电子商务环境下售后服务存在的问题与对策

发布时间：2021-04-02

电子商务环境下售后服务存在的问题与对策
作者：梁琴
来源：《科技与企业》2016年第08期
【摘要】电子商务以其方便、优惠等优点在各经济收入群体中都占有一定的市场。人们在电子商务中越来越能享受到足不出户就能满足各种购物需求的服务。但是，电子商务的售后服务并不完善，影响了自身的发展。本文以电子商务为背景，分析了中小企业目前在电子商务环境下售后服务存在的一些问题，并提出相应的解决策略，帮助中小企业不断完善电子商务服务体系。
【关键词】电子商务；售后服务；问题；解决策略 1.电子商务环境下售后服务的含义
售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式服务的总称，其目的在于提高客户满意度并为后续的销售奠定基础。电子商务环境下的售后服务主要是指在虚拟网络市场（如淘宝、京东等）上，网商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、物流送货、安装或调试指导、产品的维修、退换货服务等。同时用各种方式征集消费者对产品及服务的意见，并根据情况及时改进。
2.当前电子商务环境下中小企业售后服务存在的一些问题 2.1售后服务与售前、售中服务脱节
电子商务中，网络平台分售前宣传与答疑，售中服务与订单跟踪，售后服务作保障这两个服务内容。对于中小企业来说，为了迅速攻占市场，抢占市场份额，他们就电子商务的重点倾斜于售前、售中服务。而对于售后服务则存在脱节现象。如售前、售中服务基本能让客户充满购物欲望。一旦需要售后服务时，部分中小企业的服务质量明显下降几个梯度，给人“悔之晚矣”之感。
2.2售后服务体系不完善，市场地位昙花一现
包括售后服务理念和管理制度都不健全。这一问题导致服务人员受企业管理理念的影响而“衷于”企业，对于消费者的维权需求置若罔闻。这种重售前轻售后的企业文化理念带给企业的仅仅一时的光辉，售后服务搞不上去，市场反馈自然不良，企业形象随之付之东流。在管理制度上，中小企业受管理理念的限制，在售后完善上并无作为，售后团队素质不高，服务技术层次偏低，服务流程无章可循，工作人员工作散漫，态度冷漠，责任推诿现象严重。这些都是企

电子商务环境下售后服务存在的问题与对策

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