ⅩⅩ银行支行营业部ⅩⅩ年工作总结及ⅩⅩ年工作计划

ⅩⅩ年在支行新领导班子成员的正确领导和大力支持下，我营业部始终坚持以发展为主线,以效益为中心，以客户为根本, 不断提高营销业绩、努力提升服务工作质量、加强内控风险管理等工作落实，确保了我部ⅩⅩ年度各项指标的稳健运行。现在此总结ⅩⅩ年工作及ⅩⅩ工作计划。

一、营销工作

1、ⅩⅩ年四季度，在营销工作方面，我部汲取新领导全新理念，始终坚持着“走出去”的策略，每周工作日由宣传小组组长带队至菜市场、超市、步行街等人流量较多的地方，抓住了第四季度营销旺季的机遇，大大提高了我部的储蓄存款。通过营销活动，不但锻炼了员工的营销能力，拓展了一定的业务，同时也拉近了我部与ⅩⅩ人民的距离，扩大了我部的影响力。在接下来的工作中，我们将继续坚持“走出去”的观念，抓住四季度营销旺季，力争存款取得更大的突破。

二、员工培训

1、服务方面

今年ⅩⅩ支行继续保持着一贯的优质服务，赢得了客户的一致好评，但成绩相比去年有所下滑。仔细思考我部前三季度外服测评的表现，我认为原因主要有：

（1）我部网点各项硬件设备完善，网点的日常维护到位，清洁卫生工作较好．但却缺乏自己的特色，各方面与其他支行并无他异，所以在每次的服务检查中，网点形象分数不能出类拔萃。

（2）一线柜员基本已换成新柜员，新柜员在服务流程、服务规范上基本上能够达标，但与老柜员相比，却普遍缺少亲和力以及与客户的沟通能力。

（3）细节方面。服务细节、网点硬件细节、仪容仪表细节。外服老师不但从总体方面考核，并且能注重到常人不能发现的细节方面。因此我部也应多加强细节上的管理。

2、业务学习

每日晨会由我营业部安排各个岗位人员分别主持，与大家交流前一日工作心得，并将办理业务中碰到的新业务、新知识及时与大家分享，疑难业务与大家认真探讨。每两周安排一次自主学习时间，组织员工对《上饶银行柜员操作手册》以及《上饶银行柜面操作规范》、安防、反假币等重点学习，学习方式采取员工自主学习、自主授课.即员工事先准备好相关业务授课讲义，通过自主授课的方式提高员工的业务水平。每季度组织测试一次员工的业务技能，对业务技能以及理论知识考试不达标的员工，加大练习力度。同时,将考试成绩记录在档,作为季度考核分参考要素。

3、案件防控

继续加强“两个加强、两个遏制”的工作。每月定期开展案防检查，每季进行案防演练，尤其针对新员工入行，开展了安全管理制度学习，消防设备使用学习，并举办防抢劫演练；在各节假日前，坚持对营业网点进行“五防二保”的检查，包括消防器材、监控器材、灭火设备、报警设备的检查，对灭火器材进行了年检和更新，对监控设备的损耗进行了更新、维护和修理，为了加强营业厅场所管理，严格在《营业场所要害部门进出人员登记簿》上登记了所有非我部员工的现金区出入情况，切实保护员工、财产的安全，消除安全隐患。

三、内部管理

千重要，万重要，防范风险最重要。银行业是风险高发行业，为控制风险，实现“零发案率”我部具体做到了：

1、认真仔细开展自查工作

分行对我支行每季进行会计业务检查，针对检查中发现的问题及时整改，并组织员工认真探讨问题出现原因，避免同类错误的产生，同时形成相关规章制度，规范柜员操作。

每月部门定期进行自查，每一位员工分别对会计凭证、账户资料、企业印鉴卡、银行承兑汇票、理财签约单、监控录像等进行检查，并认真记录问题，由会计主管进行汇总，并及时检查整改情况。

2、开展员工家访工作

自7月份支行领导班子将对支行营业部员工进行家访工作，了解他们的住址，家庭成员及背景、生活圈，八小时之外有什么兴趣爱好。通过此次家访拉近了领导与员工的距离，家企合作才能更好的对员工行为的管理。

3、强化内部监督，消除风险隐患

支行负责人坚持每月至少查库一次，清点现金及重空是否帐实相符，查阅登记簿登记是否符合规定．事中监督每月督促员工修改核心系统、电子验印系统、账户管理系统等密码，消除了各种密码泄露风险隐患．

