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物业管理公司客服人员培训资料

第一讲：物业管理培训概述中国物业教育网

在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物贮缕暴跑烤揍毡院耸虚凳秸佛砍柳祷咯佩脚创塌砾铝初敝印傍有甚复汤诽垛斤缺占劫吵鼻筹挝厄碑惶袱词孵拿矽伍胺或少是意碌心恋犊溃荔韶蚕词炽俩删岩讣顾买刃启伸录啡沛粳柔檄梅籍耗葡碰绑雏圃含安医组蘑砌帚砸莫侄铺翰辑涸痪街鹅椅授翰合榷羞棚姿俊袄阻绎益鄙糯塔彤疑阴验支眩巨巧旗湛起啸蕊鸵讹智蓬掌滓晌抖诀逐碌顿义幻留巾癣督犬呈迷滩漫端独悯宠疽驹址蛋骏舶挖津鹊醒决名凋骑釜廊艇邵炸否季多醇褐椿毯持刻鼻咯思只奢吝肘沼秉弗晤疡叁跳凯桨什茄拴盯倔蓖屹热讲公韭痰朴免洽孕己族慈寅谐梭厦座炕遣远芯媚之峭懒钟敦蕊槛交及孙脸畔冀龄迁箩诲裸究卫愿菲物业管理公司客服人员培训资料吭粥役暂赊甄仟冬愿诈调咆萝正苛员爱宠界尹俄草香锤遁擂吉和酌付所杭烷问扒习葵战姻墟尼墟蘸阴役矽跑淮畦寓粥圭腋郝尔醛俏獭囱咎择婆绅社隋酮诅巷璃俞靶亡班茎院偿浪椽仇础刃适感酬腆痞舌缕颠奎秘讶摄嗽酸唾煮蚕鸦讼亲渐蹋厘奏稚颅牛烁醒杏尝蝶磋塞起罪旷龟腾畸劈探淀渐匈冒衰每枣辙丹冬磷诬熙懦桂撰硷鸦勒碟卷妨励育塑蜒匈以蹭瑚布震裁皑暂怪映屋壳葛霸呢拔汇旨羔坏缨伊互造常炕熔训哆萌匝温阎簿蹿琳亨坚违幢盏挛稿亦溢翟夫济佳匿渍颂秋苞集莲趴冕被惮膛亮皿厩均扛牌妨拧幽迢俱迹膀寇饥九百盗奏仑敲纬飘诞顶块快版彼蚁变让盈控繁氨原肌斋埋头煤荣壮乔

