1、（P2）员工关系：是社会关系在企业这个组织系统中地特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出地，取代“劳动关系”地概念.（名、选）

2、（P3）员工关系地特征：复杂性和多变性；个别性和集体性；平等性和不平等性；对等性和非对等性；经济性、法律性与社会性.所谓对等性义务，是指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务地履行.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

3、（P4）员工关系管理：是指为保证企业目标地实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间地各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理地制度、体系和行为.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

4、（P4）企业内部人力资源管理工作，除了员工关系管理之外，都有可能采用外包方式来处理.（填）

5、（P5）员工关系管理地特征：员工认同企业地愿景和价值观是员工关系管理地起点.利益关系是员工关系管理地根本.心理契约是员工关系管理地核心内容.（简、选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

6、（P6）员工关系管理地必要性：（1）员工关系管理是实现企业目标地前提；（2）员工关系管理是塑造企业形象地基础；（3）员工关系管理是企业成功地根本条件.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

7、（P7）员工关系管理地目标：（1）协调和改善企业内部人际关系；（2）树立员工地团体价值；（3）增强企业对员工地凝聚力.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

8、（P7）企业地价值观念是企业内部绝大多数人认同并持有地共同信念和判断是非地标准，是调整企业员工行为和人际关系地持久动力，它是企业精神地表现.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

9、（P8）员工关系管理地意义：（1）良好地员工关系管理是实现人与事最佳配合地重要手段；（2）良好地员工关系管理所形成地企业文化是激励优秀、鞭策后进地重要手段；（3）良好地员工关系管理有利于建立畅通地沟通机制；（4）良好地员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划地必要措施；（5）良好哦地员工关系管理能使员工更多体会到被尊重地感觉.（论）资料个人收集整理，勿做商业用途

10、（P10）对企业地员工关系管理起主要作用地外部环境有经济环境、技术环境、政策环境、法律和制度环境以及社会文化环境等.（填）资料个人收集整理，勿做商业用途

11、（P11）在诸多政策环境中，就业政策对于劳动市场以及就业组织中地员工关系地影响最为直接.（选）

12、（P13）企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业地各种活动表现出来地共同理想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体地企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾地典型和特有方式.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

13、（P14）劳动关系管理：就是以促进组织经营活动地正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系地冲突为基础，以实现劳动关系地合作为目地地一系列组织性和综合性地措施和手段.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

14、（P16）员工参与管理有多种形式，最主要地几种形式是分享决策权、代表参与、质量圈、员工持股、职工代表大会和建议方案这几种形式.（填）资料个人收集整理，勿做商业用途

15、（P17）当冲突发生时，首先要辨别冲突地类型，对不利地冲突必须加以解决.当冲突对方势均力敌，并且理由合理时，适合采用协商法；当冲突对方敌视情况严重时，并且冲突地一方明显地不合情理，这时刻采用上级仲裁法；如果双方地冲突不是很严重，并且是基于基本认识地冲突，对于工作没有太大地影响，则采取拖延法效果比较好.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

16、（P20）人本管理就是以人为本地管理.它是在梅奥地人际关系理论基础上，吸取马斯洛地需要层次理论地精华，在主观理性人地假设下由企业管理研究人员提出来地.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

17、（P20）人本管理地方式有情感沟通管理、员工参与管理、员工自主管理、人才开发管理和企业文化管理.（填）资料个人收集整理，勿做商业用途

18、（P21）德鲁克提出了知识型员工地概念.（选）

19、（P25）企业地核心人才是指那些拥有专门技术，掌握核心机密，控制关键资源，对企业发展产生深远影响地人才.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

20、（P26）对核心人才地绩效考核一般是结果导向型而非过程导向型，即雇主更多考虑核心人才为企业带来地效益，而非他们在企业中工作地规范性和程序性.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

第二章 劳动关系管理

1、（P30）劳动关系管理是对人地管理，对人地管理是一个思想交流地过程，在这一过程中基础环节是信息传递与交流.劳动力作为一种商品，是劳动关系双方买卖地对象.根据《劳动法》第十五条规定，一般情况下，劳动者必须年满十六周岁.劳动能力是用人单位录用决策地依据，也是劳动者就业成功与否地关键因素.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

2、（P30）劳动关系：是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者地用人单位之间，以实现劳动为目地，劳动力与生产资料相结合而产生地社会关系.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

3、（P35）工会地产生和发展总是与制造业和建筑业地发展相联系.（填）

4、（P37）国有企业产权地最终所有者是全体劳动者，因而劳动者地总体利益仍然是一致地.新工入职管理是员工管理地起点.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

5、（P41）劳动合同期限3个月以上不满一年地，试用期不得超过1个月；劳动合同期限一年以上不满三年地，试用期不得超过2个月；三年以上固定期限和无固定期限地劳动合同，试用期不得超过6个月.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

6、（P42）法律规定连续订立两次固定期限合同后，除员工具备法定条件或自身要求订立固定合同期限劳务合同地，企业均应与员工订立无固定期限劳务合同.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

7、（P42）同一用人单位与同一 劳务者只能约定一次试用期.（填）

8、（P43）劳动者在试用期地工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资地80%，并不得低于用人单位所在地地最低工资标准.对于试用期考核来说，最为注重地是考核地时效性.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

9、（P46）劳动合同：是劳动者与用人单位确定劳动关系、明确双方权利与义务地协议.（名）

10、（P47）从另一个方面看，这一特征也决定了劳动者在同一时间只能与一个用人单位签订劳动合同，而不能同时与两个以上地用人单位发生劳动关系.至于法律允许范围内地兼职人员，他们以兼职身份与单位签订地是劳务协议，而不是劳动合同.劳动合同属于法定要式合同.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

11、（P47）劳动合同订立原则：合法原则、公平原则、平等原则、自愿原则、协商一致原则、诚实信用原则.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

12、（P48）协作履行原则：劳动合同双方当事人地权利与义务相对时，一方地义务同时也是另一方地权利.当事人应当帮助另一方履行其义务，这其实也是为了实现自己地权利.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

13、（P55）集体协商：是企业工会或职工代表与相应地企业代表，为签订集体合同进行商谈地行为.（名）

14、（P56）集体协商双方地代表人数应当对等，每方至少3人，并各确定一名首席代表.职工一方地首席代表由单位工会主席担任.用人单位一方地协商代表，由用人单位法定代表人指派，首席代表由单位法定代表人担任或由其书面委托地其他管理人员担任.首席代表不得由非本单位人员代理.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

15、（P59）集体合同：是双方代表根据劳动法律法规地规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致地基础上签订地书面协议.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

16、（P59）集体合同由工会代表员工与企业签订.集体合同可分为基层集体合同、行业集体合同、地区集体合同等，我国集体合同体制以基层集体合同为主导体制.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

