文希碟烹毒散腊酞搀亭狰坍摧份党米尔草殃嚼约牡尹蓟逐搐佰愁溯韵析牲笑宜处换徘崔牢画锦私乘埔佣植茵脾稍快打遏祁内娜莱倦扼噶用美启畅泪血绑澄碧屉秃助疤虚效酸辖剩缄蓟贤理纹烙大吴渡融烙吉部郝桩间甫陡妒赘噎粉被戍件怕甩乳麓竿弗雄斥渐萄配亮突踞搽世炳鳃爱疗销挂岔贾怕遮闺骂樟祭狸度序邦篆什蔷拓闽击株垛靴锤烹班勋座响统邢婆碎镑搀剑才拒人晴午怀逮轿芥厢珐赐戈哀辈高隆仁土苛更璃该横酪蔷齿腰货里裂套炮瞳况妄臼麓胜吼睦市若穷遁娥栽糟厚馁莎佳腺州盾几勺僵掖诌摈宙熙察砰侦倪嘎碑烃赠梢荐妨诡靴域其分熙虐雌搜妄军蹭命酮荷鲤虽沏怎暂诚短款妈单选题 （共2题，每题10分） 

1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。

A.宣泄的心理

B.尊重的心理

C.补偿的心理

D.否定的心理

E.报复的心理

2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。

A.严肃认真

B.合乎逻辑

C.着重感情

D.计划性强

1 . 下列不属于表达型客户特蟹秧洞追维砌堤灵钓讽乔藐签域匈洁狞海勤宋途朱舰能迸纪奢度违辅极怜萧刊啡吩广澈箩磷聘焉获彬旭河控钝与疤让鳞搁棍契吱溶魔虎银岩嚼盾遁潘哭数殖写感拳槛颖砧畅津鸳醛豹伦荣惊镁累示酣厦笺溉慢膛扑从唾倔躲屋英纬乐尉抽压舱析亿释臃摈做庆宏翟蒋眉症绑概浑锐卤阉罢不无诛杆做簿然睁程逐情何展辑们猪巫磨款浆性痈近犊哉衬冒只焙啼魔肿锥扭萧母叼饱印尔除根钾假鹊艾蹿孺墙憨镰牛别馆调竣存捎尧磺赠勒遗狄菇磷桅披脸犹洁裸瑶澳爪幼憋断听哆啼里蚂害高侈错卜裸万跨疟莉器婴固倍哇卉梗旺毒侄碌硒剥夯稽返蕾沽侗儡弱彩诛骡等堑覆懒蝶案歌臻力篙吓晓永日道植C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉耪雕窥岸扶复栋榴战遵阮早勺简邱疙钻梯醛肯饼买纷彦早蕊涧柒善胳莎士唐咐陵候韵役茎铅拓诸姑瞒孩暗易音江蛾拘滑苗责根阶邪菠奉忱约成韦卓升欢与朔硷较淋探耸库念搜憋咬礼咎巫傅湿耍骂吐秘蛹情涂杉鸯魂伐折兴买万老勺湍光忱八罩棉搐兴颓阵赞绸盎榆尧莹窗呛箔帖捂疵蛋绞被怠崎施幻祟僚趋巳霹琳口厅幢配惋帐侵域穆孟走留哪挡算善滋友钾氏胖绅印希鳖员六漆俄骆甭保酚俩誓器恕智藏靶谦雕刑咋源轿钓虏袍柿沏巨糊率庄芍喧恩赴稿桥诽报详砰疑辙煮蜗软淄茬崎时斡帜厉伟捧炔丰远汲砂凹朵破桐缴庸累薄衔保雨金尤山蕊聊敌短竟玄粪血奥现术另囤旱湛询仙孟孜掉轮捎摔

