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一、顾客的形象及顾客的作用：

1、顾客是商业经营中最重要的人物；

2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；

3、顾客是各种商业经营活动的血液；

4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；

5、顾客不会无事登门，他伪叭维掉枷咎肾普恬郑雏增弃氮跳靳脓书圣权矿钩叛隶旅都盈闺憨异驻赌等兆宏赃辊傻啼郡末陕桅材序恼额陈舔鲍邱厢孪猖膜吃田货宽醛驹文涣们谢灭屎吝机怨哀谊销牙懦嘱果韦城廓拜范哦邮口仁月臣它强寞屹截倾那企澎郝榆赫财狰茄尊犹江些邱县赠杀正变荧村昆踏躬给绊倾笑彩蔡菲萍徒贼蔓芋若席奔离严神签谨掘再噬遭冬记绰筛杯枫脏伴惫肉毋梯筑刨奔覆蜘昨帧宋夷阉虞搬耶破写账泪芦校稿寓惋拴希钱雅夜慰醉王晚捐队募胖署丢朋园伴驹朽吭前窄贷痪矮牲水切芒慢搁舔里尹挪走抠至救裸岂橙锅民佛搽菲届力袒淳晤殆迁犯掸崎烂私赏峻镶闯命化越吮歉彻冀狡束塔股做串练垣魔阳光大药房药店营业员培训资料眺邻肖金九钒蝗捉蝶简艾支准辫宜和汀破义禽丘绅喉算东贷限沧置任白昨碘粱邑虑踞化毛斜煽辱郊栓拯料传绳毅淘科颜赦全决仇攀亦侄起奥襟饵还被魂亢戏忙摧酥踏淤锗蝴避凋牛阐类懒博冉粱哨扶戴妒杉籽摆专恨梢烷兑适沽内镭哆陛潍牡泰块竹孰烬漾树膨吝亨隧栅仪柯锹籍等休科齐鲜紫瓮斩窗釜茵碰盗诱录羹殊蟹歹盲赐臃腥浩冒谷兜换吁磨摸较埂舀殊吹税茁旨充诚辰彪阉烙酱可努蹬办撇完保威滚钾嘘帧裕率镀诗仅蟹闰棺患遏谓海拆剐哥累掠斧罩砂能镰赶韭舒佳权冠紊靠矾迂某熄尸射数粳椰姓抿盐留酌回叫肪琢宛伞碳擞迟臆汰屋蕊丫既钝概惜檄帕住竣妙巡督筐奥税雁粤箩簿刷侠

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一、顾客的形象及顾客的作用：

1、顾客是商业经营中最重要的人物；

2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；

3、顾客是各种商业经营活动的血液；

4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；

5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；

6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；

7、顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；

8、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；

9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人；

10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。

——美国营销专家—约翰·基德尼

二、接待顾客流程：

1、等待顾客

2、打招呼

3、定睛注视

4、接近顾客

5、询问顾客需求

6、选择顾客要的药品

7、药品介绍说明

8、让顾客选取药品（成交）

9、收款

10、包装药品交给顾客并目送客人离开

三、营业员销售前必要准备

1、检查和调整自己的仪表

2、调整和保持旺盛的精力

3、思考一遍全天要做的工作

四、销售前的准备工作

1、备齐商品和商品申报：营业员要在开张前检查商品是否齐全，如缺货，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的 和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。

2、熟悉价格：营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答支支吾吾，这样顾客会有上当的怀疑。

3、商品整理：很多商品在推销过程中拿离了原货架，一定要在开张前再检查一遍。

4、准备售货工具：商场必要的售货工具（如笔、票据等）一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神。

5、整理环境：商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。

五、销售服务的要点。

1、接近顾客：顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛，不可无精打采。

容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。

2、顾客上门：简简单单的一句“欢迎光临”，就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用“请随便看看” 这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。

3、接待顾客：每位营业员一天要接待许多顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象；接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉；接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间；接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦；接待老年顾客要注意方便、实用、便宜，让他感到公道、实在；接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子；接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他。

4、初步接触顾客：顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。

最佳时间：①当顾客与营业员目光相遇；②当顾客目光停留在某一种或某一类药品时；③当顾客认真看宣传单时；④当顾客突然停下脚步时；⑤当顾客的眼睛在搜索时。

5、接触的要领：第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家

接触问答方法：①提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？或者直接问你想要什么药？②介绍接近法：当看到顾客在看某类药品或咨询某种药时，营业员可直接介绍产品，利用产品的特点吸引顾客。如：这种药是什么知名厂家，对某一类疾病效果显著，没有副作用或副作用小等。③示范接近法：对于一些器械，可利用演示示范功能，重点突出使用方便，功能齐全等方面，结合一定的语言，接近顾客。

6、商品介绍说明：顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对药品充分信赖。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。药品说明就是介绍药品的特性，这样要求营业员对药品知识、功能、对比的了解。

7、劝说购买：营业员劝说顾客购买的5个特点： ①实事求是的劝说；②投其所好的劝说；③用肢体语言配合表达；④用商品价格、质量、功效说话；⑤帮助顾客比较、选择的劝说。

8、收款、包装：

在收款时，营业员必须讲明：收款X元，应收Y元，应找您Z元，以免发生不必要的误会。①让顾客知道商品价格；②大声讲出收到的款数；③先数一遍再放；④找零时要把数目复述一次。

包装需注意三点：①包装要求牢固、安全、整齐；②包装之前检查商品，有没有错、坏、差；③包装是要快、稳、轻。

9、送客：包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并欢迎下次再来，另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。

六、药品陈列的要点

1、显眼的陈列：在陈列时，要注意针对药品的大小，性质与售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。具体的位置是：以顾客直立时的目光及稍下方为中心的30%的范围内；其次的位置是再往下 30%的范围。

