投诉维权相关规则、案例及处理技巧

什么是投诉或者维权？投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务， 与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。维权是动词，意思是指维护合法权益，比如说提高消费者的维权 意识，维权意识，是作为一个行为人主体，保护自身合法权益的意识。淘宝的投诉维权就可以简单的概述为，买家双方要有保护自身合法权益的意识，在买家与卖家 之间发生消费者争议后，可请求淘宝进行调解，要求保护其合法权益。

那 么由述我们可以看出，比如说申请退款，如果双方达成一致的话，退款就完结了，如果双方未达成一致的话，就产生了投诉维权行为，买卖双方申请淘宝方介入处 理。对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外， 其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。

值得注意的是：对违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。

那么究竟有哪些方面的投诉维权？卖家应该怎么去应对呢？这就是我们接下来要讲的内容，我们从以下六个方面来分析投诉维权的相关规定、案例及应对方法。

∙ 违背承诺

违背承诺，是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。违背承诺规则于2012年11月6日变更正式生效，规则将违背承诺条款拆分至淘宝网及天猫的分则中，以下分别进行了说明。

淘宝网

 (一) 卖家违背以下任一特殊承诺的，每次扣六分：

1、 淘宝网判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假一赔三、数码维修等售后保障责任但卖家拒绝承担的；

2、 加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；

3、 卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

4、 卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；

(二) 卖家违背交易承诺的，每次扣四分：

1、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；

2、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

3、卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；

4、交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠与的；

5、交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；

6、交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或七天无理由包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；

7、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；

8、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣；

9、卖家违背其自行作出的其他承诺；

(三) 除 特殊情形外，卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的（延迟发货），需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高 不超过三十元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。

天猫网

（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：

1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；

2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；

3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；

5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；

6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall.com(天猫)外进行交易的；

7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；

8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；

（二）商家就已付款订单对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。

综上所述，违背承诺大致可以分三个部分，一个是违背特殊承诺，一个是违背交易承诺，一个是违背发货时间承诺，下面我们就这三个方面分享以下几个常见的案例：

1、卖家拒绝按照买家拍下的价格交易

在交易中，卖家可能会因为种种原因，要对出售中的商品价格进行调整，例如买家已经拍下商品后，卖家因为邮费不够、货源涨价或者是价格设置错误，要求买家补差价才能发货或者是直接将订单价格改高，这种场景就属于违背价格承诺。

此外还有一个很容易让人忽略的问题，就是包邮，包邮的定义是中国大陆地区首次发货运费由卖家承担，包括超重部分。如果商品详情页设置了卖家承担运费 就是默认了中国大陆地区首次发货运费由卖家承担，就不要去设置偏远地区不包邮或者需要补差价了。

所以建议如下：（1）商品价格要设置合理，如果商品下架后调整价格，一旦出手必定按照当时设置的价格出售，或者联系买家进行沟通，切勿擅自改高价格；（2）运费设置要合理，设置了卖家包邮即为全国大陆地区都要做到卖家承担运费，不能区分对待。

2、优惠承诺问题

很多买家在询单的时候会问客服能不能进行xx优惠或者包邮等，那么一旦客户接入量大的时候，客服这边可能会因为粗心看错数字、看错售后地址、计算错了或者是对错了商品等，然后给出了不合适的承诺，最后在买家下单拒绝改价。这种情况是属于违背交易承诺，投诉维权成立，每次扣4分，所以卖家在承诺前一定要跟客户做好二次确认再答复。

另外还有一种比较特殊的情况，淘宝规定：双方协商一致的价格，如果当时双方没有限规定的时间，统一默认当天价格有效，事过几天后卖家有权不给，客服应该熟悉这一规则。

3、违背发货时间承诺

指除定制、预售、适用特定运送方式及特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最高不超过三十元；天猫卖家在付款前表示不能发货，如买家投诉，扣1分；而在买家付款后，天猫卖家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付，但不扣分。

