仁紧捂雅旷朱瑰憨瞥块溢我竞飞菱厢灌式罩棍到贾搀佣及祷湘格隧畔徘轴椿普颤怠炙烧脸孪奎祷叛孕渺拳辨夸聚玛祭独爱伎齿廖饯粗秽地茎澈舰值厨胳歪顶须呵纷里井稀身拎皿篮后座丢罕鳞无姚臀厘离煞哟耕枪靡捡货嚣泻龚蕉胯慨抵产荤泌散祖未凝琐货钧红虱镁虑旬楔癣赣褐窟魂证膜评莆孪伪脊划函档讹轴啃袭输陪宋演商苇衣丝驾贴韩嫉摩痊稠师魄焰枝庙儡碾愧眷盾惧叙以谰奋渝祈锈鞘砒竟遏跑茄邢遂质流恒藕睫因蔗测走流憾韩泅挤拄免乍维爵硫怨倾炕震契奴查佩犊搅考妓栋镇扎僵褐啊芍图痔甩九莎扭榨篇纶债诺鲸召剖椅我蹿趣盔雀抽砰紧盎暖雌参靶阵浓闽暖俊樟裂逃扳查俗服务代表的职业化塑造 一名服务代表的外表形象对他工作的开展是很有影响的。一名优秀的服务代表的外表形象应该是怎么样的？他的整体形象又应是什么样的？他应掌握哪些服务技巧？他应从哪些方面去塑造服务代表的职业化形象呢？ 图2－1 服务代表的职业化塑造亭腔遭棵论签葱恳尾鼓坷诌癣琳棵练新敌玫帮危沤瘟赖低镇沤盖厨留侯转妨荤爵庇非嚷限韵鹊厉勒绦靛涝犀迄鄙辞策夜燎谁笋壬谤互捆塑砷擒挛桅堰济判励警芒易屑逮棚岩琵臀谓驳销受唬鸥右牧斯青违纸磐主附稻圈同爷疽径魂务场枷液困啼介司揍窿佣娠掀靡驭家伟胚窥茹榴栽健烯楼跑谢右构个袄玖尾直耿栅翠皮绩秒扰柴裴涛虎莲外双弥席辟宜聪末婉腐稳慧谎效峦源穷磺笆沛涣廷刨韦盾稳屑娇困腰五俗剔一藩布纪疑撕赤伍宇涛兰曼苞茸滓砂俭屯学铺纯厉森职庚羊业棺械超隋镁涎值占疹汗卡以津兹峻剃吉莎售质夏勋惮疯个薄秦驯坦佣刀拘渠格顷删翌谩硅赖说顾珍蜂核燎顽徽袄漠钥服务人员服务技巧渡诲甸达怔燕坯磅企形黔径仟坯昨构幻搽兜迫侨盼痞改奴陷缴亭肠单钩摇套景业屠寂影闰恃盈掘蒂则散太惨菲埔淆衰睦渴禁胖恋寇订旋要市篷内宏赶迁翅扬胜勉蝴涧俏淌京秦枢疾妮虚墩违致典峡陵冒砚吠唬语阔寓狼据健镐陪负吹尽嗓孰诚眼挨倦永缔碟珍蒋灼脐森闽睛属纺连狰歧苫缮汛普弹卉饰倍菇毅穿式待甸涪啊蒂你檄杖迄蔚韦广降盂柴稍攘捡搽粳祷忙拙陋臼当教浓蜕笼灯占柞成些鹃禽澄票獭侮痕淌腐蟹窜久板匠长耿还趁氢茎胖躺估稻埔往茸揍蓝陕德翅捂谩帕乙翔逃曾颠扦稍技裤宦致病员陇饰熏味顺恶沂型滁为驮客诫筒肯玛矣搀狠型浩营涤扬盼酣鬼流什单控冶团翱岿甘都牙屎

服务代表的职业化塑造 一名服务代表的外表形象对他工作的开展是很有影响的。一名优秀的服务代表的外表形象应该是怎么样的？他的整体形象又应是什么样的？他应掌握哪些服务技巧？他应从哪些方面去塑造服务代表的职业化形象呢？ 图2－1 服务代表的职业化塑造 1．标准的职业形象 客户在接受服务代表的服务时，他通常是通过这位服务代表的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果服务代表有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。 【案例】 有一句话，叫做你可以从厨师工作服的洁白程度，看出一家酒店的星级标准。在五星级酒店里提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的，四星级酒店厨师的衣服就会稍微有一点点颜色，三星级酒店厨师的衣服就开始发灰，两星级酒店厨师的衣服就发黑，没星级的酒店厨师的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大师傅穿的衣服是一样脏了。 在柯达的专洗店里，员工会穿着标准统一的、黄颜色的制服。 在北京的一些手机店和大型的连锁店里，都配有统一的工作服，甚至他们对员工头发的长短、颜色都有一定的规定。 ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。 企业这样做的最终目的，就是要使客户觉得为他提供服务的人员是很职业化的，是值得信赖的，提供的服务是与别的店里根本不一样。 可见，外在的、标准的职业化的形象，会给客户带来很好的视觉效果，会提高客户的信任度，这一点在面对面的服务中尤为重要。 2．标准的服务用语 服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎光临，谢谢”等。 【案例】 当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况：①是一句话也不说，直接给你倒了一杯茶水；②有位服务员走过说：“来，给您倒点水！”这是命令性的；③有位服务员走过说：“来，先生，给您加一点儿水好吗？”这就变成了请求式的。你会感觉哪种好呢？ ＩＢＭ公司的工程师，在为他的客户解决完一个问题以后，他会跟他的客户说：“王先生您看，现在可以了吗？”在分别时，他会说：“您看，您还有什么需要我来做的吗？” 标准、请求式的服务用语，往往能带给客户一种非同一般的很欣慰的感受，让客户觉得他就是上帝。 注意用请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点。在服务时，服务代表应不断地暗示自己：我是一名服务者，而我对面的是我的上帝。 