导游应变题

1、 假设你在带团游览北京颐和园时，发现少了一位游客，你将如何处理？

答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续游览。

（2）向游览地派出所、管理部门求助。

（3）与饭店联系，询问游客是否已回饭店。

（4）向旅行社报告。

（5）做好善后工作。

（6）写出事故报告。

2、 作为导游员，应该如何预防旅游者走失？

答：（1）做好提醒工作：记住接待社名称、车号、酒店名称，提醒旅游者不要走散或走得太远，回酒店太晚。

（2）做好各项工作的预报：预报行程、用餐时间地点、游览线路、集合时间地点、停车地点。

（3）时刻与旅游者在一起，常清点人数。

（4）全陪、地陪、领队要密切配合，全陪、领队做好断后工作。

（5）导游人员的讲解要吸引旅游者。

3、导游小王带团在珠三角某市旅游时，团内过半客人在用餐半小时后开始上吐下泻，甚至有体质弱的客人发高烧，请你据此推断：这是什么性质的患病？该如何处理？

答：性质：食物中毒，其特征是潜伏期短，发病快，集体发病。

处理：（1）设法催吐，多喝水排解毒性；

（2）尽快送医院抢救，请医生开诊断证明；

（3）报告地接社，追究餐厅责任。

4、有一批来韶关旅游的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，并增加风味菜及饮料，你作为韶关地陪应怎样处理？

答：（1）如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定处理；

（2）接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作；

（3）若旅游者坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；

（4）旅游者要求加菜，加饮料等，应予以满足，但费用自理。

5、有团队到韶关，你是本地的地陪。在办理入住手续时，酒店告诉你，由于是旅游旺季，预定的一部分标准双人房被三人房取代，床位不变。但分到三人房的客人均不愿意入住，你该如何做才能让客人满意？

答：（1）酒店提供的三人房实际是低于旅游协议书中规定的双人房的标准，地接社应负责予以调换。

（2）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑邻近酒店。

（3）如确有困难，则向旅游者说明，请求谅解，并给予差额的补偿。

（4）说服客人入住，并在事后给予物质补偿（如加酒水、加菜、送纪念品）和精神补偿，提供更为优质的服务令客人满意。

6、有一个原定今天上午到韶关的旅游团，因有特殊情况改为明天晚饭前才到，晚来了一天多，行程也要缩短。你是接该团的地陪，应该怎样做？

答：（1）地陪应首先通知有关接待单位退掉今日的食宿；

（2）预订安排明天的食宿及交通；

（3）重新制订该团在韶关的日程及安排，尽量保留原定的主要游览项目；

（4）若确有困难，应突出最具有代表性、最具有特色的旅游景点。

7、当你赶到韶关火车站时，你要接的团已在出站口等了很久。客人非常不高兴，领队也抱怨你漏接。这时你该如何处理？

答：（1）应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉；

（2）实事求是地说明情况，表示自己要做好导游工作的诚意；

（3）采取弥补措施，努力完成接待计划，取得旅游者的谅解；

（4）必要时，酌情给予旅游者一定的物质补偿。

8、团队有个客人提出不愿与别人住双人房，要求住单间。如果你是该团导游，你怎样合理处置？

答：（1）如因与同房旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，请领队调解或在内部调整；

（2）若调解、调配不成，酒店如有空房可满足其要求，但导游人员事先声明，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房费）。

9、旅游团有一名客人在旅游期间丢失了身份证，而该团为双飞团，作为导游的你该如何处理？

答：（1）由当地旅行社出具遗失证明；

（2）失主本人持证明到当地公安局报失；

（3）经核实后开具身份证明；

（4）如无法办理身份证明文件，则安排该游客回程改乘其它交通工具，交通费用由其自付。

10、小王带团在云南某热带丛林旅游，有位游客的脚突然被什么东西咬了一下，小腿便渐渐麻木了。如果你是小王，这时你应该马上采取什么措施？

答：这位游客可能是被蛇咬了，蛇咬伤处如在手臂或腿部，可在咬伤处上方5厘米—10厘米处用一条带子绑住，但不要切断血液循环。在医疗人员治疗之前，用肥皂水清洗伤处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道深约一厘米的切口，切口方向应与肢体方向平行，然后用嘴将毒液吸出吐掉。

