保险O2O营销模式的实践与研究

郑奕彤

【摘 要】摘要：保险O2O是目前保险行业极为重要的营销模式，它的广泛应用，促进了保险业的快速发展，充分满足保险人和被保险人的全方面需求，既可以满足消费者要求，也有利于保险经营者或业务者获取更多的经济利益，实现自身价值。但随着时代的不断发展，该模式仍存在一定的问题。本文通过系统研究保险O2O营销模式，在分析其利弊的过程中，寻求一种更好的方案解决O2O营销模式存在的问题，以促进该营销模式的健康良性发展。笔者从三个方面进行论述，包含O2O营销模式现状、该模式目前面临的瓶颈以及提出该模式运行过程中的关键点分析，促进保险O2O营销模式的不断完善，为保险营销提供一种独特的营销策略，促进保险业的发展。

【期刊名称】经贸实践

【年(卷),期】2018(000)016

【总页数】2

【关键词】O2O营销模式；现状与瓶颈；关键点分析；

【文献来源】https://www.zhangqiaokeyan.com/academic-journal-cn_economic-trade_thesis/0201250294232.html

O2O营销模式运行的初衷是为商家提供一种便捷化的线上和线下沟通平台，O2O营销模式一边连接着线上，一边连接着线下。O2O名称中的第一个“O”表示线上服务，是由商家一直使用的常态化销售服务，第二个“O”是对销售服务的验证和反馈，用户通过它进行评价和倒推式体验。鉴于二者的重要性，两个“O”都需要商家进行经营和维护。第一个“O”是第二个“O”的前提和基础，只有做好第一个，商家进行基本的服务，吸引顾客进行体验，而有了满意的用户体验，才能留住已有顾客、吸引更多的潜在用户。O2O营销模式的特色在于将实现线上和线下的沟通，为消费者提供更加便捷的方式进行合理满意的消费。

一、 O2O营销模式在保险营销中运用的现状

（1）车险的成功运行阶段。O2O模式在车险领域运行较早且运行时间较长，为车险领域带来了巨大的经济效益。通过对车险领域的O2O营销模式进行调查和分析，得出其取得成功的关键。他们借用O2O模式的线上线下沟通平台，实现了销售团队的转移，由线下转移到线上，降低销售成本，提升销售团队的服务质量和水平。车险O2O模式利用价格优势和服务优势，一方面，为消费者提供优惠的价格和满意的服务；另一方面，促使保险企业重心的转移，保险经营者更加注重用户体验和更多线上线下的延伸服务，重在消费者的满意度，通过服务打造一流的车险保险行业。

（2）寿险业的初步发展阶段。由于车险业务取得较大的成功，更多的保险业务开始采用O2O营销模式，比如：寿险业的O2O正在初步发展阶段。因寿险拥有广阔的市场，在借鉴优秀营销模式的基础上，寿险公司进行适当改革创新、提早布局，构建了一整台完整的业务模型体系。通过借用互联网的优势，使用O2O营销模式便捷的线上线下沟通服务平台，选取一些用户浏览量大、用户体验度好的网络官网直销平台，实现产品选择、电子投保、理赔服务等一系列的用户整套服务体验。目前，被大众熟知的中国平安、阿里巴巴和腾讯进行联手发布，将O2O营销模式应用中金融领域，促使其不断向更多的领域拓展。

（3）第三方参与的探索阶段。O2O营销模式的独特性，在受到保险行业青睐的同时，也获得其他行业的一致好评。比如：第三方保险电子商务网站的建立，作为中国首批使用O2O营销模式创办的网站，中民保险网、新一站保险网等均获得较快的发展。它们结合互联网优势，进行独特的网络功能的设计，一方面拥有最常规的保险服务功能，更重要的是在原有基础上实现创新发展，实现了投保流程的快捷化和投保服务的人性化，优化设计远远高于一般保险公司官网水平，业务链多样、客户群稳定，成为互联网保险中的领军者。