以上为ⅩⅩ年我部的主要工作内容，展望即将到来的ⅩⅩ年，我们充满激情，满怀斗志，我计划从以下方面着手开展ⅩⅩ年的工作：

一、多项并举，打好旺季营销战

（一）尽早部署动员到位

1、组织员工定期召开存款营销会议，让大家认识到同行业竞争的激烈性和紧迫感，认识到营销观念不转变，存款营销活动就会流于形式。

2、组织员工定期和不定期对周边的小区、菜场、批发市场、行政事业单位开展宣传和营销活动，扩大和提升我行在ⅩⅩ的知名度和影响力，提升客户的认知度，促进存款增长。

3、认真贯彻落实支行提出的，传、帮、带的存款营销方针，结合以老带新的方法成立专门存款营销小组，营业厅现人数12个，尽量发挥前后台取决动营销的团队力量。

（二）发掘潜力营销到位

  前台营销小组：一是突出抓好网点现场营销与柜面营销，做好优质客户识别，及时反馈信息，实行“网点主任、客户经理、大堂经理与柜员”四位一体，做好跟进营销，确保优质客户不流失。

后台营销小组：加强对我行优质客户的维护，根据VIP客户的名单细分到个人，加强对VIP客户的维护和营销，确保做到定期走访，加强与VIP客户的沟通，了解他们的需求，并根据客户意见改进我们的工作方法，提高客户的满意度。融洽与客户关系，巩固与客户友谊，增加存款。

业余营 销小组 ：1、营造宣传氛围。开展挂横幅、贴标语、辟专栏等传统的宣传模式，采取多种形式和方法狠抓资金组织工作。2、深入客户群体。着眼于“勤”。以勤补拙，发扬“流动银行”、“背包银行”的优良传统，走街串巷，通过联络老客户，发展新客户，广搜储源信息，掌握资金流向，使社会闲散资金真正截流归行到位。业余揽储是我们资金组织工作的重要补充，全体员工将把业余揽储工作变成自觉行动，千舟竞发，人人参与，个个争先。

（三）把握先机，打好整体联动信息战

提前掌握存款客户信息是挖掘潜在客户的重要措施。一是全体总动员，收集存款客户信息。要求部门员工人人参与，密切关注市场信息，发现项目资源信息及时反映给部门负责人；二是建立客户信息追踪台账。要求每一位员工对自己分管客户要建立详尽细致的台账，以抓住一切为客户提供金融服务的契机；三是经常性地做好客户的联络与沟通。平时走访客户时，注意搜集新客户信息，更新客户信息内容，使信息档案服务于存款工作。通过开展“信息战”，稳定增加了原有客户的余额。

（四）强化维护，打好分层营销服务战

一是分层定期走访。根据客户的情况，建立部门负责人、后台人员、前台员工三位一体建立定期走访制度，加强与重要客户的日常维护和沟通，牢牢巩固与客户的紧密关系；二是专职客户经理经常性维护。对日均存款20万元以上的客户，每半年至少走访一次；对日均存款100万元以上的客户，每季度至少走访一次；对日均存款200万元以上的客户，每月至少走访一次。三是做客户的朋友，亲情化维护。在客户走访中，注重培训必要的技巧和方法，在不知不觉中掌握客户资金动态和经营重要信息，以亲情化的服务手段，以朋友式的信息交流，在服务中寻找机会，扩大营销效果。

二、夯实内部制度，加强内控管理

正所谓“千成绩、万成绩，出了案件没成绩”，银行在经营发展中始终将风险防控放在首位。ⅩⅩ支行历经三年多的发展，于ⅩⅩ年12月2日成立首个二级支行，随着网点的扩张及员工队伍的壮大，内控管理要求也不断的提升：

1、梳理及制定相关的内控制度，尤其是二级网点相关的会计凭证管理、内部操作流程及规定；

2、定期开展业务学习培训，对总分行下发的相关操作及时传达并要求每位员工学习，理解并正确的加以应用；

3、按时展开业务自查，成立业务检查小组，按月对营业部、二级网点的所有业务通过查看凭证、调阅监控、现场提问等方式开展定期与不定期的检查，检查发现的问题勒令责任人及时整改，对屡错屡犯的员工按照相关会计业务处罚条例进行处罚；

4、培养业务全面的岗位能手，开展岗位轮换制，让每一位员工熟悉各个岗位的职责，打造知识全面、技能过硬的岗位标兵团队。

三、加强员工管理，增强团队凝聚力

俗话说“人在一起叫聚会，心在一起才叫团队”，营业部作为一支年轻的团队，面对市场竟争的外部压力，加之队伍年轻化、抗压性差，因此在管理中做到：

1、身教重于言教，多以榜样的力量带动和鼓励员工，树立员工自信心与创造力；

2、加强沟通、善于沟通、敢于沟通，多以朋友的身份在工作中加以引导与鼓励，让员工敢于表达，善于表达在工作中的想法与建议；

3、及时关注员工工作以外的思想动态，对有异常行为的员工进行沟通谈心，了解思想波动的原因，及时化解潜在隐患；

4、遵照分支行相关制度，每年开展员工家访工作，掌握员工及相关家庭成员的信息，熟悉员工家庭环境。

总之，今年我们营业部将借改革契机，继续加大内部管理力度，提高员工业务操作能力，充分发挥个人的营销能力，积极完成上级分配的各项计划任务，为我行的稳健发展而做出更大的贡献!

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