银行员工行为守则

第一章 总则

第一条 为规范XX银行（以下简称“本行”）从业人员职业操守，提高员工职业道德和业务素质，塑造本行的良好形象，促进本行全面协调持续健康发展，根据中国银监会《银行业金融机构从业人员职业操守指引》，结合本行实际情况，制定本守则。

第二条 本守则所称员工是指按照《中华人民共和国劳动合同法》规定，与本行签订劳动合同的在岗人员，本行董事、监事长及高级管理人员，以及与劳务代理机构签订协议直接从事本行工作的其他人员。

第三条 本行员工必须认真履行公民义务和从业人员行为准则，切实维护本行的信誉和整体利益，自觉做到思想进步、业务精良、服务规范、纪律严明，道德高尚。

第四条 本守则是本行员工必须自觉遵守的基本准则，是员工行为管理的基本依据。适用于本行全体员工。

第二章 努力学习 提高水平

第五条 认真学习政治理论

（一）学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观，用马克思主义武装自己的头脑；

（二）正确运用马克思列宁主义的立场、观点和方法，观察问题，分析问题，识别真伪，区分善恶；

（三）积极参加政治学习活动，学习时事，关心国家大事。

第六条 勤奋学习业务知识

（一）学习经济金融理论，掌握国家经济金融政策，了解经济和银行业的发展动态，熟悉本专业的基础知识；

（二）加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架；

（三）积极应用现代化管理手段，并掌握操作新技术，更新知识结构。不断学习新业务、新知识，努力提高岗位技能；

（四）拓宽知识面，努力做到一专多能。

第七条 积极参加国家的学历、银行业从业人员资格、各类专业证书等自学考试；对单位安排的培训和学习任务要按要求完成；坚持理论联系实际、学以致用、讲求实效的原则，善于运用理论和政策指导业务实践，解决工作中遇到的实际问题；要自觉、虚心、持之以恒地学习。

第三章 爱国守法 爱岗敬业

第八条 热爱祖国，以国家利益为重

（一）遵守宪法，拥护政府；

（二）坚持党的基本路线，贯彻执行党和国家的金融方针、政策，在思想上、政治上、行动上与党中央保持一致；

（三）顾全大局，维护国家和社会稳定；

（四）爱护国家财产和公共财物，维护国家利益。在特殊环境和突发事件面前，有义务保护国家财产；

（五）热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。

第九条 知法守法，依法办事

（一）知法守法，维护国家利益和金融安全。履行法律义务，保守国家机密和商业机密。尊重创造，保护知识产权和专利。实事求是，客观、真实反映本行活动信息，拒绝作假；

（二）讲正气，敢于同各种违法犯罪行为和不正之风作斗争；

（三）自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒、商、黑。在社会交往和商业活动中，廉洁从业，不得接受或给予客户任何形式的非法利益；

（四）自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易，履行反洗钱义务；

（五）投资股票应遵守有关法律法规和本机构有关规定。不得利用内幕信息买卖有关系的上市公司股票；不得挪用公款和客户资金买卖股票；不得用个人消费贷款（如住房、汽车贷款）买卖股票；

（六）依法维护本行的整体利益和个人利益。

第十条 爱行如家，爱岗敬业

（一）爱护本行财产，妥善保护和使用所在机构财产。遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产；

（二）热爱本行事业，认真践行本行的办行宗旨和企业精神，遵守本行的各项规章制度，坚决维护本行的利益；

（三）一切言行不得损害本行的整体利益和形象。不得散布对本行不信任或丧失信心的言论，更不能做与本行离心离德的事情；

（四）遇到集体利益与个人利益不一致时，应把本行集体利益放在首位，不计较个人得失。办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。不从事与本机构有利害关系的第二职业；

