保安服务方案

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保安服务方案

管理服务内容

服务时间

工作重点要求

拟派驻场人员配备及培训方案

第一节 人员配备

第二节 业务技能要求

第三节 人员培训方案

第四节 言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求

各项管理责任制度

第一节 岗位责任制度

第二节 执勤、巡查、工作衔接及登记制度

第三节 保安服务承诺及投诉管理办法

应急突发处置预案

第一节 处置原则

第二节 火险的应急处置预案

第三节 爆炸或其它危险物品的处置预案

第四节 执勤区域被盗的处置预案

第五节 一般突发情况处置预案

第六节 楼内停电时的处置预案

第七节 电梯困人的处置预案

第八节 交通事故的处置预案

岗位操作流程

第一节 守卫执勤哨兵交接班及工作流程图

第二节 守卫执勤哨兵交接班及工作流程表

第三节 巡逻执勤哨兵交接班及工作流程图

第四节 巡逻执勤哨兵交接班及工作流程表

服务时间：全天24小时

管理服务内容

1、 公共秩序安全管理和服务

（1）、管理区域人员、物品的安全及进出管理；

（2）、停车场车辆进出及停放引导服务；

（3）、公共秩序的管理；

（4）、突发事件的应急处理；

（5）、消防管理服务；

2、其他活动的配合服务

（1）、重要节日的现场气氛布置；

（2）、重要领导参观、视察的配合

工作重点要求

1、检查重点防火部位，检查消防设施是否在位、完好、有效、建立消防日检表。

2、检查巡更点所到之处商户门是否完好、关闭。

3、严格按照规定的巡视路线及巡视时间进行巡查，并认真填写巡视记录。

4、履行商户二次装修、现场维修整改的保安监管、巡查责任。监督好动火安全，特别注意动火人员证件、手续是否备齐在位，现场是否备有足够的灭火器材，动火是否有效。

5、熟悉商户人员情况，有效判断进出人员状况；加强夜间监管力度，防止未经授权人员进入。

6、晚间巡更应仔细遵循“一摸、二闻、三看、四观察”的宗旨。如发现异常情况，立即上报。

7、检查各配电房、电梯机房、泵房等重点机房是否保持常闭，上锁。禁止无关人员入内。

8、针对二次装修，加强现场管理，防止装修人员乱窜楼层，禁止吸烟。

9、大楼里任何时间不允许吸烟，吸烟须至指定地点。

10、维护停车场交通秩序，指挥疏导进出车辆，做好收费工作。

11、定时定点巡视商场、地下室、各层楼面、通道、车库、广场四周等。

12、定期配合消防部门进行消防演习，对消防安全隐患，违章违规行为进行报告和处理。

13、严格遵守执行安全管理制度和规定，并接受监督管理。

14、不得擅入商户商铺、办公区域，如在夜间发现商户门未锁或紧急情况，应及时电话通知甲方安保负责人，由甲方安保负责人与商户取得联系，并安排当值队员在门口值守，等商户到场后，才能由值班领班、队员陪同商户进入室内检查，事后应书面报告给甲方负责人。

15、建立岗位工作日志，作好记录，根据情况作出书面报告。

16、负责物业内、外安全警卫，预防、制止和处置任何因素的破坏和灾难。

17、负责维持商场内外秩序，防止人为事故的发生，确保安全及各交通要道、安全通道的畅通。

18、负责执行商场内各层面公共区域、要害部位及死角等安全巡查任务，防止、制止各类火险隐患及刑事案件、突发事件的安全。负责巡查制度的落实情况，是否在安全隐患内及时提出整改措施。

