沟通学之沟通的认识

（入门篇）

沟通的三种场合：1、生活2、职场3、谈判

一、沟通的意义

1.人类社会需要沟通

如果人类社会是网，每个人就是网的结点，人与人之间必须有线，否则社会就不再是网，而是一堆点，也就不能成为社会。而人和人之间的连接靠的就是沟通。

人类优于动物有两方面：一是人的思维，二是人口腔的发音结构。随着大脑的发达，肌肉、生理结构的不同，人类的沟通能力增强，信息传递也越来越复杂，越来越准确。

2.沟通的存在创造很大价值

目前中国的互联网行业有三家企业的市值非常高，分别为阿里巴巴、百度和腾讯。这三家公司之所以成功,就是因为解决了沟通问题。其中，腾讯很好地解决了语言沟通的问题，阿里巴巴解决了销售平台的交易问题（也属于信息沟通）和沟通中的信任问题。

相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作和信息共享，才能互相给予更多的支持，提高团队绩效。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。

需注意的是，信任的作用是无法估量的，但也是脆弱的。其往往需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏，因此要注意信任的维护。

3.沟通的质量直接影响到工作的质量

美国普林斯顿大学做了一项调查，调查显示，在所有对工作表现的影响因素中，沟通所占的比例为75%，剩余的才是专业技能、智慧和经验，这主要是因为沟通的质量直接影响工作的质量。

图1  美国普林斯顿大学的调查报告

4.沟通直接影响公司的执行力

美国某公司对11000名人员进行了执行力检测，报告表明，公司的执行力不好的原因主要有五个：

第一，组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标；

第二，成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同；

第三，目标和成员之间缺乏联系，只有10%的受测者了解目前的工作和组织目标的关系；

第四，缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通；

第五，成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任。

在沟通过程中，需要理解并掌握五个词，即说出、认同、了解、认为和清楚，这几个词都和沟通有关。

此外，在沟通过程中要注意情绪与沟通的关系，须知情绪在很大程度上影响沟通的效果。在人力资源管理中，有一个冰山模型，该模型指出，人的外在的行为表现是有基础的，即来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等，这都与人格特质有关，而人格特质最难改变。

图2  冰山模型

【案例】

袁绍战败

三国时，袁绍有个非常杰出的谋士叫田风，很有谋略。

一次，袁绍决定跟曹操打仗，田风不同意，说：“你要打，但千万不能冒进。你在战场上把时间拖长点，战争的时间拖长点，我们就会更有把握。”田风直谏了两次，袁绍不听。后来田风跪在袁绍面前，对袁绍说：“你如果不听我的话，就出师不利。”袁绍在出师前听到田风这番话很不高兴，就将田风关了起来。

结果，袁绍打了败仗，消息传回来后，看监狱的人就和田风说：“您说对了，大将军失败了，正往回跑呢，您马上就能出来了。”田风说：“如果他打胜仗我还能活，但他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。”

果真，袁绍回来后就杀掉了田风。

从上面的案例可以看出，袁绍的这种沟通行为是非理性的，被情绪左右了行为，从而导致战败，导致田风的死亡。由此可见，在企业和组织的沟通中，一定不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这非常重要。

此外，田风也存在一定问题，虽然其对袁绍把握得特别准确，甚至连自己的死都能预料到，但田风不会以对方能够接受的方式来提意见，事实上，田风完全可以选择其他的沟通方式，能够让袁绍在既不生气杀自己的同时，也能听取自己的意见，但是田风没有这样做，故其情绪、观点以及认知也有很大的问题。

因此，不难得知，人们可以讲究沟通的技巧和方法，但是如果控制不住冰山下的内在情绪，也就无法改变冰山上面的行为部分。

二、沟通的基本原则

1.沟通从“废话”开始

在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。比如中国人打招呼常问：“吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是废话，但从情感上看是有沟通和交流的，其表示尊重、重视、体贴或者关心。这是很重要的沟通，不能被废弃。

此外，在日常生活中不难发现，当两人关系好时，交谈时说的几乎都是废话，但是能够增进感情。而如果两人交谈不说废话了，往往就表明两人的关系一定不是很融洽。因此，对于管理者而言，一般应在每两周内，与重要部门的下属进行一次单独的沟通。

2.所有沟通不良都是人际关系不良的表象

人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比盘子和菜，盘子的大小应和菜的多少相匹配，且菜不能独立于盘子之外。

【案例】

郎平的回答

2005年底，郎平成为了美国女子排球队的主教练。开记者招待会时，有位记者问了个很尖锐的问题：“一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，现在你当了美国队的主教练，如果有一天，你带领美国队打败中国队成为了世界冠军，到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？”

郎平回答道：“在我眼中，美国队和中国队相比只是一只业余队，不是职业运动员。就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。退一步讲，就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的光荣吗？”

 2006年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。可是从05年底到07年，体育记者从来没有写过郎平的一篇负面报道。

