八、售后服务方案

服务承诺

工期

我们将采取交钥匙方式完成本项目，并严格按照《设备供货合同》提供设备供货及服务。

浙江科电脑有限公司为保证临安市水利水电局本次项目的顺利建设，本次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成，项目实施详细进度计划如下：

1、最终用户: 　临安市水利水电局

2、交货地点：　临安　市　临安市水利水电局

3、工期：

安装、调试与验收

1、浙江赢科电脑有限公司将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。

2、浙江赢科电脑有限公司按国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理标准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。

3、浙江赢科电脑有限公司保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。货物到达用户指定的现场后，由浙江赢科电脑有限公司与用户共同核对装箱单，共同开箱（若有争议，请质检机构检验确定），依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。

4、浙江赢科电脑有限公司保证在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，浙江赢科电脑有限公司保证将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。

5、浙江赢科电脑有限公司保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命期内具有满意的性能，浙江赢科电脑有限公司对由于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户需要的前提条件下提供最佳处理方式。

6、浙江赢科电脑有限公司承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。浙江赢科电脑有限公司承诺所有的设备满足技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由浙江赢科电脑有限公司承担并负责解决,直至达到平台和用户最终要求为止。

7、浙江赢科电脑有限公司承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收流程：

第一阶段在合同规定的所有货物到货后，由用户或第三方监理公司对设备到货进行到货验收（清点设备及附件是否齐全，加电是否工作正常等工作）如出现货物与合同清单不匹配或货物由于运输造成的故障将按合同要求更换新产品；

第二阶段在设备安装调试完成后2天内由用户或第三方监理公司对设备组织验收（项目经理应提前一天通知用户单位项目负责人，并且准备好全部与验收有关的各种验收文档与技术文档，陪同用户项目组验收人员对工程进行验收，相关技术负责人进行讲解，并且向用户验收组人员演示各种功能）。

项目验收合格后，应向用户项目组人员提供全套施工文档、技术文档（书面、电子），并且进行技术交底，并且根据合同中规定的各项要求，对用户相关技术人员进行培训等,在2015年03月底前完成交接工作。

质保服务

1、浙江赢科电脑有限公司提供三年现场技术服务，包括免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。

2、签订合同时提供所投本项目设备的原厂商授权承诺原件。

3、浙江赢科电脑有限公司承诺在质保期内提供3年免费免费现场技术服务并定期进行巡检，出现设备故障时，承诺:

A、针对所投硬件产品承诺原厂商3年7×24现场服务。在质保期内，提供24小时内上门服务。对于硬件损坏当场无法修复，当日48小时内更换所需配件。保证机器正常使用不受影响。另保证整机原厂不拆封送到客户指定安装地点。

B、针对所投系统开发提供1人/3年5*8小时的常驻现场服务。在质保期内，提供24小时(24*7)内上门服务（配件+人力)，人工、配件、交通等任何费用全免。

4、浙江赢科电脑有限公司在临安市拥有售后服务机构，为保障用户本地日常技术维护力量，浙江赢科电脑有限公司将提供完全本地化服务，详细如下表：

5、浙江赢科电脑有限公司为本项目提供方案设计、系统实施、设备安装调试、项目交接过程结束后都将为用户提供完整的技术资料和报告。每次售前服务包括设备故障维护、日常巡检服务都会为用户提交相关文档，内容包括起因、响应、过程、结果、今后注意事项等各部分。

6、在保修期结束前，由浙江赢科电脑有限公司专职工程师、用户对所供设备进行一次全面检查，任何设备软件硬件缺陷浙江赢科电脑有限公司将负责修理，在修复之后，浙江赢科电脑有限公司将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给用户。

7、浙江赢科电脑有限公司拥有完备的备品备件仓库、物流、技术服务流程，承诺提供本项目所有设备的终身保障，承诺对用户因业务所需要新增设备或部件提供最优的技术和价格保障。

巡检服务

系统巡检服务又称系统预防性检查维护，是系统维护的重要组成部分。系统巡检一般定期进行，由浙江赢科电脑有限公司服务方工程师对委托方的业务系统进行全面检测，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，以确保业务系统能正常稳定的运行。

系统巡检是将系统故障的几率降低到最小程度的有效重要手段，是系统维护的重要环节。系统健康巡检是主动式服务。系统健康巡检完毕后，提交系统健康巡检报告。

巡检目的

1、消除隐患：通过巡检，可以发现系统潜在的隐患，从而可以预先采取必要的手段消除这些隐患。任何故障的发生都是由于潜在的隐患积累到一定程度后的反映，一般来说通过巡检可以消除大多数的故障隐患，保障系统不间断运行。

