医院门诊预约挂号爽约的现状及对策

黄 洛

【摘 要】【摘 要】 目的 综述医院门诊预约挂号爽约的现状和展望。方法 通过查阅国内外相关文献资料，针对医院门诊预约挂号爽约的现状，分析其原因，采取积极有效的管理方法降低医院门诊预约挂号爽约率等进行综述。结果 目前医院门诊预约挂号爽约率高，其原因有个人和综合等方面因素，分时段预约、实名制预约、付费预约等是防控爽约率的有效措施。结论 针对医院门诊预约挂号高爽约率，通过有效管理控制预约爽约发生，同时对爽约号源充分再利用，以满足门诊患者的就诊需求，对提升医院门诊整体服务质量，构建和谐的医疗氛围具有积极促进的作用。

【期刊名称】现代医院

【年(卷),期】2019(019)004

【总页数】4

【关键词】【关键词】 门诊； 预约挂号； 爽约； 现状

预约挂号是指患者通过电话、网络平台等形式预约门诊就诊医院、学科、专家、医生及时间的一种挂号方式。预约挂号不仅满足患者根据自己时间调配且能足不出户挂号就诊的需求，还能缓解患者在医院“挂号难”的问题及方便医疗机构合理利用医疗资源，提高医院门诊的管理效率[1]。开展多途径预约方式挂号就诊是目前国内各级各医院门诊挂号的发展趋势，国家卫计委在《进一步改善医疗服务行动计划》中指出，三级医院应逐步增加用于预约的门诊号源，三级医院预约诊疗率≥50%[2]。预约挂号方便患者在自己充足的时间内按计划就诊，减少门诊排队挂号、排队候诊等时间，提高患者在门诊愉悦的就医体验，但在具体工作中，仍存在一定程度的门诊预约挂号爽约率。由于预约诊疗是免费的，失约无成本，很多患者和家属只管预约，而不考虑号源的浪费等，爽约在一定程度上造成医疗资源的浪费[3-5]。本文笔者经查阅文献资料，现将门诊预约挂号爽约现状、原因等综述如下。

1 医院门诊预约挂号爽约现状

已经通过各种途径成功门诊预约挂号号源的患者，因为各种原因未按预约日期、时间取号就诊而又未取消预约行为，不涉及医生即为患者爽约[6-7]。患者爽约不仅是患者未看病就诊，自身的问题未能得到诊断，还使他人失去挂号就诊的机会，影响医院门诊的工作流程，浪费医院资源[8-9]。为降低预约挂号爽约率，许欣悦等[10]搜集2014年北京市某三甲医院全部预约挂号数据，统计全年全院挂号预约量为205 033人次，爽约46 849人次，爽约率为22.85%；其中网络和电话总预约量为181 377人次，爽约44 215人次，爽约率24.38%；微信和现场总预约量为23 656人次，爽约2 634人次，爽约率11.13%。刘玉琦等[11]对2016年第四季度北京某医院通过微医网、114挂号平台，官方APP，医院电话预约中心，微信公众号等挂号途径进行预约的患者进行爽约率调查，发现15 207人次预约挂号中，爽约2 654人次，爽约率为17.45%。杨霞等[12]通过医院HIS系统收集某院2015年8月—2016年2月通过方达掌上医院、微信公众平台、支付宝服务窗、工商银行网上银行、“小事儿”APP、中国电信健康云及中国移动智慧医疗等7种预约挂号方式的预约挂号数据及总体挂号数据，用Microsoft Office Excel2003对爽约率进行统计，结果发现7种预约挂号模式预约人数呈增长趋势，其中移动智慧医疗预约人数最多(70 156人次)，但同时爽约人次也最多(7个月共145人次)。赵善兰[13]对2014年1月—12月中医科专家门诊预约资料分析，发现全年预约挂号1 382例中，爽约165例，爽约率达11.94%。夏菁等[14]通过医院信息系统提取2015年7月—2016年3月复旦大学附属妇产科医院杨浦院区4个普通门诊参与预约的12 889人次患者的预约信息及挂号就诊的181 447人次患者的相关数据，结果发现爽约率高达25.90%。随着科技的发展，电话、网络、银行网点、医院官方APP预约等新的预约挂号模式正逐步取代医院排队的既往传统挂号模式，多途径的门诊预约挂号可以使医院和患者合理安排门诊医疗资源的配置和自己的就诊时间，使患者就诊更有序、有效、合理。然而由于患者预约的随意性及对爽约造成的负面影响认知不足，导致了目前各医院爽约率居高的现状，使许多需要就诊挂不到号的患者不能及时诊治，延误病情。

医院门诊预约挂号爽约的现状及对策