7.5.1-13-j-04

审阅签名： 2015 年 12 月 29 日

教 学 过 程

【组织教学】

1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。
2.课堂教学所需的用具齐全。
3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。
4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。
5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。

【讲授新课】（75分钟）

工作引入

【情境描述】

某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大闹，骂声不断）。

一些营业员面露难色，不敢向前。客户径直走到柜台前，怒气冲冲地说：“你们公司是骗人的，你们是混蛋！大家千万别上当，他们乱收费。”

营业员小声说：“我们可以给您退费！”

客户马上说：“退费？退什么费？我发现了问题你们就退费，如果没发现，你们就欺骗顾客。我不需要你们退费，我要你们在媒体上公开向我道歉！”

营业员说：“先生，对于您这个问题我首先代表公司向您道歉，对不起，请您谅解，我要将您的情况反映上去，同时我公司将会请专人跟您联系，三个工作日内一定给您一个满意的答复，希望您能谅解。”

客户说：“三个工作日，又是三个工作日，我已经等你们无数个工作日了，但你们一直未解决，叫你们负责人出来！”

【工作要求】

营业员已经被盛怒中的客户吓得不知所措了。

任务分析

该客户在广州拨打市内电话出现了计收长途话费的情况，投诉处理部门并没有在规定时间内回复客户，导致该客户第二次投诉。客户多次投诉没有结果，就带着很大火气来到营业厅，并且有意影响其他客户的判断。该营业员不仅没有及时安抚客户情绪，而且自己的情绪也受到了客户的影响，不能正常工作。

客服人员面对带着不良情绪甚至极端情绪的顾客的情况并不少见。如果客服人员不能正确认识人类的情绪，控制自己的情绪，那么将无法胜任客服岗位的工作。客服人员首先要学会管理自己的情绪，才有可能管理客户的情绪，让事情向积极的方向发展。

相关知识

一、关于情绪

研究情绪的专家们至今对“情绪”二字没有共同的表述。我们可以暂且接受以下的定义：情绪是“心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或兴奋的心理感受并经由身体表现出来的状态。”

在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意地受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家把人的情绪分成正面情绪和负面情绪两大类。正面情绪包括满足、分享、祝福、喜悦等状态，负面情绪包括发怒、贪欲、抱怨、诅咒等状态。正面情绪对人有正向的、积极的作用，负面情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。

情绪完完全全是个人真实的感受。对于同一件事情的解读，不同心情的人会有不同的理解，每个人会产生不同的情绪。假设你看到别人突然拥有很多财富，如果此时你刚好是处在低潮或是缺钱的阶段，那么这时候的你很难不产生忌妒或是羡慕的情绪。但是，对一个已经很富有，或是经济情况比较好的人，他却会觉得自己目前的状态也很好，会感觉很满足。

二、管理情绪的重要性

1.让自我拥有平静的内心，发展自己
2.远离“恶魔”，接近“天使”
3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志
4.客服人员的工作需要

任务实施

一、解决问题的思路

第一，不能让自己的情绪随着客户情绪的起伏而起伏，能够用平和的心态面对发怒的客户；

第二，避免客户一强烈投诉，就赶紧将“退费”的方法搬出来，这绝非合适的处理方式；

第三，处理此类客户投诉时，应想办法尽量不要让其在大厅内喧哗，否则会给其他客户带来不良影响。如果该客户不肯进接待室，就要迅速与其他客户进行解释说明，帮助其他客户快速办理完业务离开。

相关知识

控制情绪的方法

1.理解自己和他人的情绪变化
2.从对方的角度考虑问题

3．不说话

4．远离现场

5．自我暗示

6．用一种不伤人的办法转移怒气

【服务经验】
试操作
收获与体验

控制情绪的方法

人类的情绪是我们面对的一个重要周期。美国的雷克斯·赫西教授曾经进行了一项科学研究，结果表明人类情绪周期平均为5周。也就是说，一个人的情绪从高兴到沮丧，再回到高兴往往需要5周的时间。

你们可以注意观察自己的情绪变化，慢慢地你就发现自己情绪变化的规律。知道了这一点后，你就可以预测自己的情绪变化，避免在情绪低迷的时候，安排重要的事情。当你情绪低迷时，也会安慰自己这种情况很快就会过去。理解情绪周期后，你就会明白你的顾客、你的家人或者你周围的人也有情绪周期，当你兴高采烈地告诉周围的人你的新想法却没有收到你预期的反应时，千万不要让别人的情绪影响你而泄气，因为他们可能处在低落期，几天以后那个人可能就会变得开心起来，对你的想法大加赞赏。

【服务经验】

（1）现在越来越多的企业引进呼叫中心系统，使用统一的客服电话面对客户。客户往往只有这一种渠道能和企业取得联系，因而当他们遇到问题时，不免发脾气。客服人员需要首先站在客户的角度，理解客户，这样才能保持自我的情绪稳定。

（2）遇到粗暴无礼的客户，最好的反应方式只能是不说话，让客户发泄，然后及时地引导客户把注意力转移到解决问题上来。

（3）工作中的压力是在所难免的，你应当找到适合自己的释放不良情绪的方式，比如自我激励、用某种方式转移情绪等。

【巩固小结】（3分钟）

从对方的角度考虑问题，就是俗话说的“将心比心”，体会别人的情绪与感受，有利于防止自己不良情绪的产生，或消除已产生的不良情绪。

【布置作业】（2分钟）

预习下一节课

【板书设计】

爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。

　　最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。

　　君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

　　宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

　　不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。

　　世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

　　感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。

　　爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

　　人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？

　　这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

　　动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。

　　你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

　　所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

　　这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

　　遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。

　　我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。

　爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。

　　最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。

　　君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

　　宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

　　不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。

　　世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

　　感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。

　　爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

　　人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？

　　这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

　　动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。

　　你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

　　所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

　　这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

　　遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。

我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。

18.1调整客服人员的情绪与压力