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发布时间：2023-09-21 08:53:57


服务区应对顾客投诉的基本原则和方法
服务区在经营管理过程中不可避免地会遇到顾客的不满和投诉，如何艺术的处理这些问题，对留住顾客、维护服务区利益至关重要。下面和大家共同学习一些关于投诉处理的基本原则和方法。
1、产生投诉的原因
（1）工作人员的态度
（2）服务设施
（3）工作人员出言不逊
（4）无人理会客户或让客户等待太久
（5）对产品不满意
（6）服务疏忽、遗漏
（7）算错账
…
【知道了原因，在工作中就要尽量的避免。重点消除几种心理：地域优势心理（服务区是我家，我说了算,你凭什么牛气）；侥幸心理（领导不会知道、顾客不会投诉）；“豁出

去了”心理；与我无关心理（投诉别人，又不是投诉我）。树立几种心理：委屈服务心理；息事宁人心理；顾全大局的心理；避免投诉的心理。
2、顾客投诉的心理
（1）求尊重的心理（2）求发泄的心理（3）求补偿的心理
3、解决顾客投诉的基本原理
第一条客人如果是对的，请立即给客人道歉。
第二条客人如果错，请参照第一条。
第三条客人的要求超出你的许可范围，千万不要轻易许诺，应请示上级。
第四条自己能解决的投诉，不要轻易叫你的上级。
第五条有客人滋事的尽量不要先提出条件，应让客人先提条件，把握还价的主动地位。
4、解决客人投诉的基本程序；
（1）、任何情况下都要礼貌地听客人诉说
A、承认客人投诉的事实并注视客人点头示意

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