闹事或有可能影响到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝其乘机。酒醉旅客被拒绝乘机，退票时，按非自愿退票处理。

8特殊餐饮旅客：1）. 特殊餐食旅客原则上应提前预订，只有在配餐时间允许的情况下，值机员方可为旅客申请临时加餐；2）. 在值机过程中注意查看有无特殊餐食信息，并向旅客核实；3）. 及时通报相关部门，并填写“特殊服务通知单”。

第十章 不正常运输服务

1.旅客运输不正常情况：主要包括误机、漏乘、错乘、超售、无票登机、登机牌遗失等情况。

2..航班不正常：1）指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等情况。2）航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。 3）航班发生不正常，运输服务部门对旅客的膳宿及交通问题要做到事先有安排有准备。

一般规定

（一）有下列情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟或延期航班飞行。

1. 为遵守国家的法律、政府规章和命令；

2. 为保证飞行安全；

3. 其他无法控制的原因。

（二）承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期，应当考虑旅客的合理需要并采取相应措施。

3.登机牌遗失：（一）隔离区外登机牌遗失：1）. 旅客办完乘机手续，未进入隔离区时登机牌发生遗失，应立即到原值机柜台向值机商务人员说明情况，并出示有效客票。2）. 值机商务人员根据该客票的旅客联查验相对应的乘机联是否一致，确定该旅客确已办理完乘机手续后，按原先发放的座位重新补发新登机牌。 3）. 登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。（二）隔离区内登机牌遗失：1：. 旅客通过安全检查进入隔离区以后，发生登机牌遗失，应立即到承运人登机门的服务台向工作人员说明情况，并在登机门等候。 2：. 办理该航班的值机商务人员应查验该旅客客票的旅客联是否与乘机联一致，确定该旅客确以办理完乘机手续后，按原座位补发新登机牌，并应让旅客重新补盖安检章。 3：. 登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。

4.航班超售，指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力（座位数）。

5.无票乘机：未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。 成人或儿童无票乘机，在始发地发现，应拒绝其乘机；在到达站发现，加倍收取自始发站至到达站的票款。

6.补班 :航班由于天气、突发事件或航空公司飞机故障、航班计划等原因，无法按原班期时刻完成运输，造成旅客在始发地滞留，确定起飞时间后于次日（或次日以后）完成航班任务，则此航班就为补班。

7. 航班备降:航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降停在不是预订的经停地点。

第十一章 飞机维修与地面保障服务

1.飞机维修工作方式

（一）润滑勤务工作（lubrication /servicing，lub/svc）（适用于所有故障）

（二）操作/目视检查（operational/visual check，opc/vck）（适用于隐蔽类功能故障）

（三）检查/功能检查（inspection/function check，in/fnc）（适用于所有故障）

（四）恢复工作（restoration，rst）（适用于所有故障类型）

（五）报废（discard，dis）（适用于所有故障）

2. 航材管理: 加强航材的管理对控制营运成本具有十分重要的作用。

3. 航空气象服务机构:航空气象勤务通常由航空气象观测哨、机场气象台（站）、区域航空管制中心气象室和国家范围的航空气象中心等各级组成。

4. 航空气象技术装备:主要包括航空气象观(探)测设备、气象情报传递和终端设备、各类计算机以及一些特殊装备。气象卫星和气象雷达是现代重要的航空气象设备。篇五：航空地勤的概念及服务内容

航空地勤的概念及服务内容

1 地勤的概念

地勤是指在地面上执行的各种工作，如维修飞机等。地勤人员主要由机场与航空公司两部分人员组成。机场地勤为自有航空运输服务以及各大航空站（机场）建设营运以来，出现在各级民用、军用航空站的一项重要附加服务，和航空站的运作息息相关且不可或缺，所有的民用、商用、及军用飞行器都需要地勤的服务，从飞机进入停机坪的那一刻起，到离开停机坪进入滑行道为止，停泊其间的所有后勤服务（给油、给水、旅客下机登机、行李搬运、飞机餐点装载、机身清洁、废弃物处理等）皆为机场地勤人员的工作职掌范围。

2 主要分类

地勤人员主要由机场与航空公司两部分人员组成。包括应有职务如：秘书．会计．it，人事．行政．总务．美工．企划等部门外，另有航空管理部门．旅客业务部门．航空货运部门等等． 都属于地勤人员。

3 民航工作内容

[1]在航空公司地面工作的人员，具体有值机（国际值机和国内值机）、安检、vip客服、调配、售票、易登机等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。vip客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员。

[2]工作内容，国内航线勤务工作内容是在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配及出票（即为旅客更换登机牌），在候机室内引导旅客通关候机，登机并作广播服务，提醒旅客登机及贵宾服务工作或广播寻找已到未登机的旅客，另外勤务人员还须与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉。地勤人员是航空公司对旅客的第一线员工需有良好的服务态度和耐心。

机场地勤自荐信