就物业管理公司和小区业主的关系来讲，一个是提供服务收取管理费，一个是享受服务支付管理费，二者应该是一种比较单纯的合作关系。然而，随着中国经济转轨和社会转型进程的逐步加快，许多大中城市的市民的居住条件及物业管理水准也进入了一个新的历史阶段。在物业管理快速发展进步的同时，我们发现一些城市的物业管理领域处于一种特殊的紧张关系之中。近几年，《物业管理条例》具有突破性地表述了物业管理所涉及的各方权利义务关系，《物权法》激发了广大业主维权的内在热情和潜能，二者先后发挥作用，使得原本较为模糊而平静的物业管理领域成为矛盾的激发地段。

一 小区业主与物业公司之间利益纠纷的主要类型

近年来，涉及小区物业管理的纠纷案件频发且呈现急剧上升势头。这类纠纷主要有以下几种情形：

（一）物业管理费纠纷

1．业主以各种理由拖欠物业管理费用

业主因种种原因，如未打扫小区卫生、保安未履行岗位职责等，引起业主不满，以拒交物业管理费的方式予以抵制引发纠纷的居大多数。在此类纠纷中，物业公司往往是原告，依照《合同法》规定，业主可以行使与对方违约程度相适应的合同履行抗辩权。

2．因物业管理收费标准不规范而引发诉讼

此类案件是因物业管理公司单方面提高收费标准、随意增加收费项目、收费标准不规范或业主以种种理由单方面要求降低管理费用等导致的纠纷。

3．业主以小区未成立业主委员会造成前期物业管理时间延长为由拒付管理费

因房产公司在开发前期多由其自己成立物业公司或委托其他公司进行物业管理，物业公司期满后仍旧继续履行前期合同，后业主对原物业公司所履行义务不予承认而拒付物业管理费，这类纠纷近来亦时有发生。

（二）因物业管理服务不到位引起的各种纠纷

因物业管理服务不到位或物业管理企业工作失职导致业主人身、财产损害，业主起诉物业公司人身、财产损害赔偿纠纷；业主财产损失赔偿纠纷；小区公共设施伤人的赔偿纠纷；小区公用部位侵权的纠纷；小区公用部位的出租经营问题；小区停车场收费纠纷；业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致纠纷。

（三）开发建设遗留问题引起业主与物业公司纠纷

主要表现在：规划变更导致业主权益受损；业主购房时的规划在交房时往往发生变更，房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异；房屋建筑和附属设备质量差；配套项目缺项甩项；个别开发企业对这些遗留问题采取能拖就拖，能省就省，能不解决就不解决的策略，工程完工，开发企业撤走，问题甩给物业管理企业，从而造成了物业管理企业与业主的诸多纠纷；建筑权属不清；公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题引起的纠纷。

二 小区业主与物业公司之间利益纠纷的典型案例分析

（一）房屋质量有问题，业主能否拒交管理费

现在的小区在建设、销售过程中出现不少问题，例如房屋建筑质量差、发布虚假广告、配套设施设备不齐全或面积有误差、房款计算错误等等。这些问题要等广大的业主入住以后才逐渐暴露出来，而造成这些问题的开发商已将楼盘销售完毕，对此不闻不问，很多业主便以拒交物业管理费作为抗议和斗争的方法，业主的这些行为是否合理、合法呢？

案情简介：某物业公司，从2009年1月起为小区业主提供保安、保洁等物业管理服务。王先生是该小区业主。自2009年1月起，王先生未向物业公司缴纳过物业费、以及代收费共计18354.77元及滞纳金4211.16元。王先生称，欠费是事实，但数额不清楚，没交费的原因是因为房屋质量有问题，地面、墙体有裂缝、墙皮有脱落、卫生间和厨房的房顶渗水等。另外，某房地产开发有限公司在售房时承诺要奉献一个全新的物业。王先生据此认为物业服务应当是免费的，他所购买的房产是由某房地产开发有限公司开发建设的，该公司与物业公司法定代表人均为蔡某。据此，王先生认为二者是一体，物业公司理应对王先生的房屋质量问题加以解决。

