第一讲 社会工作行政过程——决策与计划

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决策

　　重点问题

　　1．决策的含义

　　2．决策过程的理解

　　3．决策类型与模式

　　4．决策方法与技巧

　　5．机构行政决策中的挑战

　　难点问题

　　1．决策的理解

　　2．决策过程的顺序的理解

　　3．决策类型中团体决策和个体决策的比较

4．可行性方案选择模型的标准

　　难点问题解析

　　1．决策的理解：决策是一个过程，是一个发现问题、分析问题、解决问题的理性过程。

　　2．决策过程的顺序的理解：问题与情境的界定；问题或事实的分析；目标的确定与设定；方案的准备于分析；最佳方案的选择与替代方案的预期；选择方案的执行；决策有效性的评估与总结。

　　3．决策类型中团体决策和个体决策的比较：

　　4．可行性方案选择模型的标准：

　　效率——指资源的投入和服务的产出比率；

　　效能——指方案达至目标的程度；

　　可行性——指实施这一方案达至成功的程度；

　　重要性——指方案是否唯一达至目标而必须推行的程度；

　　公平——指方案能否公平地提供给予有需要的个人或团体的程度；

次生结果——指社会将会获得或损失范围的程度，而这范围并未在方案要达至的目标上列明。

计划

重点知识

　　1．社会服务机构行政计划的含义与价值

　　2．计划的特征

　　3．计划类型

　　4．机构行政机构编制的结构与过程

　　5．行政计划的阻力与障碍

　　难点知识

　　1．社会服务机构计划的含义

　　2．计划的特征的理解

　　3．计划的类型中长期计划的理解

　　4．社会服务机构如何编制计划

　　5．编制计划过程中遇到的问题和障碍

    6．社会服务机构计划的价值和意义

难点解析

　　1．社会服务机构计划的含义：社会服务机构确定行政决策目标或社会服务目标，并评估其实现目标最佳方式的过程。

　　2．计划的特征的理解：目标性；层次性；基础性；预测性；有效性评估。

　　3．计划的类型中长中短期计划的理解：长期计划与战略层的管理部门制定目标的职责密切相关；中期计划来自于长期计划，并按照长期计划的执行情况和预测到的具体条件的变化进行编制；

　　4．社会服务机构如何编制计划：选择目标；评估机构资源；列出所有可行性方案；预测每种可行方案的结果；确定最优方案；制定具体且详细的行动方案；方案的修正。

　　5．编制计划过程中遇到的问题和障碍：缺乏计划能力；有违计划结构和过程；管理者推动计划的决心或承诺不足；信息使用不当；忽视不利的、不可控的变量；忽视长远目标；缺乏整体的协调与沟通。

　　6．社会服务机构计划的价值和意义：第一，为机构成员指明方向，协调机构活动；第二，为机构的未来预测变化，减少冲击；第三，减少重复和浪费的活动；第四，有利于进行控制。

第二讲 社会工作行政过程——组织与领导

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组织

　　重点知识

　　1．组织的内涵

　　2．组织的要素

　　3．组织结构的定义

　　4．社会服务机构的组织结构类型

　　5．组织的行政运作

　　6．理事会制度

　　难点知识

　　1．组织的要素的理解

　　2．组织的一般结构和团队式机构的理解

3．组织的行政运作过程中授权的理解

　　难点知识解析

　　1．组织的要素的理解：社会结构；组织的参与者（社会行动者）；组织目标；技术；环境。

　　2．组织的一般结构和团队式结构的理解：

　　（1）直线式组织结构：组织由上而下分成若干层级，各层级中每一个部门地位相等或权责相符，层级间只有直线和垂直关系。

　　（2）直线参谋式组织结构：参谋的职权是主管授权的一种权力形式。组织层级之间存在着水平和垂直的关系，而参谋作为专家有责任来协助直线部门的管理者。

　　团队式结构的理解：

　　（1）问题解决型团队：由来自同一部门的5～12个员工组成，定期讨论并解决工作中某些具体问题。

　　（2）跨专业团队：由于来自不同部门、不同专业领域的专业人员组成，其目的是完成一项共同任务或为服务对象提供个案管理，但是因差异性可能带来冲突，磨合时间较长，影响绩效。

　　3．组织的行政运作过程中授权的理解：

授权即上级主管适当地将职权移交给下属的过程，目的是让社会服务机构发挥最大效率，也有助于提高下属或员工的满意度、工作动机。可授权的主要内容主要包括：一是授权“任务”，即指派下属或员工完成多项任务；二是授予“权力”，即通过授予下属或员工一定的职权来完成任务；三是对所受权力要进行明确的限制，强调所授权力仅限于从事某一特定任务。