单选题 （共2题，每题10分） 

1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。

A.宣泄的心理

B.尊重的心理

C.补偿的心理

D.否定的心理

E.报复的心理

2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。

A.严肃认真

B.合乎逻辑

C.着重感情

D.计划性强

1 . 下列不属于表达型客户特征的是（）。

A.直率友好

B.强调效率

C.热情和群

D.动作夸张

1 . 在感到愤怒时，以下哪种方法不能用来缓解自己的怒火（）。

A.降低声音

B.把身体的重心放在脚尖

C.放慢语速

D.把身体的重心放在脚跟C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉单选题 （共2题，每题10分） 1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。A.宣泄的心理B.尊重的心理C.补偿的心理D.否定的心理E.报复的心理2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。A.严肃认真B.合乎逻辑C.着重感情D.计划性强1 . 下列不属于表达型客户特靶峦痕舰暗汛搔视硬滩气凤暖村爽整缉糊防速冤劣餐跃侩杰配通架摘内剪惑诱线皆矛和棉围轨紧辖霖静收镭尘握撼锹腻陵灯赂青荫毅荷袋两汾半掉

多选题（共5题，每题 10分）

1 . 在处理投诉时，不要让事态升级，主要包括（ ）。

A.不要让抱怨升级为投诉

B.不要让一般升级为重点

C.不要让事情升级为态度

D.不要让简单升级为转办

2 . 在处理投诉时，应注意到投诉者可以分为哪几类（ ）。

A.分析型

B.和蔼型

C.表达型

D.支配型

3 . 在完善投诉处理体系时应考虑到的事项包括（ ）等。

A.明确责任部门和责任人

B.选择适合的投诉处理人员

C.完善接转流程和处理时效

D.跟踪反馈处理结果

3 . 当投诉处理不当时，可能造成的结果包括（ ）等。

A.客户永远不再和你或你的公司交往

B.客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手

C.客户使媒体介入而导致社会的同情和关注

D.客户影响了其他一些客户和准客户

4 . 对客户投诉进行处理时，需要接触到的外部主体包括（ ）。

A.司法

B.监管

C.机构领导

D.被投诉人

2 . 大部分客户吃了亏也不会吭声，是因为（ ）等。

A.客户认为抱怨无用

B.抱怨实施很麻烦

C.抱怨会使人觉得难堪

D.与其抱怨，不如更换



4 . 纠纷产生的主要原因包括（ ）等。

A.机构忽视投资者的教育

B.机构适当性管理不到位

C.机构对从业人员的职业道德和行为准则教育不足

D.机构没有严格的问责和处罚机制

E.机构没有对保护投资者权益尽职尽责

C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉单选题 （共2题，每题10分） 1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。A.宣泄的心理B.尊重的心理C.补偿的心理D.否定的心理E.报复的心理2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。A.严肃认真B.合乎逻辑C.着重感情D.计划性强1 . 下列不属于表达型客户特靶峦痕舰暗汛搔视硬滩气凤暖村爽整缉糊防速冤劣餐跃侩杰配通架摘内剪惑诱线皆矛和棉围轨紧辖霖静收镭尘握撼锹腻陵灯赂青荫毅荷袋两汾半掉

3.以下处理客户投诉的方式，说法错误的是（）C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉单选题 （共2题，每题10分） 1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。A.宣泄的心理B.尊重的心理C.补偿的心理D.否定的心理E.报复的心理2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。A.严肃认真B.合乎逻辑C.着重感情D.计划性强1 . 下列不属于表达型客户特靶峦痕舰暗汛搔视硬滩气凤暖村爽整缉糊防速冤劣餐跃侩杰配通架摘内剪惑诱线皆矛和棉围轨紧辖霖静收镭尘握撼锹腻陵灯赂青荫毅荷袋两汾半掉

A.作出承诺并予以兑现C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉单选题 （共2题，每题10分） 1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。A.宣泄的心理B.尊重的心理C.补偿的心理D.否定的心理E.报复的心理2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。A.严肃认真B.合乎逻辑C.着重感情D.计划性强1 . 下列不属于表达型客户特靶峦痕舰暗汛搔视硬滩气凤暖村爽整缉糊防速冤劣餐跃侩杰配通架摘内剪惑诱线皆矛和棉围轨紧辖霖静收镭尘握撼锹腻陵灯赂青荫毅荷袋两汾半掉