19、及时记录并向甲方汇报各类重大事件及处理过程，并按照发包方、管理方要求每月程交上月保安服务报告。

20、负责卸货区及运输通道的巡查和管理，防止车道的堵塞；严格执行相关安全制度，认真检验车辆、物品（货物）是否安全，严防各种因素的破坏和灾难。

21、负责停车场区域的管理和巡查，严格执行停车场各项规章制度，认真检查火险隐患。对闲杂、可疑人员应采取必要的监控，确保车库安全及商场财产、顾客利益不受侵害。

22、负责在本车场贯彻甲方的管理体系、规章制度和各项工作要求并按甲方要求具体实施停车场管理工作。

拟派驻场人员配备及训练方案

第一节 人员配备

第二节 业务技能要求

1、具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。

2、具备普通话和文字表达能力。

3、具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。

4、具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

5、掌握一定方位和擒敌技能。

6、具备专业岗位服务技能。

第三节 培训方案及培训内容

一、岗位守则

1、在岗期间不得做与工作无关之事。如：玩手机、看书报杂志、串岗聊天等

2、工作岗位上严禁吸烟、吸烟必须在指定吸烟区

3、坚守岗位，严禁擅自离岗，如有特殊情况（喝水、上卫生间等），须通知领班或机动岗位人员，等待领班、机动岗人员到场并获得批准后方可离岗，时间在5-10分钟以内

4、不得酒后上岗，在岗期间必须保持头脑清醒及良好的精神面貌

5、任何时间在执勤时严禁睡岗

6、按要求统一着装，穿戴整齐，姿态端正

7、执勤时如遇突发事件无法处理，应及时上报当班领班、项目主管处理

8、严格按照规定标准执勤、礼貌待人、文明用语，保持优良作风

二、保安工作态度

1、服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

3、正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5、勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1、礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观――以乐观的态度接待客户。

3、友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。

6、平等――视同仁地对待所有病人，不能有贫富之分、厚此薄彼。

四、保安九不准

1、不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；

2、不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；

3、不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；

4、不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；

5、不准妨碍国家工作人员依法执行公务；

6、不准私自为他人提供有偿服务；

7、不准非法限制他人人身自由；

8、不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；

9、不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。

五、礼貌服务用语

（一）礼貌服务用语

请！ 您好！ 欢迎。 请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！！不用谢！

请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否找人？ 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

（二） 礼节与文明用语

1、顾客问路，必须用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

2、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门

3、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

4、遇人员经过岗位时，应面带微笑。

5、辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。

六、保安员权限

1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

3、 管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

4、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当

5、对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。

6、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。

7、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

8、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

9、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

七、军体素质

每周进行一次队列、军体、擒拿训练

各项管理责任制度

第一节 岗位责任制度

一、保安部主要工作

1、在客户单位的领导下，负责金奥商场的商户、租户、工作人员及财物的安全管理工作；通过相关安全保卫及管理措施，预防抢劫、盗窃、毁坏等刑事、治安案件。

2、科学管理，根据项目的实际情况合理设置固定及巡视岗位。

3、在本公司的领导下，负责金奥商场保安服务的管理工作。

4、发生紧急、突发事件时组建应急小组，进行救援。

5、在甲方的指导下，负责项目内交通疏导工作；制止超速，防止意外事故发生；做好访客登记工作。

6、完成本公司指派的其他临时工作。

7、服务标准：周一至周日全天24小时执勤。

8、做好工作预案中的各项规定。

二、保安主管岗位职责

1、坚决贯彻执行贵方的指示。准确传达工作安排，制定本部门工作计划，并负责检查落实；

2、全面负责保安部的工作，确保保安队能够完成贵方下达的任务目标。根据贵方下达的任务和目标，制订保安队的年度工作计划并督促实施。

3、负责批示下级上报的各类文件，对重大的奖惩事件提出建议，对安全责任事故进行处理。

4、参与负责编制保安方面的方案。

5、主动与贵方、公安机关作好双向沟通工作。

6、督促指导下级开展工作，检查下级落实保安处安排工作的实施情况。

7、负责组织召开保安部人员的每月例会，总结上月工作情况及布署下月工作安排。

8、负责协调其它部门的有关工作。

9、定期向上级领导汇报工作，提出有关保安工作建议。

10、经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思想动态，发现隐患及时处理。

11、负责拟定保安培训计划，并具体组织实施。

12、跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的事件（包括各种治安案件）。

13、负责员工的考核评比工作，并对不称职的保安员提出处理意见；

14、定期检查商场消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器材，保证消防器材的安全可靠；

15、收集和整理本部门的有关资料，汇总后交管理处阅读；

16、负责本部门员工的排班和考勤，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班。

17、完成上级交给的其他任务。

三、巡逻岗岗位职责

1、维持卖场正常营业秩序，及时发现并处理异常情况。

2、组织每日营业进场及清场工作，按时开启和关闭通道门、卷帘门等。巡视中，发现有违反物业管理相应规定的，应进行制止，按规定进行处理。

3、巡视时应依据，耳听、眼观、鼻嗅、询问、手摸等方法进行检查，发现异常响声、异味、陌生人、可疑行为，应当立即查明原因，并及时上报。

4、发现打架、斗殴、流氓等违法行为，应予以制止，并交安保部处理。

5、发现火灾隐患，应立即向上级汇报，发现火情应立即进行处理、扑救，并立即报告和通知中控室，如发现火情过大，应立即拨打119火警电话。

6、完成上级领导交办的其它工作。

四、各门岗保安员岗位职责

1、负责对客户单位出入口进行值守，查验出入车辆的证件，办理登记手续，禁止无关车辆进入。

2、熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续、使用的各种证件、标志、车辆的牌号等，并根据情况免检放行。