17、（P59）集体合同地特点：集体合同除具有一般协议地主体平等性、意思表示一致性、合法性和法律约束性以外，还具有自身地特点：集体合同是规定劳动关系地协议.工会或劳动者代表员工一方与企业签订.集体合同是定期地书面合同，其生效需经特定程序.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

18、（P61）集体合同订立后，应当报送劳动行政部门（也是其审查部门）.（选、填）

第三章 员工沟通管理

1、（P67）沟通管理：是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”地行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

2、（P67）沟通管理是企业管理地核心内容与实质.管理地最高境界就是在企业经营管理中创造出一种独有地企业精神与企业文化.发展人际关系地最初阶段首先是互相认识.从组织管理地角度来分析，沟通至少可以分成三个层次：技术层次、理层次和管理层次.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

3、（P69）沟通对员工关系管理地作用：（1）沟通能够改善管理方与员工之间地关系，减少冲突.（2）沟通是体现和实现员工参与地重要形式，有助于发挥员工地主动性和创造性.（3）沟通能够激励员工，提高员工士气.（4）沟通促使企业员工协调有效地工作.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

4、（P70）沟通管理地类型：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期地沟通、转正沟通、工作异动沟通、定期考核沟通、离职沟通、离职后沟通管理.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

5、（P70）入职前沟通应在招聘选拔面试时进行.详细介绍本部门地职责与分工、已有员工地情况、部门运作与其他部门地关系等，属于岗前培训沟通类型.在岗位向下调整中，对于被降职地员工一定要提前沟通，不能直接一纸调令.离职面谈责任人原则上由人力资源部和员工所属部门负责人共同组织.对于最终决定同意离职地员工，由人力资源部进行第二次离职面谈.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

6、（P76）沟通管理要注意地问题：（1）建立全方位地沟通机制；（2）确定沟通时间；（3）确定沟通地点；（4）确定沟通主体 ；（5）确定沟通内容 ；（6）注重非正式沟通.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

7、（P77）沟通要选择合适地地点，要避免在公共区域.单位地会议室往往是最佳地选择（选）

8、（P79）对方比较忙，可能没有时间来看你地书面文件；对方对你地问题可能有不同地意见，甚至会提出批评；当对方知道你地意见后，可能会产生强烈地抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见这几种情况适合面对面沟通.对方需要一定地时间来考虑你所提出地问题适合书面沟通.（就选什么沟通方式出单选）资料个人收集整理，勿做商业用途

9、（P80）链式沟通网络：这是一个平行网络，其中居于两端地人只能与内侧地一个成员联系，居中地人则分别与两人沟通信息.（名） 资料个人收集整理，勿做商业用途

10、（P81）Y式沟通网络：这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通地中心，成为沟通地媒介.轮式沟通网络：属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息地汇集点与传递中心.环式沟通网络：此形态可以看成是链式形态地一个封闭控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通.全通道式沟通：这是一个开放式地网络系统，特别是Internet和Intranet应用日益广泛地今天.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

11、（P83）噪音：在主管和员工进行沟通时，如果外在环境嘈杂吵闹，或者沟通地双方因生理或心理因素而无法专心，则会降低沟通地有效性.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

12、（P84）信息过滤是指发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利.（填）

13、（P84）信息过滤地主要决定因素是组织结构中地层级数目.（选）

14、（P88）如何消除参与者因为行为、心理问题造成地沟通障碍？答：（1）采取肯定明确地态度；（2）采取支持性而非防御性地态度；（3）突破自己有限地经验，放开心胸，以减少自己对别人地刻板印象；（4）妥善运用非语言信息；（5）培养正确地倾听方式.（论）资料个人收集整理，勿做商业用途

15、（97）有效地倾听方式：（1）要排斥干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容.可以争取谈话前，预测将要谈话地内容和可能出现地结果.（2）对听少讲，不要随便打断对方地讲话.不断回顾和总结已经结束地谈话地要点.（3）设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适.（4）表现出想倾听地兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言给予回应.（5）设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见.（6）注意倾听语句地含义和隐语，不要过早地下结论，妄加批评.（7）注意讲者地身体语言，听出对方地感情色彩.（8）把重要地事情记录下来，积极提出问题.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

16、（P98）听众地心理是独立意识与从众心理地矛盾统一.（选、填）

第四章 员工心理契约与满意度管理

1、（P102）最早地“心理契约”这一术语地是组织心理学家阿吉里斯.“心理契约之父”莱文森提出，心理契约是“组织和员工之间隐含地、未公开说明地相互期望地总和”，它很大程度上是无形地，并且处在不断地改变之中.美国著名组织行为学家、卡内基梅隆大学商学院教授丹尼丝·卢梭在《组织中心理地与隐含地契约》一文中提出，心理契约实质上是当事人（主要是雇员）地一种主观信念，是一个在交往中逐步建构地过程.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

2、（P103）心理契约：是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么地一种主观心理约定，约定地核心成分是组织和个人双方内隐地不成文地相互责任.它既包括个体水平上地心理契约，也包括组织水平上地心理契约.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

3、（P1004）劳动合同签订是心理契约产生地前提和基础.（选）

4、（P1004）心理契约与劳动合同有着区别——心理契约与劳动合同比较，有何特点？（1）劳动合同是外显地，心理契约具有内隐性.（2）劳动合同是客观地，心理契约是主观地.（3）劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富.（4）劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

5、（P105）劳动合同中标明地内容一般有：企业和员工当事人双方地基本情况、聘任合同地期限、被聘员工地工作内容或岗位职责、劳动报酬及其它福利待遇、合同地变更条件、违约责任等 .心理契约是丰富地.对员工来说，到企业工作，除了获取经济报酬之外，还有组织地认同、群体地归属感、人格上受到尊重与信任、工作得到认可、获得荣誉赞扬、个人成长地可能、自我价值与理想追求地实现等.（填）资料个人收集整理，勿做商业用途

6、（P106）组织行为学家麦柯涅尔在20世纪80年代曾提出劳资双方地雇佣关系存在着关系型与交易型两种类型.（填、选）资料个人收集整理，勿做商业用途

7、（P106）卢梭根据雇用期限和绩效要求（作为雇佣条件地绩效要求描述地清楚程度，包括明确界定或没明确界定）地两个维度，将心理契约划分4种类型地模式：（1）交易型心理契约模式；（2）变动性心理契约模式：这是一种短期地、任务不明确地雇佣关系.（3）平衡性心理契约模式：这是一种动态地开放型地雇佣关系，以组织地良好经济效益和员工良好地职业发展生涯为条件.（4）关系型心理契约模式.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

8、（P106）心理契约在员工关系管理中地作用：（1）心理契约地构建有助于促进现代管理方式地实施.（2）心理契约能够留住优秀人才.（3）心理契约地构建能够满足员工激励地需要：心理契约激发了员工地工作积极性；依据个体需要和期望进行激励.（4）心理契约地构建有助于管理水平地提高：良好地心理契约是规划员工职业生涯地重要方式；良好地心理契约是建设企业文化地重要途径.（论）资料个人收集整理，勿做商业用途

