银行大堂经理月例会工作汇报

发布时间：2020-12-13

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篇一：XX年度银行大堂经理工作汇报 XX银行大堂经理工作心得 银行大堂经理工作心得，本篇工作心得写了关于银行大堂经理工作期间内对本岗位的工作感受，对一名高职业素养的银行大堂经理该具备哪些主要特点的总结和分析。以下范文由第一公文网整理。 银行大堂经理工作心得 从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。 另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操1
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作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。 我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 以上这银行大堂经理工作心得就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。更多工作体会在：心得体会望大家多支持本网站，谢谢推荐：银行大堂经理述职报告 推荐：银行大堂经理实习报告 推荐：银行大堂经理竞聘演讲稿 推荐：银行大堂经理年终总结篇二：华信智业《银行大堂经理培训课程》XX年课程介绍 华信智业《银行大堂经理培训课程》培训课程 银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。 银行大堂经理岗位职责 2
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服务管理：严格按照《银行服务工作规则》和《大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。迎送客户：热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 差别服务：识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。银行大堂经理工作要求： 大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 3
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课程主题：银行大堂经理培训 课程时间：1-2天 课程地点：客户自定 课程对象：银行大堂经理、银行营业厅主管、支行行长等中高层管理人员，以及对银行管理感兴趣的所有人士 课程目标： 1. 学习在大堂经理专业领域的服务基本观念 2. 建立正确的客户服务心态和服务意识 3. 培养良好的工作习惯 4. 提升并发展专业素质，做好职业发展规划 5. 了解大堂经理服务领域的基本知识和技能 6. 建立专业服务人士的价值观和职业态度 7. 学习专业服务过程中基本礼仪规范 8. 通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧 课程背景： 管理大师逼得.德鲁克告诉我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍又多长就一清二4
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楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地快脱市场。 银行大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品？ 《银行大堂经理培训》课程将给您传授大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象。 银行大堂经理培训课程大纲 第一部分、大堂经理角色定位和工作职责 1. 银行服务面临的挑战 2. 创新服务给银行带来的回报 3. 客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！ 4. 银行大堂经理的角色定位 5. 大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位） 5
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6. 银行大堂经理的七项素质 7. 银行大堂经理的阳光心态 8. 银行大堂工作职责： 大堂经理日常工作程序：营业前、营业中、营业后 大堂经理的站位 （图片展示） 大堂布局与客户动线 （图片展示） 客户动线 大堂经理与大堂布局的动态配合 大堂巡视路线 第二部分、大堂经理的素养与知识 1. 大堂经理的基本素质 2. 大堂经理的基础知识 3. 大堂经理的专业知识 第四部分、大堂经理的专业技能 1. 大堂经理的基本技能 2. 调查、分析与展业技能 3. 投标技能 6
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4. 分析报告撰写技能 5. 客户服务方案设计技能 6. 财务报表分析技能 7. 现金流量表编制技能 第五部分、大堂经理客户营销技能提升 1. 大堂经理胜任“ask”模型 2. 四种典型客户类型 3. 顾客购买决策过程 4. 客户需求和介绍信息 5. 了解客户需求的方法 “man”——客户识别技巧 “spin”——顾问式销售技巧 “ｆａｂe”——产品推介技巧 第六部分、大堂经理服务意识和技能提升 案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗? 一、客户为什么需要服务? 客户服务的责任 7
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客户服务的价值 二、如何快速判断客户服务需求? 三、如何实施针对性的客户服务? 客户类型不同 客户服务的关键也不同 针对性客户服务技巧 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意? 四、客户服务的基本原则与要求 1. 共性服务原则 2. 个性服务原则 3. 一般原则 五、如何提高客户服务的满意度？ 1. 客户满意否由何决定? 2. 提高客户满意度的关键 3. 提高客户满意度的技巧 第七部分、塑造大堂经理完美职业形象 1. 服务技能之服务礼仪 8
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2. 言谈举止非小事 3. 整合最佳形象技巧 4. 仪容、仪表规范 5. 着装与形象要求 资料：大堂经理细节服务二十五问 第八部分、如何正确对待客户投拆与抱怨 1. 客户投诉原因分析 2. 正确处理客户投诉 3. 如何处理客户投诉 4. 特殊客户投诉处理技巧 5. 如何解答疑问和处理异议 分享：如何做到周到的银行大堂服务 第九部分、银行大堂经理培训总结篇三：XX银行大堂经理述职报告范文XX银行大堂经理述职报告范文 银行大堂经理述职报告范文 尊敬的各位领导，同事大家好： 我是**支行的大堂经理，回顾这一年来工作，感慨颇9
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多。现就对我的工作向领导进行汇报，请领导指出我们工作中的问题，我将及时改正，不断进步；下面是我在XX年的工作情况，汇报如下： 1、主要工作情况 在大口支行已有半年的时间，在这期间我从事过储蓄柜员和大堂经理两个岗位，虽然岗位不同，但是宣传新业务，营销中间业务，做好存款揽收的工作相同，我是一名新同志，在新的环境，我更注重自己综合能力的提高，通过自身的努力和同事的帮助，我的揽储业绩达到550万元，加办网银50户，电话银行30户，销售理财万，建立大客户资料10户，在从柜员到大堂经理的工作转换中，使我感受最深的是服务这两个字。 在我任职大堂经理这一岗位以来，我感受到随着我行业务的不断发展，各银行之间的竞争日趋激烈，银行的服务工作越来越重要，服务是吸引客户留住客户的一个有效手段。而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，所以我们对自己的要求也格外严格；大堂经理是连接客户，柜员，客户经理和的纽带。我们不仅是银行的工作人员，同时也是客户的代言人。在客户遇到困难时，我们积极帮助；当客户不解时我们耐心解释；我们要随时随地急客户所急，想客户所想，用尽善尽美的服务去赢得每一10