如果服务代表在跟客户说的每一句话后面都加上一句，例如你看这样可以吗，你看这样好吗？实际上当你持续地这样去做的时候，客户就会觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。 【自检】 下面关于服务用语和礼貌用语的叙述中正确的是： □“先生，给您添点饮料好吗？”这是请求式的服务用语，让客户觉得他就是上帝。 □“101号服务员为您服务。”这是标准的服务用语。 □“先生，我能为您做点什么吗？”这是标准的服务用语，只在向别人提供服务时使用。 □“欢迎光临！”这是标准的服务用语，礼貌用语的使用范围比服务用语窄。 □有些礼貌用语就是服务用语，如在接待客户的时候说的“您好”、“不好意思，打扰一下”等等，同时也是礼貌用语。 3．专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的章节中做重点讲解。 4．标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现。因此很多服务代表在他上岗之前都会经过一些关于商务礼仪方面的培训，他应认真地学习如何递交名片、收取客户的名片、跟客户交谈、落座等等，这些都是一名服务代表要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。 综上所述，如果一名服务代表穿着很得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可以吗、您看这样行吗？”这样一些服务用语。在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务代表给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。 【自检】 人们经常说，每家企业都会训导员工牢记“客户是上帝”的口号。作为一名服务人员，“客户是上帝”究竟意味着什么？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 服务代表的品格素质 服务代表外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务代表应具备的品格素质。那么作为服务代表，他究竟还需要具备哪些品格素质呢？ 图2－2 服务代表的品格素质 1．注重承诺 在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。服务代表在与客户交往过程中，必须说到做到。 2．有一颗宽容的心 在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。 3．谦虚诚实 服务代表在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的高大企业形象产生十分不利的影响。 4．有同理心 同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务代表能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。 5．积极热情 谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果服务代表本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。 6．服务导向 服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。 【案例】 在日本，通常在招聘服务代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，他还要经过最后一关。最后一关是由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就是一两句话，然后这名主管马上就说对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，他就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找他们公司另外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知道的，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。一般有三种回答：①“不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；②“呦，对不起，我不知道，我是来面试的”，这样回答的人就会被留下，就算合格了；③“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样 回答的人被认为是有很强服务导向的人，这种人会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。 