针对这样的情况，有几个常见处理方式：

（1）售前客服不能轻易承诺发货时间，最好不接急单。建议客服和仓库沟通好才答应，如果有突发事情，主动联系顾客，而不是顾客催上门，不同的处理方式带来的效果不一样。

（2）没有现货要写预售时间，万一缺货要主动联系顾客进行说明。

（3）大型促销活动要说明发货时间，事先做工作安排，优化流程提高发货效率。

二、卖家虚假发货

指卖家对交易进行“发货”的操作，但是实际上未进行发货的行为。

由于物流信息不是卖家点击发货就立即会出现跟踪记录的，需要一定时间，建议买家卖家操作发货后在1-3天内关注，若无跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合，买家可以申请退款，退款成功后，可以对卖家发起延迟发货的维权，如果淘宝客服核实情况后会对卖家进行处罚。

提醒卖家：建议先发货后填单号，避免出现单号录入与实际发货脱离；在发货高峰，建议多联系几家合作快递，避免出现爆仓无法及时出件的情况；若是物流导致物件丢失或者爆仓录入延迟等问题，主动联系物流公司提供红色公章凭证在申诉中反馈。

若是买家已经进行了投诉的话，卖家客服要致电快递公司核实，一来提供发货面单，上传凭证。二来主动致电买家沟通解释，协商一致撤诉维权。

三、买家未收到货

淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。

这类投诉问题常见情况：

（1）因物流问题：丢件、爆仓、派送速度慢等原因导致系统超时自动确认。

（2）被不明身份人代签或者误签。常发生的地方如：工业区、公司、住宅小区、商铺等人员复杂，代签后顺便放，导致无人认领丢失。

处理方法如下：

（1）因物流问题导致的投诉，客服应该联系快递公司核实情况，要求尽快派件，如果证实丢件，及时和顾客沟通协商重发。

（2）因包裹被不明身份误签，客服致电快递公司，查询派件业务员电话，进行核实，要求快递员提供签收人信息，让买家确认是否认识。或者提供快递员电话让买家联系。如果证实快递员自己派送错，要求快递承担损失或者追回包裹。

四、恶意评价

恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。评价人恶意评价，每次扣十二分。

恶意评价包括但不仅限于以下情形：
1、与同行交易后给出的中、差评；
2、评价人利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理的要求，如：
（1）商品存在质量问题，但评价人拒绝与被评价人协商解决，利用中、差评要求被评价人重新邮寄商品或给予赠品等；
（2）商品无质量问题，评价人因主观原因给予中、差评，且拒绝与被评价人协商解决，要求降价、不退货退款等。
3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的。

若确认评价人所给出的评价为恶意评价，可在交易状态为"交易成功"后的0-15天内，且收到的评价为"中评"或"差评"已全网显示后，登录"我的淘宝"—"已买到的宝贝/已卖出的宝贝"点击"投诉维权"，发起"恶意评价"投诉并举证，淘宝会于3个工作日内帮助介入核实，原则上投诉受理期间为该评价双向生效后的30天。

温馨提示：若评价人作出的评价为中评或差评，在作出评价后的30天内有一次修改或删除评价的机会。建议积极联系评价人协商修改或删除，如果协商未果，则可进行投诉维权，并提供客观有效的凭证来证实自己的投诉内容，如：
（1）阿里旺旺举证号（举证号提取方法）；
（2）完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法）；
（3）手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）；
（4）其他可以证实被投诉方存在恶意评价行为的凭证。

五、恶意骚扰

恶意骚扰是恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。恶意骚扰包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,或向他人寄送骚扰物品等影响他人正常生活，妨害他人合法权益的行为。

受到恶意骚扰时，可在交易成功后十五天内发起投诉维权。投诉时可以提交能反映真实情况的相关凭证，包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。

意骚扰行为，严重侵害了会员服务满意权益，降低了会员的交易安全感，因此，必须被及时纠正和妥善处理。那么在天猫网，会员恶意骚扰的，每次扣十二分，淘宝网中恶意骚扰的，每次扣十二分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣四十八分。

而站在卖家的角度上呢，可能会觉得很委屈，比如说没有选择好打电话的时间被认为是恶意骚扰，没控制好发送人群，发生重复信息而被买家认为是恶意骚扰等，所以建议卖家如下：

1. 选择合适的沟通时间。切记不要选择在休息时间联系对方，打扰对方正常的工作生活，一般早上九点、中午十二点至一点、下午六至八点为合适；

2. 正确选择沟通方式。如看到对方阿里旺旺在线的，优先选择阿里旺旺上沟通，如有必要电话联系的，请与对方确认是否方便接听。如对方明确表示不愿再继续沟通，一定不要再用任何方式去联系，以免打扰对方生活。