11、半夜时分饭店突然起火，火场就在旅游团入住的客房下面，如果你是带团导游，你该如何引导客人自救？

答：如情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救：（1）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；

（2）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；

（3）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；

（5）协助处理善后事宜。

12、旅游团入住饭店时，导游人员要采取什么措施防止旅游者身心及财物遭受损害？

答：（1）进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。

（2）提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外；不要与私人兑换外币等。

13、团队在用完晚餐准备游览风度路步行街时，有几个客人表示已经去过了，希望导游员帮忙联系安排北江风情游，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？

答：（1）如果时间许可，又有可能安排，导游员应尽量安排。

（2）与司机商量，尽量为客人提供方便；如果用本车不方便，可让客人坐出租车去，并给予线路指点。

（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码，提醒其回酒店不要太迟，注意安全。

（4）客人租车及北江风情游门票自理，综合服务费中游览步行街的单项服务费不予退还。

14、在游览途中，旅行车发生故障，在一个小时内无法修好，地陪应怎么处置？

答：（1）应该马上打电话通知地接社另外派车。

（2）如果相距路程太远则可临时就近租车；原旅行车修好后再赶赴目的地载客。

（3）如果租不到车，在等候期间，地陪与全陪配合，通过组织文娱活动，讲故事等来活跃气氛，避免客人因单调烦躁而抱怨，同时要诚恳地向客人表示歉意，以争取他们谅解和合作。

15、旅游团到某客家围屋观光游览，团中几个游客是摄影爱好者，他们提出不随团行走，要拍摄一些有特色的镜头。你是地陪，将如何妥善安排？

答：若情况许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的号码。必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。

16、小李带团去外地旅游，在办理退房手续时，他被告知某房间内一个竹编的茶叶盒不见了，请求协助讨回。如果你是小李，你将如何追讨？

答：（1）应马上找到入住该房的旅游者询问，婉转地提出是否在收拾行李时错捡了房内不可带走的物品；

（2）坦率地向客人说明，如果看上了客房内的摆设、物品，要求购置，导游员可以协助与饭店有关部门联系，满足其要求；

（3）如果客人矢口否认，可直接告诉客人，楼层服务员再次查房时仍未找到那个茶叶盒，请客人再回房间协助找一找，给机会让他将物品放回原处，以便体面地走下台阶。

17、旅游团到某名山游览，有位女游客因体力不支需要滑竿上山，说好价钱是“每位80元”，可是到了山上却要160元，女游客当然拒付，于是引起争执。挑滑竿的人说：“说好是‘每位80元’，我们两个人抬呀，不正好是160元吗？”你作为全陪，应当怎样维护游客的合法权益？

答：（1）全陪应严正指出，挑滑竿者显然是偷换概念—将服务对象的“每位”偷换成服务者的“每位”，是一种极不道德的讹诈行为。警告他们如不按原定的80元收取，则依法投诉。

（2）若挑滑竿者胡搅蛮缠，则马上查询地方旅游投诉管理机关（质监所）电话，去电投诉。

18、某女导游在车上作沿途导游讲解时，有两个神情猥琐的男游客不时插话，言辞暧昧，极具挑逗性。如果是这位女导游员，你将如何对待？

答：（1）正气凛然而置之不理。面对团中的大多数游客，继续自己的解说。

（2）遑故左右而言他。明知其意仍佯作听不懂，不形于色，不失态，故意岔开话题。

（3）反守为攻。用幽默的语言或寓意回击其一下，让其知难而退。如将麦克风递给他们，说：“我不懂你的意思，请大声点跟大家再说一遍”等。

19、旅游车不慎翻侧，造成3人重伤，多人轻伤。如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？

答：（1）立即组织抢救；

（2）保护现场，立即报案；

（3）迅速向旅行社汇报；

（4）安抚全团旅游者的情绪；

（5）写出事故的书面报告。

20、为了预防在旅游过程中出现交通意外事故，导游人员要对司机做哪些提醒，要注意哪些问题？

答：（1）出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时换车。

（2）安排行程要留有余地，不催促司机赶行程而违章、超速行驶。

（3）在天气、交通、路况不好时，提醒司机注意安全。

（4）禁止非本车司机开车；

（5）提醒司机不要饮酒。

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