3、对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行检查，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。

4、指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。

5、及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。

6、协助客户单位做好来访人员接待工作。

7、完成上级领导交办的其它工作。

五、卸货平台岗岗位职责

1、保持对讲机信号畅通

2、询问进入卸货平台车辆送货地点（酒店、办公楼、商场），指引卸货车辆进

3、卸货区，做好车牌号、送货人员姓名，电话以及所送货物的登记

如送货至大厦办公楼，在岗人员应开具入门单给送货人员，送货人员请业主签字，出门时交给卸货平台岗保存（入门单用完及时通知主管道甲方物业更换）

4、送货车辆从放行进入卸货区到卸货完毕，在岗人员应监督整个卸货过程，保证甲方公用设施完好无损

5、卸货区域内负责车辆指引、车辆停放秩序，不允许出现随意停放、拥堵等现象。

6、如遇卸货区域内车位车位停满，可安排卸货车辆左右两边竖向靠墙停放，最多可停放两、三辆车，同时督促已在卸货车辆加紧卸货。

7、卸货区域车辆停满时，应用对讲机通知形象岗，停止对卸货车辆的放行。

8、保持卸货平台道路畅通，严禁无关车辆在卸货平台停放，如有特殊情况及时通知当班领班和主管向物业领导汇报

9、货物出门时必须持有出门证（酒店安保部开具、大厦和商场由物业部开具），并核实无误后放行

10、所卸货物如不能立刻搬运到目的地的，应请送货人员放在空闲位置，不能阻碍卸货车辆进入卸货区

第二节 执勤、巡查、工作衔接及登记制度

1、执勤制度

（1）、必须按规定着装，佩戴统一的保安服务标志，并保持着装整齐、清洁，不准敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。

（2）、严格行为举止，保持良好精神状态，不准坐岗、卧岗、睡岗。

（3）、坚守岗位，恪尽职守，执勤时不准脱岗、串岗、会客，禁止喝酒、抽烟、吃零食、看书报、听音乐和做与执勤无关的事项等。    

（4）、必须遵守先礼后言的程序处理事宜，与客户和出入服务区域的人员打交道时，要友善、和气、礼貌、热诚，不准蛮横粗暴，更不准骂人打人。

（5）、对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和灾害事故等，要及时报告当地公安机关和客户单位，并采取措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，做好现场保护工作。

（6）、不准酒后上岗和在执勤时饮酒。

（7）、讲究卫生，经常打扫并保持岗位及周边的卫生。

2、巡查制度

（1）、负责按规定巡逻路线和时间巡查所辖区域，并作好记录。

（2）、负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离辖区内。

（3）、监督检查辖区各执勤岗位履行职责的情况，发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报。

（4）、负责巡查辖区内重要地段、目标及安全设施情况，发现问题及时报告，并视情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。

（5）、负责顶替需要短时离开岗位的保安员执勤。

（6）、完成上级交给的其它工作。

3、工作衔接制度

（1）、保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。

（2）、接班人员上岗前要按规定着装，佩戴标志，携带执勤用品，准时接班。

（3）、接班人员到达岗位后，交接双方先行敬礼，然后边注意观察边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。然后移交勤务登记薄，双方签字备查。

