商务礼仪培训方案

二十一世纪的现代社会,不论是企业、政府还是个人,不注重形象就没有发展,甚至没有明天。现代礼仪是成功形象的诠释，是为人处事、安邦定国的规范和制度。我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的企业及个人形象，保持强大的文化竞争力,在日常交往中事事合乎规范,处处表现得体,是每位现代人士事业成功的必修课之一。

企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。

一、前台商务接待礼仪的分类

根据前台接待人员的工作性质，在日常工作中可从仪容仪表、言谈举止、日常接待、电话礼仪四个方面学习礼仪知识。

（一）仪容仪表

仪容仪表即人的容貌和外表，如：形体、容貌、风度、气质、姿态、装束等，主要体现在：气质、着装、清洁

干净、整洁的仪表给你带来的是：自尊/自爱/自信/愉悦/成功/美丽

展示给他人的是：气质/风度/修养/尊重/谦恭/信心

1、仪容仪表是通过怎样的方式传达出来的呢？

风度气质：风度与气质是很难模仿的东西，为了使我们的看上去更具有优雅的绅士或是淑女的风度，还要注重内在的素质提升。

清洁习惯：良好的清洁习惯会使我们站在任何人面前都觉得自信，同时给人清新，干净的感觉，使人愉快。

着装标准：必须按照标准着装，该带领带的一定要带领带，该穿皮鞋的一定要穿皮鞋。

镜铭：

面必净，发必理，

衣必整，纽必结，

头宜正，肩宜平，

胸宜宽，背宜直，

气度勿傲勿暴勿怠，

颜色宜和宜静宜庄。

2、严格来说，个人着装卫生应遵循以下标准：

3、个人清洁卫生应遵循以下标准：

（二）言谈举止

1、规范使用礼貌用语

2、坐立行手

坐姿：

（1）请客人先落座。

（2）只坐椅子或沙发的2/3，挺直背部。

（3）双腿叠放时，不要抖动。

（4）女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通的对象。不论着裤装还是裙装，双膝都不能打开。

（5）女式落座时，如着裙装，可以有抚裙的动作。

（6）从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。

站姿：

（1）男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。

（2）女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整前后重心。

（3）双手以右手搭左手的方式置于身前或身后。

（4）谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

行走：

（1）靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。

（2）不可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步幅以鞋子的尺码为宜。

（3）两人并排走不可以构建搭背，牵手

（4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

（5）上下楼梯时，应尊者、女士先行。

（6）多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

手：

（1）不用手指指人或指方向

（2）双手递接客人的物品

（3）不玩弄手里的物品

（4）不将手插进裤袋里

（5）不叩击桌面

（6）不抓弄头发或身体的其它部位

（7）不打响指，不压指关节

3、体态语

（1）目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

PAC规律：

P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

（2）手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

（三）日常接待礼仪

1、迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

2、接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（4）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

3、名片礼仪

在国际交往中，名片的使用礼仪有以下几点：

（1）名片不仅要有，而且要随身带。一般放在专用名片包里，或放在西装上衣口袋里，不能乱放；

（2）名片不随意涂改；

（3）不提供私宅电话；

（4）名片不要写上两个以上的头衔；

（5）索取名片注意技巧。

通常交换名片的时机分为：

（1）希望认识对方；（2）表示自己重视对方；（3）被介绍给对方；（4）对方想要自己的名片；（5）提议交换名片；（6）初次登门拜访对方；（7）通知对方自己的变更情况；（8）打算获得对方的名片。

一般索要名片有几点需要注意：

第一点尽量不要去索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人，所以主动去索取名片的话，会出现地位方面的落差；第二点，索要名片最好不要采取直白的表达。比较恰到好处地交换名片的方法大概有这几个：

第一种我们称为交易法，这是最常用的方法。交换的方法 “将欲取之，必先予之”。

在国际交往中，有的人会有一些，地位、身份的落差，为明哲保身，收到名片后，说声谢谢便没下文了。要担心出现这种跟对方有较大落差的情况的话，可采用第二个办法，我们称为激将法。

“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”

还可以采用第三个方式，我们称为联络法。

“史玛尔小姐我认识你非常高兴，以后到联邦德国来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”

碰上以下几种情况，则不必将自己的名片递给对方，或与对方交换名片。（1）对方是陌生人；（2）不想认识对方；（3）不愿与对方深交；（4）对方对自己并无兴趣；（5）经常与对方见面；（6）双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。

商务场合如何交换名片？

（1）初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。

（2）递接名片时应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，交予对方，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。 不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。

若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。

（3）当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。

若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。

若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。

（4）如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。

（5）异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。

（6）与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”。

4、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

5、在这些情况下，你知道如何做吗？

打喷嚏/打哈欠/与客人谈话过程中清嗓子/与客人在楼梯上相向而遇/与座轮椅的客人交谈

（四）电话礼仪

1、电话接听技巧

（1）目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

（2）左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

（3）电话铃声响过三声之内接起电话

（4）注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。此外，还应该调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递。

使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

（5）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

（6）复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

（7）最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

（8）让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

（9）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

（1）使用以下语句：“您好，豫商担保。”

（2）不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

（3）如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

（4）如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”

如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

（5）如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手 机号码或家庭电话号码告诉来电者。

（6）如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

（7）如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是河南豫商投资担保有限公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是XXXXXXXX”。

（8）如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

（9）在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

二、公司内部的礼仪和秩序

（一）离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

（二）严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

（三）闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

前台接待礼仪培训方案