2、降低损失：通过巡检，可以降低故障的损失。比如说巡检发现数据备份不正常，就可以及时处理，如果数据备份有问题时，虽可能对系统运行没有影响，但一旦数据库故障发生，备份不能用的话，损失就不可估量。

3、快速恢复：巡检的一个重要目的是有助于在故障发生时，巡检资料有助于系统故障的查找，从而快速恢复系统。

巡检形式

无特别约定，巡检服务均采用现场服务为主，通过电话或远程在线为辅。巡检次数由用户根据系统重要程度自由选择，重要程度越高则巡检频度也越高，可以选择：

1)每月1次现场巡检，巡检周期可由用户决定；

2)其他组合方式。

巡检内容

服务计划

建立用户维护档案，定制用户服务计划书

浙江赢科电脑有限公司为用户建立有详尽的系统维护服务档案，记录有系统配置、双方人员信息、系统维护记录、备件储存情况等信息。并根据两中心的实际需要，定制有详细的服务支持计划。同时对于该档案我们会及时更新以保证其资料的实时，准确。

定期预防性维护

解决问题的最好方法是防范于未然。浙江赢科电脑有限公司给用户指定的专责工程师将对用户的服务器进行现场监控，并将根据制订好的支持计划书每月对用户的设备进行正规的定期预防性服务。

定期巡检： 每月巡检一次，每年巡检维护12次。

不定期巡检：重要项目、系统改造等重要操作日期前，增加对系统进行现场巡检支持服务。

定期走访：工程师定期走访，解答用户的技术疑难。

预防性维护的内容包括：

✓ 环境检查，温度湿度，电源等；

✓ 系统故障记录的分析(包括软件和硬件)，排除故障隐患；

✓ 硬件设备的全面诊断体检；

✓ 硬件设备的清洁；

✓ 网络环境的检查、测试

✓ 按需要对硬件进行微代码升级

✓ 按需要安装补丁程序（PTF）

✓ 操作系统健康检查

✓ 系统基本的性能分析

✓ 技术问题的咨询和辅导

✓ 专用备件的库存状态查询及更新

✓ 向客户提交详细的巡检报告和总结

提供专职维护工程师

浙江赢科电脑有限公司的信息系统维护服务采取专责维护工程师制度。针对临安市水利水电局，浙江赢科电脑有限公司可以指定专门的工程师为用户信息中心服务，以全面负责与用户相关的维护服务，保证维护服务的全面和连续性。

专责工程师负责处理下列事务：

✓ 客户档案管理

及时检查和更新客户档案信息，确保信息准确，一致。

✓ 及时的沟通

专责工程师每月对此次用户项目的服务器及软件作预防性维护工作,并和客户进行沟通,了解客户的需求,并和客户技术人员进行技术交流。

✓ 定期汇报

专责工程师每季度会和售后服务经理一起与客户负责人召开会议,做好服务汇报工作,并提交详细的服务报告和以后的工作规划。同时悉心听取客户领导的意见，以便更好地提高服务质量。

✓ 合理化建议

在日常的维护工作中，针对服务器及数据库软件的系统运行情况，结合浙江赢科电脑有限公司工程师的实际经验，提出一些系统改进建议,供用户参考。

技术交流及培训

浙江赢科电脑有限公司专责工程师每季度会与客户进行一次正式的技术交流和培训，并为客户提供相应的技术资料和文档，以提高客户的技术水平，更好的管理和使用设备。同时，对于日常工作中客户提出的技术方面的咨询和问题，浙江赢科电脑有限公司技术支持中心和专责工程师也会予以积极的响应。

服务方式

电话支持服务及24小时报修热线

浙江赢科电脑有限公司技术支持中心，对用户提供免费的技术支持热线。热线支持范围包括产品的功能、配置、安装、调试和客户化，以及使用中遇到的各种技术问题等。

临安服务热线 ： 8

专职维护工程师手机：

浙江赢科电脑有限公司提供三年7*24小时报障热线电话服务。当用户发现系统硬件或软件发生异常，或遇到难以解决的系统疑问时，都可以通过热线电话获得服务支持。同时，浙江赢科电脑有限公司值班经理、值班工程师电话全天侯开通，随时准备处理各种突发事件。