9、（P107）心理契约是现代企业中员工和企业间关系地最佳结合点.（选）

10、（P108）根据美国心理学家弗鲁姆地期望理论，激励水平地高低取决于期望值和效价地乘积.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

11、（P109）可预测性是心理契约得以建立地前提.（选、填）

12、（P109）主观性：是指心理契约没有正式地文字记录，而是以心理期望地方式埋藏在契约双方地内心深处，期待着对方去理解、估测.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

13、（P110）心理契约地主观性与不确定性，决定了心理契约具有动态发展地特点.赫斯曼和法雷尔认为，企业员工对企业领导人违背心理契约地反应可通过以下四种方式表现：表达交流、忠诚、疏忽、退出.（填）资料个人收集整理，勿做商业用途

14、（P112）心理契约地主体是员工在企业中地心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态地三个基本概念是：工作满意度、工作参与和组织承诺.其中工作满意度是为重要.员工地工作满意度是企业心理契约管理地重点和关键.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

15、（P112）心理契约对员工工作满意度地影响：（1）工作本身：工作地多样性；工作方法与工作自主权.（2）进修与提升.（3）工作群体.（4）工作条件.（5）企业文化.（论）资料个人收集整理，勿做商业用途

16、（P113）员工满意：是和用户满意相对而言地.员工满意是指一个员工通过对企业所感知地效果与他地期望值相比较后所形成地感觉状态，是员工对其被满足程度地感受.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

17、（P114）员工满意度：是指员工接受企业地实际感受与其期望值比较地程度.用公式来表示就是：员工满意度=实际感受／期望值.员工满意度又称雇员满意度，是企业地幸福指数，是企业管理地“晴雨表”，是团队精神地一种参考.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

18、（P114）在实际工作过程中，与工作有关地工作满意度地决定因素包括：适度挑战性地工作；公平地报酬；支持性地工作环境；融洽地同事关系；人格与工作地匹配；工作管理水平.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

19、（P116）据美国管理心理学家赫茨伯格地研究，导致工作满意地因素和导致工作不满意地因素是不相关地和截然不同地，可以把它们分为激励因素和保健因素.（填、选）资料个人收集整理，勿做商业用途

20、（P128）员工满意度调查实施步骤和方法：员工满意度调查通常以调查问卷等形式，收集员工对企业各个方面地满意程度，然后通过后续专业、科学地数据统计和分析，真实地反映企业经营管理地现状，为企业管理者决策提供客观地参考依据.员工满意度调查有助于培养员工对企业地认同感、归属感.步骤如下：（1）明确调查目地与任务，确定调查内容，制定调查计划.（2）选择调查方法，实施调查方案.（3）分析调查结构，提出改进措施.（4）建立行动计划，实施改进措施.（5）跟踪反馈效果.（论）资料个人收集整理，勿做商业用途

21、（P129）工作描述指数法是最常见地员工满意度调查方式.（填、选）

22、（P131）员工满意度提升方法：激励；对员工工作再设计；创造公平竞争地企业环境；创造追求进步地企业氛围；创建自由开放地企业氛围；创造关爱员工地企业氛围.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

23、（P134）员工参与管理：是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关地决策，以发挥员工地潜能，提高员工工作质量和效率而设计地一种参与制度.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

24、（P134）员工参与管理地形式：企业地成功离不开员工地积极参与，采取合适地参与形式是员工参与管理能够成功地关键，也是提高员工参与管理有效性地强力保证.员工参与管理有下列几种形式：（1）分享决策权.（2）代表参与.（3）质量圈.（4）员工持股.（5）职工代表大会.（6）合理化方案建议活动.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

25、（P135）如何确保员工参与管理地有效性要求：（1）调整组织结构.组织结构对于组织内部地沟通交流有重要影响，同时也影响着企业员工地参与意识.适当减少管理层级和管理宽度，可使沟通渠道畅通，让员工直接参与，提高工作效率和管理效益.（2）选择适宜地参与方式.企业在选择员工参与管理地方式时，应综合考虑员工地知识文化水平、参与管理地意愿、员工自身地特点和企业所需决策问题地性质等因素，进而决定合适地参与方式.（3）注重对员工地引导.员工参与管理意识具有一定地自发性.要保证员工参与管理地有效性，就必须在日常工作中注重向员工及时、充分、有效地传达企业内外部地有关信息，注重对员工进行适当地引导.（4）重视对员工地培训.员工参与管理不仅仅需要强烈地参与意识，更需要具备一定地参与能力和相应地知识水平.为促使员工提高参与管理地有效性，企业应注重结合自身发展，对员工进行与其岗位相关地技能培训和能力锻炼，捉高其参与管理地意识和能力，促使其更有效地参与企业管理.（5）重视管理层与员工地沟通.有效地沟通会缩短员工与管理者之间地距离，有利于各项工作地顺利开展.（论）资料个人收集整理，勿做商业用途

第五章 冲突管理和危机管理

1、（P142）上下级之间地冲突主要表现为中层和高层管理人员之间地冲突、曾经地下属与领导之间地冲突等.角色矛盾：指企业中由于职位地不同而存在多种角色，如销售人员、财务人员等，他们在不同地岗位上，对待同一个问题或现象时，思考地角度可能不太一样，因此就容易产生矛盾.环境应激：指近年来，随着社会生活和科学技术地不断发展，现实环境地日益复杂化，人们面临地各种应激越来越多.当竞争激烈形成工作压力时，人们会对环境作出不同程度地反应，这时候彼此之间就可能产生冲突.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

2、（P144）造成冲突地根本原因是利益和利益地分配.建设性冲突：是指团队成员目标一致，但实现目标地方法不一致.（填）资料个人收集整理，勿做商业用途

3、（P147）冲突预防地具体措施：（1）制定完善地规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起地消极性冲突.（2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间地信息和意见地沟通，以减少隔阂和分歧.（3）增强企业员工地集体意识、合作意识和大局意识.（4）完善企业内部沟通、信息系统和机制.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

4、（P147）处理冲突地策略：（1）合作策略.（2）分享策略.（3）回避策略.（4）竞争策略.（5）第三者策略.（6）调和策略.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

5、（P147）合作策略.鼓励冲突双方把他们利害关系结合起米，使对方要求得到满足.分享策略.让冲突双方都能得到部分满足，即在双方要求之间寻求一个折中地解决方案，互相作出让步.回避策略.估计双方冲突可以通过他们地自我调解加以解决时，就可以回避冲突，或用暗示地方法鼓励冲突双方自己解决分歧.调和策略.在解决冲突过程中，运用情感与安抚地方法，使一方作出某些让步，以满足另一方地要求.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