领导

　　重点知识

　　1．领导的含义

　　2．领导与管理的区别

　　3．社会工作行政领导的功能

　　4．社会工作行政领导的特征

　　5．社会工作行政领导方式

　　6．社会工作行政领导者的素质要求

　　难点知识

　　1．领导含义的理解

　　2．领导与管理的区别

　　3．社会工作行政领导的功能

　　4．社会工作行政领导的特征

　　5．社会工作行政领导的领导方式

　　难点知识解析

　　1．领导含义的理解：群体或组织中的领导者为了实现共同目标，对其追随者施加影响的过程。

　　2．领导与管理的区别：第一，功能不同。管理的主要功能是解决具体问题，而领导的主要功能则是提供组织目标、塑造价值理念、制定宏观决策等。第二，工作关注的角度不同。管理应对的是复杂的具体任务；而管理应对的则是变化。第三，产生的途径不同。管理是建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础之上；而领导者则可能建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上。

　　3．社会工作行政领导的功能：第一，确立和宣扬机构的价值理念，鼓舞机构成员的工作情绪；第二，把握机构发展战略，促进机构目标的达成；第三，整合各种内外资源，维持机构的完整性和适应性；第四，建章立制，形成机构的基本秩序。

　　4．社会工作行政领导的特征：领导者较少使用职位权力；领导者较多运用指导、诱导的方式来影响下属；领导者在目标设定、价值塑造和资源整合等方面的作用尤其突出。

　　5．社会工作行政领导的领导方式：

　　命令式领导方式是指通过发布权威性、强制性的命令来推动组织计划和目标的实现。

　　说服式领导方式是指通过宣传、劝告、启发、诱导等手段，使员工理解、接受并贯彻自己的意志。

　　激励式领导方式是指通过运用多种手段激发员工的行为动机和内在潜质，使其为群体或组织目标的实现而奋斗。

　　示范式领导方式是指领导者通过以身作则、言传身教，发挥标杆表率作用，使组织成员心悦诚服的去仿效、学习，从而实现对他们的领导。

　　指令型领导方式是指领导者倾向于大权独揽、独断专行、限制员工参与。

　　自由放任型领导方式是指领导者鼓励下属独立行事，极少运用权力干涉他们的行为，主张无为而治、放任自流。

　　参与型领导方式是指领导者倾向于让员工参与决策、计划等各个环节的讨论，以求集思广益，并调动员工的积极性、发挥其主人翁的作用。

第三讲 社会工作行政过程——控制与监督

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重点知识

　　1．控制的内涵

　　2．控制的过程

　　3．控制的类型

　　4．有效控制的原则

　　5．监督的方法

难点知识

　　1．冲突控制的理解

　　2．有效控制的原则

　　3．监督的主要方法

难点知识

　　1．冲突控制的理解：冲突控制是指机构中的不同部门，成员之间可能发生的冲突进行有效控制，尽力避免和缓解冲突，防止机构资源的浪费及工作环境的恶化。

　　2．有效控制的原则：重点控制原则；适度控制原则；弹性控制原则；客观控制原则。

　　3．监督的主要方法：自律；行业监督；社会监督；政府监督；法律制度的规则。

第四讲 社会工作人员管理与督导

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重点知识

　　1．志愿者的特点和重要性

　　2．志愿者管理的步骤

　　3．志愿者管理的内容

　　4．督导的含义和对象

　　5．督导的模式

　　6．督导的功能

　　7．督导的内容

　　难点知识

　　1．志愿者的含义与身份特征

　　2．志愿者管理的内容

　　3．志愿者工作管理的方式

　　4．志愿者管理的步骤

　　5．社会工作督导的含义和性质

　　6．社会工作督导的模式

　　7．社会工作督导的功能

　　8．社会工作督导的内容

　　9．社会工作督导的形式

难点知识解析

　　1．志愿者的含义与身份特征：志愿者是指那些不以报酬为目的、自愿提供服务、主动帮助他人的人，又可以称为义工。确立的志愿者身份因素包括：根据自由的意愿选择；不计金钱财物的筹赏；以具体的行动参与、投入；所作所为是满足社会的需要。

　　2．志愿者管理的内容：志愿者项目的规划；志愿者的招募；志愿者的工作管理；志愿者与机构关系的维系。

　　3．志愿者工作管理的方式：

　　自主管理模式：这种模式将工作的主动权交给志愿者，让他们自己决定工作的方法和内容，对工作过程中的问题自行处理。

　　志愿人员定期报告模式：在这种工作模式中，志愿者仍然是工作的主导者，他们拥有相对自主的工作空间，但需要在规定的时候向机构管理者报告工作的状况和进展，让管理者知道工作是朝着既定的目标迈进。

　　监督工作模式:这种模式中，志愿者具有一定的自主性，他可以向管理者提供工作建议，但是志愿者在开展工作之前需要征询管理者的建议并在得到管理者允许的情况下才能开展，以保证管理者能够了解并控制工作的状况。

