客户投诉原因和处理技巧（以餐饮为例）

要先分析引起顾客投诉的原因这包括：

1、商品的原因，2、服务的原因。

一、商品原因：商品质量问题

1、商品质量问题，例如：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，分量不足等。

2、非食品质量问题例如：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形等二、服务原因：

1、服务态度：无人理睬，态度冷漠，言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客的认同。

2、服务效率：收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，补货理货妨碍顾客购物。

3、服务规程：收银员零用金不足，退货不及时，结账商品未卸防盗扣。

4、服务内容：顾客间纠纷处理不及时或方法不得当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择的商品无专业员工服务，信用卡不能正常使用，自动提款机无法使用，无外宾服务，小孩丢失。

5、服务环境：（1）购物环境：卖场温度过高或过低，空气混浊，卖场不清洁，地面湿滑，背景音乐吵杂，电话信号不通。（2）配套设施问题：停车场无雨篷，车位不足，车辆丢失或损坏、自动扶梯停开，寄包柜不足，找不到卫生间，公共指示牌不明显。

投诉的类型：

1、顾客抱怨。2、顾客与顾客争执、打架。3、顾客与员工争执、打架。

处理原则：

1、服务质量：培训与提高。

2、商品质量：严格的采购和操作。

3、服务环境：投入与创新。

4、商品信息：完善的销售和管理。

基本原则：

1、顾客是我们生意中最重要的人。

2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。

与顾客互动的五不：

1、不争论。2、不恶言。3、不动怒。4、不肢体冲突。5、不说，不知道。

关键时刻的处理技巧：

1、当顾客出现、打电话或质询时--动作迅速，准备充足。

2、当顾客动气、指责时--和气、体谅、解决困难。

3、当顾客有特别需求是--尽全力满足。

4、当顾客拿不定主意时--给予明确的建议。

5、当顾客对商品和服务有意见时--了解观点、善体其意。

6、当顾客抱怨时--迅速处理。

7、当顾客失望时--小的补偿。

8、当顾客有疑问时--耐心解释说明。

处理技巧：

1、主动与顾客交谈。

（1）这代表在意顾客并关心顾客，并鼓励顾客再次光临。

（2）交谈中，可以了解顾客对部门，甚至对整个卖场的满意度。

（3）可以很好的让已存不满的顾客提早的说出自己的不满，而不至于产生较激烈的爆发。

*显而易见，与顾客主动交流是有好处的，可我们的工作伙伴常常没有好好利用这些机会，为什么？原因有异：1、我很忙，没时间！2、我不知道要说些什么！3、我害怕顾客会抱怨，何必自找麻烦！

*其实，一天与几位顾客交谈，并不会花多少时间，尤其是你在检查排面时，经过通道时，与你的顾客交谈。要开始一段对话，就这么简单，只要说一声： “您好！找到您需要的东西了吗？”或 “您好！我们的促销商品足够多吗？”。

*你不应该害怕顾客抱怨，你应该将所得到的建议视为我们发现“沉默的抱怨”的机会，视为成功地避免了一次较激烈的顾客抱怨，并不断改善我们的工作。

2、让自己平静。

（1）如果发现自己神经紧绷，快要生气了，在发作之前，先深呼吸几口让自己平静下来。

（2）换位思考，站在顾客的角度考虑问题，可让你了解当你根据DM单前来买商品时，却没有买到或价格不对，你也会生气，不是么?

(3)卸下自我防护意识。

3、倾听

（1）耐心。仔细倾听顾客所讲的话，不要打断顾客的说话。

（2）简明扼要的重复顾客的需求，以便准确无误地解释顾客的意识。

4、让顾客最快的息怒

（1）让顾客感受到你的微笑和诚意。

（2）让顾客感受到你是因为想帮助他才出现的。

（3）让顾客感受到你将积极快速的为他服务。

解决方法

1、顾客与员工争吵打架：

（1）迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。

（2）派人非暴力地将双方带离现场到问讯室。

（3）询问和记录同时进行，记录事由、顾客和员工的姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字）

（4）采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客）

（5）报告该员工主管或经理，请其出面协助解决

（6）紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）

（7）要求顾客和员工去医院验伤，以记录争吵导致的伤患

（8）报警

注意事项：

员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所；采集证词和留下在场顾客的联系方式；进行监控录像、录音。报警。伤势的救护。在值班记录上记载整个事件经过

2、顾客骚乱

处理流程:

迅速通知监控使用实录录像机拍录现场活动（最好从始至终均有录像记录），并予以录音。

迅速、有效、及时地控制秩序。

同时报警

将骚乱分子代表带离现场到问讯室。

询问和记录同时进行，记录事由、骚乱顾客姓名、工作单位、身份证、家庭住址等信息、事件的发生时间、地点、经过，造成的损失——给争吵顾客、我们、员工或第三方造成的损失，记录要求争吵顾客签字）

采集现场顾客的证词，尽可能留住这些顾客或联系方式（注意回避顾客）

紧急救护（如店配备医护人员或有员工具有救护的专业知识，则现场紧急实施，同时应报120或送医院救护）（先垫付顾客的救护费用）

损失统计（现场记录或事后及时收集、记录我们、员工遭受的财产或人身损失），以供追偿

记录骚乱顾客的联系方式、身份证、工作单位等信息

注意事项：

员工不要动手；将双方带离营业场所，而至办公场所；

采集证词和留下在场顾客的联系方式；

进行监控录像、录音

报警

伤势的救护

3、顾客在商场吸烟且不听劝阻

处理流程:

迅速通知监控使用实录录象机拍录现场活动

派保安手持烟灰缸跟随他直至出卖场或停止吸烟

注意事项：

不要采用强硬措施

4、善后措施

改 进

马上改进我们的服务质量和水平，不能马上解决的，记录下来，报告给经理，落实时间和责任人。

跟 踪

二天内用电话或邮件的形式给顾客问候和安慰,表达我们的诚意。

店内将有专业的部门和员工特别负责这项工作。

反 省

居安思危：一次错误也许会失去一个顾客。计算失去一个顾客给公司带来的营业额上的损失

信誉和口碑是商家生存和发展的根本：不在乎失去一两个顾客的商家将在激烈的竞争中被淘汰

不要两次犯同样的错误

客户投诉原因和处理技巧