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远程访问诊断服务

为使用户能得到最快的响应时间和最好的服务，浙江赢科电脑有限公司工程师可根据用户实际情况与要求，通过远程拨号或用户专用网络实现远程终端联机访问用户系统，以便准确掌握现场信息，跨越时空界限，快速定位和解决用户问题。

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现场技术支持服务

浙江赢科电脑有限公司在服务期内会指派一名工程师专门负责用户设备的维护工作，该工程师三年7*24小时响应用户系统维护需求，保障用户系统的正常运行。并且针对用户系统的每一次维护服务均有详细的服务记录。

用户除了可以得到浙江赢科电脑有限公司一线工程师的专业服务外，必要时，还可以得到原厂本地区技术支援中心，大中华地区技术支援中心，亚太区技术支援中心，乃至产品设计者的实验室和工厂技术支援中心的全面支持。

售后服务要求

1、免费服务期：3年（在项目验收合格后开始计算），在该服务期内，免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。如果我单位在售后服务中承诺时间超过3年的，按我单位承诺计算。

2、响应时间：即时响应，如电话响应无法解决的24小时内到达现场。

3、修复时间：48小时内解决，如未能解决问题则必须采取应急措施，以确保系统的正常工作。

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服务时段及相应时间

服务时间

硬件设备服务时间：三年7*24小时现场技术服务；

系统开发服务时间：1人/三年5*8小时常驻现场。

响应时间

浙江赢科电脑有限公司承诺尽最大努力尽快修复客户报修的维护服务设备，保障客户业务的正常运行。

如果发生软、硬件系统故障，浙江赢科电脑有限公司专责工程师在接到软、硬件问题报告后15分钟之内提供电话支持服务，如果发生硬件系统非宕机的其他故障，浙江赢科电脑有限公司专责工程师将在接到客户报修电话后半小时内提供电话支持，并根据客户要求和实际情况决定是否需要现场维护，并可在24小时内带备件到达临安市水利水电局现场。提供现场技术支持。

故障处理承诺

故障级别分类

浙江赢科电脑有限公司为用户提供三年7*24的维护服务， 根据用户不同的故障级别启动不同的服务流程，尽快修复故障，恢复设备正常运行。专责工程师可通过电话指导、远程登录或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。同时浙江赢科电脑有限公司将协助用户建立所有硬件设备及相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施，提供更换故障配件步骤或相关技术方案。

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级故障级别划分如下：

一级：属于紧急问题；其具体现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。

二级：属于严重问题；其具体现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。

三级：属于较严重问题；其具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。

四级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

故障响应级别

为了保证用户设备故障的尽快解决，若浙江赢科电脑有限公司专责工程师通过远程支持不能解决问题，浙江赢科电脑有限公司工程师将在用户的服务级别时效内立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。

浙江赢科电脑有限公司对到场时间的要求根据设备的服务级别确定：

一级和二级故障（影响业务运行）： 2小时内到达故障现场。

三级和四级故障（不影响业务运行）：4小时内到达故障现场。

故障处理

在故障发生后，浙江赢科电脑有限公司专责工程师在到达用户现场后，立刻开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，尽快修复故障并投入使用，主要服务内容包括：

（1）根据故障诊断结果及时进行备件的更换，如故障无法判断时或其它必要时可在大范围内更换设备备件以保证在最快时间内恢复设备的正常使用状态；

（2）对于维护清单以外的非我方供应硬件设备（如软件或其他厂商设备）故障造成的问题，浙江赢科电脑有限公司工程师给出合理的建议。

（3） 对未明确原因的问题，浙江赢科电脑有限公司将协助用户进行排查。

对于影响到业务系统运行的一级故障和二级故障，浙江赢科电脑有限公司将在4小时以内恢复。对于不影响业务系统正常运行的三级故障和四级故障，浙江赢科电脑有限公司将在24小时内完成故障修复。

（4）软件版本/补丁的测试与升级，根据原厂商发布的系统软件版本和补丁升级程序，并结合客户的需求和实际情况，为客户提供系统软件版本和补丁测试，实施现场软件版本和补丁的升级服务以及固件升级。

故障分析时间

浙江赢科电脑有限公司工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，1个工作日内向用户提交故障分析报告。

紧急情况处理

紧急情况的反应和处理是服务质量的重要方面。此次项目的所有设备承担着用户的重要业务。当严重的信息系统故障（如宕机）发生，或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理时，对用户而言，该故障实际上就形成了紧急情况。

