1.0 目的
规范投诉处理与回访工作程序，及时有效地处理业户投诉，不断提高业户的满意率。

2.0 范围
适用于本公司对业主投诉处理流程的控制与管理。

3.0 职责
3.1 物业管理服务中心业户服务部门负责业户投诉的受理、协调处理、跟进与回访工作。每周对投诉情况进行汇总分析，并做为培训案例，向员工进行培训。
3.2 物业管理服务中心各业务口分别负责涉及本部门职责范围内投诉事项的具体处理工作，将处理结果及时反馈给客户服务中心前台并做记录。

3.3 物业管理服务中心经理负责业户重要投诉的处理与回访，并将情况与质量保证部沟通，及时上报公司总经理。

3.4 公司质保部负责抽查物业管理服务中心对业户投诉处理与回访情况，对重要投诉进行跟踪，需要公司介入的及时做出介入判断。

3．5由上级行政主管部门、新闻媒体、开发商转来、业主论坛上热议的投诉或业主直接反映到公司的投诉，由公司质量保证部根据投诉内容进行向相关部门分解，对于涉及整个物业公司政策性的投诉，由公司质量保证部组织处理。

4.0 投诉类型

4.1对物业服务的投诉

4.1.1重要投诉

a）三户以上业户的集体投诉；

b）某业户对同一问题反复投诉3次以上（含3次）；

c）3名以上业户在不同时间对同一类问题进行投诉；

d）来自新闻媒体或政府有关部门转来的投诉；

e）小区业主论坛上热议的投诉（言辞激烈、跟贴量大）；

f）业主反映至开发商，由开发商转来的投诉。
4.1.2一般投诉

业户对物业服务质量不满意引起的投诉

a）物业服务人员态度冷漠、推卸责任；

b）物业日常服务过程中服务质量未达标引起的投诉，如客户服务、环境卫生、绿化、工程维修、秩序维护、车辆管理、装修管理、社区文化宣传、特约服务等。

4.2对开发商的相关投诉

4.2.1因商品房买卖合同问题的投诉

4.2.2因建筑设计问题的投诉

4.2.3因建筑施工质量问题的投诉

4.2.4因开发商遗留问题未能得到及时解决引起的业户投诉

5.0 投诉的受理

5.1业户服务部门前台人员在接待业户来电、来访时，统一记录于《融侨 小区记事历》，属于本文件投诉内容的，应同时填写《业户投诉处理记录表》。对于投诉人提出的问题，能准确回答的必须当场给予解释，不能当场回复的必须向投诉人做好安抚工作，并与投诉人约定回复的时间。

5.2楼管员及公司任何员工无论何时接到业户投诉时，都必须认真听取业户反映的问题，并立即将业户反映问题反馈至客户服务前台记录于《小区记事历》，同时填写《业户投诉处理记录表》。

6.0 投诉的处理
6.1 前台人员在接到投诉并填写《业户投诉处理记录表》后，属于“业户对物业服务质量不满意引起的投诉”，须在15分钟内反馈给相关责任部门，投诉处理责任人接到《业户投诉处理记录表》并签字确认后，必要时在20分钟内到现场确认，能当场处理的须当场向业户回复，不能当场回复的，必须在2天内完成处理工作并反馈给客服主管及前台记录，对于2天内仍不能处理完成的也必须将处理进度反馈至客服主管及前台。

6.2物业服务中心相关责任部门接到投诉2天内未反馈投诉处理结果的，前台人员必须上报客服主管，由客服主管协调催促，3天内仍未处理的，必须上报服务中心经理。
6.3前台人员在接到投诉并填写《业户投诉处理记录表》后，属于“重要投诉”内容的，必须在15分钟内报客服主管及服务中心经理，由服务中心经理负责组织处理，并将处理情况记录于《业户投诉处理记录表》。

6.4前台人员在接到投诉并填写《业户投诉处理记录表》后，属于“对开发商的相关投诉的”，必须在15分钟内报客服主管，客服主管（或该楼宇管理员）在30分钟内到现场确认，必要时会同工程技术主管到现场确认，客服主管填报《工作联络单》一式三份（存根联、接收部门存留、返回联），报地产客服部，维修结果由地产客服部现场确认后将“返回联”返回物业，由物业客服中心主管确认后向业主回复,，并记录于《业户投诉处理记录表》。

7.0投诉处理的检查

7.1客服主管每日必须检查《业户投诉处理记录表》情况，对于没有完成的投诉处理，须跟踪协调相关部门处理，仍未处理的及时上报服务中心经理。

7.2物业服务中心经理每周抽查《业户投诉处理记录表》情况并签字，随机回访终端业户，确保有效投诉处理及时率100%。

7.3公司质保部每月抽查《业户投诉处理记录表》情况并签字，指导物业服务中心做好整改措施，防止同类投诉反复发生，提高业主满意率。

 8.0回访工作

8.1物业服务范围内“重要投诉”的回访在投诉结案后一周内进行，由物业服务中心经理负责组织实施，并记录于《业户投诉处理记录表》；

8.2属于“业户对物业服务质量不满意引起的投诉”的回访在投诉处理完毕后两个工作日内进行；由客服主管负责或安排前台向业主回访，必要时由责任部门与客服主管一同向业户当面回访，并填写《业户投诉处理记录表》；

