如何提高机场的不正常行李运输的服务质量

作者：高鹏

来源：《中国经贸》2011年第20期

        摘要：航空旅客的行李运输是构成民航旅客运输的重要组成部分，随着民航事业的不断发展，行李运输质量已成为各方关注的重点。

        关键词：现场管理；提升；航空行李运输；服务质量

        行李运输的安全对于航空运输是很重要的一个环节，作为行李查询工作者，出现行李差错，由我们来补救，是个接受差错和化解差错的地方。而行李不正常运输指的是行李漏装、迟运、错运、错卸、行李破损等等。总之，只要是未按约定时间交付给旅客，或者行李出现破损，都叫不正常行李运输。这就需要我们的及时处理，所以我们要加强现场管理，确定了简洁、实用的提示模式，细化了服务，提高了效率，保证行李运输的服务质量。

        一、行李运输不正常的原因

        出现行李不正常运输的原因有很多，如货运野蛮装卸，人为因素，流程设计不合理等。目前行李运输差错有三大类，一是到达站少收；二是到达站行李多收；三是行李破损。从近期分析的情况来看，行李破损和行李少收占行李差错的90％以上，因此行李破损和行李少收是行李运输的主要问题。

        造成行李破损和行李少收的原因很多，理论分析共有38个原因之多，有内部的，也有外部的；有人为的，也有机械设备的；有行李本身质量问题的，也有工作人员不到位造成的，有本站的，也有中途站、到达站的，情况很复杂。如何从这么多的原因中找到关键原因，还得从实际工作入手，从原始台帐分析入手。从近期的分析发现，行李出现破损主要是旅客行李的质量差；其次是运输和到达站方面的问题。行李少收的原因主要是公司计划原因，飞机大改小；其次是国际航班中转站原因；再次是行李分拣、值机人员工作差错原因。

        二、如何提高机场的行李运输服务质量

        1.提高对行李运输工作的认识。提高行李运输质量，降低行李不正常率，是一个系统工程，它涉及的部门和环节较多，从行李收运(值机)、行李分拣(行李)、行李装机(货运公司)、行李卸机(到达站代理)、行李发放(到达站发放)共五个大的环节，与部门内、外的也都有关。其中哪一个环节出现问题都会造成行李运输不正常，哪一个人员工作质量低就会造成行李运输差错。因此行李运输工作是一个需要全员关注、全过程控制、全方位管理的复杂而艰巨的工作。行李运输工作是一块“短板”，长期以来影响着整体运输服务质量的提高，也影响着公司的经济效益，因此必须下决心、下功夫狠抓，彻底改变行李运输的状况。

如何提高机场的不正常行李运输的服务质量