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位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业。我们**支行周边有市场和居民小区，所以在每天来办理业务的客户中有很多中老龄客户，有时也有存零钞业务，从而加大了柜面的的压力；为了解决这些问题，对于老龄客户大多都是存折业务，我们都及时带客户到自助设备上去补登折，帮他们查账；对于存零钞的客户我们尽量都引导到一个柜台办理，尽量不影响其他用户的正常业务；带有卡的客户去自助柜员机上进行取款和转账业务，(进行客户分流，从而减轻柜面压力。在去年交医保的两个月，由于客户非常的多，而我们的柜员也有限，导致许多客户在排了号又走掉了，这时我就会在大厅大声询问下一位客户，避免中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理。 作为大堂经理我们要熟悉本行的业务和产品；这样才能更好的对我们的客户做好解释服务工作，例如客户经常咨询个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点向客户解说，当我向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且11
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愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的作用。 2、工作中存在的问题 在过去的日子中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验，但也存在许多的不足之处。在发展中间业务中，基金和保险业务做得还很不理想，为此我常常自我反省，经常向客户经理、业务经理和有经验的营销能手学习，讨教经验，终于有了1万元的保 险营销成绩。但是这只是一个开始，我将继续努力学习，努力做出更好的成绩。
在去年三季度的神秘人检查中，我行的得分不理想，给支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班时间和细节上出了问题，针对这些问题，我们在平时积极改正，中午休息时间也有其他工作人员进行大堂值班，通过努力，我们的服务终于在四季度中得到了神秘人肯定，曾经一次有全区第二名的好成绩。 优质的服务不能仅仅停留在环境美、四声服务行为规范等方面，更应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。在今后的工作中，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌为客户提供更好12
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更优质的服务。谢谢大家。 篇二：银行大堂经理工作感悟 银行大堂经理工作感悟 最近一周，我基本上都承担着大堂经理这个角色，这也使我充分的体会到培训期间老师所说的大堂经理就是一个银行交警的这个比喻，也深深感受到了大堂经理的不易。 在没有进入工作之前，我认为银行大堂经理的就是一个导储工作，谁都能干，可真正干了这一行，我才深刻的体会到了这项工作的不易和辛苦，才品尝到了其中的酸甜苦辣。 工作难，不只是客户的不理解、不配合，还会出现时不时的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的线路不稳定，时好时坏，有时候到下午就不能充了，可有些客户进入银行的时候我们没有注意，他们自己抽了号等待着充公交卡，可是等轮到他们的时候却不能充了。有些客户的情绪就会很激动，说等了半天了为什么又充不成了，为什么我们事先不告诉他们。这当然一方面是我们的疏忽，可是客户也有责任啊，他进门的时候也没有向我们咨询是否可以充卡。可每每遇到这种情况，客户的潜意识中总会觉得这就是银行员工的不对。 工作无奈，每次遇到客户对我们柜员工作效率和网点客户太多的抱怨我们也很无奈。客户来就拿建行的服务和招13
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行和中信银行的做对比，说他们营业网点的人是如何的少，到那就可以办业务。每每听到这种话，我就很无奈。还有的VIP客户抱怨他们根本没觉得自己享受到了特殊优待，因为每次来VIP客户都有一大堆，他们照样还是要排队，要等待。在与客户解释的过程中，我们也很无奈，我们只能尽自己最大的努力，让客户体会到最优质的服务，换取他们的理解。 但是，在与客户的交谈中，每当能说服客户改变其来银行的初衷，如要开定期最终决定买理财产品，要开折子的最终决定开卡了，心里就有万分的喜悦，无限的欣慰。虽然这些都是一些小事，但是对我来说每天能进步一小步就是莫大的欢喜。 其实，我觉得大堂经理最主要的还是业务熟练，只有业务熟练了，客户才能信任大堂经理，才能信任此银行。但是这一点对于刚入行的我来说洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓紧时间学习，让自己早日成为一名合格的建行人。 最近一周，我基本上都承担着大堂经理这个角色，这也使我充分的体会到培训期间老师所说的大堂经理就是一个银行交警的这个比喻，也深深感受到了 大堂经理的不易。

在没有进入工作之前，我认为银行大堂经理的就是一14
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个导储工作，谁都能干，可真正干了这一行，我才深刻的体会到了这项工作的不易和辛苦，才品尝到了其中的酸甜苦辣。 工作难，不只是客户的不理解、不配合，还会出现时不时的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的线路不稳定，时好时坏，有时候到下午就不能充了，可有些客户进入银行的时候我们没有注意，他们自己抽了号等待着充公交卡，可是等轮到他们的时候却不能充了。有些客户的情绪就会很激动，说等了半天了为什么又充不成了，为什么我们事先不告诉他们。这当然一方面是我们的疏忽，可是客户也有责任啊，他进门的时候也没有向我们咨询是否可以充卡。可每每遇到这种情况，客户的潜意识中总会觉得这就是银行员工的不对。 工作无奈，每次遇到客户对我们柜员工作效率和网点客户太多的抱怨我们也很无奈。客户来就拿建行的服务和招行和中信银行的做对比，说他们营业网点的人是如何的少，到那就可以办业务。每每听到这种话，我就很无奈。还有的VIP客户抱怨他们根本没觉得自己享受到了特殊优待，因为每次来VIP客户都有一大堆，他们照样还是要排队，要等待。在与客户解释的过程中，我们也很无奈，我们只能尽自己最大的努力，让客户体会到最优质的服务，换取他们的理解。 但是，在与客户的交谈中，每当能说服客户改变其来银行的初衷，如要开定期最终决定买理财产品，要开折子的15
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最终决定开卡了，心里就有万分的喜悦，无限的欣慰。虽然这些都是一些小事，但是对我来说每天能进步一小步就是莫大的欢喜。 其实，我觉得大堂经理最主要的还是业务熟练，只有业务熟练了，客户才能信任大堂经理，才能信任此银行。但是这一点对于刚入行的我来说洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓紧时间学习，让自己早日成为一名合格的建行人。 资料来源：xdth/ 篇三：XX年银行大堂经理工作总结
XX银行大堂经理工作心得 银行大堂经理工作心得，本篇工作心得写了关于银行大堂经理工作期间内对本岗位的工 作感受，对一名高职业素养的银行大堂经理该具备哪些主要特点的总结和分析。以下范文由 第一公文网整理。 银行大堂经理工作心得 从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很 多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理 16