（4）、接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离岗。

（5）、根据行业服务标准与园区规定要求，独立运作，落实园区安全保卫整体方案，并结合园区实际在实践中不断完善。

（6）、保安主管须与我司营销部、品质部保持必要的工作交流，每星期一次向贵司安保部口头汇报所承担的安保工作开展情况及信息反馈，重大情况须及时报告。

（7）、做好详细的执勤记录，原始台帐保存完好，以备贵司核查。

（8）、协同贵司安保部治安协防组织，形成群防群治体系。

（9）、内外联动，开展一体化安全防范。

（10）、与当地派出所、综治办加强合作与交流。

4、勤务登记制度

勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。

第三节 保安服务承诺及投诉管理办法

1、保安服务承诺

（1）、遵守《保安服务管理条例》及国家和北京市的相关法律、法规、规定，依法经营保安服务业务。

（2）、自觉接受公安机关及其他主管部门的监督管理。

（3）、建立健全保安人员岗位职责和保安人员管理规定，加强对保安员的管理、教育和培训，提高保安员的职业道德水平、业务素质和责任意识。

（4）、保安服务活动应当文明、合法，不得损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。

（5）、按照保安服务业服务标准提供规范的保安服务。

（6）、依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保障、工资福利、教育培训等方面的合法权益。

（7）、及时录入更新保安管理系统的保安服务信息，确保信息真实准确。

（8）、不断完善《应急突发情况处置预案》，确保一旦发生突发情况时，能真正做到指挥有序，领导有力，拉得动、用得上、打得赢。

必须做到保安员身份证持有率、信息录入率、政审合格率、岗前培训率、入职建档率、劳动合同签订率、离职办结率均达到100%；忠实履行合同中的权力及义务，客户满意率达到98%以上，有效投诉处理率100%，人员在岗率100%，缺编率不高于3%；安全服务无事故、案件和人员重大伤亡、无媒体曝光、无查实举报投诉

2、保安服务投诉管理办法

公司在坚持每月走访一次客户、召开一次保安员座谈会，深入征求、听取客户和保安员意见及建议的基础上，另设投诉举报电话两部（XXXXXXXXXXXXXXX），只要接到客户、保安员或社会各界反应公司在保安服务活动中有违反上款承诺事项的投诉举报，公司立即派人进行调查核实。投诉事实成立的，予以支持，责令被投诉人限期改正，并视情予以行政和经济处罚；投诉事实不成立的，不予支持，但应做好深入细致的解释工作；投诉事实简单清楚的，当场予以纠正处理。

应急突发处置预案

维护驻勤单位正常工作、生活秩序，制止一切扰乱、破坏秩序的行为，确保客户单位设施不受侵害，保护员工人身财产安全，是保安服务的基本职责和首要任务。为了及时、妥善地处置各类突发性情况，确保一旦发生应急突发情况时，能真正做到指挥得力、组织有序、信息灵敏、处置得当，提高保安队（班）的快速反应和应急处置能力，确保客户单位的人身和财产安全，根据宁波深国投商用置业有限公司的实际情况，制定本预案。

第一节 处置原则

总的原则是发现要早，处置要好，千方百计地防止事态扩大，最大限度地减少人员和财产损失。

（一）整体作战原则。应急突发情况发生后，驻勤保安队（班）必须在公司和客户单位主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力，确保有序、高效地开展应急处置工作。保安员不得擅自处理重大应急情况。

（二）快速反应原则。处置应急突发情况，要做到早发现、早报告，边行动边报告，确保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。

（三）因情施策原则。遇到原因、性质较为复杂的应急情况时，应坚持因情而异，因地制宜，根据现场情况灵活应对，不可死板教条。

（四）密切配合原则。驻勤保安队（班）长是处置应急情况的指挥者和第一责任人，在确保所属保安人员拉得动、用得上的同时，要接受客户单位领导和主管部门负责人的调动、指挥，与客户单位协调一致地做好应急情况处置。队（班）长不在时应指定负责人。

（五）以人为本原则。牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤，保障人员生命安全作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。

（六）恪尽职守原则。面对突发情况，全体保安员必须服从命令，听从指挥，挺身而出，尽职尽责，迅速赶到应急现场。对不听指挥，擅自离岗，甚至临阵脱逃者，一律严肃处理。

（七）自身防护原则。处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。要对突发事件可能造成的伤害和风险作出准确判断，采取稳妥、科学、适度的方式进行处理，避免因防护措施不当造成自身伤害。

