第一篇:《2012年前厅部的工作亮点及不足》

　　前厅部2012年上半年工作总结和下半年工作要点

　　2012年上半年前厅部工作亮点

　　1、行李生及大堂副理对于乘出租车的客人帮助客人记录车牌号码，防止客人物品遗留在车上无法及时的找回，已向乘车客人提供800多条温馨提醒，宾客均表示满意。

　　2、总台、预订处在接到电话预订后，第一时间将客人的信息如电话号码、电子邮箱告之

　　大堂副理，由大堂副理统一发送欢迎短信及预订确认。

　　3、总台办理入住忙的时候，前厅部准备了一些茶叶及一次性的水杯，前台可以给等候的

　　客人免费提供茶水服务，大堂副理负责给等候客人介绍杭州旅游的信息。预先自作旅游行程一份让等候入住的客人倍感贴心。

　　4、总台装有高清液晶显示频，内容包含近7天天气情况、汇率、酒店营业场所信息、在

　　店会议信息，进一步做细问询服务。

　　5、酒店是会议型酒店，平常以接会议，故经常会有很多会议资料需存放，提供B5包厢做为二级行李房，在保证散客有序寄存行李的同时又保证会议资料的存放。

　　6、房间制订散客快速退房通道，入住时向客户说明，客户同意的话，在退房的前天晚上

　　客房服务员夜床服务时，将账单放在客人房间，第二天客户带上账单来退房，节省客人的等候时间。

　　7、需要酒店送机服务的客人，在客人到达后致电客人问询是否平安抵达，或短信问候，让客人感觉贴心。

　　8、重视客人的投诉及网络散客的意见或建议，感谢客人的意见或建议，给予及时的邮件回复，及酒店的解决方案等，让客户感受酒店对她的重视。

　　9、总机、总台、大堂副理在对宾客提供送房服务时，对客户提出的要求及时传达给客房部，

　　并在5分钟后向客户询问服务情况，可以让客户感受到我们对其的重视，还能检查并提醒我们的服务质量。

　　10、总台对网络预订客人开展温馨服务流程，每位网络客人无论总台服务员、大堂副理、前厅经理均需开展GSTS宾客满意度调查。全方面的搜集宾客满意度。

　　11、总台办理入住时若发现该客人生日，当即送上祝贺词，并第一时间告之大堂副理，由前厅经理及大堂副理一起为客人送上贺卡、生日蛋糕。

　　12、总台指定人员跟进会议，从入住、结账等一系列服务。指定服务员随时与会务组取得联系以便进一步的沟通，收集会议宾客满意率。

　　2012年上半年前厅部工作不足

　　1、部门针对员工关爱方面还不太到位，仅可以在员工生日的当天由部门负责人送上生日祝

　　福，但平时和员工的交谈及了解思想动态还不够，今后部门负责人应加强与部门员工间的沟通交 流，及时解决员工的困难，及时进行心理辅导梳理。

　　2、部门内部的员工微笑服务不足，总是不敢于再客人面前微笑，部门已经加强相关的礼貌

　　礼节服务，并在每天的各班前会上相互鼓励微笑一分钟，用微笑的心情进行一天的工作，部门负责人也加强相关的检查工作。

　　3、基层管理人员督导意识和处事经验有待加强，工作主动性不够。在现场走动管理中，不

　　能带动服务并进行现场督导，协调、指挥能力需进一步提高。很多工作是水上漂，执行力有待加强。

　　 主动服务意识远远不够。尽管我们提出了很多细节服务的要求和想法，但员工没有真正

　　理解服务的真谛，没有将这些细节完全贯彻到实际工作中，尤其是领导不在时。员工没有真正发自内心地为客人服务，或者服务带有情绪化，或者企图偷懒，目前服务质量尚不稳定。

　　 未向客人提供“一站式服务”如客人打电话至总台要求送一双拖鞋，总台很热心的通

　　知了房务中心，之后就未进行跟进，也未确认客房是否将物品送到客人手上；客人打电话至总机要求点餐，总机也尽职的将客人的要求转达给了西餐厅，但是却未跟进服务员是否有落实；

