药店药品销售服务技巧学习

此次学习共分为四部分

一、关于销售技巧

二、顾客购买过程的心理变化

三、销售的步骤

四、基本服务技能

第一、关于销售技巧；

销售：指销售人员通过帮助或说明等手段，促使顾客采取购买行为的活动过程。

药品的销售技巧：用各种方法满足顾客的需求，在销售过程中一切能帮助我们完成销售目标的方法。

第二、顾客购买过程的心理变化

1、注视阶段

“百闻不如一见”

打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。

2、兴趣阶段

顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法、价格、副作用等。

3、联想阶段

一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。

联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。我们都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。

4、欲望阶段

如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”

5、比较阶段

购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。

6、信心阶段

一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时他对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面：

（1）相信营业员的诚意

（2）相信药品生产商及品牌

（3）相信某种惯用品

从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。

7、行动阶段

决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时营业员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。

8、满足阶段

在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：

其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦；　

其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。

如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。

第三、销售的步骤

（1）等待时机

（2）初步接触

（3）药品提示

（4）揣摩顾客的需要

（5）药品说明

（6）劝说

（7）把握销售重点

（8）成交

（9）收款和包装

（10）送客

1.等待时机

当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在这一阶段，营业员要随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛，不能松松垮垮，无精打采。

营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置。

容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。摆弄手机，上网聊天等。

2.初步接触

顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。

“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。

从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳营业员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。

在以下5个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机：

（1）当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；

（2）当顾客抬起头来的时候；

（3）当顾客突然停下脚步时；

（4）当顾客的眼睛在搜寻之时；

（5）当顾客与营业员的眼光相碰时。

把握好这五个时机后，我们一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：

（1）与顾客随便打个招呼；

（2）直接向顾客介绍他中意的药品；

（3）询问顾客的购买意愿。

打招呼，可以用简简单单的一句“欢迎光临”或“您好”，让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用“请随便看看”这样的词汇。因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。

如果是熟悉的顾客，打招呼得方式就可以轻松随意一些，不要用程序化或机械的问候或者一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。

3.药品提示

所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。

药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

我们在做药品提示时一般会用下列五种方法：

（1）让顾客了解药品的使用过程；（一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等。）

（2）让顾客了解药品禁忌症；（例如硝苯地平片，药品说明书上注明有低血压反应，会引起血压会忽高忽低，不好控制剂量。）

3）让顾客了解药品的疗效；（描述服药后的效果，如吉林敖东“安神补脑液，主要有养心安神、益气安神、醒脑安神、益气养阴、疏肝解郁等。）

（4）拿几种药品让顾客选择比较；（如，提示说“学生一般喜欢这种，效果好，不瞌睡”）

（5）按照从低档品到高档品的顺序拿药品。（辅助语言说“这种卖得比较好，都反映效果好而且快”）

4.揣摩顾客的需要

挑剔型顾客

此类顾客较注意店员的推销,但对于商品和店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵

店员应耐心的听顾客讲,必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插些妥当的解释，但绝对不要与其发生争执，待顾客停止攻击时,再伺机说理示范。有时也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔

傲慢型顾客

这类顾客比较主观,自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员，容易发怒。店员可软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的询问和关心感化他们，通过详细耐心的介绍和说明打动顾客。

谦虚型顾客

此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大反感，并难以消除

店员应有礼貌，诚恳，谦虚使顾客感到自己在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时要实事求是，以诚相待。

5.药品说明

顾客在产生购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后才会购买，在这个过程之中，营业员就必须做好药品的专业说明工作。

药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要求营业员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，要针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。

6.劝说

顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。

我们劝说应有以下面5个特点：

（1）实事求是的劝说；

（2）投其所好的劝说；

（3）辅以动作的劝说；

（4）用药品本身质量的劝说；

（5）帮助顾客比较、选择的劝说；

7.把握销售要点

一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。

我们反这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点，当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。