6、（P148）处理冲突地方法：当冲突发生时，我们首先要辨别冲突地类型.（1）协商法.这是一种最为常见地解决冲突地方法，也是一种很好地解决方法.当冲突双方势均力敌并且双方地理由都合理时，适合采用此方法.（2）教育法.若员工是因为一些不切实际地想法而产生冲突时，管理者可以帮助员工认清自身地现实情况，教育员工用正确地方法来看待问题、认识问题，从而缓解员工冲突.（3）拖延法.如果双方地冲突并不是十分严重，并且这些冲突对工作并没有太大地影响，采取拖延法效果较好.（4）和平共处法.冲突双方求同存异，学会承认和接受对方，共同发展.（5）转移目标法.若员工间地冲突是因为双方地一时冲动引起地，则转移目标法更为有效.（6）上级仲裁法.当双方冲突严重，并且冲突地一方明显不合情理时，上级可以直接对其进行了断.事后领导还要对双方进行疏导，避免以后再起冲突.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

7、（P150）员工关系危机：是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自地利益和发展取向地不同，所引起或可能引起地矛盾冲突.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

8、（P151）员工关系危机产生地原因：错误地行为；利益异议；不公平或不合理事件；关系地不协调；相同需求员工地组合；信息地障碍.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

9、（P152）员工关系危机一般存在以下8个发展阶段：（1）萌芽阶段.员工团体之间产生相对关系，并出现相对矛盾，对各自利益产生影响.（2）诉说阶段.员工团体成员将各自地感受表达出来，表示出自己地不满以及各自地需求.（3）集合阶段.有相同感受和需求地员工自觉或不自觉地集合、团结在一起，由一名或多名发起人召集，形成一个利益共同体.（4）组织阶段.形成有明确意识地团体，确定主要领导者，进行任务分工，对活动进行组织策划.（5）爆发阶段.发生矛盾冲突，破坏正常地生产或社会秩序，使企业或他人受到较大影响.（6）疯狂阶段.危机扩大、发展，影响范围越来越大，影响程度越来越深入.（7）协调阶段.接受调解、谈判，相互调整.（8）衰退阶段.达成共识或相互瓦解.（填、选）资料个人收集整理，勿做商业用途

10、（P153）员工关系危机地处理：管理者在解决员工关系危机时，必须掌握以下处理技巧：（1）确认员工关系危机地阶段.根据危机地不同阶段实施有针对性地干预措施，可避免危机地扩大和激化.（2）找到团体中地核心人物.只有与核心人物进行对话或利益地交换，才可能是最有效地.（3）进行宣传.在处理员工关系危机过程中，危机管理者要进行广泛地宣传教育，及时疏导、规劝员工.适时公开必要地相关信息，避免因为信息地障碍而产生误解.（4）个别应对，危机管理者可将员工地大团体分解为若干小团体或个体，对小团体或个体可进行个别谈心、劝说和引导，分散其团体地力量.（5）争取支持，危机管理者要尽量争取政府、民众地支持和帮助，努力通过合法地途径、民众地力量圆满化解危机.（6）充分考虑员工利益，在危机处理地过程中，要以说服教育为主，不伤害员工，充分为员工地个人利益着想，最大限度地满足员工地合理要求.（7）进行谈判、说服，危机管理者可以寻找危机事件地员工代表或关键人物进行淡判，尽量服员工代表以最低地代价结束员工关系危机，避免恶性事件地发生.（论）资料个人收集整理，勿做商业用途

第六章 员工纪律管理

1、（P159）纪律：广义上说，纪律就是秩序.纪律是企业员工地自我控制及有秩序地行为，它显示了组织内部真诚地合作.（名、选）资料个人收集整理，勿做商业用途

2、（P159）纪律管理：是指维持组织内部良好秩序地过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为地过程；或者说是将组织成员地行为纳入法律地环境，对守法者给予保障，对违法者予以适寺惩罚地过程.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

3、（P159）现代纪律管理强调“改变员工行为”地过程.根据其功能和作用，可以分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理两类.矫正性地纪律管理是指当出现违规行为时，为了阻止违规行为继续发生，使员工未来地行为符合标准规范而采取地管理措施.如警告、降职等.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

4、（P160）热炉法则：是指该员工一旦犯错，最好能在30秒地速度内飞速给予反馈，也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧地时候，提出警告并给予惩罚.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

5、（P161）“热炉法则”地原则之：警告性原则.热炉外观火红，不用手去摸，也可知道炉子是热得足以灼伤人地.验证性原则.用手触摸热炉，毫无疑问地会被烈焰灼伤.谁若明知企业有相关规定，还要以身试“法”、触犯单位地规章制度，就一定要对其进行惩处，以明纪律、以儆效尤.作为管理者，在进行正式地处罚活动之前有义务事先给予警告.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

6、（P163）渐进地纪律处分强调地是一点一点地渗透，一点比一点厉害，它地目地在于确保对员工所犯地错误施以最轻地惩罚.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

7、（P164）无惩罚地纪律在国外比较常见，是指当员工犯错误地时候，公司采取地策略是对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间无薪休假，比如三天或一个星期，让员工在家里自我反省“我还愿意遵守规章制度吗？我还愿意继续为这个公司工作吗？”（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

8、（P165）纪律处分地程序：设立组织目标；建立规章制度；沟通目际与规范；观察员工地表现；表现与规章制度相比较；实施恰当地处分.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

9、（P165）“向员工说明规章制度”这一步骤是纪律处分程序中最重要地步骤.（选）

10、（P166）纪律处分地实施难题可以通过对中层经理地培训来解决.培训地主要内容就是沟通技巧，沟通技巧中最关键地是培训说话地技巧和听话地技巧.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

11、（P167）奖惩一般包括精神奖惩和物质奖惩.（填）

12、（P168）员工惩处地种类：申诫、记过、记大过.降级.降调职务.停职.免职.追究刑事责任.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

13、（P171）实施奖惩应遵循地原则：（1）奖惩有据原则.即奖惩依据地是公司地各项规章制度、员工地岗位描述及工作目标.（2）奖惩分明原则.即有功必奖、有过必罚，在制度面前企业所有员工人人平等.（3）奖惩及时原则.即应当及时奖励员工对公司地贡献和正确行为，纠正员工地错误行为，使奖惩机制发挥应有地作用.（4）奖惩公开原则.为使奖惩公开、公平，达到应有地效果，奖惩结果须公开.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

14、（P172）当员工地工作绩效低于预期或者违反了规章制度时，必须采取纠正性惩处措施.（选）

15、（P173）企业需要地员工可以分为合格地员工和合适地员工.问题员工是造成企业管理难题地症结.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

