工作心得

不知不觉中一年的时光已悄然飞逝，自进入公司以来，我学到了很多，也收获了许多。刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了工作内容还有公司各个部门的职能所在，点点滴滴都让我在工作中进步，受益匪浅。在过去的一年里，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段时期的考验和磨砺。

文员的工作很繁琐，要有足够的细心耐心，还要有良好的沟通能力表达能力。思维敏捷，头脑灵活及时准确领会领导及用户的意图。文员在营业厅工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也很重要。文员终究是要解决问题的， 除了亲切之外，还得要学会冷静面对用户的情绪，不能被用户的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，文员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。文员每天要录入、整理很多用户信息及资料，所以文员要时刻保持清醒的头脑。在处理一些突发问题时，在自己的权限范围内要当机立断，严格按照公司资费政策规章制度执行，保持良好的礼节礼貌。如若超出自己的范围要及时上报，争取以最短的时间内解决的最为圆满。

说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，如何让用户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。我们每天和用户、同事、领导之间难免有话要说。说什么、怎么说，什么话能说、什么话不能说，这些都能够反映一个人对说话艺术的掌握程度。很多时候有些人吃亏就是因为不懂得如何说话，在与人说话时都会特别注意考虑当时所在环境与场合，把话说得真诚、友善、耐心、易于接受，又不失原则。注意每句话说出来之后可能给他人的感受，如会不会伤害对方之类，切忌语气急躁、生硬、嘲讽，这些都绝不允许。注意考虑当时所在环境与场合，把话说得真诚、亲切、友善、耐心、易于接受，又不失原则。“您好!欢迎光临!”、“您好!交费是吗?您请坐，请稍等………”，一句句简单的语言，朴素的话语，却代表了对用户的真诚与关爱! 礼貌用语是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人。

如何做一名合格的文员