（3）在发短信、邮件时，利用crm系统进行排重，防止同一人重复接收到同一个信息而产生厌烦；

（4）利用crm系统对客户进行精细化的分组，给有需要的人发信息，防止客户认为广告性质浓郁而产生不满；

（5）把握联系的频度。电话如无人接听，建议不要持续地拨打，以免引起反感后无法继续沟通。建议可辅助使用阿里旺旺留言或者短信联系对方，确认方便沟通的时间再联系；

（6）沟通的措辞要得当。在沟通解决问题时，要注意自己的语气和态度，避免出现辱骂、污言秽语等不文明言行，以免影响沟通效果。

六、售后保障服务

售后保障服务包括：消费者保障、7天无理由退换货、假一赔三、闪电发货、30天维修、第三方质检。

1、消费者保障

消 费者保障服务是指卖家签署了淘宝网消费者保障服务协议，承诺为消费者提供交易保障服务。如果买家在淘宝网使用支付宝担保交易服务购买全新宝贝，遇到收到货 物存在质量问题或者网上描述不符或者付款后未收到货物的情况，如果卖家未履行承诺，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝网发起赔付申请，淘宝核实后将 进行先行赔付以保障买家权益。

注意：买家向淘宝申请消费者保障赔付期限为自交易成功之日起计算15天内。以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持该服务的类目商品）交易产生的纠纷，淘宝网有权不介入处理。

卖家应自行处理其与买家之间可能产生的交易纠纷，“消费者保障服务”或类似文案之标识亦不适用于以下类目商品（前述规定不适用于淘宝商城商户）：

∙ 宠物/宠物食品及用品>小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它；

∙ 网店/网络服务/个性定制/软件充值>平台软件/加款卡>充值平台加款卡；

∙ 网络游戏点卡>网游平台（加款卡）；

∙ 成人用品/避孕用品/情趣内衣；

∙ 房产；

2、7天无理由退换货

7天无理由退换货服务是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，买家使用支付宝担保交易服务购买支持“7天无理由退换货服务”的商品，在签收货物后7天内，在不影响2次销售的前提下，都可以申请无理由的退换货。若出现卖家未履行服务的情况，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝发起赔付申请，淘宝核实后将进行先行赔付以保障买家权益。

注意：只有购买支持 “7天无理由退换货服务”的商品才可享受到该服务保障。以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持该服务的类目商品）不支持“7天无理由退换货服务”：

（1）所有预定，特殊尺码，定制类商品等恕不退换。

（2）旅行类目、彩票类目、演出旅游吃喝玩乐折扣券类目、腾讯QQ专区类目、网络游戏虚拟商品交易区类目、

网店装修用品物流快递图片存储类目、鲜花速递蛋糕配送园艺花艺类目、淘宝商城珠宝钻石翡翠黄金类目下所有商品；电子凭证，装修设计服务、施工监理服务、家具安装服务等服务类商品。

∙ 由淘宝官方活动规范规定不支持7天无理由退换服务的商品。

∙ 散装食品恕不退换。

∙ 汽车整车、摩托车整车、电动车整车、自行车整车都整车类商品恕不退换。

∙ 女士内衣/内裤袜子类商品。

这类投诉讲解几个常见情况：

（1）因有事出差没时间使用。比如衣服刚签收，因有事离开一段时间，回来试穿发现码数不合适或者颜色、款式不喜欢。

（2）衣服穿过几天发现开线、起毛球、钻毛、配饰断裂、面料掉皮等质量问题。

（3）因订单已交易成功，订单符合“七天无理由退换货”受理时间，只是顾客觉得申请维权操作有保证些。

针对以上情况，建议几种处理方式：

（1）相信自己的顾客，根据顾客反馈，如果衣服不影响二次销售，特殊情况，特色服务，给予退换。

（2）对于穿过和洗过的衣服出现质量问题，这种处理比较麻烦，一般都需要客服介入协商，我建议提出适当补偿处理，尽量不退换货，减少双方损失。

（3）对于符合“七天无理由退换货”订单，卖家应该主动联系顾客协商，如果顾客不信任，执意走维权方式，就随他意，不强求，避免误会造成事后麻烦。

3、假一赔三

假一赔三服务是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，根据店铺主营类目自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，当买家使用支付宝担保交易服务购买支持“假一赔三”的商品，在收到货物后，认为该商品为假货，且与卖家协商未果，买家有权在淘宝指定期限内发起维权，并申请“假一赔三”赔付。如淘宝判定买家赔付申请成立，卖家应向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的二倍，并承担维权所涉商品的所有物流费用。

