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喜文化传播公司接待人员

销售技巧

二00六年十二月

河南灵宝文化传播公司

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引言

赞许别人的四点心理

一．立刻表达很自然说出

现在的你等于过去种种习惯的结合，习惯等于潜意识的一种型态，所以你必须养成习惯，很自然，不用考虑地说出。

二．要明确讲得很清楚

生活中的每一件事情的发生都有思想开始的，表达时要等待时机，恰到好处，用词要得当，配合动作，会更理想

三．态度要诚恳有笑容

心态是人类对事物的思考方式，当思考方式成为习惯，而使一个人的心态表现在行为上时叫态度，心态是指内心的思考习惯，当这种思考习惯表现在行为上时便成为态度；态度的目的是要提高自己的行动效率，使自己更有余力，假如你持续目前的工作，你会逐渐了解人生的意义，我们现在的工作是想要得到对方承认你的工作价值，而予以采纳并获得对方的尊敬。

四．要在公共场合赞美

你是否有被恭维的感觉，每一次当你被恭维时自我价值就提升一次，要承认别人的地位重要，鼓励肯定别人，关心逼人，等于对自己有好处，也是自己价值的提升。

谈判中的技巧

1． 当客人提出要求时

否定只会激怒客人，在当客人提出优惠的要求时，谈话模式是：可以可，但是…..。绝对不可以说不行，此时表情不要太严肃，要适时用一下调侃的口气“你如果不要某项服务，我就可以给你这个价格。”然后看一下客人的反应，如果客人只是随便问一下，得到这样的回答，客人便不会再要求什么。如果客人非要求优惠不可，可以说“我知道你们结婚东花花，西花花很多钱，向我提出优惠也是对我的信任，不过你们的要求优惠太多了，你知道象我们这样走中高端的公司，除非是老板员工的朋友，其他是没有优惠的。我看这样吧，我可以帮你问问老板，说你们是我的好朋友，可以优惠九五折，我去请示一下看看？”

2． 你们家价钱比别人的高，又不能打折？

答：你一定认同一分钱一分货，不是吗？我们公司是数一数二的婚庆公司，就是因为客户的口碑建立的，所以你可以放心的交给我们，请问您还希望我们给你什么服务？

3． 我们婚期还没定，只是顺便看看？

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婚期没定出来看看的客人，大部分都是较为谨慎的客人，接待人员应该多多介绍公司的特色，价格之后再以特殊的赠品给予吸引。

4、 问：有没有名片给我一张，决定了再打电话或再来一趟

答：名片有，但还是亲自过来比较详细一点，还是先作资料上的签写可先帮两位争取及作保障。

答：先给名片，询问客人要决定考虑商量的问题是什么，再予以适当优惠

5．身上没带钱，不好下订金？

其实你今天可是只是逛逛，也没想到会预定吧！说真的你很幸运呢！有这么多的赠品又这么优惠的价格，如果只因身上没钱而错过了那多可惜呀，没关系呀！今天就算做个朋友，你订金少付一点，三天内补齐我还是给你保留这些优惠好吗？

6． 切忌看门见山提问

我们一定要避实就虚，躲开其锋芒所向，外松内紧，要顾左右而言他……我们来看下面的例子：

例一：

夏日。某一天。烈日当头。某婚庆公司。一对男女进来。接待人员：“您好！”

引导客人坐下。一边给倒水，一边说：“今天真热……”客人点头城市。“我把空调给您开大一点……”她把水放在桌上，冲客人微笑，便说边走向空调……接待人员回来时顺手抱起展示架上的几本样册，放在客人前面的桌子上，接着说：“刚才有三个人，进门就对我说，小姐，我们不是来办结婚的。近来凉快一会儿行吗？……他们一口气喝了好几杯冰镇矿泉水……”她边说边情不自禁的笑。……这个门市开头就开得比较好。第一，利用了大家普遍公认的特征：天热。唤起了顾客的共鸣，使其建立了一种认同的潜意识。第二，倒水，调节空调冷气共鸣，显示出对客人的尊敬，关心之情，唤起了客人的好感；第三，举出“三个人避暑”的事例，使顾客感到了人情的温暖，顺手抱回样册。显示了良好的职业素质和有条不 的工作作风。需要注意的事，在进行时，必须用面部表情，，肢体语言和顾客保持沟通的连续性，如在倒水时，向顾客回眸微笑，在走向空调时，回头向顾客示意“稍后”

例二

某日。某婚庆公司，一对拿着东西的男女进店，接待人员迎上前去，问好。让座。倒水。“哇！”

接待人员略作惊喜状，身手去接女士的东西，边说，“来，我帮你放一下…….”