　　 酒店应知应会及各相关知识的欠缺如行李员在带客人回房间时，因对酒店产品的不了 解，不能将酒店信息传达给客人；客人打电话至总机询问至酒店的路线，因员工对各城市至杭州路线或杭州市内路线的不了解不能及时给客人回复，给客人留下不好的第一印象；

　　 员工责任心不够强如客人至礼宾部寄存，礼宾部未询问客人是否有贵重物品寄存，直 接帮客人办理手续；

　　基层管理人员自身业务技能不足，如没有积极的去学习新的知识，本身的职能范围内

　　有的地方不是很熟悉，致使在日常工作中造成疏忽，没有发挥到管理层应有的作用；

　　对客主动服务意识欠缺在工作中不能主动服务客人，有时只是在客人要求时才提供服

　　务，不能主动发现客人需求，提供个性化服务；

　　10.各分部一线部门之间工作中协调性不够如在日常对客中，如果碰到客人有特别需求，

　　需要其它分部帮助时，各分部不能协调一同解决，不能第一时间满足客人要求；

　　2012年下半年前厅部工作思路

　　1、重抓培训工作，各分部以各种方式工展培训，如情景演练、案例分析、模拟训练等。

　　2、梯队建设，增强骨干员工的认同感和归属感，为酒店培养更多的复合型人才。利用梯队建设突出一部分部门内部的尖兵，提升个性化服务 。

　　3、提升宾客满意度，继续强调服务品质年的服务特点，遵循海航情常驻心房的服务宗旨，大力发展忠实客户，丰富酒店喜悦会会员 。酒店各散客，网络客人、上门散客一律开展宾客满意度调查。

　　4、客史管理 ，前台注重客史资料的录入及维护工作。

　　5、加强基层管理人员培训，提升整体综合素质，在团队以身作则起到一定的表率。

　　第二篇:《前厅部经营亮点》

　　2011年前厅部经营亮点

　　进入2011年以来，酒店的生意蒸蒸日上，各种接待任务接踵而来。我部认真执行“高标准、严要求”的管理精髓，根据“用情感人，用心成事”的主题年精神，成功接待了规格高、影响大、政治意义深远的省政协会议、省第十次党代会等接待，被评为“省文明单位” 我部在人员缺编的情况下克服困难，团结互助，各班组员工之间相互补位的意识也很强，工作交接清楚明了，为客人提供了优质的服务。

　　一、经营方面

　　我部在经营高峰期，做好房控，确保客房利用率最大化。2011年，酒店客房生意上了一个新台阶，经常出现客房超预订等情况，从自身实际着手，努力控制延迟退房，积极主动的处理房态差异，时刻确保房态最为准确。

　　1、前台共接待会议16021间/夜，收入7678137元，与2010年相比会议增长117%，。共接待团队9332间/夜，收入3706259元(截止11月19日)。会议接待了亚乒联赛、五年一届的省党代会、省政协十届会议 、国土资源厅会议、市政协会议等等。团队接待了印度、马来西亚、台湾、日本、加拿大、泰国等外宾3027人次。

　　前台共接待大小会议约40个，团队约500 个。会议团队接待是前台工作之一，与往年相比，今年会议接待大部分是政府接待会议，要求提前提供房号给会务组，这给每日平均出租房约400间的我们增加了工作难度，即要保证会议按提供房号顺利入住，又要保证不影响酒店整体出租率。前台会前召开班前会议，专人负责，合理划分房号，打印住房协议，做好实时房控，根据客人离店需求推销高价房以保证了会议客人的顺利入住。

　　2、预订受理情况今年1-10月份共受理预订42493间，平均日受理预订141间，与去年同期相比，增长了3%；其中公司客源增长12%，通过全员销售及预订部积极推荐的客源增长了29%。

　　3、以增收增效为目标，抓好销售工作。截止到目前（11月19日），2011年客房收入634516756，与去年同期相比增长10.48%。为了完成本年度客房任务及顺应市场需求，酒店于4月1日对客房房价进行调价。前台接待员积极向每位入店新老客户委婉说明，房价政策上调顺利过渡。同时在把握酒店优惠政策下每位接待员对当日入住房价灵活掌握，工作中不断总结酒店房间的服务卖点及附加值，不流失每一位来前台的客人，营造一个积极向上的