　　指令工作模式:这种管理模式没有给志愿者任何自主权，志愿者完全按照管理者的指令来行事，不需要对工作提出自己的看法，也不可以自己独自决定工作内容。

　　4．志愿者管理的步骤：第一，需求评估与方案规划。第二，工作发展与设计。第三，招募。第四，面谈与签约。第五，迎新说明与训练。第六，督导。第七，奖励表扬。第八，评估。

　　5．社会工作督导的含义和性质：社会工作督导“是专业训练的一种方法，它是由机构内资深的工作者，对机构内的新进入的工作人员、一线初级社会工作者、实习学生及志愿者者，通过一种定期和持续的监督、指导、传授专业服务的知识与技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。”

　　6．社会工作督导的模式：

　　师徒式督导:在这种督导方式中，督导者与被督导者形成一种类似师徒的“教”与“学”的互动关系。

　　训练式督导:在这种督导模式中，被督导者是受训者，接受督导者的训练和教育。

　　管理式督导:督导者与被督导者形成一种明确的上下级关系。督导者是上级主管，具有权威性。

　　咨询式督导:在这种督导模式中，督导者与被督导者并不具有明确的指导与被指导的责任关系，督导者只是单纯的咨询者，被督导者根据自身的工作情况，主动寻求督导者的帮助。

　　7．社会工作督导的功能与社会工作督导的内容：行政功能和内容、教育功能和内容、支持功能和内容。

　　8．社会工作督导的形式：个别督导；一对督导；小组督导。

第五讲 社会工作行政财务管理

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重点知识

　　1．社会服务机构的筹资来源

　　2．社会服务机构开展筹资的方法

　　3．捐款动机

　　4．财务预算管理的类型

　　难点知识

　　1．社会服务机构的筹资来源

　　2．社会服务机构开展筹资的方法

　　3．个人捐款动机

　　4．企业捐款动机

　　5．财务预算管理的类型

　　难点知识解析

　　1．社会服务机构的筹资来源：政府资助；捐赠款物；服务收费；国际资助；利息收入和投资收益

　　2．社会服务机构开展筹资的方法：项目申请；私人肯定与电话、网络劝募；筹资活动；直接收费

　　3．个人捐款动机：一是个人需要动机，建立自尊和自我肯定；二是希望得到别人肯定，建立社会形象；三是成为习惯；四是受外界影响，如受亲戚、朋友、同事的影响而捐款；利四是他动机。

　　4．企业捐款动机：企业捐款捐助有以下几种动机：市场营销、开展公共关系、树立良好的社会形象、更好地实现自我利益、税法策略、社会联谊（俱乐部）扩展关系等等。

　　5．财务预算管理的类型：单一预算；弹性预算；项目预算；零基预算；递增预算。

第六讲 社会服务评估

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重点知识

　　1．社会服务评估的含义

　　2．社会服务评估的类型

　　3．社会服务评估的功能

　　4．社会服务评估的基本要素

　　5．社会服务评估的一般过程

　　难点知识

　　1．社会服务评估含义

　　2．社会服务评估的类型

　　3．社会服务评估的功能

　　4．社会服务评估主体和客体

5．社会服务评估的一般过程

　　难点知识解析

　　1．社会服务评估含义：社会服务评估是针对社会服务而进行的评估，是用科学的研究方法对社会服务项目的设计、策划、实施和效果等方面的测度、诊断和评价的活动，其目的在于提升社会服务的效率、效果和质量。

　　2．社会服务评估的类型：

　　需求评估（needsassessment）是社会工作者或者社会服务机构对潜在的或实际的服务对象的需求进行的评判，它不仅是社会工作和社会福利的出发点，也是其方案开发、计划执行和总结评估的基础。

　　方案评估是方案开发的重要基础，是指根据科学性、可行性和有效性等原则，对众多候选方案进行评价，并从中选择最适宜的服务方案的过程。

　　过程评估又叫形成性评估（formativeevaluation），是在服务提供或项目执行过程中开展的一种评估活动，旨在考察服务项目的实施过程和进展情况，从而发现服务或项目执行过程的优点和缺点。

　　结果评估（outcomeevaluation）是服务项目结束后对服务结果的评估，其目的在于全面总结项目或服务的经验，所以又称为总结性评估（summaryevaluation）。

　　3．社会服务评估的功能：社会服务评估是检验服务效率、效益和品质的基本途径。社会服务评估是决定服务发展方向的重要依据。社会服务评估是合理配置资源的有效手段。

　　4．社会服务评估主体和客体：主体：社会工作者或社会服务机构、相关上级和第三方、服务对象；客体：社会服务机构、社会服务项目、社会工作者。

　　5．社会服务评估的一般过程：准备评估（一）明确评估目的（二）拟定评估问题（三）制定评估计划（四）签订评估协议；二、实施评估（一）进入现场（二）收集资料（三）分析资料；三、撰写评估报告（一）评估报告的结构（二）评估报告的评价标准；四、应用评估结果。

社会工作行政