有一次比赛前，记者问郎平：“中美马上就要进行女排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？”

郎平答道：“咱们都是一家人，你问我这个问题有什么意义呀？”

记者只好就罢，说：“那我就不问您了。”

良好的人际关系是沟通的前提，如果人际关系不好，沟通将变得非常复杂；反之，人际关系好，沟通将变得非常简单。

3.重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么

人们在沟通过程中经常会遇到这样的问题，即发言者讲了一句话，自以为已经讲明白了，但对方其实没听明白或者没听清楚。可见，在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算。

成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。发言者要做到“引发”，就是说话的人要清楚，说完这句话后，对方会怎么看这句话，会引发别人怎么去想，这是发言者的责任。

雨果曾经说：“语言就是力量。”不过力量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度出发，把道理说得清楚明了，让别人乐于接受；不会说话的人，轻则说得不明不白，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上身。

4.重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么

在领导力中有这样一个观点，如果同一个领导人带一个团队超过三年，那么该团队所有的问题，都是领导人的问题，因为在工作中，团队常常都是在模仿领导者。

因此，沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。一致性的言行在沟通中具有很大的力量。

【案例】

不要吃糖

有位妇女把她的儿子拉来见甘地，说：“我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。”

甘地回道：“哦！那你半个月以后领他来。”

妇女说：“啊！半个月呀，那好吧，就半个月吧。”

过了半个月，妇女又把孩子领来说：“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。”

甘地于是说道：“宝贝！过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。”

妇女有些不解，问：“你半个月以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，如果在半个月以前讲这么句话，不就得了吗？”

甘地回答：“因为半个月以前我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，所以我才能跟他讲不要吃糖。”

可见，如果一个人的言行完全一致，那么其沟通就非常简单，影响也会非常大。因此，在沟通中，做比说的作用要大得多。

5.重要的不是你说了什么，而是你听到了什么

倾听是一种礼貌，是尊重说话者的表现，也是对说话者最好的恭维。沟通最好的方法是听，倾听能让人了解自己的沟通对象想要什么，什么能够让其感到满足，什么会对对方构成伤害或者激怒对方。即使不能及时提供对方所需要的，只要乐于倾听，不伤害或激怒对方，也能实现无障碍地沟通和创造性地解决问题。

三、沟通的“神话”

对于沟通，人们常常存在很多认识误区，主要包括以下几种：

1.想沟通时才是在沟通

沟通无处不在，在很多情况下虽然没有语言的交流，但是沟通依旧存在。例如，领导在向一名下属发火时，另一名下属也在场，虽然领导并没有与另一名在场的下属沟通，但该下属也会接收到领导脾气不好，不体谅人的信息。所以，不是想沟通时才在沟通。在某些情况下，主观上尽管没有打算沟通，但是信息已经完成了传递，这同样是在沟通。

2.词汇对说话者和听话者意思是一样的

事实上，词汇对说话者和听话者的意思并不一样。如果词汇对说话者和听话者的意思是一样的，那么沟通就会变得很简单，也就没有所谓的对牛弹琴。

3.沟通主要靠词汇

在沟通中有一个定律，即在沟通信息中，肢体语言占55%，语音语调占38%，而文字仅占7%。

洞察肢体语言，可以让人更好地理解他人的情绪、态度和观点。反过来，为了更好地传情达意，获得更多的理解与支持，人们也应善于运用肢体语言。管理大师德鲁曾谈到：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”在各种社交场合，肢体语言的正确使用，都会助口头语言一臂之力，帮助对方理解所表达的意思，让对方做出所希望的反应。

4.说什么比怎么说更重要

说什么重要，怎么说更重要。同样的意思采用不同的说法，产生的效力也大不一样。

语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。尤其在信息化的今天，语言表达能力已成为关系成败的重要因素。在欧美等发达国家，“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝，口才更被公认为现代领导人必备的素质之一。

5.沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动

沟通不是单向的过程，而是一个双向的过程。发送者把自己想要表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接收到信息、思想和感情后，会以各种方式给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通过程。如果只有信息的发送，没有信息的接收，沟通就不完整。

同样，只有信息的发送，没有信息的反馈，也无法实现有效的沟通。反馈是沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一步。反馈可以加强信息提供者和接收者之间的心理沟通，提高团队士气，提高员工参与管理的积极性，也可以提高针对性，减少信息提供者的盲目性。重视反馈能引领企业走向成功，相反的，无视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向灭亡。可见，反馈对交流过程是至关重要的。

沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，其又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，如图3所示。

图3  沟通过程模型图

如图3所示，一个完整的沟通过程包括六个环节，即：信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈以及一个干扰源（即噪音）。

在沟通的过程中，噪音是一种干扰源，其可能有意或无意地交织，影响编码或解码的正确性，并导致信息在传递与接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常的交流与沟通。为了确保有效沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。

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