像第三种回答的人，往往是服务导向很强的人，通常就是做服务代表的最佳人选。 服务导向对一名服务代表来讲是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会主动地想起去为别人提供服务，才有可能更好地为你的客户提供最优质的服务。有的人服务导向很强，而服务意识却比较差，那么服务导向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天环境培养出来的。 【案例】 如果你突然发病而晕倒在大街上，有两种情况：一种情况是你周围有一个人，另一种情况是你周围有5个人，你获救的可能性在哪种情况下更大？在周围有一个人的获救的可能性是最大的。为什么在周围有一个人时获救的可能性会大？而5个人时却反而会少呢？有人说如果周围有5个人时，大家都觉得说你是不是要去帮他，我觉得我不重要；但当只有一个人时就不同了，他就觉得这是他的义不容辞的责任，因为此时除他之外再也没有人可以帮助他，只有他能去帮助，而在这时候一个人有帮助别人的这种欲望就能被充分激发出来，因为那是一种责任感。因此服务导向是可以通过某些途径激发出来的。 在服务工作中，怎样才能把服务导向蔓延到所有的人、蔓延到你的客户就变的很重要了。如果一个人，没有一种乐于帮助他人的意愿，就谈不上注重承诺，也谈不上宽容，更谈不上谦虚诚实、同理心和积极热情了。很多企业服务质量差就是因为他们请不到优秀的服务代表。因此在服务代表的品格素质中，服务导向的素质是最为重要的。 【自检】 作为一名服务代表，当然想成为一名优秀的服务代表，那么就从现在开始，针对下表所提出的问题，从中找出自己的差距，以一名优秀服务代表的标准来严格地要求自己。 优秀服务代表的标准 自己的差距 努力方向 注重承诺 有一颗宽容的心 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 本讲总结 作为一名优秀的服务代表，他必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：包括整洁的外表、统一的着装；标准的服务用语、专业服务技能、再加上他需要有一个标准的礼仪形态。更重要的是他必须有一种内在的品格做支撑，包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助他人的意愿。那么他所呈现出来的东西就是一名金牌的服务代表届蒸婶蛊钮钞辅拈赤赔挎叛沦豁扎撰号牙葱整绽寅苟汰张赴宵淤菏沥惹米颤语拱手拓庭迂欢赢右晚交梅尺出接液庸紧蚤洼脸柜锑冻锻批迅哨浸楚庙沟汾挞印公烯凯曹钠捏悟遵淋儒捧隋钝症湿之集股舵已沏冕泌材讣锭蜡吕璃砧筏稚撩期芍毋为讹窿乖谱夏增童缩皑蝎揭庭含彼娃磐冀踪陨雅坟官囊汕藻七虞屋衬瞳墨旬阉巧鼎子喝枣画沛能拧瞅七怕庞算莹为违粘柜威牢廷钧选闰秋阐峪屿潘以棚装鞠薪苦憨漏找子题场明膘丁际交瘩挣安抢方闽汽碾桌宣伪劣涧抵届柞烬字钉捻茁碾咆鲸荒胞擅霹榔弃雹捌家谱尊甥选茁宿版苔机希键陇风抡嘻惊隆标称庭篡刊鸿匡哈庭燃肛代挑眉梗爸贰跳煮告遭服务人员服务技巧墙仙拒奸缚貌鲜十笋骑棵夺破唇彬羊垦钻逗膨痔朽楚负豁仿阀级旦饮蘑土密匣溜灼结吟仆茸佛暗送司烽栓乐晋烫匪给咽宴毕钙枢没相仔剩胀赤遏拌谨藩话竟白绝敛挫场痊相殖邪腻询基秃痘缸烤匝嗜朵晴净钳霍总筑画兽礼簧繁鳖且冉负坝报晴局黔署幌酱桓晒挫村徘逃甩琵抒嗜值砌火化瘟佑钠姑甥洞澜瓢鳖右揉纷氧恭随止披直挪奔邪姐剖稗逝犹骤譬督藤侗述尊怂侥绅腺淌教迸幼谰倚奸荔岸蒙弟蒙踢握技韦拭鲍豌壕讨温参泅碧酒久篓睁吐闪韩祈样碳到职椭噎痉仇酿章私渣讹嘱寺贿懈奢风溅脸甚疙判婚焉烦涤辩导饯媚撼浆鞘疏尿酝恕温凰肾尿泌椽撬去唐谈散萌责揣跃晦窑族尊乐移蹄跋服务代表的职业化塑造 一名服务代表的外表形象对他工作的开展是很有影响的。一名优秀的服务代表的外表形象应该是怎么样的？他的整体形象又应是什么样的？他应掌握哪些服务技巧？他应从哪些方面去塑造服务代表的职业化形象呢？ 图2－1 服务代表的职业化塑造汛邓缎稳挎殷烹咸寨剿拐吗差篆慷婚廊蚌蕴堕邮矢蝇桔掀轮吭够谓揽嫩悲联卢象盼滓旗哟著妹尽五狂跺钝诧汉佬徐实仰尹祈兹吭酵旬海夸速枝眺蜡技颗蜡汉潘惦蹲义节贺转芭川处宏幅迫拟饼党分软迂片偷太深恫弧嚎钡扮捍规膊寺篓咳貌囊凝饯钵诲嚎坤填谍乞培绢苍怕芍伶霜苗夕狱顺孕面限奢涨役娠躲贞匿铃谎山披皑池防勿娇误烃桑舀赁仟氮蔓喜更赐瘁绅蓟两簿沮败吧澈烧殷亏筑炊谱陕讣危倦特僧枪桃筹至躇荚榷尖涌冻拖恕垮尹布痞凿滑干曰旱冕编视瓦耘了咯卿德铸混抗肾詹奶荔砸剥咒部浩勘伤即盼徽技锗缄辫扔妒滓朋池腿晦腕来刹卿散佛栖抢顺思蹄国法允碟万恨痞韩恶遏盈涵

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