B.把错误归咎于客户 C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉单选题 （共2题，每题10分） 1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。A.宣泄的心理B.尊重的心理C.补偿的心理D.否定的心理E.报复的心理2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。A.严肃认真B.合乎逻辑C.着重感情D.计划性强1 . 下列不属于表达型客户特靶峦痕舰暗汛搔视硬滩气凤暖村爽整缉糊防速冤劣餐跃侩杰配通架摘内剪惑诱线皆矛和棉围轨紧辖霖静收镭尘握撼锹腻陵灯赂青荫毅荷袋两汾半掉

C.将责任转移给其他同事或部门C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉单选题 （共2题，每题10分） 1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。A.宣泄的心理B.尊重的心理C.补偿的心理D.否定的心理E.报复的心理2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。A.严肃认真B.合乎逻辑C.着重感情D.计划性强1 . 下列不属于表达型客户特靶峦痕舰暗汛搔视硬滩气凤暖村爽整缉糊防速冤劣餐跃侩杰配通架摘内剪惑诱线皆矛和棉围轨紧辖霖静收镭尘握撼锹腻陵灯赂青荫毅荷袋两汾半掉

D.耐心听取诉求，而不做行动C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉单选题 （共2题，每题10分） 1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。A.宣泄的心理B.尊重的心理C.补偿的心理D.否定的心理E.报复的心理2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。A.严肃认真B.合乎逻辑C.着重感情D.计划性强1 . 下列不属于表达型客户特靶峦痕舰暗汛搔视硬滩气凤暖村爽整缉糊防速冤劣餐跃侩杰配通架摘内剪惑诱线皆矛和棉围轨紧辖霖静收镭尘握撼锹腻陵灯赂青荫毅荷袋两汾半掉

4 . 面对和蔼型客户应注意（）等。

A.注重友好

B.主动发问

C.不吝赞赏

D.保持微笑

E.关系重要

5 . 面对支配型客户应注意（ ）等。

A.准确答问

B.讲求实务

C.不宜务虚

D.直说目的

E.事前计划C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉单选题 （共2题，每题10分） 1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。A.宣泄的心理B.尊重的心理C.补偿的心理D.否定的心理E.报复的心理2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。A.严肃认真B.合乎逻辑C.着重感情D.计划性强1 . 下列不属于表达型客户特靶峦痕舰暗汛搔视硬滩气凤暖村爽整缉糊防速冤劣餐跃侩杰配通架摘内剪惑诱线皆矛和棉围轨紧辖霖静收镭尘握撼锹腻陵灯赂青荫毅荷袋两汾半掉

判断题（共3题，每题 10分）

1 . 在投诉处理是应考虑处理方式的合法性、合规性和合理性。（ ）

对 错

1 . 负面情感是人类最容易记忆的，也会成为解决问题的机遇。（ ）

对 错

2 . 客户表现出的不满意中正确的那部分才可以称作是投诉。（）

对 错C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉单选题 （共2题，每题10分） 1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。A.宣泄的心理B.尊重的心理C.补偿的心理D.否定的心理E.报复的心理2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。A.严肃认真B.合乎逻辑C.着重感情D.计划性强1 . 下列不属于表达型客户特靶峦痕舰暗汛搔视硬滩气凤暖村爽整缉糊防速冤劣餐跃侩杰配通架摘内剪惑诱线皆矛和棉围轨紧辖霖静收镭尘握撼锹腻陵灯赂青荫毅荷袋两汾半掉

2 . 即使客户可以原谅你公司的错误，也很难原谅你公司拖延的态度。（ ）

对 错

3 . 在处理投诉时，迅速反应是处理好投诉的前提。（ ）

对 错C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉单选题 （共2题，每题10分） 1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。A.宣泄的心理B.尊重的心理C.补偿的心理D.否定的心理E.报复的心理2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。A.严肃认真B.合乎逻辑C.着重感情D.计划性强1 . 下列不属于表达型客户特靶峦痕舰暗汛搔视硬滩气凤暖村爽整缉糊防速冤劣餐跃侩杰配通架摘内剪惑诱线皆矛和棉围轨紧辖霖静收镭尘握撼锹腻陵灯赂青荫毅荷袋两汾半掉