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业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将 这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、 更优质的服务。然后，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室 内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨 询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、 最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客 户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。 另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办 很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影 响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答， 17
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就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失 的风险。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要 让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归 的感觉。以上这银行大堂经理工作心得就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇 文章，请分享给您的好友。更多工作体会在：心得体会望大家多支持本网站，谢谢 推荐：银行大堂经理述职报告 推荐：银行大堂经理实习报告 推荐：银行大堂经理竞聘演讲稿推荐：银行大堂经理年终总结篇二：XX银行大堂经理述职报告范文 XX银行大堂经理述职报告范文银行大堂经理述职报告范文 尊敬的各位领导，同事大家好：我是**支行的大堂经理，回顾这一年来工作，感慨颇多。现就对我的工作向领导进行汇 报，请领导指出我们工作中的问题，我将及时改正，不断进步；下面是我在XX年的工作情 况，汇报如下： 1、主要工作情况
在大口支行已有半年的时间，在这18
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期间我从事过储蓄柜员和大堂经理两个岗位，虽然岗 位不同，但是宣传新业务，营销中间业务，做好存款揽收的工作相同，我是一名新同志，在 新的环境，我更注重自己综合能力的提高，通过自身的努力和同事的帮助，我的揽储业绩达 到550万元，加办网银50户，电话银行30户，销售理财万，建立大客户资料10户，在从柜 员到大堂经理的工作转换中，使我感受最深的是服务这两个字。在我任职大堂经理这一岗位以来，我感受到随着我行业务的不断发展，各银行之间的竞 争日趋激烈，银行的服务工作越来越重要，服务是吸引客户留住客户的一个有效手段。而大 堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，所以我们对自己的
要求也格外严格；大堂经理是连接客户，柜员，客户经理和的纽带。我们不仅是银行的工作 人员，同时也是客户的代言人。在客户遇到困难时，我们积极帮助；当客户不解时我们耐心
解释；我们要随时随地急客户所急，想客户所想，用19
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尽善尽美的服务去赢得每一位客户。要 让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业。我们**支行周边 有市场和居民小区，所以在每天来办理业务的客户中有很多中老龄客户，有时也有存零钞业 务，从而加大了柜面的的压力；为了解决这些问题，对于老龄客户大多都是存折业务，我们 都及时带客户到自助设备上去补登折，帮他们查账；对于存零钞的客户我们尽量都引导到一 个柜台办理，尽量不影响其他用户的正常业务；带有卡的客户去自助柜员机上进行取款和转 账业务，(进行客户分流，从而减轻柜面压力。在去年交医保的两个月，由于客户非常的多， 而我们的柜员也有限，导致许多客户在排了号又走掉了，这时我就会在大厅大声询问下一位 客户，避免中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业 秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经 20
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理。 作为大堂经理我们要熟悉本行的业务和产品；这样才能更好的对我们的客户做好解释服 务工作，例如客户经常咨询个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户， 需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要 点向客户解说，当我向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体 的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程 中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的作用。 2、工作中存在的问题在过去的日子中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验，但也存在 许多的不足之处。在发展中间业务中，基金和保险业务做得还很不理想，为此我常常自我反 省，经常向客户经理、业务经理和有经验的营销能手学习，讨教经验，终于有了1万元的保
险营销成绩。但是这只是一个开始，我将继续努力学21
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习，努力做出更好的成绩。 在去年三季度的神秘人检查中，我行的得分不理想，给支行抹了黑。之后我们痛定思痛， 分析了失分的原因，主要是大堂上班时间和细节上出了问题，针对这些问题，我们在平时积 极改正，中午休息时间也有其他工作人员进行大堂值班，通过努力，我们的服务终于在四季 度中得到了神秘人肯定，曾经一次有全区第二名的好成绩。 优质的服务不能仅仅停留在环境美、四声服务行为规范等方面，更应该是一种主动意识， 一种负责态度，一种良好的工作心态。在今后的工作中，我要努力学习服务技巧和专业知识， 提高自身业务水平，以新的面貌为客户提供更好更优质的服务。谢谢大家。篇三：XX年银 行大堂经理工作总结XX年银行大堂经理工作总结 1、XX年商业银行大堂经理工作总结 20xx年即将过去，全年的工作任务也临近结束，回顾本年度的工作，有收获也存在一些 不足之处，我对大堂经理工作岗位今年的工作情况进行了总结。作为大堂经理，日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐客户，力 22
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保网点全年任务有序完成。目前，大堂经理岗位人员努力完成本岗位职责，热爱工作、积极 服务，能够维护营业区正常秩序、排除风险隐患并努力进行介绍营销我行产品。但在今年的 工作中还存在许多不足之处。首先，客户反映最多的问题就是平均等候时间较长，在客户办理较复杂业务时，窗口占 用大量时间，在网点硬件条件不足的情况下，办理简单业务等候时间延长，产生部分客户不 满。作为大堂经理，必须做好营业厅的引导分流工作并在客户等候时间较长时做好客户解释 安抚工作并合理安排窗口，有效保证实现客户需求。在新的一年中，本岗位员工务必做到时