紧急情况处理流程

浙江赢科电脑有限公司为用户定制有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了三年7*24小时的800热线，并为客户配备了专责工程师，任何时候客户都可以及时找到服务工程师及值班经理对紧急情况进行处理。对于问题的严重程度和紧急程度及相应处理流程，浙江赢科电脑有限公司定义了4种级别：

危急情况的处理

对于对用户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，浙江赢科电脑有限公司会启动危急情况处理体系。由本地专责工程师提出申请，成立危急情况处理小组。并通知原厂商。原厂商的技术支持中心的相关专家任协调人，本地主管经理任本地组长，相关的工程师和专家任组员。该小组需每天向原厂商相关负责人汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动全国的资源，找到问题根源，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。

服务质量管理及监控

为了提高服务水平，了解客户对浙江赢科电脑有限公司服务的实际感受，浙江赢科电脑有限公司每年都会通过专职负责售后商务对浙江赢科电脑有限公司工程师服务质量进行用户调查；同时浙江赢科电脑有限公司还定期对服务质量进行客户满意度问圈调查，从中发现不足，并尽快予以改正和补救。问卷调查以下两个表格为样本。

单次服务指标考核评核表

总体服务质量评核表

备件系统保障

维护服务

本项目设备有原厂提供的保修服务，浙江赢科电脑有限公司作为本项目的供货和技术支持商，为了使故障能够尽快定位及时排除，还是准备足够硬件维修经验的工程师，以最快速度赶到现场，作故障预分析处理。同时，协助用户方或直接同原厂联系，携带必要的备件来维修，从而保证最快、最有效地排除故障。

保修期后，用户方可继续购买原厂保修服务或购买浙江赢科电脑有限公司的保修服务。

设备保修说明

对于下列情形，浙江赢科电脑有限公司将不负责免费提供系统维护服务：

✓ 设备发生故障未正式通知或未由指定人员通知浙江赢科电脑有限公司；

✓ 设备由未经培训人员和/或未按用户手册正确安装与使用；

✓ 设备失灵或出现故障是由于用户方技术人员在未经浙江赢科电脑有限公司有的同意和指导下擅自对设备进行重新安装及整修，或由于用户方或第三者故意损坏设备所至；

✓ 设备失灵或出现故障是由于火灾、雷击等意外事故和任何人力不可抗拒的因素所致，设备自身故障引起火灾除外。

当上述的情形发生时，浙江赢科电脑有限公司以另收服务费的方式向用户方提供前述保修服务中所述的服务内容。

技术支持能力

秉着“科技为您服务”的服务宗旨，浙江赢科电脑有限公司多年来不断改进服务体系，努力提高服务质量，为此，浙江赢科电脑有限公司成立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应用系统服务。

浙江赢科电脑有限公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、技术服务中心、工程部、等部门组成。在本项目中，浙江赢科电脑有限公司将针对用户实际情况，浙江赢科电脑有限公司将成立专门的项目小组，在人员和技术上给予此项目最大支持和保障。

主要服务资源

浙江赢科电脑有限公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，包括以下几部分：

客户服务呼叫中心

全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。

技术服务中心

负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。该部门服务工程师有多人分别取得认证，包括各类产品认证。

工程部

对项目进行网络线路改造，网络线缆架设，服务器机柜定位，配合技术服务中心对设备进行配送及定位等。

备件资源库

用于用户临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。浙江赢科电脑有限公司备有本次系统招标设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做替代设备，以保证系统及时恢复运行。

网上服务资源

在浙江赢科电脑有限公司的网站上有建立好的技术服务库，与客户分享技术资源及进行技术交流。

(一) 技术支持队伍

浙江赢科电脑有限公司致力于向客户提供以应用为本的集成解决方案，用专业化的IT技术和服务精神为客户提供从需求分析到IT设计、制定解决方案直至实施全面的、规范化的、高品质的技术服务。浙江赢科电脑有限公司的客户支持队伍拥有员工近30人，下设5个部门。

(二) 高素质的技术队伍

浙江赢科电脑有限公司多年来一直注重技术人员的技术提升，不断培养技术人员的能力和水平，并投入大量的资金送技术人员参加原厂商组织的各种培训。目前技术服务中心共有30余人，80%以上的工程师一专多能，技术人员占总人数的90%。获得原厂商技术认证资格人数占总人数的30%以上。

应急预案

人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。

应急情况一般是指：

项目经理或服务工程师无法及时抵达服务现场

因突发事件或同类事件并发而造成不能提供有效备件

售后服务方案投标文件