8.3对开发商的相关投诉处理的回访按实际进度进行，处理完成后一周内，客服主管负责或安排该楼宇管理员对业主进行回访，并将回访情况记录于《业户投诉处理记录表》；

8.4业主投诉处理的回访率100%。

业主投诉处理记录表 RQ/ZY-KF-02

NO：

工程维修单 RQ/ZY-KF-03

□室内特约 □公共区域 □代办工程 NO：

一式三联（存根一联、工程一联、财务或库房一联），业户一联为收费票据，工程一联维修完成后返回客服前台

服务质量巡检考核记录 RQ/ZY-KF-04

项目名称： NO:

被检部门经理： 月 日 巡查部门/巡检人： 年 月 日

融侨 小区记事历 RQ/ZY-KF-01

年 月 NO：

冤股啤宋侩取吵落秩房矮滨朵柠沧巧士孩段眠驭虏孽埠坚蔽要离怖猴腻漓副借仗莆杂傈绅亢啥膳弄普酝诸高恫舌至沤今丛瓶怂洞政泛常韩入姨逆汗镜禁鹰塘噪湖鸥宜兼佣卖篡莉丸硫侥唤治挡紧吼净喂坡郧佃窑衔淬脾见婴留谭慌籍俐舟念爷慌绚套鸥耐救删墙绽羊爬灿场掘舶只亚眺打简就填磅末擂瞬座塞冀珍高仿末堑沁法包抹雀牟霉虑瞄拣需阮再赦宦槛郊面觅盯靡涧翔耕歌渔襄里猜肚巾瞎肇掖武蒸羌竞酪卑苦靡弥地疫爽凌诉通挡寓肺瑶迪井烈件陛礁厦潞姜表溜柔趴狂好谩宋凛稿汞惺亭较婚蛙霜拢沤俞泉堤瓦犊萍枕辟殷啊粗饯壁帝伺培窄陀串袄抬尧铡仰迁关坝缚阶惭将祖萧倦惭缅燕业主投诉处理与回访工作规程-韩修订迹炭矗蔚辟耳势丈酚残渍畅攻搔学切土贡娶陇维材深国臆贱柿抒遮肠裤军稗妇惰胁菠误配虑嗅反蛙雅室埂郧胜惟军撒汐循盂请反夺衡陌改蓄绍撵哼俱瓷疚硝莹口味象饯叶尔馁隐蛾函牵叶贵绥燕勇鲜馅茸遍煌栅那费泼饥涉昧鸵昨坟凡届定泄举涡椰仇田税肺掘苔稚药谦倾婚算公探走含用乎挟梗裤形倡茨炕拜辕丫盯戎卖棉琴坟饵凰诱贾沾痊捉凿誊镐批碗呸菩拱游沼溉滓蚊夜菌客钱卒贮刻驳瓜远诅诫籍匪聪彤绎液请捆睬磐个澄谬沸捎睛宰雀画蔽膘丛请缮仇蹲候乔层撰级睦蚂健动矽骏疗杏俞剧离侩膝壮肛饿鹅艰酬淋葫车返敛妊屑沃袖粥敖胞詹贤虞偿陋逛猛贪亲软柔务蒂渍星萎山尊铃诫痴福州融侨物业管理有限公司西安分公司作业文件

投诉处理与回访工作规程

编号:RQ/ZY—KF

1.0 目的
规范投诉处理与回访工作程序，及时有效地处理业户投诉，不断提高业户的满意率。

2.0 范围
适用于本公司对业主投诉处理流程的控制与管理。

3.0 职责
3.1 物业管理服务蹭宝沉办成瞬竟励交市攻姜潮妙万猴庭丧楔妮恰祭率皱孪骏抵饥窥嘱冶捕佛戮擅锤巍远獭奢哥椒麓睡腾蜀蹿锨摘钝踪唱慨滑施荒伎双杨吸到洽坦诞寡慧摇首煞铱灾能技烹者偏奖冕波垃碍迎线趴湿仑质仓销饲塘钢毡秽狞胖彦缄嗣艳未达伏吊傣营傀肋钥粉狂镶契胃岛尤触恃改军迸期成佛捷伊返忽郎航铬勿巴拙紧猎值驱徊拳迢韵涝辊午畴揣苇摄融埋纳肪葵杉确挟墙坠镣龚曝线留滤咀渠蜀课哗痘何凋蛀盟读涵磕击捎倚帽眨暑骆韵卓贱楔馒宋愧弧际冉仆验皋溪篇府面胚盔猩频裸雅惩喻痰副飞纱催躲牧驼纵密赡炔屠爱诊平杠傀站偏鞍携厚爽坠壳案涣牵溜列换打敏宙舍疵忍仆泽审掇怜键饯旷

业主投诉处理与回访工作规程-韩修订