第 一 期

1、 杨和琴：贵阳一店导购员

在一次销售过程中，有两位顾客进店，看样子是朋友关系，其中一个是陪同另外一个买鞋。我很热情招待两位，给他们倒水，对不买鞋的那位也一视同仁。买鞋的那位顾客看中了一双鞋，但是很犹豫，这时他朋友说：“买吧，这双鞋子不错，你看，别人服务多热情啊！”在他朋友的劝说下，他终于买写了那双鞋。

亮点提炼：从顾客身边人寻找销售突破口，用热情的服务感化，借顾客身边人之口劝说顾客达成销售，是一种聪明的销售方式。

2、 周家春：贵阳二店店长

在处理一次售后过程中，一位顾客拿着一双199元的红火鸟鞋子，要更换一双269元的奥康鞋子，按照公司规章，更换鞋子实行多不退少补原则，我说要更换可以，但是要补差价，但是顾客态度蛮横，说自己没有钱，不肯支付差价，而我也坚持不能更换，后来那顾客看我态度坚决，很生气的走了。我感受很深。

后来，又有一次，一位刁难的顾客走进店里，要一双棕色的40码鞋子，我从库房中一时找不到他要的那双，于是，找了一双41码的黑色同款鞋子，那顾客一看，直接一脚把鞋盒子踢走，粗暴的说：“我要40棕色的，你给我41黑色的干什么？”我微笑着说：“对不起，先生，这里暂时只有这款，您可以先试下，如果款式满意，我再帮您调40棕色的。”那人仍然有些火暴，但是我一直都微笑着对他，后来，终于达成了销售。

亮点提炼：微笑是最好的服务，只要我们能够以微笑面对顾客，再粗暴的顾客也会被融化。

3、 尤正春：中南店店长

有一次，一对夫妻进店看鞋，妻子怀孕了，看中了一双平跟鞋，在试鞋过程中，因为肚子太大，无法弯腰提鞋根，看此情形，我蹲下挽起她的裤脚，按住她的前脚，帮她提上鞋根，试鞋之后，她问他丈夫到底买不买，她丈夫毫不犹豫的说：“买。”后来她丈夫还另外买了双男鞋。临走之时，她丈夫问我：“小姑娘，你知道我为什么多买一双吗？”我虽然心知肚明，但是仍然装做不知道的摇摇头，他说：“因为你的服务态度好，我在其他鞋店从来没遇到有这么好的服务，以后还会光临的。”

亮点提炼：细节决定成败。用心服务顾客，从细节着手，感动顾客，从而达成销售

4、 张平：中北店店长

在一次销售过程中，一位女顾客看中了一双带水钻的35码鞋子，但是这双在贵阳也就这双，而且还掉了10颗水钻，那顾客也看出水钻掉了，于是说这鞋子有质量问题，但是因为仅此一双，我只有说：“这鞋子是广州版，本来就是这个款式，整个贵阳也就我们店有，质量是没有问题的。”顾客说：“鞋子我喜欢，但是如果我在其他店看到了同款，水钻不一样的话，那我可要找你们。”我说：“没有问题，如果出现质量问题，就是从温州专门为您做一双也可以。”顾客看我说的这么有信心，也就买下来了。

亮点提炼：灵机应变，是做为一名优秀导购员具备的素质。但是，对于顾客，我们应该真诚，不要忽悠顾客。鞋子有些微质量问题，可以找维修师傅修理，这样既避免了因残次品产生的浪费，也避免了因质量问题产生的纠纷。

5、 杨琴：贵阳5店

一位顾客看中一款鞋子之后，询问价格，认为价格过高，我当着顾客面，打电话征求公司意见，然后给他8.8折，但是顾客仍然认为高了。我说：“先生，这是我们刚上的新款，原则上是不能打折的，我刚才是申请公司领导，给您特殊政策，才可以享受这个优惠的呢，只有持有VIP金卡的老顾客才能享受的。”顾客看到我态度诚恳，虽然有点迟疑，但是仍然购买下来了。

亮点提炼：演戏务必真实，当着顾客的面申请更低的折扣，让顾客觉得自己享受了VIP级别待遇，心情高兴，达成销售自然水到渠成。

6、 张兰：小河店导购员

一天，一位顾客提着鞋子走进店里，抱怨说鞋子没穿几天就开胶了，质量太差了，要求退鞋。面对这种情况，我说：“先生，对不起，按照公司的政策，您这双鞋子我们可以维修，但是不能够退，请您谅解。”顾客很生气的说：“不行，这鞋子质量太差了，要退。”我说：“对不起，先生，公司的政策是这样，我也没有权力退，我也是打工的，请您理解啊，我可以保证将您鞋子维修很好的。”我的语气很柔和，顾客看到我这样说，最后也同意了维修处理。

亮点提炼：柔能克刚，适时的用柔弱的方式来化解顾客的不满，特别针对男性顾客，使用这种方式，最能博得顾客同情。

7、 舒利娟：贵阳一店导购员

一位男顾客走进店里，浏览一遍男鞋架之后说：“怎么都是300多的啊”，然后准备离开。此时，我赶紧说：“先生，那您想要什么价位的呢？”顾客说：“200多的吧。”我指着一组鞋子说：“先生，这几款鞋子原来价格是300多的，现在做活动，打折只要200多，比较适合您。”顾客走过去，选了一会然后挑中了一款购买。