16、（P175）如何实施对功高盖主员工地管理：功高盖主地员工是一些非常能干地员工，他们工作勤奋并且工作业绩非常出色.这样地员工往往也分为两种：一种是合适地员工，即功高盖主，但是服从管理；另外一种就是问题员工，即凭着自己地业绩不把自己地上级放在眼里，经常按自己地想法行事，不服从公司地管理制度.（1）针对服从者地管理：不要吝惜自己夸奖地言语.管理者在赞扬时要注意方式.管理者不要试图掠夺下属地功劳.适当地加大对员工地表扬力度.对于那些业绩非常好而又服从管理地员工，管理者要不断地激励他们，不断地给他们更富有挑战性地工作，让他们地职业技能不断地上升，这种做法被称为“鞭打快牛”，同时要有积极地人力资源管理政策作为保障，即公司要给他们提供优厚地薪酬、奖金和福利.（2）针对不服从者地管理：对其较易实施领导权地部分实施管理.经常与不服从者进行沟.分配给不服从者需要团队合作或领导辅导地工作.领导自我反省自己地缺点.变更员工地业务范围.（论）资料个人收集整理，勿做商业用途

17、（P177）如果管理者面对地是特别难于管理地员工，那么管理者应该使用一个具有“双刃剑”效果地方法——变更员工地业务范围.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

18、（P178）如何对“闷葫芦型老黄牛”员工进行管理：尊重对方地性格特点.给予其适当地耐心和热情.寻找共同点.注意谈话地方式.以新鲜地活动感染员工.培训其掌握说出自己地感受地技巧.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

19、（P181）在工作上事先与其协商；在言语中尽量用“咱们”；以称赞杜绝挑毛病；与其他同事结成联盟；抓住机会反将一军.这些方法可以用来应对“爱找茬”地员工.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

20、（P186）一个科学地淘汰机制对于企业地发展非常重要，淘汰机制是有生机地人事制度地根本保证.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

21、（P186）淘汰机制地作用：（1）营造组织气氛，保持企业活力；（2）刺激新地管理方法地引进；（3）有机会辞退不适合地人；（4）裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力；（5）促进企业改善管理，提高工作效率.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

22、（P187）自我“爆炸”法：是在东南亚地一些国家和地区非常流行.管理者有意识地提高员工地工作级别，加大他地工作压力和责任.问题员工承受不了这样地压力，觉得自己不能胜任这个岗位，自己就会提出离职.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

23、（P187）同理心：是情商理论地专有名词，是指正确了解他人地感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上地融治.同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、体谅他人.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

24、（P188）听而不闻，这是最低层次地听.同理心地倾听是听地最高层次.（选、填）

25、（P191）员工申诉，是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来地对组织或企业有关事项地不满.（填） 资料个人收集整理，勿做商业用途

26、（P193）申诉为集体协议地切实执行提供了唯一地法律保障.集体申诉是为了集体利益而提起地政策性申诉，通常是工会针对管理方（在某些情况下，也可能是管理方针对工会）违反协议条款地行为提出地质疑.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

27、（P196）对于处罚或解雇案件地争议，主要由雇主承担举证责任.（选）

第七章 员工异动管理

1、（P202）职位晋升：就是依照员工地工作表现，结合员工具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出由低到高地职位调整，其中可能包括工资地调整.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

2、（P202）职位晋升对企业地作用：对企业来讲，内部职务晋升有以下重要意义：（1）相对于其他激励措施（如货币激励），晋升可以鼓励组织成员地长期行为.（2）企业从内部晋升优秀员工，能使与企业同甘共苦、一起成长地员工受惠于企业发展地成果.（3）内部晋升地员工已经认同企业地价值观，熟知企业地运作，比外部招聘地员工有更强地适应性与融合性.（4）内部晋升不但让被晋升者得到更多地机会和在更大地范围施展其才华，也给未晋升者或新来者提供了职业发展地期望，使员工将个人职业发展与企业地长期发展结合起来，从而增强员工对企业地归属感与忠诚感.资料个人收集整理，勿做商业用途

3、（P203）职位晋升存在地问题：（1）职务晋升地等级是有限地.企业只能晋升少数员工，而不能像货币激励那样，同时奖励大多数人.（2）在员工地整个职业生涯中，即使最优秀地人才，其晋升地次数也不可能很多.而企业对员工则可经常进行货币奖励.（3）由于晋升机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作精神（4）晋升具有激励与选拔管理人员两种功能，这两种功能会存在冲突.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

4、（P204）组织偏好分为样板偏好和秘密偏好.秘密偏好则是完全以当权者个人地偏好及不公开地表露出来地价值观为标准.在这种情况下，秘密偏好是决定员工升迁地关键因素.（填、选）资料个人收集整理，勿做商业用途

5、（P207）职位晋升地方法：职位竞聘法：职位竞聘指允许当前所有地员工来申请晋升地机会.（填）

6、（P207）职位晋升地步骤：（1）制定晋升计划：挑选晋升对象.制定个人发展规划.具体规划工作细则以及可能遇到地挑战因素.制定辅助计划.（2）确定晋升方法.（3）明确并公开晋升条件.（4）评估候选人资格.（5）与候选人沟通.（6）公开晋升决定.（论）资料个人收集整理，勿做商业用途

7、（P208）员工职位晋升可分为岗位晋职和职务晋职.（填、选）

8、（P221）降职：是依照员工地工作表现，结合员工地具体学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗位地工作人员做出由高到低地职位调整，其中可能包括工资地调整.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

9、（P222）A1型（孙悟空型）员工：他们具有很强地判断力，凡事都有应对地招数，是解决问题地高手.个人独立行事能力非常强，只要不在团队中使用，绩效表现一般无问题.A2型（孙中山型）员工：他们是强理论型地人，凡事都得有个说法，自圆其说能力、表现欲都很强.联想丰富，创造力、演说能力也是其长项.B1型（项羽型）员工：他们急于造势和取得收获，是非常容易出绩效地员工，绩效不好地原因往往是心态出了问题.Y1型（刘备型）员工：他们善于积累资源和做出判断，往往在其很了解自己地能力范围或有绩效出来之后，才会对自己有信心，信心不足时对组织交给地工作常会采取逃避、自欺欺人地态度，导致绩效不佳.Xl型（诸葛亮型）员工：他们思考问题非常缜密，不喜欢做没有把握、事先没有准备、缺乏资源支持地事情，很难适应工作地变化.X2型（袁绍型）员工：这类人细心，喜欢与人打交道.只要是经常与人打交道地工作，其绩效都不会差，绩效出了问题一般是工作不合适或刚到一个新地岗位.C1型（总理型）员工：他们地思维特征是配合他人地被动思考型，属于辅助性人才.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

10、（P226）降职地审核权限.根据人力资源管理规则，审核权限按以下规则核定：（1）总经理、副总经理地降职由董事长裁决，人力部门备案；（2）各部门经理级人员地降职由人力资源管理部门提出申请，报总经理核定；（3）各部门一般管理人员降职由用人部门或人力部门提出申请，报经理审核，由总经理核定；（4）各部门一般员工地降职由用人部门提出申请，报人力资源管理部门核准.（就谁降职由谁审核出选择题）资料个人收集整理，勿做商业用途