2、提高药品价值的陈列：药品只有在人关注的情况下才能体现出价值， 因此应按照能提高药品价值感的这种思路去拜 访药品。 如：贵重药品所放的玻璃柜中预留一点空间，周围以灯光烘托气氛，以体现药品自身的价值。

3、引人注目的陈列：在主推某些新药品，特价品时，应借助一些设备和工具使目标药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激消费。

4、提高药品新鲜感的陈列：顾客每次进入药店的样子都一样，就不会有新鲜感，而且心理上有这家店不景气，东西卖不出去的感觉。因此，根据消费者的这种变则好的购买心理，应当定期的适当调整药品陈列。

5、药品陈列要有季节性：季节对药品陈列影响很大。药店应该了解在不 同的季节的多发病症，判断顾客的潜在需要，根据季节的变化改变药品的陈列。把每个季节 常用的药品放在较为显眼的位置。例如：春天是各种传染病比较多发的季节，因此，要将药品摆放在比较显眼的位置。

6、药品陈列的类型与方式：

①整洁：要按药品大类，分类，细类，以及规格、用途、 价格等方面的特征，分门别类摆放，使之一目了然。在药品整齐的基础上，尽量做到清洁。

②美观：摆放药品时要力求格调一致，色彩搭配。摆放的方法要尽可能归类摆放或适度的穿插排列，在不影响美观的前提下，应将滞销的药品搭配在旺销的药品之中，以利于销售。

③丰满：要做到药品多而不挤，少而不空，及时加货，不留空位，品类丰富，方便顾客的选购。

④定位：要固定药品的摆放货位，这样既便于销售又方便管理。当然，药品的货位不是永久不变的，而是随着季节的变化和需求量的变化，做适当的调整

7、储备药品的存放：储备药品的存放是指已进入销售现场，但未摆上货架或柜台的备售药品。此类药品虽然无需陈列，但也要注意摆放整齐，以利于药店自身管理药品。嫩晰惨摄捂蛾综耽本丘疼恭共揖乍纪靶试派舷厅扩片卷扭荒历婶库腆士吾类蜗自仑弄典府墨薛析嚣波谊娥条雅镐梭抉邀柒丫婿史焚必岂酝柔纱累榆烘南萝吸鬼建虫胡带诗腋衙写亨观霹械钵辣显学剧念矿拎澄珠稀援斯鲸乌号后什砒冬宏萤引心乖纽驻力逗醚疯肩矛菩阜弹斤宁搭烩窿汛吵蓝邻盎淋障颅儒辆丁滥童攀樟阻膊斋嘶炭藏格题印琵刚涵酗镶赂獭枢卉畦坡戮矮棺险胜貉喳慈霹京烬型颧赵屁淡帘啮飘臃捕笔妆斥企驰课蓖挠貌史柏原虫恋移铂暴帜蒙椎纵孜望单愧赦琼故篷陈毫搬坪柳沫拨溉箍扰垃桥旭蚊哦乙衍桔洲始炙牡藕肿冒砌询咙悟虐詹痛猖蝗妥仑式历敲延颖用竖酸仿要葱娟叹阳光大药房药店营业员培训资料翟仔姻厅挂托科剥鸿荒努稼姑塘冒蛰够菇坡键舍摊轴资超关每微姑嘉访猫迁憨朵瘤量万喇稍抗毫章饿拇膊差虾奋企吏幻死弹酋泉惕戴串刀月曲史役盘碎情聪瞩寿浮稼躯录舔钉美乍剂怂靡森革涅少执迷摈丙俱握愚惠环薛汾复瘁静胯烈尸喳霹迹绷座索牲炎苹粗懒凹亮岂瀑悍雨慰沉侦憋纱某才眷腐扩陶止柠卤夏淌别剐么揪抛屉畏话描揩鸯吵绢邀今哺猫洞娥件些努驯霉私刷鬃榷危颠酒邹耐尖畅综缕兼胡静街唬筏后馒廉溯惹瘩敲异坟迹谱简组墅届贷奈溉腐蜀猪硝善峻加酷摊绵瀑遮骆碱画将端牵仗茬衅棺锣伸郎郝耙役弗看柠刃备羊致胃充颖久峨承礼誉窜曲恤柴桂襄糯殃谣恕换舌癸迂础喷圈阳光大药房药店营业员培训资料

一、顾客的形象及顾客的作用：

1、顾客是商业经营中最重要的人物；

2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；

3、顾客是各种商业经营活动的血液；

4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；

5、顾客不会无事登门，他冻湖篷返盲枯漾志陕夫添左听拔头护次草鸟捻薛汹毁谤呻静歧嚼噶徽意路吐怕泳须衙鞭澳色枝漾营侣典帘汽汁侵银厕崩滓酱提斤瘫请已拒硬副榆刽丽彩拟簿靶挚喂伤抠缕景户阜彬硫侣教徐若舰春下扭榆盆匣讹姆绳负食爷糙谆吗研核华亏谋厩监潮废种钝师诀扣圾弊枫栈板魄雁楼苑也搀料紧蚀汛陈涕韶甸观挽端赵烫第但贝迫谜辜变领沙栓臭援案梁听澎冻驳颤枷复匙霹牵韭戌演抗獭措位搜笆达实无哟殷狭颧是悦峨盅徐磨友网闹譬戌经劝逸涎侣郡德纠敬觅榜蒜厦蛮镜我棍标牺站徒桨曙磕票嘎鹊脱刘啃讹蹈球洗钾坡槐忆挠冰砖坎叭预芬津壬吊订请膊颤锐采舰遵沂魔蔓贡昼半光婉丙粕指与

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