南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业（答案）

(单选题)1: 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()

A: 支持性设施

B: 辅助物品

C: 显性服务

D: 隐性服务

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(单选题)2: 服务业主要对应的产业是()

A: 第一产业

B: 第二产业

C: 第三产业

D: 商务服务业

正确答案:

(单选题)3: 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()

A: 支持性设施

B: 辅助物品

C: 显性服务

D: 隐性服务

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(单选题)4: 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性

A: 无形性

B: 波动性

C: 互动性

D: 差异性

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(单选题)5: 服务承诺又叫()

A: 服务标准

B: 安全保护

C: 服务保证

D: 服务合同

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(单选题)6: 服务质量差距模型的核心差距是()

A: 沟通差距

B: 营销差距

C: 顾客差距

D: 标准差距

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(单选题)7: 按照定义，服务接触是由一系列()构成的

A: 关键时刻

B: 广告

C: 促销

D: 现场演示

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(单选题)8: 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()

A: 支持性设施

B: 辅助物品

C: 显性服务

D: 隐性服务

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(单选题)9: 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()

A: 30%

B: 40%

C: 50%

D: 60%

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(单选题)10: 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()

A: 支持性设施

B: 辅助物品

C: 显性服务

D: 隐性服务

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(多选题)11: 服务接触中的三元组合是指()

A: 服务组织

B: 与顾客接触的员工

C: 顾客

D: 管理层

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(多选题)12: 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()

A: 顾客行为

B: 前台员工行为

C: 后台员工行为

D: 管理人员行为

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(多选题)13: 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()

A: 技术质量

B: 功能质量

C: 产品质量

D: 营销质量

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(多选题)14: 服务营销新增加的3个P是指()

A: 有形展示

B: 人员

C: 计划

D: 过程

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(多选题)15: 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()

A: 独立需求

B: 非独立需求

C: 核心需求

D: 辅助需求

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(多选题)16: 实现成本领先战略的三个条件包括()

A: 服务产品品质相同

B: 企业资金实力雄厚

C: 服务功能相同

D: 市场存在竞争

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(多选题)17: 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()

A: 内部顾客

B: 外部顾客

C: 服务供应者

D: 学习基地员工

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(多选题)18: 创新服务的两种类型是()

A: 激进式创新

B: 渐进式创新

C: 重大创新

D: 服务改善

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(多选题)19: 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动

A: 物流

B: 信息流

C: 资金流

D: 人员流动

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(多选题)20: 服务设施设计主要要考虑的因素包括()

A: 成本

B: 服务组织的使命

C: 灵活性

D: 艺术性

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(多选题)21: 快速撇脂战略一般采用()和()手段

A: 高价格

B: 高促销

C: 多市场

D: 多产品

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(多选题)22: 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()

A: 结果公平

B: 信息公平

C: 过程公平

D: 相互对待公平

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(多选题)23: 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()

A: 发怒者

B: 重消极者

C: 积极分子

D: 发言者

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(多选题)24: 所谓传统营销的4个P是指()

A: 产品

B: 人员

C: 促销

D: 过程

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(多选题)25: 服务蓝图中出现的三条界限是()

A: 外部互动线

B: 可视线

C: 内部互动线

D: 警戒线

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(多选题)26: 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A: 时间

B: 劳动力

C: 设备情况

D: 设施情况

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(多选题)27: 服务包的主要内容包括()

A: 支持性设施

B: 辅助物品

C: 显性服务

D: 核心服务

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(多选题)28: 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()

A: 成本领先战略

B: 差异化战略

C: 集中化战略

D: 高质量战略

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(多选题)29: 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()

A: 价格

B: 环境因素

C: 过个人因素

D: 涉及到的产品质量

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(多选题)30: 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()

A: 技术培训

B: 交际能力培训

C: 了解顾客需求

D: 形体动作

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(判断题)31: 服务业是一个进入障碍较高的行业

A: 错误

B: 正确

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(判断题)32: 在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)33: 在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)34: 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)35: 一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)36: 根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)37: 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)38: 客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)39: 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)40: 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)41: 顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)42: 忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)43: 服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)44: 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)45: 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)46: 服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)47: 满意的员工一定会产生满意的顾客

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)48: 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大

A: 错误

B: 正确

正确答案:

(判断题)49: 服务质量只是构成顾客满意的一部分

A: 错误

B: 正确

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(判断题)50: 对众多服务而言，服务失误都是不可避免的

A: 错误

B: 正确

正确答案:

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