投诉书

投诉人：任二红，女，地址：山西省吕梁市离市区高崖湾村，

身份证号：141102************

手机：137538905560

被投诉人：工商银行山西省吕梁市离石区滨东支行

事实和理由：
　　本人于2015年11月26日上午10时发现自己的银行卡（卡号为955880*************）内的金额被盗50100元。卡内的金额分别于2015年11月25日23：50左右被盗25000元，分别以每笔5000元，分5次盗走。于2015年11月26日0:10左右被盗25100元，分别以5000元5笔，100元1笔被盗走。共计11笔，金额总计51000.

经过半个多月的追查工商银行才告诉我是因为与这六个人于2014年12月15日签订了网银互联协议，而我查询了2014年至今的网银登录记录，在2014年的12月15日并没有登录网银，网银互联协议的签订必须登录网银才能发起，工商银行也说不清楚究竟是怎么回事。

由于工商银行在网银业务管理上存在重大漏洞，造成本人卡内资金重大损失。具体情况陈述如下：

1、不向网银用户发放网银使用说明及安全使用须知；而且网银开通新业务没有告知客户；

《银行卡业务管理办法》第五十二条：（一）发卡银行应当向银行卡申请人提供有关银行卡的使用说明资料，包括章程、使用说明及收费标准。现有持卡人亦可索取上述资料。在第五十三条持卡人的权利中写到，（二）申请人、持卡人有权知悉其选用的银行卡的功能、使用方法、收费项目、收费标准、适用利率及有关的计算公式。《电子银行业务管理办法》第三十九条规定，金融机构应当与客户签订电子银行服务协议或合同，明确双方的权利与义务。在电子银行服务协议中，金融机构应向客户充分揭示利用电子银行进行交易可能面临的风险，金融机构已经采取的风险控制措施和客户应采取的风险控制措施，以及相关风险的责任承担。国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见第四条规定，保障金融消费者知情权，金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。《消费者保护法》第二十八条， 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
而工商银行不向网银用户发放网银使用说明，致使用户对网银绝大部分功能及其用途、使用方法不了解；网银开通新业务时也没有通知用户新业务的使用说明及使用风险；绝大部分的人使用银行卡只用到其中的和小一部分业务，而很大一部分业务却是不实用的，这些业务的功能、用途、使用方法及其存在的安全隐患绝大部分是被人们所忽略的，即使是银行人员有很大一部分对此也不了解。本人在连超级网银是什么东西都不知道的情况下被签了协议，这样的责任应该由工商银行负责。

2、网银互联业务在签订时没有严格审核;

网银互联也被称为超级网银，具有:统一身份验证、跨行账户管理、跨行资金汇划、跨行资金归集、统一直联平台、统一财务管理流程、统一数据格式等七种产品特色。超级网银通过统一的操作界面，查询管理多家商业银行开立的结算账户资金余额和交易明细。可直接向各家银行发送交易指令并完成汇款操作。并有强大的资金归集功能，可在母公司结算账户与子公司的结算户之间建立的上划下拨关系。

这样的支付系统概述是用户登录任何一家银行网银，就可操作包括其他银行网银业务在内的大多数业务，不会再因为使用不同银行发行的卡而使业务范围受限。应该是用于自己或者公司查询管理多家商业银行开立的结算账户资金余额和交易明细，签订这样的协议应该是自己和自己的不同银行的卡之间，或者是母公司结算账户与子公司的结算户之间，而不是任何人都可以，如果任何人都可以跟你签这样的协议，你的钱不是谁都可以转走吗？签这样的协议应该有银行系统的监督的，为什么原告可以和9个不同的人签订这样的协议而银行没有任何的反应，而且对方明显都不是实名注册，这样子的随便什么人的银行卡均可以与原告签署网银互联协议，工商银行这种做法违反《金融机构反洗钱规定》第九条 金融机构应当按照规定建立和实施客户身份识别制度。按照规定了解客户的交易目的和交易性质，有效识别交易的受益人。对方通过网银互联不用进行身份识别就可以随便的查询与转账，相当于他就是工商银行的用户，而工商银行相当于是委托对方开户银行识别客户身份，《反洗钱法》第十七条规定，金融机构通过第三方识别客户身份的，应当确保第三方已经采取符合本法要求的客户身份识别措施；第三方未采取符合本法要求的客户身份识别措施的，由该金融机构承担未履行客户身份识别义务的责任。很明显的原告被签署协议的对方均非实名注册，工商银行对网银互联协议的审核过于简单，使得未履行身份识别的客户进入工行系统，这是违反反洗钱法的身份识别制度的，这样的责任理应工商银行承担。

3、网银互联属于服务，受消费者保护法保护，本人网银互联被签9条协议将近一年而未被告知，这是非常严重的失误，谁知道在工行中还埋藏着多少这样的炸弹。在钱被盗当天网银记录中有700多条登录记录，都是其它错误没有登录，而我却没有收到任何的异常消息。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。消费者权益保护法；第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实地说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。工商银行的网银互联业务是需要手续费的业务，理应属于消费，而原告都没听说过网银互联这个服务，工商银行也未就这项业务给原告任何的说明，而且在被签署9条网银互联协议的时候却未收到任何形式的通知，致使这9条协议存在多达1年的时间而本人却没有任何的危险意识，这个责任应该由工商银行负责吧。

4、本人未登录网银而签署9条网银互联协议，而且网银互联协议操作历史里没有任何签署协议的记录，在互联协议下也没有任何的协议内容；

《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》第十一条规定，商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社、邮政储汇机构、政策性银行、信托投资公司应当将下列交易或者行为，作为可疑交易进行报告：（一）短期内资金分散转入、集中转出或者集中转入、分散转出，与客户身份、财务状况、经营业务明显不符。本人账户在短短20分钟的时间里分11笔转走了50100元，而工商银行却没有任何的反应，违反了上述的管理办法。

《电子银行业务管理办法》第五十一条规定，金融机构应采取适当的方法和技术，记录并妥善保存电子银行业务数据，电子银行业务数据的保存期限应符合法律法规的有关要求。原告的网银登录记录显示在这9条协议签署的时候原告并未登录网银，而且网银互联协议查询历史操作记录里没有任何的操作记录，在网银互联账户签约管理下也没有任何的协议内容，这是让本人非常疑惑的问题，而且询问工商银行却解释不清楚。

本人将金钱存进工商银行时，就有权期望其银行存款的安全性不会出现问题，而工商银行大力推广网银的使用，并着力宣传其方便、快捷、安全的性能，麻痹了包括本人在内的众多银行储户的警惕心理，使大家盲目地接受。因此，在合理期待的前提下，本人使用网银，表面上是意思自治下的自愿行为，实际上是非自愿地接受了与网银有关的危险。那么，工商银行行在不断地推广网银并使越来越多的包括原告在内的用户使用网银时，其就应当承担更多的责任，这是社会公正内涵权利义务相一致的要求，且由工商银行承担更多的责任，无疑在工商银行追求利润最大化的经营行为中加入了公平、正义的法码，它将促使工商银行把违背社会公正的不良后果考虑进经营决策中，从而才能在客观上实现了公正。

现本人现依照《消费者保护法》希望工商银行赔偿我的损失。第十一条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；第四十四条，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。第四十八条，经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服务存在缺陷的；经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。第五十二条，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。希望工商银行能够答应本人的请求。

请求：
  一、工商银行赔偿被盗银行卡内50100元；

二、加强网银互联业务的风险防控，避免同类事故再次发生。

投诉人：任二红

2016年1月7日

工商银行投诉起诉书