评析：物业公司称，房屋质量问题和物业管理没关系，该质量问题均是室内

自用设施及王先生自用部位的问题，在质保期内应由房地产公司负责，超过质保期应由业主自己负责，与物业无关。另外物业费及代收费与房屋质量不是同一法律关系，因此不能作为不交费的理由。法院审理认为，售房宣传资料，并非物业公司免费服务的承诺。物业公司依据该市物价局颁发的《收费许可证》和物业公司与小区业主委员会签订的《物业管理委托合同》收取物业费合法有据，王先生认为应当免费服务的辩称不能支持。关于王先生提出的质量问题，物业公司主张的物业费及代收费用不是同一法律关系应另案解决。因此，王先生应向物业公司支付物业管理、水、电、暖、煤气等费用共计18354.77元，并赔偿逾期付款损失。

此类案例，首先要弄清开发商、业主、物业管理三者的债权、债务关系。开发商与业主之间存在合同关系，如果房屋有质量问题，开发商基于赔偿责任对业主负有债务；业主与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，业主不交纳物业管理费那么是业主对物业公司负有债务；开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。商品房买卖与物业管理属于不同的法律关系，开发商与物业服务企业各是一个独立的法人企业，独自对外承担民事责任。业主与开发商的纠纷应由开发商与业主根据合同纠纷和民事诉讼来解决，而不能以此迁怒物业公司，因此，业主采取拒交物业管理费是不妥的。

（二）业主被盗物业公司应否赔偿

案情简介：某物业小区一位业主家中被盗，派出所民警接到报警后及时赶到，但很遗憾没有当场抓住窃贼，业主丢失约一万元的金钱及手饰，此案正在侦破之中。业主表明，自己按时交纳物业管理费，要求物业公司赔偿失窃的财物。

评析：对于这个问题，首先要明确业主和物业公司之间的关系。一般来说，开发商交付房屋以后，购房者在入住的时候，要办理有关手续，其中一项就是和物业公司签订“业主公约”，属于合同的性质。在公约中，明确了业主的权利和义务，明确了物业公司的职责。简而言之，一般是业主要按期缴纳管理费，遵守有关规定；物业公司收取费用，提供清洁、维修、绿化养护、保安等服务。其次，如果要物业公司承担赔偿失窃物品的责任，则要看是否存在过错行为。这就要看“业主公约”中是否明确了物业公司在业主失窃的情况下要赔偿损失。如果有这样的约定而且物业公司的工作中存在过错，业主才可以向物业公司要求赔偿。由于业主与物业公司是合同关系，发生纠纷以后要按照合同执行，如果有证据证明是物业公司管理、服务不到位，那么属于物业公司违约，可以就此到人民法院起诉，由人民法院依法判决。最后需要说明的是，鉴于上述失窃案件正处于公安机关侦破过程中，一般也要等侦查终结或侦查无结果后再进行处理比较妥当。

业主与物业公司签订入住手册，该合同是物业公司对业主提供物业管理服务的承诺以及业主愿意接受服务和物业管理的明确表示。但是双方并未就业主的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司也就无保管该业主家庭财物的义务。因此，尽管物业公司对小区的安全负有日常管理义务，但其所承担的小区安全防范只是协助义务。当前，由于社会治安环境比较严峻，贼人的作案手法越趋专业化，政府惩治犯罪人员的条例法规较为宽松，外来流动人口激增，业主财产被盗事件时有发生。在这种情况下许多业主把物业公司理解为“第二警力”，这是片面的，甚至把物业公司误以为保险公司，业主财产遭损，物业公司应当承担什么责任，这个问题需要具体事情具体分析，如物业公司履行了正常的治安任务，则物业公司可不用负担赔偿责任。

（三）小区丢车业主告物业案例

案情简介：王先生2008年买了一辆轿车，价值16万余元，2007年5月，王先生下班开车回家后，将车停在物业公司划定的停车位上。次日，王先生准备开车上班时，发现车辆被盗。王先生随即报警，警方调取监控录像发现，王先生的车于凌晨5点左右驶出本市。警方追踪未果，车辆尚未被追回。王先生认为，他已向物业公司缴纳了2008年3月至2009年3月的车辆保管费1500元，物业公司对其车辆的丢失负有不可推卸的责任。经协商无果后，他将物业公司告上法庭。