（五）有主人翁责任感，以本行发展为己任，积极提出合理化建议；

（六）树立职业荣誉感，干一行，爱一行，专一行。遇到“苦、脏、累、险”工作，不推诿，不延误。

第十一条 积极进取，勇于创新

（一）要有职业理想和追求，争先创优，始终保持奋发向上的精神面貌；

（二）工作积极主动，勇挑重担。在成绩面前不骄傲；在困难和挑战面前不退缩；在挫折面前不消沉，不气馁；

（三）建设和创造性地开展工作。在遇到新情况、新问题时，要冷静分析，积极探索，勇于创新；

（四）拥护改革，积极投身于改革。

第十二条 认真履行岗位职责

（一） 认真负责、一丝不苟地开展工作。不得推卸岗位责任；不得敷衍了事；不得投机取巧；不得玩忽职守，不得贻误工作；

（二）要高标准，严要求，高质量完成工作任务；

（三）科学管理时间，提高工作效率；

(四) 努力完成上级交办的临时任务；

（五）岗位之间应相互沟通，密切配合。不得相互推诿、扯皮；

（六）遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全，做到：

1、不打听与自身工作无关的信息；

2、除非经内部职责调整或经过适当批准，不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履行；

3、不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

第十三条 加强道德修养，遵守社会公约，维护社会公德、养成尊老爱幼、相互尊重、勤俭持家的美德，建立和睦融洽的邻里关系。

第四章 遵章守纪 合规经营

第十四条 依法合规，审慎经营

（一）应掌握并自觉遵守国家金融法规和《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》，严格执行国家金融政策和本行管理制度。严禁违规经营，私设账外账；

（二）工作中遇到不清楚的法律、法规问题，应及时请示或咨询；

（三）按照相关规章制度规范操作，认真执行本行及上级指令。执行中发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告或越级报告；

（四）向客户推荐产品或提供服务时，本行员工应当根据监管规定要求，对所推荐的产品及服务涉及到的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假误导性陈述，并不得向客户做出不符合有关法律及所在机构有关规章制度的承诺或保证；

（五）根据监管规定和所在单位风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理；

（六）熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄漏执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。

第十五条 在职权范围内开展工作，做到不越权限，不超范围。领导干部不得滥用职权，失职渎职。

第十六条 严格按照隶属关系和规定的工作程序进行操作：

（一）禁止逆程序操作；

（二）不得省略必要程序；

（三）杜绝随意操作行为；

（四）正常情况下不得越级请示汇报，不得越级指挥。

第十七条 真实反映，如实汇报

（一）严禁提供或领导授意制作虚假的会计、统计报表；

（二）不得隐瞒或谎报客户情况（工作敷衍塞责从而导致汇报情况和真实情况明显不符的，视同瞒报或谎报行为）；

（三）所有业务活动的记录应该及时、准确、完整；

（四）实事求是的反映工作成果。既不夸大成绩，也不回避问题，更不能欺骗上级；

（五）不得隐瞒工作中的失误。如发生失误，必须及时报告；

（六）明确区分其所在单位代理销售的产品和由其所在单位自担风险的产品，对所在单位代理销售的产品必须以明确的、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息。

第十八条 廉洁奉公，勤俭节约

（一）廉洁自律，不贪赃枉法；

（二）公私分明，不化公为私。员工在外出工作时应当节俭支出并诚实记录，不得向所在单位申报不实费用；

（三）秉公办事，不以权谋私；

（四）艰苦朴素、勤俭办行，不奢侈浪费，不贪图安逸享受。

第十九条 遵守工作纪律

（一）坚决服从组织决定，听从领导的指示、指挥；

（二）熟悉外事礼仪，坚持外事工作原则，严格遵守外事纪律。介绍本行情况时，应符合上级部门对外的统一口径；

（三）遵守所在单位关于接受媒体采访的规定，不擅自代表所在单位接受新闻媒体采访，或擅自代表所在单位对外发布信息；

（四）员工要以客户身份办理个人业务，不能有任何特权；

（五）工作中，如与工作对象存在亲友关系或利益关系，应主动回避。不得为关系人提供特殊便利；

（六）员工不得从事以下活动：

1、自行在其他单位兼职或从事第二职业；

2、不得在外参与经营性或盈利性活动；

3、工作时间不得有炒期货、炒股票等行为；

4、不得为亲友介绍工程、承揽业务。

第二十条 严格履行劳动合同规定的各项义务，自觉遵守劳动纪律。

（一）遵守考勤制度和请假制度，不迟到、不早退、不旷工；

（二）不准擅自离岗、串岗，不得在工作时间做与工作无关的事情；

（三）严禁带领无关人员进入工作间；

（四）员工工作时间处理私事应具备以下要求：

1、离岗处理私事应事先请假，获得领导批准；

2、获得批准后，要做好工作交接；

3、在处理紧急工作时，不得请假；

4、工作时间不应要求同事为自己办理私事。

第二十一条 严守保密纪律，自觉保守国家秘密、银行秘密和客户秘密，妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在单位关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。