二、保险O2O营销模式面临的瓶颈

（一）线上与线下无缝对接问题

保险不同于一般的生活消费品，消费者为了转移自身财产、人身安全等面临的风险，购买合适的保险。消费者对保险的期望值越高，越希望保险经营者能够提供最好的服务，希望保险产品的宣传真实有效。这便涉及到线上与线下的无缝对接问题，一方面，消费者担心线上宣传与线下服务不相符，很多企业为了吸引客源，散布线上虚假宣传信息，线下服务往往达不到应该有的效果；另一方面，购买保险具有与其他产品的不同之处，需要在签订保险合同前进行考核、查验。这种特殊性一定程度上可以保障消费者的权益，在宣传和实际效果不符的情况下，消费者可以申请退保或者采取其他方式维护自身权益。因此，只有实现线下与线下的无缝对接，解决在对接过程中出现的问题，才能保证O2O营销模式的正常运行。

（二）购后服务问题

对于保险行业而言，购后服务才是整个服务过程中最重要的部分。消费者通过前期的考核，了解保险行业能够提供的各项服务后，与保险经营者签订有效合同，这并不代表保险服务的终结，而是保险服务的正式开始阶段，只不过这种服务受到法律的保护。对于保险，消费者看重的是保险合同里涉及的各项保险服务。因此，购后服务问题是O2O必须着重解决的问题，做好购后服务，为消费者提供完美的购后服务体验。

（三）经营模式创新问题

社会变化日新月异，要想紧跟时代步伐，必须做出调整改变，O2O经营模式也是如此。通过市场调查，机动车辆保险是使用O2O营销模式最多的保险业务，但在不断的发展过程中仍存在一些问题。具体表现为：O2O经营模式创新驱动力不足，没有根据实时情况进行相应的调整改革；经营模式单一，特色优势不明显；对于网络平台的构建存在迟疑，没有形成一个专业的方案。这些问题都是O2O营销模式出现的问题，保险行业必须采取措施解决这些问题，才能更好的在保险行业推行该模式，不至于被市场淘汰。

（四）支付方式

保险行业相关服务涉及消费金额较大，造成在交易的过程中存在很多不稳定因素，一旦出现某些内容不符合消费者要求，有可能导致消费者退出交易。在一般的保险销售过程中，成交环节是最重要的环节，保险经营者必须为消费者提供清晰明确的保险业务服务标准，这样才能尽可能的降低退保率。面对这种问题，进行保险业务支付方式的改变迫在眉睫。O2O营销模式必须尽可能地实行在线支付，通过在线宣传和消费者的消费心理，增加消费者的线上支付。

三、保险O2O营销模式应用过程中的关键点分析

（一）完善保险企业在线定制个性化服务机制，实现线上与线下无缝对接

（1）实现业务的无缝对接。保险经营者应重视线上与线下的业务对接，实现线上与线下服务的内容同步、业务同步和服务同步，拒绝虚假的广告宣传。线上服务充分利用互联网网络的便利性，为消费者提供方便快捷的保险业务咨询、下单等一站式服务，让客户足不出户即可以了解各种保险业务，进行个性化的选择。线下服务设置专门的实体部门，搭配专业的保险业务专业人员，为消费者排忧解难，解决线上服务不能解决的问题，实现线上与线下的无缝对接。

（2）实现信息的无缝对接。通过信息交流和共享，保险公司可以及时发掘线上潜在客户，进而为其介绍各项保险服务，进行客户信息的无缝对接，以便线下工作者可以根据该客户的线上行为，为其提供个性化的用户体验，增加客户购买保险的可能性。目前，保险服务行业通过上海冀码公司提供的电子凭证进行客户线上行为的记录。这种方式通过提供一个有二维码信息的短信，客户凭借二维码在实体店进行激活，享受应有的保险服务，实现线上和线下信息的无缝对接。因此，O2O营销模式可以借鉴这种方式，通过前期线上消费者消费行为的记录，线下根据客户信息提供相应的保险服务。在为消费者提供便利的同时，获得更多的客源，实现信息的无缝对接。

（二）解决 O2O 营销模式的核心问题，明确支付方式

通过对O2O营销模式的现状分析，可以得知：该营销模式的核心问题即支付方式的问题。由于互联网技术的快速发展和普及，在线支付成为当下最流行的支付方式，通过网络即可以实现消费行为的最终完成。但考虑到保险行业的特殊性，它属于一种投资性的金融产品，涉及金额较大，在线支付存在很大难度。因此，O2O营销模式可以采取线上支付和线下支付相结合的方式，在线支付可以采取与第三平台合作的方式，比如：通过与支付宝、银联等第三方在线交易平台达成合作共识，实现交易行为的担保；线下支付通过pos机上门刷卡，增加交易的安全性。