评析：在此案中，王先生在小区内自行泊车的行为，不能认定为交付保管物，物业公司也无法控制车辆的自由移动，不具有返还车辆这一特征，所以，通常情况下，不能认定为保管合同。但是，若是在全封闭式停车场中，车主将能够控制车辆转移的车钥匙及行车证等交付给保管人后，完成对保管车辆的交付，那么保管合同是可以成立的。此外，王先生所交的1500元停车费是物业公司对小区公共场地车位进行管理和定额收费，而非保管合同的费用。但并非任何情况下物业公司都不承担责任。王先生与物业公司之间存在物业管理服务合同关系。《物业管理条例》第三十六条第二款规定，“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应依法承担相应法律责任。”也就是说，若王先生能举证证明物业公司在管理过程中未履行合同约定，导致车辆失窃或与车辆失窃存在一定因果关系，则可依据物业管理服务合同，请求物业公司承担相适应赔偿责任。此案因王先生无法证明物业公司有违反物业管理服务合同的行为，故物业公司不承担责任。

三 小区业主与物业公司纠纷的处理方式和程序

（一）小区业主与物业公司纠纷的处理方式

当物业管理纠纷发生后，当事人可以根据具体情况选择协商、调解、仲裁、诉讼这四条途径来解决。纠纷一经立案，就成为案件，对案件的合法处理属于事后解决纠纷的办法。

1．当事人各方自选

协商和解是由物业管理纠纷当事人双方或多方本着实事求是的精神，依据有关法规业主公约和所订合同中规定，直接进行磋商，通过摆事实、讲道理的办法来查明事实、分清是非，在自愿互谅、明确责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害的程度，自觉承担相应的责任，以便及时地自行解决物业管理纠纷的一种处理纠纷的方式。

2．各方当事人请求第三人调解

调解是指当事人之间发生物业管理纠纷时，由国家规定的有管辖权的第三人来主持引导 当事人进行协商活动，坚持自愿原则和合法原则，运用对当事人进行利害分析、说服教育的方法，促使当事人双方相互谅解，自愿达成协议，平息纠纷争端的一种方式。调解按调解主持人的身份不同可分为民间调解、行政调解和司法调解三种。调解达成协议的，调解主持人应制作调解书，在调解书中写明当事人的情况，纠纷的主要事实和责任，协议的内容和责任的承担方式、承担者，然后由当事人签字盖章，主持调解人员署名并加盖公章。双方当事人对送达的调解书都要自觉履行。

3．当事人之间约定仲裁

仲裁是指由物业管理纠纷当事人依据仲裁法，双方自愿达成协议选定仲裁机构并由其主持调解或对纠纷做出裁决的一种处理纠纷方式。依据中国《仲裁法》规定，仲裁委员会不按行政区划层层设立，可以在设区的市、省级人民政府所在地的市设立，并且仲裁不实行级别管辖和地域管辖。仲裁委员会只受理平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷。

物业管理纠纷当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成书面仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。当事人达成仲裁

协议后，一方向法院起诉的，法院不予受理，但仲裁协议无效的除外。仲裁协议包括合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式在纠纷发生前或者纠纷发生后达成的请求仲裁的协议。仲裁协议法定应具备的内容包括请求仲裁的意思表示；仲裁事项和选定的仲裁委员会。仲裁协议独立存在，合同的变 更、解除、终止或者无效，不影响其效力。

物业管理合同和其他民事纠纷的仲裁处理一般程序与司法审判程序类似，但相对比较灵活些、简便些、可选择余地大些。仲裁委员会在收到一方当事人提交的仲裁申请书日内决定立案或不立案；立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人；依普通程序审理时3名仲裁员组成仲裁庭，当事人双方按名册各选1名，第3名仲裁员作为首席仲裁员由当事人共同选定或者共同委托仲裁委员会主任指定，案情简单、争议标的小的，可以适用简易程序，由1名仲裁员审理。仲裁不公开进行。开庭后经庭审调查质证、辩论，在作出裁决前，可以先行调解，然后制作 调解书，调解不成时制作裁决书。调解书与裁决书具有同等法律效力，调解书经双方当事人签收后即发生法律效力，裁决书自做出之日起发生法律效力。

