客户投诉处理办法

一、当接到住户投诉时，物业部管理员首先代表被投诉部门向

住户的遭遇表示同情，并代表责任人向住户表示歉意。并在《住户投诉意见表》中作好详细记录。

1、记录容包括：

1）投诉事件的发生时间、地点；

2）被投诉人或被投诉部门；

3）投诉事件的发生经过；

4）住户的要求；

5）住户的、房间号及联系方式。

2、接待住户时注意事项：

1）接待直接投诉的住户，请住户入座，耐心倾听住户的投诉，不要随意辩解，并如实记录；

2）接听投诉时，要有礼貌的接听，耐心倾听不随意辩解，并做如实详细记录；

3）解决不了的问题通知主管或经理出面辩解；

4）倾听时要注意力集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

3、接待投诉的技巧：

1）耐心倾听，做一位良好的听众；

2）对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；

3）不要随意辩解；

4）学会适时适度地赞美住户；

5）对住户的不当要求要婉言拒绝。

4、投诉的处理承诺：

1）重大投诉，当天由物业部经理呈送给总经理进入处置程序；

2）重要投诉，接待后1小时转呈部门经理进入处置程序；

3）轻微投诉，不超过2天或在住户要求的期限解决。

5、物业部管理员在接到住户投诉后，根据投诉的容将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收。

6、投诉处理部的工作程序：

被投诉部门经理在时效要求将容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交回物业部，物业部管理员收到《住户投诉意见表》后，在《投诉处置记录表》上记录。

7、物业部管理员在接到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报部门经理，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。以形式或上门形式告知。

8、物业部经理在投诉处理完毕后安排进行回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈总经理。

9、对无效投诉的处理原则：本着为顾客服务的态度，尽量为住户提供方便。

10、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽回，再处理。

11、投诉时效：

1）轻微投诉一般在2日或按住户要求的期限处理完毕。

2）重要投诉应当在3日处理完毕。

3）重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

记录

《住户投诉意见表》

《投诉处置记录表》

《回访记录表》

住户投诉意见表

NO：

投诉处置记录表

NO：

某物业公司客户投诉处理办法