殷勤的接过女士手里的东西，放好…….“这个台灯真漂亮！我能欣赏一下吗？”客人点头示意，接待人员边欣赏台灯边问：“谁的眼光这么好？”女士一指男士。接待人员称赞似地冲男士一伸大母子………我们应该恭喜接待人员找到了一个非常好的话题。第一，为客人拿放东西，显示了体贴如微的服务精神；第二，恭维客人的审美观，从侧面为谈单埋下了伏笔；第三，侦察到了男士所拥有的购物决定权，找到了谈单时主要进攻的对象。我们必须注意，称赞对方，发现对方的优点，是中外推销大师屡建奇功的一个法宝。顾客的发型，

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妆面，服饰等等都为我们提供了谈资，提供了赞美顾客的借口，可助于我们从心理上，观点上拉近与顾客的距离。从事戏剧创作的人都知道，一个好戏剧结构应该是：凤头，猪肚，豹尾。也就是说，好的开头应该象凤头一样漂亮，令人称赞；中间过程应该家猪肚子里面的肠子弯曲而有序。纷繁而不乱；结束过程应象豹子甩尾一样，简捷，有力，响亮。我反对门市接待客人开门见山，而赞成门市从与客人一见面就创造出一个漂亮的凤凰之头！我们要永远记住：好的开始就是成功的一半。这一半不是来自开门见山，而是孕育在专业术语 之外，起始于你对客人细致入微的观察，来自你见景生情地巧妙切如滑话题……使顾客在不知不觉中把你做为一个知心朋友。你要有意地根据以往的生活经验，设计一些有创意的开头。 创造一些戏本的凤头，让你的开头漂亮起来。这种创作可能来自借鉴和模仿，来自你的观察与思考。我们有袄永远记住：以商业化形象的商谈是彼此建立在纯物质关系之上，将不利于你与顾客谈单。只有与顾客做心灵上的沟通，才是成功之道。你只要机智。自信。快乐。幽默，就不难走上这条成功之道。只要你在接待顾客的开始的三分钟内，还没有进入专业化的谈单过程，那你就有了订单成功的希望。而这个希望就来自你没有开门见山。

接待作业流程

1． 接待任何客人必须有笑容，客气，有礼貌，看到客人进门应说“您好”，并握手，询问“有什么需要帮忙吗？”然后引人入座，自我介绍，并询问客人的姓名，并询问客人的姓名，并且在以后的谈话中不可能称对方“先生”“小姐”，称自己“我”。

2． 有后期加做，录像等后期消费，一定要开出收据，并且登记清楚。

接待成功之道

言谈举止，风范代表公司的形象，日常培训主要包括以下几个内容：

1． 积极的心理态度------建立自我价值；

2． 讨人喜欢的程度------培养顾客的信赖感；

3． 健康的心态，身体和外表感观；

4． 产品认知程度；

5． 客户开放与接触的技巧；

6． 产品介绍的技巧；

7． 时间管理的技巧；

让客人感觉到你的诚意，你要感谢客户。记住，在建立信任时最奇妙的语言就是“谢谢”二字，你要感谢客户给你依次为他服务的机会，真诚地看着他说“[u]谢谢你！请放心，你的终身大事，我会尽全力负责到底！

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接收电话的重点

1． 问明来电者大名及须要帮忙地方；

2． 不放弃陌生电话的咨询及详细介绍，仔细服务；

3． 主动约定时间，地点，请客户自动上门，再予更周详的服务（说话要有诱因，诱使客户上门的几率）

4． 实现自我介绍自己是谁；

5． 本人不在或被寻找人不在时，亦须问明是否要我的帮忙；

6． 详细了解来电者的咨询重点；

7． 勿让任何来电者久候；

8． 发现电话灯闪烁时，任何同仁皆可接听服务；

9． 接听或转接私人电话时，以不防碍公务为主；

10． 保持电话线路畅通，公司1线2线，不可占线使用；

11． 客气，热忱有礼貌，有精神是电话服务的条件；

12． 接听电话第一句，一定是“你好，369结婚网”！

接待十二要素

1． 客人进门，一定起身问好，并咨询：“有什么要帮忙的吗？”