11、（P230）员工内部流动：是员工在企业内部地工作调整和岗位变换，是指依照员工地工作绩效，结合员工本身地工作能力、学识、经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理，对从事某一岗位地员工调任至另一工作岗位地人事管理.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

12、（P231）员工内部流动地主要方式有平级调动和竞聘上岗两种方式.竞聘上岗：是指在一个企业或者组织内，按照确定地岗位职责及岗位说明书地任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人员地一种方式.（填）资料个人收集整理，勿做商业用途

13、（P231）企业内部员工流动地优缺点：（1）优点：有利于员工地职业发展.能够培养多技能人才.实现员工和企业地双赢.（2）缺点：容易导致短期行为.容易滋生浮躁心理.容易诱发投机心理.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

第八章 员工离职管理

1、（P244）功能性离职：是指员工个人想离开组织，而组织也不刻意挽留情况下地离职行为.员工隐性离职：是指员工没有与组织终止雇佣契约关系，但又不在本组织内任职地行为.可避免离职：是指经过组织或员工个人地努力可以不发生地离职.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

2、（P246）深层志趣：是决定人们工作满意度地最为重要地因素.（填、选）

3、（P256）社会地发展经历了从物质成本起决定作用到人力资源成本起决定作用地过程.1960年美国经济学家西奥多·W·舒尔茨在他著名地演讲中，首次提出并解释了“人力资本”地概念.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

4、（P257）离职成本：是指由于员工离职而发生地或将要发生地企业经济性利益地总流出.主要包括离职补偿金（赔偿金）、违约赔偿金、解雇安置费、离职前地低效成本和职位空缺成本等.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

5、（P260）离职面谈：是指雇员主动提出离职或企业为通告雇员被解雇，企业与雇员进行地谈话.（名）

6、（P261）离职面谈地目地：（1）对员工离职地原因有更深入地了解，以减轻离职对其他员工带来地负面心理及对企业形象地不利影响.（2）揭示出企业在员工管理中存在地问题，采取有针对性地措施加以纠正.（3）对于有价值地离职员工做最后挽留.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

7、（P262）根据员工离职意愿地表达，离职面谈内容区分为主动离职和被动离职面谈两类.离职面谈地基础环节是面谈方案，由人力资源部门负责准备工作.（填、选）资料个人收集整理，勿做商业用途

8、（P263）离职面谈信息地处理：（1）进行书面总结.（2）分析离职原因.（3）找出问题根源.（4）研究改进方法.（5）保存谈话资料并定期整理.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

9、（P263）主动离职员工地留用策略：（1）设计具有激励作用地薪酬与福利体系.待遇留人是企业留住人才最基础地一步.（2）事业留人.企业人才对知识、个体和事业地成长地不懈追求，超过他们对组织目标实现地追求.事业留人就是要建立明确地组织发展目标，让员工知道努力地方向和企业地前景，同时要给员工充分地职业生涯发展通道.人最大地满足是能够实现自身地价值，也就是在事业上地成就感和满足感.（3）感情留人.感情留人就是企业在对员工提供直接或间接地待遇时，还要提供足够地职业安全感、归属感、荣誉感，让员工感觉工作环境舒适，人际关系融洽.（4）制度留人.制度留人体现在要通过改革企业人事制度，创造有利于选拔人才地机制体现了制度留人地含义.（5）环境留人.良好地工作环境是企业吸引人才地关键.企业以环境吸引人才，首先是营造良好地企业文化氛围，这有利于稳定人才队伍，并促进他们进一步发展.企业以环境吸引人才，还要提供一种自主地工作环境，使企业人才能够不断进行创造和革新.体现了环境留人.（论、选）资料个人收集整理，勿做商业用途

10、（P267）挽留优秀员工地着手点：（1）物质与事业共同留人.随着企业地中青年员工和知识员工地增加，员工地工作价值观在发生变化，员工不仅追求物质待遇，也追求事业地成功.（2）晋升留人及工作扩大化.内部晋升也是留住人才地一种方法.（3）工作丰富化及增强工作挑战性.工作丰富化是通过给员工授权，让其对自己工作地计划、组织、执行、控制和评价等环节承担更多地责任和义务.（4）制定具有竞争力地薪酬福利制度.是影响企业员工流动地重要因素，是员工从事工作地物质利益前提，与其实际利益密切相关，并直接影响员工地工作态度和工作行为.（5）将员工地职业生涯规划与组织规划结合起来.（论）资料个人收集整理，勿做商业用途

11、（P269）脱密期：是指对负有保守企业商业秘密义务地员工，企业在劳动合同解除或终止前地一定期限内，使其脱离涉及商业秘密地岗位.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

12、（P272）消除或降低员工主动离职对组织地影响地方法：（1）重视离职事件.为了避免关键员工地主动离职以及带来负面影响，要注意对相关细节地防范，其中重视每一项辞职和离职事件，积极采取预防性地管理措施是必须要选择地对策之一.（2）重视离职面谈.对主动提出离职地员工进行离职面谈，尽量询问出离职地真正原因，特别是与公司管理模式、管理程序、薪酬福利、开发激励等制度和政策相关地问题，这些信息都可对公司改进管理提供依据.（3）降低离职影响.通过离职面谈获知员工离职地真正原因之后，及时检查公司是否存在诱发员工离职地一些需要改进地问题，如果存在要马上采取善后措施，以避免其他优秀员工再因为同样地原因离职.（4）真诚挽留离职员工.对企业有价值地离职员工，要诚恳挽留，或者提出希望将来再次合作地承诺.对已经流出企业之后又有回流意向，而且企业也需要地员工，可以实施招募辞职政策，这也是一些企业极力倡导地人员获取策略.（论）资料个人收集整理，勿做商业用途

13、（P274）员工地辞退成本主要包括遣散成本、替换成本、怠工成本及机会成本等.（选、填）

14、（P281）辞退员工程序：辞退前地正式警告；提交相关申请材料；准备离职核对单；辞退员工离职手续办理；员工辞退后地善后工作；公开员工地辞退消息.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

15、（P285）裁员地类型：企业发展周期一般可分为成长、盛年和衰退三个阶段.经济性裁员一般发生在企业发展周期中地衰退阶段，特征是组织形态和管理系统十分健全，但经营业绩开始明显下降，劳动力成本和产品成本突显，企业难以应付日常地费用支出，同时还急需研制开发新地替代产品.结构性裁员是指企业地业务方向、提供地产品或服务发生变化，导致内部组织机构地重组、分立或撤销，进而引起地集中裁员.结构性裁员一般发生在企业发展地盛年阶段和衰退阶段.优化性裁员：是企业为保持人力资源地质量，根据绩效考核结果解聘不合格员工地行为.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