第二节 火险的应急处置预案

1.执勤人员发现可以控制的较小火险，应马上采取有效措施，利用灭火器材将其扑灭，事后立即向保安队（班）长报告。

2.一旦发现火势较大无法控制的火险，第一发现人要沉着冷静，头脑清醒，立即向中控室和保安队（班）长报告，同时利用现有消防设备扑救，尽可能阻止火势发展。

3.中控值班人员监控到火险或接到报警后，要迅速报告保安队（班）长，按照保安队（班）长指令，向客户单位领导和主管部门负责人报告情况。

4.保安队（班）长接警后，应边向客户单位领导报告，边紧急集合备勤人员迅速赶到现场控制秩序。

5.火灾现场陆续蔓延扩大，保安队（班）长在征得客户同意后，立即拨打火警电话119求助，讲清火灾准确地点和程度并派人接应消防车辆。

6.保安人员在消防人员到达事故现场之前，根据不同类型火灾，采取不同的方法灭火，并尽力撤离周围易燃可燃物品，防止火灾扩大。

7.快速有效做好人员疏散工作。根据火场地形和房屋结构，立即打开安全通道，以最快的速度将火场区域内人员及时带到安全地带。

8.疏导人员、搬运物资、抢救伤员等自救行动时，要视情而动，注意自身安全，不能盲目蛮干，条件不允许时应尽快撤离火灾现场，防止二次伤害。

9.执勤人员和增援的保安人员要做好现场警戒工作，阻止无关人员进入火灾区域，防止不法分子趁火打劫。

10.消防人员到达事故现场后，要听从指挥，积极配合专业消防人员完成灭火任务。

11.灭火结束后，继续保护好现场，协助客户和有关部门做好火灾原因的调查和善后工作。

第三节 爆炸或其它危险物品的处置预案

1.巡逻人员或执勤人员一旦发现可疑爆炸物或其它危险物品时，首先保持沉着冷静，立即用对讲机通知保安队（班）长。

2.保护好现场，并进行进一步观察，在没有确定危险物品前不得声张，不需告知客户单位。

3.经细致观察确系危险物品后，执勤人不得私自进行处理，以免造成不必要的损失。

4.保安队（班）长用对讲机或电话通知客户单位主管部门负责人，在征得主管部门负责人同意后电话报警（110）。

5.通知应急小组成员迅速赶到现场，视情组织客户单位员工疏散。

6.专业人员赶到后，要听从指挥，协助做好排险工作。

7.设置警戒线，控制无关人员进入，防止不法分子趁机捣乱。

8.排险结束后，保安队（班）长应及时将事情经过、处置情况以及好人好事向公司管理部报告。

第四节 执勤区域被盗的处置预案

1.中控监视和巡逻人员，都要认真负责，力争第一时间能发现偷盗嫌疑人，及时制止被盗问题的发生。

2.执勤或巡逻人员发现正在偷盗的嫌疑人，在判明其未携带凶器的前提下，应立即当场抓获，连同证物送交客户单位或公安机关处理。

3.发现团伙作案时，应立即向保安队（班）长报告，若嫌疑人身带凶器不能蛮干，先好言相助将其稳住，机智灵活地拨打110报警，等候公安机关处理。

4.对执勤区域已经发生的被盗问题，无论是中控、巡逻、执勤人员，第一发现人必须立即报告保安队（班）长。

5.保安队（班）长接报后迅速报告客户单位主管部门，并带应急小组赶赴现场，做好现场保护工作。

6.加强各出口人员控制，并视情组织应急小组进行搜捕，防止盗窃分子趁机溜走。

7.在征得客户单位同意后，向属地公安机关报警并配合公安机关和客户单位做好善后工作。

8.处理完毕后，将抓获犯罪嫌疑人情况，被盗情况以及见义勇为的好人好事向公司报告。

第五节 一般突发情况处置预案

1.保安员执勤时与对方发生纠纷的处置：遇到按客户单位规定执勤，对方不理解无理取闹的，保安员要保持冷静，耐心劝解，争取对方理解；对态度蛮横、不听劝阻、胡搅蛮缠的，执勤保安要克制，避免和对方发生肢体接触，防止矛盾激化；对恶意伤人或动手打人的，要及时报告保安队长和客户单位领导，并将闹事者扭送公安机关。

2.聚众打架斗殴的处理：立即向保安队(班)长报告，劝阻打斗，劝散围观人群；保持中立态度，尽量保护自身安全；对方不听劝阻，事态难以控制时应迅速报告客户单位和公安机关，如有重伤者应打120或999电话求救；协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

3.对醉酒滋事和精神病人闯入执勤区域的处置：进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；及时通知醉酒者和精神病人家属或工作单位将其领回；如有危害保安目标或危害社会安全的行为，应马上向保安队（班）长报告，并视情打110电话报警。

4.对执勤区域内存放车辆着火的处置：及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场远距离现场监控；向保安队（班）长和客户单位主管部门报告情况。

5.保安队（班）长对保安队员之间打架的处置：保安队（班）长现场发现队员打架应立即制止；不在现场接到报告后应快速赶赴现场制止；对因打架受伤的队员要亲自或派得力骨干陪同前往医院检查、治疗；分清责任，客观公正处理并做好思想工作，防止事态扩大；一般性打架事后应向公司管理部报告，有事态扩大的情形时，要边处理边向公司管理部报告，杜绝隐情不报或急情缓报。

