家宽集中化故障工单操作手册

前言

1.1 编写目的

该手册为家宽集中化故障工单需求用户操作手册，将对家宽集中化故障工单的操作进行描述。

1.2 手册使用方法

该手册的既定读者为广西移动电子运维系统的使用人员。

系统环境要求推荐使用Internet Explorer 6以上的WEB浏览器。

1.3 家宽代维班组、代维驻点维护

OLT设备的维护班组维护：在综合资源上进行维护，如下图所示：

ONU的代维驻点，是在综合资源上进行维护，ONU是根据设备安装地址，查找【派单管理】表中的标准地址，获取到设备归属的代维驻点。

1.4 派单规则

符合影响业务的重要告警且影响用户数大于0的PON设备告警，派发至设备所属代维驻点班组。

1.5系统登录方式

移动OA网址http://10.185.15.202:28080/eoms35/ 、移动内网地址http://10.184.141.178:28080/eoms35/ ，使用账号密码登陆即可。

待办工单入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单-待办工单。

1 家宽_集中化故障工单

1.1 新增工单

前置条件：家宽发生故障，综合告警平台采集到告警，将告警派单到EOMS系统。

步骤如下：

1) 综合告警平台采集到家宽告警，通过告警派单接口派单到EOMS。

2) EOMS接收到综合告警平台送过来的告警信息，创建对应的集中化故障工单。

3) 在创建的家宽集中化故障工单基本信息页面，需呈现出影响到的专线相关信息，包括设备IP、该设备的安装地址、代维公司、影响用户数等详细信息。（图1）

4) 工单生成后，根据告警传送的维护班组信息将工单直接派到一线代维驻点角色。

故障处理时限说明：目前根据告警级别和影响用户数设置工单的处理时限，详情如下

（图1）

2.2 故障T1处理

前置条件：有集中化家宽故障工单派到T1环节

入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单-待办工单

操作：T1故障处理组查看自己的待办工单，找到对应的故障工单，确认受理后进入T1预处理操作页面，可对家宽集中化工单进行手工预处理操作：

预处理操作一：选择“T1处理完成，提交T2处理”，填写预处理信息，则人工转派到T2环节，T1人工转派T2时，允许选择多个代维驻点角色进行派单。

预处理操作二：选择“处理完成，提交质检”填写预处理信息，则提交质检环节。

2.2.1 T1处理完成，提交T2处理

T1故障处理组工单操作选择“T1处理完成，提交T2处理”，填写集中专线故障必要的T1预处理信息（图2），选择需要派发的T2代维驻点角色，提交工单。

图（2）

2.2.2 处理完成，提交质检

T1故障处理组工单操作选择“处理完成，提交质检”，填写集中专线故障必要的T1预处理信息（图3），选择需要派发的故障质检员，系统默认为故障质检员（广西），提交工单。

（图3）

2.3 故障T2处理

前置条件：有集中化家宽故障工单派到T2环节

入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单-待办工单

操作：T2故障处理组查看自己的待办工单，找到对应的故障工单，确认受理后进入T2预处理操作页面，可对家宽集中化工单进行手工预处理操作：

预处理操作一：选择“处理完成，提交质检”填写预处理信息，则提交质检环节。

预处理操作二：选择“T2处理完成，提交T3处理”填写预处理信息，则人工转派到T3环节处理。

预处理操作三：选择“提交延期申请”填写预处理信息，提交到延期申请审批环节。

预处理操作四：选择“驳回”填写预处理信息，则驳回到T1环节。

2.3.1 处理完成，提交质检

T2故障处理组工单操作选择“处理完成，提交质检”，填写集中专线故障必要的T2预处理信息（图4），选择需要派发的故障质检员，系统默认为故障质检员（广西），提交工单。