第二十二条 强化安全意识，防范银行风险

（一）提高业务技能，增强鉴别能力；

（二）按制度和程序谨慎操作，杜绝隐患；

（三）离职交接，按照规定妥善办理交接工作，不得擅自带走所在单位的财务、工作资料和客户资源。在离职后，仍应恪守诚信，保守原所在单位的商业秘密和客户隐私；

（四）本行从业人员应时刻保持警惕，遇到可疑情况，要及时报告，并采取防范措施。

第五章 诚实守信 优质服务

第二十三条 笃守诚实守信的职业品格

（一）为人正直，诚实可靠，守信有约；

（二）一视同仁、以诚待客，不言过其实、欺骗客户；

（三）不侵犯客户利益。

第二十四条 信奉服务为本，客户至上的职业信念

（一）执行首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方。尊重隐私，不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而优待或歧视；

（二）强化服务意识，坚持领导为群众服务，机关为基层服务，全员为客户服务，银行为社会服务；

（三）以客户为中心，深入了解，努力满足客户的合理需求，尽力解决客户遇到的各种难题，不能办理的也要耐心解释；

（四）客户投诉 本行员工应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：

1、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；

2、所在单位有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；

3、所在单位没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；

4、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

第二十五条 为客户服务要主动热情、细致方便、准确迅速

（一）提倡上门服务，搞好跟踪服务。做到时刻为客户着想、主动与客户联系沟通，及时掌握客户动态；

（二）倡导微笑服务。做到来有迎声、问有答声、走有送声，热情解答客户咨询，主动宣传本行业务；

（三）做到满时点服务，按时营业；

（四）遇到不属于本职范围的事宜，不得拒绝，应热情介绍到有关部门或及时请示上级；

（五）为老弱病残孕服务、遇到客户咨询业务、对单证提出疑问等情况时，要站立服务；

（六）耐心办好最后一笔业务，不能因为临近下班时间，流露出急躁情绪而敷衍待客或驱赶客户；

（七）对客户取款存款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，大宗小宗一样欢迎，主币、辅币一样受理；

