天猫售后问题主要有三类：售中退款，售后维权，规则投诉

1. 售中退款：退款率，退款纠纷率

退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）

退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款，或者客服直接介入都算） 浅淡降低退款纠纷率

退款纠纷率中，有一个非常重要的数字：每一笔退款，买家发起申请退款5天后才可以申请小二介入（状态必须是退款中）才会形成退款纠纷，也就是说，如果商家能够在买家申请的5天内及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很少的控制退款纠纷率。

为提高工作效率，我们就退款的几种类型作个梳理：

退款有：

A 未发货状态下的退款：卖家缺货 （涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元。

与卖家协商一致退款

未按约定时间发货

其他

在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货，是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。而如果买家选择的退款原因是卖家缺货，而你其实是有货的，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。

B 已发货状态下的退款：

同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如果买家选择虚假发货的，商家可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不买了，建议其修改退款类型后完成退款。

天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

已收到货（无需退货）：商品质量问题

收到商品不符

退运费

发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）

其他

已收到货（需要退货）：七天无理由退换货

商品质量问题

收到商品不符

退运费

发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）

收到假货（该原因小二直接介入）

其他

2. 售后维权：即订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请维权投诉，售后维权没有率的考核，投诉成立教务处维权成功，包含两种维权内容：

A 未收到货

B 售后保障服务：正品保障，消费者保障服务，七天无理由退换货

3. 规则投诉：

A违背承诺：在交易关闭（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内）可发起，涉及赔付和扣分。

发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额（扣6分）

无特殊约定，拒绝交易或者发货，也就商家经常操作的，单方面关闭订单（扣2分）

承诺的赠品服务等，实际并未做到

参加官方活动，未按照活动要求服务消费者

违背承诺的扣分情况，具体查看2014天猫处罚制度

B 延迟发货：在退款成功，交易关闭的0-15天内要发起，成立需要赔付30%不超过500

成立条件：未在72小时内发货

由于缺货而最终没有履行交易的

参加官方活动，未按照活动规定的发货时间发货

定制、预售类商品，商家未在约定时间发货

下面介绍介绍一下，几种退款中，商家需要举证的部分

A 已发货状态，买家反馈未收到货，而实际网上物流信息显示已经签收，这里需要商家提供以下任意一种凭证

1.买家签收底单（本人签字的快递签收单），适用于本人签收

2.买家承认收到货的旺旺聊天记录截图，适用于本人签收和第三方签收

3.物流公司第三方委托签收的公章证明，适用于第三方签收

注意：第三方委托签收证明要有细节，如XX（包裹查询单）由XX快递公司快递员XXX,经电话联系人XX，电话号为XXX，经本人同意委托给第三方XX签收，加快递员签名，日期，再盖上物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效）

二、质量问题，处理思路

商品质量问题和假货问题，商家举证

三、七天无理由退换货，如买家退回的商品影响二次销售，商家需要当场验货，拒签，需提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。

注意：凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。

在这里建议大家：退货快递尽量选择和大家有合作的快递，这样可以和快递协商退货时需要快递配合的条款而且让合作的快递公司出具证明，也更简单，且对于非合作快递退回来的，当场验收。

七天无理由邮费问题：

商家包邮产品由双方分别承担发货运费

非商家包邮产品，所有运费均由买家承担。

1、延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付， 处罚：需向买家承担 30%的赔付，不超过500元： 是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付 款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双 方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 在 这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货 时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作 为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。 2、滥发信息 除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品 外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不 能在七十二小时内完成发货的，常见行为是关闭订单 买家投诉，一笔交 易扣2分 3、违背承诺 是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。 A、拒绝向买家提供发票 只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或 表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立， 在交易成功、关闭状态（0-15天） 或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。， 每笔投诉成立扣6分 B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的 每笔投诉成立扣4分 C、拒绝提供七天无理由服务； 参加试用中心，但拒绝提供商品的； 参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分

天猫售后规则