刻关注客户需求，适时调整窗口，保证窗口开放数量，减少客户投诉。其次，通过神秘人调查结果显示，目前在标准化服务方面做的还不够全面到位，在接待 客户的过程中减少了对其他客户的关注程度，客户离开有时缺少告别语。在日后工作中，必
须总结教训，安排专人负责取号机进行迎宾与送别，23
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严格要求并安排三方驻点人员协助分流 引导，坚持标准化服务流程。在下一年度的工作中，我岗位人员要保持工作热情，为客户提供高质量的服务，坚持联 动营销，善于发现客户的潜在价值推广我行产品，提高厅堂管理能力，对三方驻点人员严格 要求，维护农行形象，希望在20xx年，团结网点力量，为我网点的工作打开一个新的局面。2、XX年银行大堂经理工作总结 从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很 多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室 内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨 询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、 最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客 24
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户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。 另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办 很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影 响了他们的工作，还极易因此出现失误，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就 影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的 风险。 作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理 业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将 这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、 更优质的服务。因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作： 一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户 25
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推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客 户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行 等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。 二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推 荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。 三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的 星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。 四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网 点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。 在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进： 26
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一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求， 推荐产品主动性有待加强。 二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度 不够。 三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝 问题的再次发生。 四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。 结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工 行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态 度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。 3、XX年银行大堂经理个人年终总结 本年的各项工作基本告一段落了，在这里我简要的总结一下我在这一年中的工作情况。 一、年度主要工作情况 今年我在新河支行担任大堂27
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经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视， 而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我 们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带。我们 不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到 困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想 客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受 到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。每当客流量较大时，我就会大 声询问：“几号客户请到几号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号 占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找 到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。作为大堂服务人员，28
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除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、农行、客户的利益，遵守社会公德和职 业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其 综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。 优质的服务不能仅 仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种 良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、 整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我参加银行从业资格 证考试、基金从业资格证考试，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量 和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。 二、工作中存在的问题 一是学习不够。当前，以信息技术为基 础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，