（八）在办理业务中，若自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释，并帮助纠正；

（九）遇到客户提出过分要求或态度不冷静的情况，要克制自己，耐心地向客户说明解释，无法说服时要及时报告领导或有关部门处理，严禁与客户发生争执；

（十）提倡限时服务，做到集中精力，准确、安全、快捷地办理业务。

第二十六条 使用文明用语，禁止使用服务忌语

（一）与客户说话时吐字要清晰、语意要明确、语气要亲切、称谓要得体；

（二）使用普通话，确有必要，可使用方言；

（三）接听电话或与人交谈要热情、礼貌、客气。重要内容应作好记录，及时汇报或转答。

第二十七条 行为文明，举止大方

（一）站姿挺拔，正视客户，不左顾右盼；

（二）坐姿端正，文雅；

（三）行姿稳重，抬头平视，两臂自然摆动；

（四）听姿认真，并做出积极反应，不要心不在焉；

（五）员工在公共场合或客户面前，应避免不文雅行为；

（六）开会应提前入场，会议中不得窃窃私语，不得中途无故退场；

第二十八条 保持仪表整洁

（一）着装整洁、得体。员工应着行服，佩戴工作牌；

（二）发型大方，不留怪异发型，不得染异色；

（三）修饰得体。女员工宜化淡妆，男员工应保持面部清洁。

第二十九条 创造并保持优雅的工作环境

（一）室内和桌面应保持整齐有序，不摆设与办公无关的物品和资料；

（二）各类文件和资料应按顺序、分类别摆放整齐，便于取阅；

（三）讲究环境卫生，坚持每天打扫并定期进行大扫除；

（四）营业场所要保持柜台整洁、单据整齐、地面清洁，方便客户办理业务；

（五）遵守有关在办公场所、营业场所禁止吸烟的规定；

（六）维护环境安全。若发现任何可能导致危险发生的潜在隐患，应立即向有关部门报告；

（七）工作时专心致志，保持安静。

第六章 平等相处 团结互助

第三十条 遵循“平等、真诚、宽容、克制、正派“的基本准则，正确待人处事，努力建立和谐、健康的人际关系。

第三十一条　领导要尊重、关心下属

（一）领导要严于律已，光明磊落，公道正派，为下属作出表率；

（二）尊重下属人格、隐私、宽容待人。不在下属面前逞威风、耍权术，不搞独断专行，不搞打击报复；

（三）知人善任，合理安排下属工作，充分调动下属工作的积极性和创造性。不搞任人唯亲；

（四）尊重下属的工作职权和劳动成果，虚心听取下属意见，激发下属的工作热情；

（五）热情指导下属的工作、学习、提升下属的品德修养，关心下属的政治进步，多为下属解决实际困难，为下属创造良好的工作环境。

第三十二条 尊敬领导，维护领导的威信

（一）认真对待领导的工作意见，服从领导的工作安排，如实、及时向领导报告和请示工作；

（二）正确对待领导的批评，不当面顶撞，更不能采取无理行动；

（三）严禁恶语中伤、诬告、威胁、攻击领导；

（四）不得采取趋炎附势、阿谀奉承、请客送礼等不正当手段取悦领导；

（五）主动与领导进行正常工作交往，正确领会领导的工作意图，争取领导的理解与支持；

（六）不回避、上交矛盾。

第三十三条 同事之间要真诚相处，团结和谐，精诚合作

（一）有强烈的团队意识和集体主义精神，把团队目标置于个人目标之上，积极参加各项集体活动。反对利已主义、个人英雄主义和小团体主义；

（二）尊重同事的人格，同事之间不分高低贵贱；尊重同事的隐私，不背后议论同事是非；员工私下行为应对本行负责；

（三）尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁；

（四）开展坦诚的交流，树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验；

（五）工作中要主动协作，不能互相拆台；当同事遇到困难时，要竭诚相助。

（六）谦虚谨慎，互相学习，取长补短，共同进步；

（七）敢于承担责任，不诿过他人；

（八）对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在单位或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。

第三十四条　妥善处理内部矛盾

（一）同事间相处应大事讲原则，小事讲风格；严于律已，宽以待人；减少摩擦，避免冲突；

（二）发生矛盾时，当事双方应本着宽容、克制的态度，主动反省自己的不足，互谅互让；

（三）解决矛盾纠纷应采取适当方式，不使矛盾扩大化，不得在客户面前发生员工冲突。

第三十五条 与竞争对手要公平竞争，取长补短

（一）遵循公平竞争，恪守“客户自愿”原则。自觉抵制低价倾销、贬低同业、虚假宣传等不正当竞争手段；

（二）尊重竞争对手，不得在客户面前故意贬低对手；

（三）注意收集竞争对手的有关资料，擅于学习竞争对手的长处；

（四）存在潜在利益冲突的情形下，应当向所在单位管理层主动说明利益冲突的情况，以及处理利益冲突的建议。

第三十六条 本行董事、监事和高级管理人员除模范遵守以上所列内容外还应遵守以下职业操守：

（一）认真执行国家方针政策，恪守职业道德，服从国家宏观调控，维护大局。善于管理，公道正派，作风民主，坚持原则。履行社会责任；

（二）忠实履行受托人责任和经营管理职责，组织制定科学发展战略，科学决策，谨慎用权，防范风险，远离职务犯罪；

（三）以身作则，自觉遵守本守则，承担组织本机构从业人员遵守本守则的责任；

(四）知人善任，任人唯贤，关心员工职业生涯发展，培育团队意识；

(五)适度参与公共活动，远离不良及违法行为，不得利用职务上的便利谋取或输送非法利益；

（六)细化管理，重点监控，明确本行关键岗位特殊职业操守并组织关键岗位员工遵守。

第七章 附则

第三十七条 员工严格要求自己，熟悉并正确理解本守则的内容，经常自省、自律、自励，不断加强自我修养，养成自觉行动。

第三十八条 对员工遵守本守则情况进行奖惩，按《XX银行违规违纪行为处罚办法》、《XX银行文明规范服务违规处罚实施办法》的有关规定执行。

银行员工行为守则