与司法审判的两审终审制不同，仲裁裁决是一裁终局的。除当事人有《仲裁法》第58条所规定的理由可以自收到裁决书之日起6个月内提出撤销裁决申请外，当事人应当履行裁决 。一方当事人不履行的，另一方当事人可以依照民事诉讼法的有关规定向法院申请执行。

4．司法诉讼

诉讼是法院在物业管理纠纷诉讼当事人和其他诉讼参加人的参加下，依法审理和解决物业管理纠纷案件的活动，以及在该活动中形成的各种关系的总和。可分为民事诉讼和行政诉讼两大类。诉讼是解决争议纠纷的最基本的方式，也是最后的方式。

按照诉讼程序向法院对一定的人提出一定的权益主张，并要求法院予以保护的请求，叫做诉。向法院对一定的人提出诉这种请求的权利，叫做诉权。程序意义上的诉权，又叫起诉权，它是请求法院对权益的争议进行审判的一种权利；实体意义上的诉权，是提请法院适用 审判这一特殊手段，强制实现权益请求的权利，也就是要求明确被诉一方的义务和强制其履行义务的权利。权利主体从实体(权利义务)法律关系发生时起，就享有实体意义上的诉权；但他要实现这一权利，还必须具有程序意义上的诉权。二者都具备，即可胜诉。只有起诉权，没有实体意义上的诉权，就会导致败诉，没有起诉权，法院则不予受理或作出驳回起诉的裁定。每一个诉的具体内容都由两个必不可少的要素构成，即诉的标的和诉的理

由(包括提出诉讼请求的事实根据和法律根据)。

根据不同的诉之不同的直接目的和内容，可将诉分为三类：①给付之诉。是要求法院判 决责令对方当事人履行相应的义务(包括作为和不作为)。如果对方败诉又不自动履行义务，可以依法强制执行。因此，给付之诉又称执行之诉。②确认之诉。是要求法院查明和确定当 事人之间是否存在一定的法律关系，从而作出肯定的或否定的确认裁判。确认判决虽然不直接确定给付的义务，但对以后可能发生的给付之诉，具有预决的效力。③变更及撤销之诉。是要求法院根据新发生的一定法律事实，查明是否已经发生或形成一定的法律关系，或者原来存在的法律关系是否已经变更或终止，从而相应作出是否变更或撤销的裁判。

提起诉讼，首先应明确到哪个法院去告，这是法院管辖问题。法院管辖有级别管辖、地 域管辖、专属管辖之分。物业管理纠纷中，因物业即不动产纠纷提起的诉讼，由不动产所在地法院管辖，是专属管辖；因服务合同纠纷提起的诉讼，原则上由被告住所地或者合同履行地法院管辖；因物业管理或业主自治管理中的侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地或者被告住所地法院管辖。

中国的诉讼制度主要包括起诉、受理立案、(被告)答辩、开庭审判(包括法院调查、辩论调解、制作调解书或一审判决书，行政诉讼不适用调解等)、上诉二审、二审终审不得上 诉、生效的一审判决、二审判决的执行等制度。

（二）小区业主与物业公司纠纷处理方式的一般程序

一方当事人向待定的仲裁委员会提交仲裁申请书；物业管理纠纷的处理方式和程序详解；委员会于收到申请书后5日内决定立案或不立案；立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人；被申请人在规定期限内答辩，双方按名册待定仲裁员。普通程序审理时由三名仲裁员组成，双方各选一名，仲裁委员 会指定一名任首席仲裁员；案情简单、争议标的小的，可以适用简易程序，由一名仲裁员审理；开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解；制作调解书或调解不成时制作裁决书；当事人向法院申请执行。