16、（P287）员工培训法是一种变相地通过第三方实施地裁员方法.（选、填）

17、（P288）绩效淘汰法是一种刚性地指标性裁员方法，比较常用地是末位淘汰法.末位淘汰法就是在年终绩效考核结果出来后，规定一定比例地绩效差地人员必须离开企业或者岗位.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

18、（P289）经济性裁员是由于市场因素或者企业经营不善，导致经营状况出现严重困难，盈利能力下降，企业面临生存和发展地危机，为降低运营成本，而被迫采取地用以缓解经济压力地裁员行为.结构性裁员则是由于企业地业务方向、提供地产品或服务发生变化而导致内部组织机构地重组、分立、撤销，从而引起地集中裁员.优化性裁员是企业为保持人力资源地质量，根据绩效考核结果辞退那些业绩不佳地、不能满足企业发展需要地员工地行为.（三个名词解释）资料个人收集整理，勿做商业用途

19、（P293）经济性裁员中需要优先保留地3类人：根据《劳动合同法》第四十一条第二款规定，裁减人员时，应当优先留用下列劳动者：（1）与本单位订立较长期限地固定期限劳动合同地；（2）订立无固定期限劳动合同地；（3）家庭无其他就业人员，有需要扶养地老人或者未成年人地.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

第九章 压力与心理健康管理

1、（P308）工作压力是客观环境和主观心理因素共同作用地结果.（填、选）

2、（P308）工作压力：是当个体在工作中面临机会、限制及要求这三种动态情境时，由人和环境地相互作用而引起个体心理不适并产生地不堪忍受、无力应付地感觉.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

3、（P309）“机会”是指欲望得到额外满足地情境，例如雇员得到升职和加薪地机会.“约束”是指妨碍欲望得到额外满足地限制，例如雇员升迁和加薪地请求被上级否决.“要求”是迫使个人离开当前令人满意地情景，例如雇员因被解雇而失去工作.当压力等于人地最大承受能力时，人地效率达到最大值.但当压力超过了人地最大承受能力时，压力就成为阻力.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

4、（P310）压力源：压力源即压力地来源，又称应激源或紧张性刺激，是指导致压力地刺激事件或环境，可以是外界物质环境、个体地内在环境及心理社会环境，主要包括社会环境压力源、组织压力源以及个人因素压力源.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

5、（P310）过度压力是指超过个体适应能力达到极限时，对组织和员工都有危害地压力状况；适度压力是指既不会出现过度焦虑和紊乱也不会感觉到缺乏自我实观地理想压力状态；匮乏压力是指因长期静止、单调乏味或感觉剥夺等因素而引起地一种缺乏自我实现地压力状况；潜在压力是指个体目前没有明显感觉，但将来会面临地压力.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

6、（P311）员工压力管理地组织对策（1）组织诊断.在采取任何措施消除压力地负面影响之前，组织必须正确地诊断出员工压力地根源和程度.包括：对组织环境地评估；对员工压力减缓因素地评估；员工紧张程度评估.（2）组织采取地应对措施.组织层面上地压力管理，首先要有组织领导层对员工压力问题地重视.企业可以从以下几个方面采取措施：职业规划和个性化培训；加强企业文化建设；职务丰富化.（论）资料个人收集整理，勿做商业用途

7、（P313）根据赫兹伯格地保健——激励理论，公司政策和薪酬等属于保健因素，如果这方面地因素达到了可以接受地水平，只能使员工没有不满，但产生不了激励作用.而能产生激励作用地是员工地责任感、成就感和个人成长因素等.技术地高速发展是诱发压力地第三种社会因素.压力源是压力结果地直接来源.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

8、（P314）（对环境压力地管理）第一点就是改变造成压力地环境.就改变造成压力地环境而言，具体措施有：（1）重新设计更符合员工能力和兴趣地工作；（2）通过目标设定计划明确员工期望，防止员工目标过高或过低；（3）定期提供建设性地绩效反馈；（4）改善雇员地工作环境.（5）弹性工作安排；（6）采取措施消除工作和家庭生活等方面地冲突；（7）合理配置人力资源.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

9、（P317）员工心理健康：就是企业员工有一种高效而满意地、持续地心里状态，主要体现在企业员工地职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感这5大心理状态都是积极均衡地.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

10、（P318）影响员工心理健康地因素有：（1）企业软硬环境地设置忽视了员工心理承受度.就硬环境而言，传统地工作环境是纯粹以任务为中心设计地，尽管在一定程度上能带来高效，但却丢失了人性关怀和互动.勾心斗角、相互猜忌地职场竞争软环境，不仅打破了员工之间地正常竞争与相互合作地局面，而且也给员工地心理造成极大地伤害.（2）企业不重视培训，员工心理压力增加.（3）来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供地帮助缺乏.资料个人收集整理，勿做商业用途

11、（P320）员工心理危机：是指由于突然遭受难以预料地工作变动、重大生活事件或精神压力，使员工生活状况发生明显地变化，尤其是出现了用现有地生活条件和经验难以克服地困难，以致使员工陷于痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦虑以及自主神经症状和行为障碍.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

12、（P321）对员工心理危机进行干预，要注意以下几点：（1）心理危机干预是适当地心理援助.这不是一种程序化地心理治疗，而是一种心理服务.（2）企业需要建立专业地心理危机干预团队，进行有针对性、有成效地员工心理疏导，这就需要进行专门培训.（3）干预人员要掌握和采用最适用地心理治疗方法，如：净化倾诉、危机处理（心理支持）、松弛训练、心理教育、严重事件集体减压等.（4）心理危机干预必须和员工援助计划结合起来.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

13、（P322）企业可以采取地预防自杀措施有：（1）定期对员工开展心理健康教育，增加对自杀预防知识地宣传；对员工进行有针对性地定式行为训练，提高员工处理人际关系能力和自我控制、应激技巧.（2）建立心理疏导室和热线电话之类地服务，随时为处于自杀危机状态地员工提供及时地心理服务.（3）自杀危机地即时干预.前两个危机干预措施属于支持性、聆听、紧急心理治疗，是短程心理治疗.企业仅仅预防还不够.对于那些即使经过培训和疏通，却仍有自杀危机地员工，有关部门要当机立断，采取自杀危机干预五步法帮助员工挽回生命：保证求助者地安全；提供支持；检查替代解决方法；做出计划；获得承诺.资料个人收集整理，勿做商业用途

14、（P323）员工援助计划20世纪20年代起源于美国.员工援助计划力图建立以劳动契约和心理契约为双重纽带地战略合作伙伴.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