（三）为客户提供优良的服务体验环境，建立客户满意度反馈机制

保险企业宗旨是为消费者服务，提供客户满意的消费产品。怎么样才能让客户满意呢？服务是关键，保险公司必须为客户提供优良的服务体验环境，建立客户满意度反馈机制，注重客户的体验和感受。

提高专业保险从业人员素质。O2O营销模式注重保险从业人员的专业素质，要求线上咨询人员有较强的沟通能力，线下服务人员有较强的保险专业知识技能，对人员的高标准是保险企业提高竞争力的关键。线上的从业人员必须能够与客户有话题可聊，能够解决客户提出的专业问题，能够根据客户需要选择适合的保险业务，线上服务人员的态度直接决定消费者的最终选择，而线下服务者的形象素质以及服务质量，是消费者满意度高低的重要因素。因此，保险企业对必须对从业人员进行筛选和培训，创造一支专业性强、服务态度好、形象外貌好的专业性保险服务团队，将用户对从业人员的评价作为考核员工的方式之一。

（四）各保险企业结合自身实际，采用不同的保险

O2O营销模式有时并不适用于所有保险企业，各保险企业应结合自身实际，因地制宜的选择营销策略，促进企业的多样化经营。

（1）通过自身电子商务平台实现O2O营销模式。对于经济和科技实力较强的保险企业而言，可以创建自身的电子商务平台，形成独具特色的一流保险品牌，提升其知名度和大众认可度。但并不是所有的保险企业都可以实现自主品牌的设立以及电子商务平台的构建，这必须要保险企业拥有清晰的自我认知，企业本身有能力进行网络平台的构建以及相应产品的选择。比如：中国平安保险，目前已成为中国一流的、发展前景较好的保险公司，它拥有自主的电子商务平台，拥有适合自身发展的营销模式，实现自主经营、自主销售和自主研发。

（2）借助第三方开展O2O营销模式。通过第三方平台的知名度可以间接提高保险企业的知名度，形成企业独特优势。通过与第三方电商平台的合作，一方面可以形成竞争效应，消费者可以货比三家，从价格、服务态度、保险责任等方面考核保险公司，促使企业从内容出发，开发符合消费者需求的产品；另一方面，企业内部可以降低经营成本，间接提高知名度，促使保险企业借鉴优秀的第三方电商运营平台，实现产品和技术的创新。

（3）规范保险O2O营销模式经营的准入退出制度。由于互联网的快速发展，网络在线营销已成为时代潮流，各个行业为了实现利润的最大化、成本的最小化，选择通过网络进行营销。而对于保险等金融行业而言，必须选择较为严谨的方式进行网络营销。这需要监管部门和保险公司的共同努力。相关国家监管部门必须做到规范管理，加强市场准入和退出机制，加大监管力度；保险公司必须服从管制，设置一定的经营权限，提升平台的公信力，进行标准化保险服务，保障消费者的合法权益。而对于采取O2O营销模式的企业，监管部门必须从三方面入手：首先，出台与O2O营销模式相关的监管文件，对保险企业的任何不法行为进行有效监管和核实；其次，监管部门设定保险企业放弃O2O营销模式的条件，必须保证保险企业不随意的进行营销模式变更或者随意进行企业破产申请等；最后，保险企业必须提供专业化的保险服务，充分满足客户需求。监管部门应该实时监控保险企业的非法保险行为，为消费者提供维权途径，促进O2O营销模式的快速推广和使用。

参考文献:

[1]左起.大数据时代互联网保险营销模式创新研究[J].南京财经大学学报,2016（05）:105-108.

[2]钟润涛,胥爱欢.美、英、日三国互联网保险发展比较及对我国的启示[J].南方金融,2016（09）:77-82.

[3]张华.我国保险营销模式存在的桎梏及对策研究——基于营销4C理论视角[J].浙江金融,2016（05）:75-80.

[4]粟榆,陈宇靖,张洋.“互联网+”背景下保险营销模式变革研究[J].金融发展研究,2016（04）:77-84.

[5]王玮.移动互联网保险营销模式研究[J].中国金融电脑,2014（12）:52-56.

[6]陈栋,张俊岩.保险营销模式的转变与发展——电话营销与网络营销模式的互补[J].贵州财经学院学报,2011（03）:46-50.

【文献来源】https://www.zhangqiaokeyan.com/academic-journal-cn_economic-trade_thesis/0201250294232.html

保险O2O营销模式的实践与研究