四 化解小区业主与物业公司纠纷的指导意见

（一）化解小区业主与物业公司纠纷的可行性建议

1．积极解决开发建设遗留问题

物业管理与居民的日常生活息息相关，物业管理的好坏，直接关系和影响社区的安定团结，是构建和谐社区的重要组成部分。为此北京市政协建议政府主管部门对存在物业纠纷的小区开发建设遗留问题进行普查。重点针对存在物业纠纷小区的房屋质量、配套设施、权属界定及规划变更、合同规范等问题，有针对性地提出解决措施，为物业管理打好坚实的基础。

建立长效管理机制：一是严格居住小区竣工验收程序。居住小区竣工验收时，政府相关部门必须对小区是否按规划进行建设严格把关，凡擅自修改规划、附属设施配套不齐全、房屋主体结构质量等方面存在严重问题的，不得竣工验收；二是规范购房合同文本，按合同调处纠纷。业主购房时，应与开发商就房屋建筑及设备安装质量、附属配套设施、房屋周边环境条件、小区内相关公建设施的权属关系、物业服务内容、收费标准及服务标准等进行约定，并在购房合同中签认。

2．规范接撤管管理

明确物业项目交接时的查验制度，规范企业进入、退出物业项目时的程序，特别是业主选择新的物业管理企业时，交接各方要按照法律相关规定进行交接；对于违反接撤管法规要求的物业管理企业，要依法严肃处理。

3．畅通投诉渠道

建立纠纷调解机制形成政府部门、物业管理企业、业主委员会、物业行业协会、社区居委会等多元化协调解决物业管理纠纷的机制。针对不同类型的纠纷，设立不同的调解路径。可在街道办事处设立物业管理纠纷专业调解机构，为居民提供便捷周到的法律服务，对居民、业主之间的物业管理纠纷进行调解，及时化解矛盾，维护社会稳定。

4．严格物业监管机制，加大违规处罚力度。

严格物业管理准入机制，加强资质管理，建立企业信用档案，为业主委员会选聘物管企业提供信息。督促物业公司落实好各地政府办公厅出台的《物业服务收费管理办法》，公开量化其服务内容，接受业主委员会的监督，并将其纳入企

业年审工作。畅通投诉渠道，及时处理物管企业违规行为，对违规企业严肃处理并公开曝光，对服务不达标、群众意见大的物管企业要吊销其营业资质，使居民、业主享受到高质量的生活服务，心甘情愿的缴纳费用。

5．加强业务培训，提高法制观念，树立服务意识。

一是加强对社区居委会和物业的从业人员的岗位培训，了解物业管理的范围职责，规范工作职责，通过培训，持证上岗；二是加强业主、居民的法规培训，通过学习《物业管理条例》相关条例，增强业主的法制观念，提高业主委员会成员的素质，规范业主大会、业主委员会的自治管理；三是强化从业人员的服务意识及职业道德培训，树立“以人为本，服务至上”的职业态度，努力为业主提供全方位、多层次、优质和高效的服务。

6．细化物业服务标准

确定服务项目的分级服务标准，建立专门的价格认证机构，对物业服务收费水平进行评估，供物业管理企业、业主选择和协商，建立“质价相符、优质优价”的物业服务和收费价格体系。

（二）处理好小区业主与物业公司的关系

物业管理企业与业主在物业管理活动中是互利共赢、共生共荣的合作关系，作为业主在享受物业管理服务的同时，需要支付费用；业主聘请物业管理企业实施对物业的管理，双方是利益的共同体，其目标是一致的，无论发生什么分歧，业主要采取平等、包容、协助、友好的态度思考问题，化解矛盾；业主要分清事件的责任主体， 业主要树立公共意识和自我约束能力；有时业主的言行，出于对自己既得利益的考虑，没有顾及到全体业主的整体利益，而影响到了物业管理企业的工作开展；业主在享受服务的同时，要接受物业管理企业的管理，因为良好的服务需要通过有序的管理来实现，没有管理也谈不上服务。

作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求；物业管理企业的所用员工要正确认识管理与服务的关系，物业管理的本质是服务，需要通过科学的管理来实现高品质的服务。管理不是“治理”，要正确使用好全体业主赋予的权力。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技术精湛、服务热情。物业管理在服务的过程中要经常与业主或其他相关方联系沟通，

就物业管理公司和小区业主的纠纷案例分析