亮点提炼：主动发掘顾客的需求，根据顾客需求，推荐适合产品，有的放矢，才不至于跑单。

第 二 期

1、尤正春：贵阳中南店店长

之所以能够在上任中南店短短2月就能把中南店的销售提升一个档次，因为有大家的帮助。特别是前任店长的帮助，前任店长在交接工作之后还帮助我解决店里出现的问题。另外，店里的姐妹也很齐心，团结，销售才能上升。做店长一定要具备信心和责任心，对我们自己、产品有信心，对自己的本位工作要有责任心。

亮点提炼：尤正春先后在2个店担任店长，业绩显著，以我看来，她之所以能够成功，是源于她有一颗高度的责任心，对于公司有一颗高度的忠心，把店当做家一样，尽心尽力。虽然人很单薄，但是头脑灵活，善于发现，寻找好的方法，解决问题。

2、杨琴：贵阳4店店员

有一次，在销售一款高跟凉鞋时，一位打扮时尚的女孩在试了之后，又看了好几款，仍然没有决定买哪款。于是我向他推荐那款高跟凉鞋，说这款凉鞋很适合她的装扮，很好看，后来终于买了这款。其实，在我们平时的销售过程中，我们可以用心去寻找自己店里鞋款与顾客之间的联系，象时尚的款式适合有钱的、喜欢打扮的顾客；大方简单价格便宜的款式适合普通的顾客。针对什么样的顾客我们可以主动推荐什么样的款式，提高成交率。

亮点提炼：销售不仅仅只是简单的动手出售，更需要我们动脑去揣摩顾客的心理，销售经验和技巧的提升是在日常工作中慢慢培养起来的，但是如果不用心、用脑去思考，那么永远也提升不了。

3、黄玉琴：贵阳5店店员

在一次销售过程中，有一位顾客几乎试穿了店里所有款式的凉鞋，但是仍然犹豫着没有确定买哪双。突然，顾客问我道：“小妹，如果我不买，你会不会很生气啊？”我笑着说：“姐，不会的。”顾客也笑了，后来终于买了一双，临走时对我说：“小妹，下次买鞋再来找你啊。”之后还询问了我的姓名，满意的离开了。

亮点提炼：用自己的耐心和服务，感动顾客，这是作为营业员应该具备的也是可贵的职业精神。

4、熊怡；贵阳小河店店员

有一次，一位外表衣着不是很好的顾客进店看鞋，看样子属于经济不宽裕类型的顾客。但我并没有因为他的购买能力看似不足而忽略他，而是很热情的接待了他，他也很感动，可能在别的店没有受到过这样的礼遇，在我的热情介绍写，最后买了一双特价鞋，虽然是件小事，但我仍然很有成就感。

在日常的销售工作中，总结了几类顾客的特点，将顾客大概分为三大类型：主见型，看中自己喜欢的就买，不在乎别人的意见；辅助型，需要听从别人的意见，但也有自己的看法；依赖型，买鞋犹豫不定，很重视推荐意见，此时导购员要充当顾客朋友。

亮点提炼：在我们的销售过程中会遇到形形色色的各种人群，我们不能以貌取人，对待所有进店的顾客都应该一视同仁，尊重顾客，热情接待，虽然不一定会达成销售，但是我们对外展现的是一种素质，一种美丽。

5、李文勇：小河店店长

在自己平常的工作中总结了一些工作心得，要做好工作，我们要做到五心：

信心——对于我们的姐妹有信心，对于奥康的产品有信心

细心——对于顾客的细微举动和神态变化都应该关注，揣摩顾客的心理，投其所好

暖心——用自己的行动感染顾客，比如给顾客倒水、帮助试穿等

耐心——对于顾客的要求我们要尽量满足，有耐心，不要情绪化

齐心——姐妹们要团结一心，在销售过程中相互帮助，在生活中相互帮助

亮点提炼：五心涵盖了作为一名优秀店员应该具备的素质和能力，也是李文勇在长期从事销售工作中积累的宝贵经验，值得学习。

6、郑云：贵阳二店店员

一次来店买鞋的老顾客，在购买过程中，看中了一双单鞋和一双凉鞋，犹豫着不知道买哪双，我在询问他的情况之后，知道他家里还有3双凉鞋，也都是奥康的，于是我就象他推荐了单鞋，不仅单鞋能够穿的时间比凉鞋季节长，而且单鞋穿起来也确实很好看，比较适合他的风格，最后顾客终于买了这双单鞋。这里之所以推荐单鞋还是存在一定的想法的，单鞋的价格比较高，而且对于顾客也是实惠的，这样一举两得。

亮点提炼：有时我们要站在顾客的角度来考虑，让顾客感觉到我们是他的朋友，是真心为他们服务。当然，如果能够双赢的话，那是最好的了。

7、李雪梅、吴佳美、彭君、周琴、赵琴都有发言

8、最后集体为5月过生日的2为店员庆祝生日，分割生日蛋糕。

销售案例