首问负责制内容

发布时间：2023-02-21 20:16:19

淇县朝阳医院首问负责制为进一步加强我院行业作风建设，提高我院的整体服务质量和工作水平，更好地为病友做好医疗健康服务，特制定首问负责制度，内容如下：1、本规定适用于在岗的全院干部职工。2、首问负责制形式包括面对面回答咨询、无线信息、电话咨询等。3、最先受理服务对象咨询的人员为第一责任人，负责解答、引领、处理服务对象提出的医疗服务项目、寻医问药、科室位置以及就医流程等各类问题，如需要两个科室共同协调解决的，由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合，为服务对象提供优质满意的服务。4、对服务对象提出的问题，应热情接待，耐心、准确解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。5、在回答服务对象的询问时，做到有问必答，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“到xxx科去找”等服务禁语，或用手势表示回答。必须使用文明礼貌用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳、良好态度。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。6、凡遇到服务对象咨询时，无论其事是否属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。1
7、遇到需要临时帮助的服务对象应主动上前帮助，如病友轮椅乘坐电梯或上、下坡、危重患者、老弱病残行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。8、在服务过程中，如因工作程序或某个工作环节出现差错，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指示服务对象自行盲目查询。9、遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映及时疏导、化解矛盾，达到使服务对象满意的结果。10、工作人员确因工作无法脱离而又不能准确答复问题时，要耐心解释，并准确告诉服务对象应去……11、未执行首问负责制引起服务对象投诉者，按医院有关规定处理。淇县朝阳医院2

首问负责制内容

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