第六节 楼内停电时的处置预案

1、商场所有保安员，无论谁发现电力故障后，都要及时向带班班长报告，带班班长要立即通知工程部值班人员及时前往抢修。

2、派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与商户发生冲突，做好解释工作，稳定商户的情绪。

3、作好楼层的巡视检查，防止盗窃、火灾等事故发生，采取准备临时照明，防止顾客私自使用打火机等明火。

4、做好引导购物人员的疏散工作，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门，维护现场秩序，指明安全通道。

5、检查电梯是否困人，如有人被关，按电梯困人应急处置预案进行解救。

6、做好记录，向上级领导报告。

第七节 电梯困人的处置预案

1、当接到有人被困电梯或通过监控系统观察到有人困梯或因突然停电引起电梯

困人时，应立刻报告监控室，察看轿箱的闭路电视或录象，确定困人的电梯编号、梯

内情况及所停位置；若不能通过闭路电视确定困人电梯编号及所停位置时，应派人到

楼层现场查找轿箱所停位置。

2、利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移

动，不必惊慌，与被困者保持联络，尽量安抚。

3、当现场应急人员无电梯操作证时，现场人员应立即向带班班长报告，通知有

电梯操作证的保安员到达现场，并通知维修保养分包单位迅速赶到现场救人。

有电梯操作证的保安员，按以下步骤实施救援：

4、确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。

5、到停层的上一层（N+1层），用专用钥匙打开该电梯的厅门。

6、进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检

修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。

7、关上厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。

8、将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。

9、放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状

态。

10、将“门机开关”复位，关好厅门。

机房操作手动放人程序：

11、如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。

12、利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移

动，不必惊慌。

13、进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。

14、插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。

15、根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油

漆标志确定）。

16、打开厅门及轿厢门放出乘客。

17、用手把门关好。

18、确认所有楼层电梯门锁好。

19、维持电梯电源切断状态。

20、放人完毕后通知电梯维修保养单位对故障电梯作进一步检查。

21、当被困者被救出后，须向受困人员赔礼道歉和询问是否有任何不适、是否需

要帮助和是否受伤等。若有人受伤，视伤情采取相应措施，将伤员送往附近医院救治。

22、如属电梯故障应立即停止该电梯的使用。若故障在短时间内无法排除，物业

服务中心应及时在相关公告信息牌上和各楼层电梯厅门发出通知向受影响的办公人

员(办事人员)进行告示，做好办公人员(办事人员)的解释工作，并采取相应的措施安

排和引导办公人员(办事人员)使用电梯。

23、对停止运行的故障电梯或在电梯维修时，应在适当的位置设置警示牌或警戒线。

第八节 交通事故的处置预案

1、商场所有保安员，如发现交通事故后，立即报告带班班长，班长接报后，迅速赶往现场，查看客户受伤情况。在第一时间通知保安队长及保安部，保安部接报人员须及时将情况报上级领导（即为现场指挥）。

2、现场指挥立即赶赴现场，了解情况，弄清事态原委。

3、现场指挥报告保安部经理，同时报物业部经理，并随时报告处理进展。

4、保安部经理接报并了解具体情况后，视情立即赶赴现场指挥救援工作，同时报商场高层领导。

5、如客户受伤严重，迅速拨打120急救电话或联系商场车辆将受伤客户送往医院救治。

6、客服人员接报后，立即通知客户所在单位及其他相关单位，通告事件情况，并协助现场指挥控制事态。

7、保安人员接报后立即疏散人员，并以警戒带对事故区进行隔离，现场看守，以防误入，同时对肇事车辆严加控制，防止其逃逸。

8、现场指挥通知大门岗保安在120到达时，随车带领至事故现场。

9、如双方对事故责任存在异议，保安部须报110，由警方负责处理。

10、事故处理完毕后，由现场指挥或商务中心安委会将处理结果报公司高层领导。

11、现场指挥通知清洁人员清理事故现场。

岗位操作流程

第一节 守卫执勤哨兵交接班及工作流程图

经允许

不允许

第二节 守卫执勤哨兵交接班及工作流程表

第三节 巡逻执勤哨兵交接班及工作流程图

第四节 巡逻执勤哨兵交接班及工作流程表

保安服务实施方案