新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习29
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的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知 识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。 二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、 价值观解决不好的表现。 在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌， 为客户提供更好更优质的服务。 4、银行大堂经理XX年工作总结 20xx年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专 业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工 作，可以说今年是我迅速成长的一年，在这年关之际将20xx年的工作情况总结如下： 一、我的服务 两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。20xx年我更注重 培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个
工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行30
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的第一印象，因此行里对我们的要求也 格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员， 同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予 援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美
无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑， 感受到我们的热情，感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂 人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当客流量较大时，我都会 在等候区大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，做好分流客户的工作，以免一些客户中 途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才 能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务 31
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与营销一体化。作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强 自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客 户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规 范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何 配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一 种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都 召集大堂人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服 务。 二、我的专属工作今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业务最忙的时段，那时行里几
乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准32
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备工作，例如：分派礼品以及各组外展 用品，周日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当 晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄 出整理好的信用卡资料。 今年行里进入大量实习生，作为一名“老”大堂，我也有幸当了多次师傅，在平日带徒 弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注 入也给了我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会随之转化为工作的动力，带动新人 做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的 竞聘，并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也是我明年 的工作重点之一。除此之外，11月我还负责了大堂团队的管理工作，与之前不同现在是要在 做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的 33
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还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工作中心。 当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间，今年自己也曾出现过工作上的失误， 但在黄行长和周行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航，感谢领导在工作和篇四：银 行大堂经理XX年工作总结 银行大堂经理XX年度工作总结 XX年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专 业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工 作，可以说今年是我迅速成长的一年，在这年关之际将XX年的工作情况总结如下： 一． 我的服务 两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。XX年我更注重 培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个 工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也 34
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格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员， 同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予

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银行大堂经理月例会工作汇报

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