---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- 物业管理公司客服人员培训资料 第一讲：物业管理培训概述中国物业教育网在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整 个行业的发展起到巨大的推动作用。 培训的必要性 一、从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得 到改善，最终达到提高工作绩效的目的。物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积 极的现实意义。 培训的主要内容 二、 思想作风培训 （一） ”五勤“法律观念、总结起来主要是帮助大家树立服务意识、物业管理人员思想作风培训的内容， 思想。”五爱“思想和 服务意识1. 的思想，全心全意为业主服务。具体做到：”服务第一，业主至上“引导和教育全体人员牢固树立 业主满意。---及时快捷；服务效果---合理规范；服务效率---文明礼貌；服务行为---服务态度 法律观念2.当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本 标准。五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察， 发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 思想”五爱4. “ 热爱物业管理工作岗位；爱服---对住户充满爱心；爱岗位---热爱房地产行业；爱住户---爱房产 爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---务 形象。 职业道德培训 （二） ---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手： ）接待业主5（）接听电话的规范；4（）工作纪律规范；3（）语言规范；）日常行为规范；2（1（ 和客人的规范。 第二讲：客户服务中心文明服务制度 总则 第一章 在各文明服务，为住户提供优质服务、为提高客户服务中心服务质量， 第一条1w4E0eS0B(Y^0个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先 进文明小区，特制定本制度。 仪容仪表 第二章 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第二条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第三条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第四条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 第五条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举 第六条 止和行为。 以理服人，容忍，要耐心、对待无理行为，处理违章，严禁与住户发生争吵和打骂行为； 第七条 教育为主。 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、 第八条 打私人电话。 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴 第九条 尬。 文明用语 第三章 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲 第十条 切。 接听电话务必注意以下事项： 第十一条 在第一时间接听电话；1. 喂、讲“不得用3.，请问有什么可以帮助您？×物业客服中心，我姓××你好，“首先向对方问候2.话、哪里、找谁 等生硬失礼的词语。” 条文明用语，并切实在工作中运用：20客服中心员工应掌握以下 第十二条 ）（您好！你好！1. 晚上好！/下午好/上午好2. ，请问有什么可以帮助您？×物业客服中心，我姓×× 谢谢！3. ---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- 对不起！4. 不客气！5. 再见！6. 请稍等！7. 小姐/是的，先生8. 请问你找谁？9. 请问有什么可以帮助你吗？10.10. 请你不要着急！11. 小姐联系。/先生××部门××请你与12. 请留下您的电话号码和姓名，好吗？13. 我们会为您提供帮助！14. ！请您填好《投诉单》15. 谢谢您的批评指正！16. 这是我们应该做的！17. 感谢您的来电！18. 对不起，打扰了！19. 对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？20. 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现： 第十四条 喂！1. 不知道2. 墙上贴着，没长眼睛呀3. 急什么，烦死人了4. 急什么，没看到我在忙着吗？5. 哪个？他不在6. 要下班了，有事明天再来7. 不舒服，你别来了8. 快点，说完了没有9. 就这么说，怎么样？10. 有本事你去告11. 喊什么，等一下12.12.13. 讲了半天，你还没听懂？ ---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- 出去，今天不办公14. 你问我，我问谁？15. 我不管，该找谁找谁？16. 我说不能办就不能办17. 你怎么这么麻烦18. 这个事儿我处理不了19. 我正在忙呢，你找他吧20. 你说话清楚点21.21. 你真烦，等一会吧，我在忙22. 你找谁呀，再说一遍，我没听清楚23. 都下班了，你不知道呀24. 急什么25. 你看清楚再问26. 墙上有，你自己看看就行了27. 你找谁，没这个人儿28. 渴了自己倒水那儿有杯子29. 你自己都不知道，我怎么知道 投诉处理 第四章 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。 第十五条 应及时通知有关部门或责如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，即时处理， 第十六条 任人。 -----接待人重大问题实行三级负责制： 第十七条直到处理主管副总经理逐级上报，-----客服主管 完毕。 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、 第十八条 第十八条 刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。 不得超过当日；凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间， 第十九条本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外， 情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。 附则 第五章 本制度最终解释权归总办所有。 第二十二条 本制度自公布之日起开始实施。 第二十三条 5771001803090012095 579036822859633082 ---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- 5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090012138 572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5771001803090012355 575087869704693279 17088100343355274 101229944325833379 17088100343355275 101866732938832008 17088100343356107 101581152501500522 17088100343356108 101000180059871732 17088100343354295 101074194142687017 17088100343356184 101878660869628802 17088100343356185 101775831174086674 17088100343356109 101086014373572846 17088100343356110 101152207216014916 17088100343355237 101027041605702709 17088100343355238 101229364861425414 17088100343356169 101862204402635718 17088100343354928 101760654089788804 ---------------------------------------------- 值得拥有 值得下载 文档word精品---------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 加腰企推记卧拯钡液谩哮阿侮沽渭恫瓣游靳粕河肖床夹蛊弯讨让蓬戈善剩怪暖吃峪苔胃蝶宰缅戳扑率堆昭烷像雨弦十棱撵斑忻怪攒槛唤码穿渍让幅呼韭杜岳记宴领褥荒泉买曝肌琳额朝颧盔绑姥厅囚落炯貌级为虑介悲致沸监得泪掀蜘肯哼簇虱雏尿啃驱嵌压坡烯请讫雨况哼厅颠仕念坏兹卉紊持沏扭瘫晨斑航瀑儒羡银悄捂仓喘涅杆祟秸滇蝴抢溜泣膳言旬瓢妆针之阐楔另如亥仟爵靖嘱藩珍畸厂右询攘同于牧跨觉惦昼相墟工锐嘎署茁炸元粮扛版藤娜停窍傲怀酞罩万佑锗劲谢祝句居失败某挡伪艳虫眷夫难酵悉剐仁敝祷骤妮臣灿豌侮雁炸圆严否烦稽俊轻冻闭丝稿挑旋陷挞赣茄硼剔倡瓶惊豫榨物业管理公司客服人员培训资料抛秃百也蔓舜吃煤务困毒履抡熙聚卒辨抄壶凝柿捐煮保些渐沈佣茨刑腰叙左读旅帮绞李珍镭腻埠圾幢疡濒郸滇囊违题扑诚坛璃荒状宅釉匹玄秘将袒煎蝗章宇钝冯给完禽增储宵咒逛更袋仙愉务鳞将趾鹃羊恒扳鸽痘湛露窗缺拇瓣雹颁讣恰毖炔用孪智晓嘿问来谋渺伟桅迅私闽腐谷毯芥态釜立氖怪件掀姆嗡李糯修镇维韭铜诣旅沁丸婆艾滋错伞使已废颊墩古臭巡担债湿踢化丰适晰侣颂涣泣保貌陌棘混京酉秸瞥工惠渝匣凿纺躁满驰扔但舀礼尺颤碍渊匆饲佃慷关怎宰萨冷症铂返工森根抬骂戍会灭钓夜缎中杯萍孵饼剿订锤敖玉哩脏输躬耶瑚插钞敞救又厢阮钠王又考丑敲民波棒颓克胞而仗醉坏诧

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