图（4）

2.3.2 T2处理完成，提交T3处理

T2故障处理组工单操作选择“T2处理完成，提交T3处理”，填写集中专线故障必要的T2预处理信息（图5），选择需要派发的T3技术支援组，系统默认为技术支援组T3（广西），提交工单。

备注说明：目前集中化实际业务中并不走T3处理环节，此环节只是为后续业务扩展。

（图5）

2.3.3 提交延期申请

T2故障处理组工单操作选择“提交延期申请”，填写集中专线故障必要的延期申请预处理信息（图6），选择需要对应的故障管理主管，提交工单给故障管理主管进行延期申请审批。

（图6）

2.3.4 驳回

T2故障处理组工单操作选择“驳回”，填写集中专线故障必要的驳回预处理信息（图7），提交工单驳回到T1环节。

（图7）

2.4 故障T3处理

备注说明：目前集中化实际业务中并不走T3处理环节，此环节只是为后续业务扩展。

前置条件：有集中化家宽故障工单提交到T3环节

入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单-待办工单

操作：T3技术支援组查看自己的待办工单，找到对应的故障工单，确认受理后进入T3预处理操作页面，可对家宽集中化工单进行手工预处理操作：

预处理操作一：选择“处理完成，提交质检”填写预处理信息，则提交质检环节。

预处理操作二：选择“提交延期申请”填写预处理信息，提交到延期申请审批环节。

预处理操作三：选择“驳回”填写预处理信息，则驳回到T2环节。

2.4.1 处理完成，提交质检

T3技术支援组工单操作选择“处理完成，提交质检”，填写集中专线故障必要的T3预处理信息（图8），选择需要派发的故障质检员，系统默认为故障质检员（广西），提交工单。

图（8）

2.4.2 提交延期申请

T3技术支援组工单操作选择“提交延期申请”，填写集中专线故障必要的延期申请预处理信息（图9），选择需要对应的故障管理主管，提交工单给故障管理主管进行延期申请审批。

（图9）

2.4.3 驳回

T3技术支援组工单操作选择“驳回”，填写集中专线故障必要的驳回预处理信息（图10），提交工单驳回到T2环节。

（图10）

2.5 延期申请审批

前置条件：有集中化家宽故障工单提交到延期申请审批环节

入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单-待办工单

操作：故障管理主管查看自己的待办工单，找到对应的故障工单，确认受理后进入延期申请审批预处理操作页面，填写审批结果及审批内容，提交工单，可对家宽集中化工单进行延期申请审批操作。（图11）

（图11）

2.6 质检

前置条件：有集中化家宽故障工单提交到质检环节

入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单-待办工单

操作：故障质检员查看自己的待办工单，找到对应的故障工单，确认受理后进入质检预处理操作页面，可对工单处理信息进行质检，若质检不通过，则直接驳回处理人；若质检通过，则质检完成提交待归档。

2.6.1 处理完成，提交待归档

故障质检员工单操作选择“处理完成，提交待归档”，填写集中专线故障必要的质检预处理信息（图12），提交工单到待归档环节，系统自动归档。

（图12）

2.6.2 驳回

故障质检员工单操作选择“驳回”，填写集中专线故障必要的驳回预处理信息（图13），提交工单驳回到上一个环节。

（图13）

2.7 归档

前置条件：有集中化家宽故障工单提交到待归档环节

流转步骤：工单提交到待归档环节，则系统自动归档，不需要人工处理。

2.8 抄送

前置条件：有集中化家宽故障工单流转到抄送环节

入口：业务流程->网络运维流程管理->故障管理->集中化故障流程->待处理工单-待办工单

操作：有抄送待办任务处理人查看自己的待办工单，找到对应的故障工单，确认受理后进入质检预处理操作页面，可对工单处理信息进行操作，若不选择抄送对象，提交后则结束当前抄送待办，若选择抄送对象，则工单会再次抄送给选择要抄送的处理人。（图14）

（图14）

电子运维系统 - 家宽集中化故障工单操作手册v1.2