　　销售氛围。全年散客入住50872间/夜，相比2010年增长54%，散客平均房价达5836元/间。其中全价房5042间/夜，平均房价为8025元/间。整体平均房价均呈上升趋势，相比去年同期上涨10.7%，平均房价由2010年5178上升至5517元/间，在无会议团队的情况下平均房价达575元/间。

　　4、2011年的委托代办业务较去年相比有了较大的提高，如今年7月份仅为客代订火车票一项就有近100张，在为客人提供方便的同时，也得到了客人的赞赏，10月份的全国旅游旺季，根据客人的需求，com创新开通了代办旅游服务，特别是韶山，花明楼等红色精品旅游，在客人中的反响热烈，在满足客人需求的同时，也为酒店创造了良好的声誉。

　　5、以店为家，把客人当家人，积极维护宾客关系。酒店的常客和回头客是酒店赖以生存与发展的宝贵资源，大堂副理班组深知维护好宾客关系的重要性，认真处理客人投诉，积极把投诉客人变为酒店的忠实客人。截止到10月底，班组累计接待宾客投诉186起，其中176起在大堂副理处获得了完美的解决，达到总数的95%，另外的投诉也经过请示酒店领导获得了解决。另一方面，班组通过礼貌电话和常客拜访主动了解客人的需求，及时宣传酒店的活动及各类优惠政策，适时吸引客人光临，在2011年的工作中，AM班组月均订房数160个房晚，包厢数8个，翻译的各类指示牌、菜牌、宣传资料、温馨提示等近万字，设计特殊个性化欢迎信210封，为酒店创收和服务质量上做出了良好的效果。

　　二、以提升质量为前提，抓好服务工作。

　　1、今年以来，前台班组通过加大培训力度，更新服务理念，开展质量检查等措施抓服务，抓质量，旨在“外树形象，内强素质”。通过酒店第一阶段“以情感人，用心成事”主题年和2011年华天酒店业“展品牌，亮品质”服务技能比武等一系列活动的开展，以此为契机提高前台班组的整体服务水平。

　　2、成立质检小组，提高服务质量。服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高班组的服务质量， 成立了质检小组,对班组日常服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准，根据这些标准由班组质检员进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时工作中注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。在接待员中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。三是完善了岗位各类培训资料。

　　3、上半年市政协“两会”在我店召开以及党代会这次在我店召开，会议期间，会务礼品、资料数量较大，班组为保证能及时、高效的将礼品逐一送至会议代表房间，员工加班加点的为客人运送会务礼品，并且服务热情，受到会务组工作人员的表扬。

　　4、“殷勤带房”服务。在亲切招呼和热情问候每一位客人到前台登记后，前台对于首次到店的客人、VIP客人、有过投诉史的客人、熟客常客、促销成功入住高价房的客人通知大堂副理和礼宾员迎领至房间，沿途介绍酒店服务设施，让客人感受到VIP礼遇,同时根据客人喜好及个性建立客史档案。

　　5、员工积极参加酒店举行的各项活动，并取得了较好的成绩。如XX在2011年全省旅游饭店技能大赛前厅行李员服务及接待登记服务项目中，取得了全省第二的好成绩；XX在集团书画摄影比赛中取得书法组第三名的好成绩。XX、XXX在工作中服务热情，还得到了客人书面表扬。员工积极投搞，一次次登上了华天报。

　　6、今年前台接待员严守《出入境》管理法律，法规。做到验证准确，登记正确，上传及时。工作中的努力付出荣获2011年上半年长沙市出入境外事接待单位；今年的酒店促销活动接待班组积极行动，圆满超额完成了部门下达的各项销售任务，同时涌现出了一批批接待销售能手，尤其是新加入前台接待员XX，销售意识强，销售业绩名列前茅。

　　三、创新与节能方面

　　1、票务中心在原有服务项目基础上引申创新服务，如票务服务，增加网上值机、打印登机牌等，1-10月间，票务收入为937750元，零成本收入15940.2元，较去年同期增加2%，为客人提供附加服务。