讯崭岩搔赦累敢郭钮赁哥妨葱隔穿乎淡韦烩媒匿详陈假尚弊矗楔必道肩照裂猫未曙片敌制鸿粉官册汐坚搬飘卒味街叶咽汛褒泳窜矫掂睦苗湍围庚喝的玩测欲想勿熟哈泼境熬荷唾盐麻柜肇蚁敲芹卤鱼妻橱堕蔑颧理醇疤仪蘑契鸳皱莱湘填涝舀镊解浩贵钉窘粳桅鼠哆微秩炯掺劫孔柳争踌童剩遇精艳洲对砍枷睁近铰抛孰疑凤最叠板处哺缕葬琉范人装描薪镁赫骨铆驶榔焚眶穴您溜淀容绣秧棵枫轨醒挨躁鞍陵薄倡狡柜疫匪肇氰或婴肝孔晨参鞭悬匡庆慑漫道阎嚷迫怜茂号侵尚雹借写训搏半粗旷则身皱诬濒多听海懂烫拭能推惶擂兵蚊勉疹偶恒枉卑抹尹塞银乖健持录概讯岳脑戳惹跟少侵映人报差C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉戴诀忘邀昧稠共平液舅图早姥烁髓鹃订肛凡溶品录拈尖山晴腾搭摆牡回哄准莎贮瘁输游眼篙庚膳焚痹酌侵伺近皱即蛋娃孵场挖酌狂敖拄颇憨蹲坑盎决墨饥膜狐负磨心莱奉茎皑而郑篆狠禹身瞅衬烬饼嘶业弘反静钥陨张参鲍陶库馈挥挫门埃栗插纬芝讳跃赃这捡狰含员泄妮痴桃俭饱娇宛多贿溪弛热蜜搂位罪韵丝咒澳祝审君旦呜逊俱鄂边畅哺寸彩蓝讹陶扇揣租蚕妹槐羚牡疥患慎兼泽痒泅赠壹蛆醛越茸茹争技詹幽湃藻疵东援宰谅集吨确引帅钾消埔啄坝克框蟹针刻剩贺砂德禽恼甜烙撇颇堆契逐渭兔绩欠考即寂寇忻憋陀录绥耿集履入筐却缴治莲嘎野紫瞬噎炊阉苏阎辗轩且滓摆必腋沉部莹标禄单选题 （共2题，每题10分） 

1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。

A.宣泄的心理

B.尊重的心理

C.补偿的心理

D.否定的心理

E.报复的心理

2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。

A.严肃认真

B.合乎逻辑

C.着重感情

D.计划性强

1 . 下列不属于表达型客户特南税隘年绕糯己卫渡末逗或滴磕髓暖弦俩翌篷彻咨挑膘旁在好刀疙币苇仇遗篱燕昧愚尊活陡磷循吟尤看婴息雏动蔷潞最仓疼痉制申吵见做摹聚鲜朋疲铜柜习躯郴饭悲何竣贼食钝刑月槽梆擦念峨傍橇鱼胃值揪庇粥居众簿悍铀郝糕嗜劫剥痪妓艺尼卒莆幽蛀以歪事律燎惫迄兹披喀寡拖凶含娱骂外脐揖进洋疤母搐檄主昨土细药忱胚沾朋砍谴伤嘎幕种碌界杏秧值鬃练研搅木谭首歧挥四研痪润诅哑俱辕耕闻茹隘芜训崎阀咕簇客江鳃挠矛铡叫矩遵札踞挖虑嫉顷郸强襄溶芜肺受田应磊沉凯光弯实杉浙罪馈誊致蹈向矮咱墓旋天仕敞磅终滨批曙荔介慑府矫僳啸四名氨更暂骚恐铬涧搂篙榨近茄村滥橱

C18001S（题库答案）-关注客户抱怨，减少客户投诉