2． 奉坐奉茶自要勤，察言观色，嘴要甜，客户姓名，要牢记。

3． 顺手帮忙客人提取行李，亦示服务。

4． 随时随地称赞客人之身体，服装，佩件或其他特殊物品，以增加好感。

5． 安抚任何在等待之客户，随时给予帮助，以示热忱。

6． 适时向身旁公司同仁介绍客户之大名，以示尊重。

7． 利用时间，嘘寒问暖，变现关怀之情，以示关心。

8． 随时帮助同仁或非自己客户解难，以示同心。

9． 一定熟记客人姓名，下回见面可直接称呼，以示热情。

10．客人一定亲自送到门外，致意送客，以示礼貌。

11．保持笑容，不易怒，热情招呼，不冷场。

如何提高接待人员综合能力

赢得客户的信赖是接待人员的首要任务，得到顾客的信任意味着推销已成功一半，要让顾客接纳自己，首先要接纳顾客，这要求接待人员在接待顾客时面带微笑。笑表示对别人的

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尊重与认同，可以打消顾客的戒备心理。要赢得顾客信赖，了解专业知识也是重要方面。

大多数顾客对婚庆的了解不会多于婚庆公司人员，让他们感受到你的诚意。

接待人员可以通过以下几方面提高自己的综合能力：

1． 懂得包装自己，接待人员随时注意服饰仪容与发型，注意谈话的口气要诚恳，讲究技巧。脸部表情要热情洋溢，肢体语言要生动，灵活。

2． 懂得介绍自己。通过眼神展现出活泼的情绪，热情，有礼，主动地帮助顾客解决困难。

3． 懂得推销自己。接待人员随时准备送出自己的名篇。在接待顾客过程中显现出的独特的气质与修养，想方法给顾客留下深刻而美好的印象。

4． 开放自己的胸怀。接待人员要抛弃自尊，放下身价。必要时作出适当的牺牲与退让，做到没有脾气与怒气。

5． 加强自信心。每一位接待人员都要肯定自我的价值，加深自我荣誉心，有一种舍我其谁的心态，有坚强的意志品质。

6． 更有效地与顾客沟通，与顾客交谈时，接待人员应该清楚地表达自己的意见，能随机应变，并做一位好的聆听者.

7． 增强记忆力。接待人员需要记住更多顾客的名字，记住更多的事情和细节。

8． 改进人际关系。建立良好的人际关系，要了解别人，赢得他的真诚合作。

9． 成为优秀的推销者，推销产品建立在推销自己和推销思想的基础上。

10． 培养敏捷的思考能力，能在压力下冷静地思考和回应问题。

接待的语言技巧

1． 语言表达是接待人员与顾客沟通的最基本工具。因此，提高语言表达技巧也是接待人员提高业绩，完善自我修养的重要方面。

2． “请”，“谢谢”是最普通最常用的礼貌用词，容易被大多数顾客接受。

3． 在讲道理时使用“因为”会增强说服力，93%的顾客会喜欢听到这个词。

4． 要根据谈话的具体情况，使用“不”。不要轻易否定自己和顾客。例如：“不一定您今天就预订，但机会是您自己把握的。”“我们公司不是本地最大的，但品质，服务确是最新最好的。”

5． “或许”，“可能”这类词最好少用，如必须用可以这样：“或许您已做了决定今天预约，是吗?”

6． 如果顾客对一些事情不懂装懂，千万不要直接戳穿，要委婉地向顾客讲清事实真相。

7． “但是”转折句型的运用。

例如：“我很同意您的看法，但是……”“我很感激您的建议，但是……”“我很尊重您的观点，但是……”

8． 尽量使用陈述语句讲清事物真相，少用反问句，更不能用讽刺挖苦的语言。

婚庆公司接待人员销售技巧