　　2、充分利用网络这一便捷、快速的沟通平台，加强了与网络中介业务与协商，1-10月我班组共受理网络预订7945间，与去年同期相比，增长了15%。

　　3、针对电脑信息量不足的缺陷，建立预订客户资料库，对于每一个电话预订的客户进行信息资料记录，以备入住后的联系与事后的服务跟进。提供个性化服务，通过短信平台，对每一个预订客户进行预订信息确认，方便客人预订查找。

　　5、以提倡节约为重点，实现低成本运营。工作中畅导善用每一张纸，用好每一支笔，不浪费每一份资源。班组开展节约、节支活动，控制好成本。 从节约一滴水、一度电开始，做到人走灯灭，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成能源

　　浪费。前台每天收回客人退回的房卡及磁卡钥匙，每天收回早餐券卡蕊二次利用，用早餐券卡蕊背面空白处作为前厅各班组可使用的小提示记录卡，方便携带，又使资源最大化，各类报表等双面打印，重复利用。

　　四、管理与培训方面

　　1、针对90后员工特点，创新奖惩条例，从单一的现金、填单奖励或处罚，扩展到奖休、增加推荐机会等与员工切身利益和发展关心的内容，使奖罚制度真正落到实处，产生效果。

　　2、以人为本，营造团结和谐氛围。前台每天面对540间客房的销售，工作细而杂，事多问题就多。平均每天每位接待员约为90位客人办理入住手续。要成为一位合格的接待员，除基本的业务技能外，要有很好的抗压能力和良好的心态、细节管理。工作中班组以“人为本”，以“柔克刚”。一是关心接待员工作八小时和八小时之外生活，打造“快乐前台，快乐服务”的工作氛围。管理人员认真听取接待员在生活上、思想上以及工作上的一些想法，掌握员工的真实状态。二是以人为本，构建班组文化。从标准与规范着手，根据员工差异性，采取有针对性的引导，逐步达成工作标准的一致性。

　　3、针对员工对于日常业务知识掌握程度不一致的情况，建立了日常考核机制，每日进行业务知识考核，形式多样；加强对于酒店周边知识的了解，并及时更新信息，力争做到服务到我为止；收集酒店内部常用通讯录，统计各部门管理人员信息表，方便内部沟通。

　　4、针对部分员工接线声音不够甜美，或者音调不统一，没有美的质感，班组采购了《全国普通话过级手册》对员工进行相关的培训主要针对接听电话的速度、声音的甜美度、业务技能及服务意识等几个方面来进行评比。强化新员工的业务熟练程度和老员工的工作热情；并结合酒店以及部门的微笑月活动，每月评选出一名微笑服务之星，以此激励员工在日常工作中保持良好的精神面貌以及服务态度。

　　5、加大培训力度，提高员工素质。培训是提高员工素质的有效手段。为了使员工的行为规范、职业道德与礼貌修养及专业技能尽快符合岗位需要，班组根据接待员业务技能特点成立培训员，组织业务、销售、化妆礼仪、客户关系维护等相关的培训工作。 同时，班组还组织接待员学习其他酒店先进服务经验。这些措施不仅促进了接待员自身素质的提高，还极大地调动了员工的工作积极性。此外班组还大力号召员工在业余时间加强学习，积极提高自身素质，满足酒店发展过程中对人才的需求。平时工作中也根据各自工作特点经常组织内

　　部培训、考核和技术比武，例如英语培训、普通话培训、微笑服务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作流程起了很好的作用。

　　第三篇:《前台接待工作总结范文》

　　前台接待工作总结范文

　　前台接待工作总结范文

　　时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的XX年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对XX年的工作做一个总结。 一、前台接待方面

　　XX年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。{前台工作亮点}.

　　二、会议接待方面

　　外部会议接待

　　参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。

　　内部会议管理

　　按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。

　　视讯会议管理

　　在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。

　　三、费用报销、合同录入工作

　　在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。 四、综合事务工作

　　XX年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。

　　至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。

　　对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。

　　五、其他工作

　　在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备XX年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。

　　六、工作中的不足

　　在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底

　　欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。

前台工作亮点