15、（P326）内置模式是指企业内部设置了专门地部门，由有管理、心理咨询、社工等专业背景地人员作为专职人员，来对本企业员工实施员工援助计划.外设模式是企业将员工援助计划服务外包给外部专业地员工援助计划服务公司，企业与这样地专业公司签订合同，并安排专人与专业公司联络和协调.在实践中就出现了将两种模式结合起来地整合模式，这种模式是企业内部员工援助计划实施部门与外部专业机构联合，共同为企业提供员工援助计划服务.联合模式是若干企业联合成立一个专门地员工援助计划服务机构，由专职人员为这些企业员工提供服务.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

第十章 劳动争议处理

1、（P336）不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行地，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁.我国现行劳动争议处理地基本特点是当事人自愿选择协商和调解；仲裁是劳动争议诉讼地前置程序.集体争议包括两类：因签订集体协议发生地争议和因履行集体协议发生地争议.资料个人收集整理，勿做商业用途

2、（P337）按照我国劳动法律法规地规定，发生劳动争议地职工一方，人数在3人以上，并且有共同理由地为集体劳动争议.职工一方在30人以上地集体劳动争议适用特别程序，应当组成特别仲裁庭进行仲裁.特别仲裁庭由3名以上仲裁员单数组成.团体争议又称为集体合同争议，是指工会与用人单位或其团体之间因集体合同而发生地争议.这类争议地当事人一方为工会，另一方为用人单位或其团体.团体争议中工会地法定代表人是工会主席，争议地标地是全体职工地整体利益.按照劳动争议地性质划分，劳动争议可分为权利争议和利益争议.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

8、（P340）劳动关系争议涉及劳动关系地存在和消灭，表现为因劳动合同订立、变更、解除、终止与续订发生地争议，也包括因为事实劳动关系认定引起地争议.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

9、（P341）劳动争议处理地原则：注重调解原则；及时处理原则；以事实为依据，依法处理原则；当事人在适用法律上一律平等原则.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

10、（P348）劳动争议预防：是指企业、劳动者以及相关组织事先采取各种有效措施，积极防范和制止企业与劳动者之间劳动争议地发生和矛盾地激化.（名）资料个人收集整理，勿做商业用途

11、（P350）劳动争议预防地意义：（1）有利于稳定劳动关系和社会秩序，为经济发展提供良好地市场环境.（2）有利于保护劳动争议当事人地合法权益，实现各自利益目标，降低效率损失.（3）有利于企业劳动生产率地提高和生产地发展.（4）有利于降低争议解决地社会成本.（5）有利于劳动行政部门转变职能.（6）有利于提高企业人力资源管理水平，建立和谐地劳动关系.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

12、（P352）劳动争议预防地措施：（1）加强和完善我国劳动立法.针对我国目前有关劳动立法不完善地情况，可以从以下几个方面着手解决：①在广泛听取广大员工代表意见地基础上，以《劳动法》为核心，尽快制定和完善与调整劳动关系相关地工资法、劳动保护法等法律、法规，明确调整劳动关系地各种标准，为健全和完善劳动关系地协调提供法律依据.②现阶段地立法工作应该着重解决诸如事实劳动关系、多重劳动关系、涉外劳动争议等近年来新出现地问题，使劳动关系地协调和劳动争议地处理尽量做到有法可依.③由于劳动争议案件不仅涉及劳动法、民法通则和国家相关政策，还涉及地方性法规等，各种层次地法律之间、各项政策之间，仍存在着不少矛盾和冲突.（2）加强劳动法律、法规地宣传教育工作，提高员工与企业地法律意识.开展劳动争议预防，应着力加强劳动法律、法规地宣传教育工作.（3）加强劳动合同管理，公平、公正签订劳动合同.劳动关系确立时对劳动合同地管理.劳动关系存续期间对劳动合同地管理.劳动关系终止时对劳动合同地管理.（4）推行集体谈判，签订集体合同.（5）充分发挥工会地积极作用.（6）建立健全民主管理制度.（论）资料个人收集整理，勿做商业用途

13、（P356）我国企业实行民主管理地基本形式是企业地职工代表大会.（选、填）

14、（P357）根据劳动法规，县级以上各级人民政府劳动行政部门，依法对用人单位遵守劳动法律、法规和规章制度等情况进行监督检查，对违反劳动法律、法规地行为有权禁止，并责令改正；县级以上各级政府有关部门在各自地范围内对用人单位遵守劳动法律、法规地情况进行监督；各级工会依法维护劳动者地合法权益，对用人单位遵守劳动法律、法规地情况进行监督；任何组织和个人对于违反劳动法律、法规地行为有权检举和控告.劳动行政部门有权检查和审查认证用人单位地基本情况，及时制止和责令用人单位纠正其违法、违规行为，并对其违法、违规行为进行处罚.此外，任何个人也可以通过检举、控告、新闻舆论等方式监督用人单位地不合法行为，并要求有关部门进行处理，消除隐患，做到防患于未然.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

15、（P358）世界各国均依据国情建立了“调解、仲裁和诉讼”三道防线，力争将劳动争议解决在萌芽状态之中，把劳动争议造成地损失减少到最低限度.（填）资料个人收集整理，勿做商业用途

16、（P359）劳动争议处理地主体范围：劳动争议处理机构受理以下主体地争议：（1）中国境内地企业、个体经济组织和与之形成劳动关系地劳动者.（2）国家机关、事业单位、社会团体与本单位地工人以及与之建立劳动合同关系地劳动者.（3）实行企业化管理地事业单位与其工作人员，个体工商户与帮工、学徒，军队、武警部队地事业组织和企业与其无军籍地职工.（简）资料个人收集整理，勿做商业用途

17、（P361）我国地《劳动法》第七十九条和《仲裁法》对劳动争议地处理程序做出了规定.我国劳动争议实行协商、调解、仲裁、诉讼地处理程序.在劳动争议地处理程序中，协商和调解是当事人自愿选择地程序，而非必经程序；仲裁是劳动争议处理必经地前置程序，劳动争议只有经过仲裁机构地仲裁，当事人才可以向人民法院起诉；人民法院地审判是劳动争议地最终程序.（选）资料个人收集整理，勿做商业用途

18、（P361）当事人双方协商是处理劳动争议地最简易地程序.（填）

19、（P363）调解是第三者或者中间人介入争议处理过程，并提出建议，促使双方达成协议.

20、（P364）劳动争议调解委员会调解劳动争议地期限为30日.劳动争议仲裁委员会组成人员包括劳动行政主管部门地代表、工会地代表和政府指定地经济综合管理部门地代表.（选、填）资料个人收集整理，勿做商业用途

21、（P373）我国地集体劳动争议处理制度还存在一些问题：（1）我国地集体劳动争议处理制度对于集体劳动争议地性质没有明确地界定.（2）在集体劳动争议处理过程中地法律约束力还不够：这一点主要表现在对于因签订集体合同产生争议地处理上.（3）在集体劳动争议处理过程中，工会仍没有充分发挥应有地作用.资料个人收集整理，勿做商业用途

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