我们在作销售要点的说明时，一般会注意到以下要点：

（1）了解顾客购买药品时是要由何人、何处、什么时候、怎样用、如何去使用。

（2）说明要点要言词简短；

（3）能形象、具体地表现药品的特性；

（4）针对顾客提出的病症进行说明；

（5）按顾客的询问进行说明。

8.成交

顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。

当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：

（1）顾客突然不再发问了；

（2）顾客的话题集中在某个药品上时；

（3）顾客不讲话而若有所思时；

（4）顾客不断点头时；

（5）顾客开始注意价钱时；

（6）顾客开始询问购买数量时；

（7）顾客关心售后服务问题时；

（8）顾客不断反复地问同一个问题时。

在这些成交时机出现时，营业员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：

（1）不要给顾客再看新的药品了；

（2）缩小药品选择的范围；

（3）帮助确定顾客所要的药品；

（4）对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。

这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心——但一般是下定决心不买了！

9.收款和包装

顾客决定购买后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。

我们在收款时要做到以下五条：

（1）让顾客知道药品的价格；

（2）收到货款后，把金额大声说出来；

（3）在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；

（4）找钱时，要把数目复述一次；

（5）将余额交给顾客时，要再确认一遍。

收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点：

（1）包装力求牢固、安全、整齐、美观；

（2）包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污；

（3）包装时要快捷稳妥，不要拖沓。

在包装过程中的技巧

（1）营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。

（2）营业员可以根据顾客的情况再次推荐相关联产品。

（3）收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的，因为是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清楚什么产品好卖，什么产品最受欢迎，而且认为收银员没有利益相关（营业员拿奖金基本是众所周知的），所以对收银员的话是最相信的。收银员如果能在适当的时候帮助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果。

（4）收银员可根据顾客的购买力适时推荐相关联产品。

10.送客

包装完毕后，营业员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。

（送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，会员可以享受我们的免费服务项目，请顾客留下详细资料）

第四、基本服务技能

（一）微笑服务

微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”

营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

（二）讲究语言艺术

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

注意八个特点：

1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；

2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；

3、不讲多余的话，不罗嗦；

4、不夸大其辞，不吹牛诓骗；

5、不污辱、挖苦、讽刺顾客；

6、不与顾客发生争论；

7、讲话应因人而异“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”；

8、不使用粗陋的话语，不说土语。

体现五种技巧：

1、避免使用命令式，多用请求式；

2、少用否定句，多用肯定句；

3、多用先贬后褒的方法；

4、言词生动，语气委婉；

5、要配合适当的表情和动作。

（三）注意电话礼貌　

接电话时，要注意以下10点：

1、充分做好打电话的准备；

2、接通电话后，要先自报姓名；

3、确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；

4、通话时应简洁明了；

5、把对方的话记在纸上；

6、重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；

7、自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；

8、接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；

9、对方语音太小时要礼貌地直接告知；

10、需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。

（四）熟悉接待技巧

八点接待技巧:

1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；

2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；

3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；

4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；

5、接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态；

6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；

7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；

8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。

（五）掌握展示技巧

展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。

对于ＯＴＣ药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；营业员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。

（六）精通说服技巧

顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只有营业员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同营业员的劝说，并作出购买的决定。

一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要营业员对他进行说服和劝导，在顾客对营业员推荐的药品提出异议时，营业员必须回答它的异议。并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。

我们必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。

（七）熟练掌握计算技巧

收款员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果收款员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。收款员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用心算和计算器，准确、快速地完成收款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。

（八）创新包装技巧

药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药因为包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。

注意到以下4点；

1、包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便；

2、在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；

3、在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染；

4、包装操作要规范

营业员在包装过程中要遵从四不准：

１．不准边聊天边包装；

２．不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装药品；

３．不准单手把包好的药品递给顾客；

４．不准把找退的钱放在药品上递还顾客；

（九）拥有必备的专业知识。　

四个方面关于药品的知识：

1、药品的名称，生产厂家和产地；

2、药品的使用方法；

3、药品的售后服务的承诺。

一般说来，营业员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：

1、通过药品本身的包装、说明书来学习；

2、向有经验的营业员学习；

3、向懂行的顾客学习；

4、从自身的经验中学习

5、通过报纸、专业杂志等出版物学习。

（十）搞好退换服务

退换的存在使得顾客增加购买信心，对于提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

在退换的服务中，营业员应当做到以下四点：

1、端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖，是千金不换的财富；

2、要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。

3、在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。

4、要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一药品有数起顾客退换事件发生，

就证明药品质量明显有问题，营业员必须停止销售，并通知顾客退换。

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