注意：买家向淘宝申请消费者保障赔付期限为自交易成功之日起计算15天内. 只有购买支持“假一赔三服务”的商品才可享受到该服务保障。“假一赔三服务”或类似文案之标识暂时仅适用于以下类目商品（淘宝网将不时公示新增或减少支持本项服务的商品类目）：

4、24小时发货

“24小时发货”是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，买家在淘宝网使用支付宝担保交易服务购买卖家同意提供“24小时闪电发货”服务的部分商品类目下的实物商品，卖家若未履行24小时内发货的承诺，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝网发起赔付申请，淘宝将进行先行赔付以保障买家权益。

注意：买家向淘宝申请消费者保障赔付期限为自交易成功之日起计算15天内。只有购买支持“24小时发货服务”的商品才可享受该服务保障。以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持该服务的类目商品）不支持“24小时发货服务”：

∙ 宠物/宠物食品及用品>小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它；

∙ 网店/网络服务/个性定制/软件充值>平台软件/加款卡>充值平台加款卡；

∙ 网络游戏点卡>网游平台（加款卡）；

∙ 成人用品/避孕用品/情趣内衣；

∙ 腾讯QQ专区>QQ增值服务、QQ秀、QQ游戏币/欢乐豆、QQ宠物、QQ空间、QQ音速、点亮QQ图标、Q点、腾讯游戏、QQ游戏大厅道具、QQ其他。

5、30天维修

“数码与家电30天维修服务”是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，买家在淘宝网使用支付宝担保交易服务购买卖家同意提供“数码与家电30天维修”服务的部分商品类目下的商品，卖家若未履行在交易成功后30天内无条件提供免费维修服务的承诺，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝网发起赔付申请，淘宝将进行先行赔付以保障买家权益。

注意：只有购买支持 “数码与家电30天维修服务”的商品才可享受到该服务保障。“数码与家电30天维修服务”或类似文案之标识暂时仅适用于以下类目商品（淘宝网将不时公示新增或减少支持本项服务的商品类目）:

∙ 电脑硬件/台式整机/网络备

手机

笔记本电脑

MP3/MP4/iPod/录音笔

数码配件/电子元件市场

数码相机/摄像机/图形冲印

办公用品

家用电器/hifi音响/耳机

个人护理/保健/按摩器材

电玩

全汽车/配件/改装/摩托/自行车>GPS、汽车电子电器、车载MP3/视听

而屏幕、显示器、镜头产品以及产品的屏幕、显示器、镜头，不在“数码与家电30天维修”服务范围内；

6、第三方质检

第 三方质检服务是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，卖家需在售前提供第三方质检报告证明其商品质量达到淘宝 网商品质量标准，售中同意淘宝网进行商品抽检，售后允许淘宝引入第三方质量检测机构质检报告作为裁决卖家和买家纠纷的重要依据。卖家承诺其通过淘宝网店铺 销售的商品符合淘宝网商品质量标准，如淘宝网可判断卖家商品不符合相关质量标准，则卖家同意按照“退一赔一”的原则进行赔付和承担相关检测、物流等合理费用。

第 三方质检包括单品质检和行业质检。单品质检是指该单品经过淘宝认可的质检机构检测，按照淘宝的质检标准，出具了官方质检报告；行业质检是指店铺某品类下通 过淘宝认可的质检机构检测的单品达到行业标准规定的数量，经过小二审核，会对该店铺该品类下的其他产品统一打标，认可该品类下所有产品已通过质检。买家在 交易成功之日起15天内可向淘宝网发起第三方质检赔付申请。

注意：只有购买支持“第三方质检服务”的商品才可享受到该服务保障。“第三方质检服务”或类似文案之标识暂时仅适用于以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持本项服务的类目商品）：

床上用品/靠垫/毛巾/布艺

女鞋

女装/女士精品

箱包皮具/热销女包/男包

童装/童鞋/亲子装

家装主材 五金/工具

男装

∙ 玩具/模型/动漫/早教/益智

售后保障退款维权流程：

投诉维权相关规则、案例及处理技巧