关于保洁工作整改的计划方案

通过本次用户意见调查，客服部找到了自身管理及服务方面存在的问题，针对业主对于保洁工作提出的相关意见，我们从管理、督导、巡视等方面查找自身存在的问题，同时也对保洁分包公司现场实施保洁服务的现状进行了分析，并实施整改。

一、客服部自身存在的管理问题与分析

1、客服部对于现场管理巡视力度不足，巡视覆盖面不全面，入室保洁检查以抽查巡视为主，力度不够。

2、对保洁质量标准要求较低，未能以合同执行标准进行各项检查。

3、保洁队伍入场后，由于客服部保洁绿化主管没有及时到位，更换频繁，未能在第一时间内对保洁队伍进行统一的规范化管理。

二、保洁公司存在的问题与分析

1、目前保洁队伍入场时对于合同内容了解不全面，对于大厦的整体保洁要求理解不全面，对于大厦基本环境也不是很清楚，导致入场一段时间内保洁质量达不到大厦要求。

2、保洁公司人员流动性较大，对新入职保洁员的培训力度不够，导致保洁服务规范性较差。

3、保洁公司现场管理人员能力不足，执行力下降，造成保洁质量标准下降。

三、整改措施

（一）提高客服部自身管理水平，加强督导和巡视力度，提高对保洁人员的规范化专业化的培训管理。

1、客服部加强巡视检查力度和标准，加强对保洁队伍质量的管理，提高保洁质量的要求。保洁绿化主管每日全面巡视不低于6次，客服部经理每日抽检不低于4次，抽检和全面检查有效结合，每日巡视全面覆盖大厦项目保洁区域，同时建立客服部内部收发、复印、A卫接待等岗位员工联动机制，在日常服务过程中随时对保洁环境进行检查，对于发现的问题及时通知保洁绿化主管，加强对保洁工作的全面监督。对于巡视中发现的问题，及时与保洁公司沟通，由客服部签发保洁整改通知单，限期整改。

2、项目综合办每日进行不少于一次的抽检，对于发现的问题及时进行跟踪验证。

3、加强对现有保洁队伍进行全面培训管理，提高保洁工作的标准化规范化操作。由客服部保洁绿化主管每月制定培训计划，每周五定期对保洁公司人员进行集中培训，从仪容仪表到规范流程进行专业的强化训练，同时采用现场演示、模拟情景训练等有针对性的提高实际操作能力的培训，通过用简单通俗易懂的实操训练对保洁员进行规范化的培训。（培训方案附后）

4、保洁绿化主管组织保洁公司每周根椐保洁员的服务素质进行评比，介绍本楼层的工作经验，大家共同学习，提高整体的保洁质量。

5、配合外包保洁公司开展对现有保洁队伍的人性化关怀，减少员工流动性。保洁主管对保洁员思想状态要及时掌握，如发现异常，及时与保洁公司现场管理人员进行沟通，加强对现有保洁队伍的管理。

6、与保洁公司及时沟通，加大共同协查的力度。每日与保洁公司现场管理人员共同巡视检查不低于两次，每周对按保洁计划对重点保洁项目进行分项检查，每月联合保洁公司质检部对大厦进行全面保洁检查，加强对大厦现场管理。对于检查中发现的问题和用户提出的问题进行认真分析，查找原因并进行相应处理。

7、每天保洁主管以例会形式,对发现的问题与保洁公司驻场管理人员进行协调沟通,每天进行工作总结并安排次日工作重点,及时找到管理漏洞和保洁死角,积极领导和配合保洁公司完成各项保洁工作。

8、保洁主管对保洁公司使用低值易耗品，每次送货，都要开箱查验，并留有样品，并要求保洁公司提供质量检测报告。

（二）加强与保洁公司的联合管理，针对保洁公司出现的问题，客服部第一时间通知保洁公司驻场管理人员，要求对出现的问题进行整改，在用户意见调查汇总结果出来后，与保洁公司经理及时沟通，召开沟通会议，对保洁工作中出现的问题逐条进行分析和讨论，共同制定整改措施。

四、按照项目要求，从即日起开始用一周时间边整改边对业主进行主动回访，加强与业主的沟通，针对业主的个性化需要制定个性化保洁服务，满足业主的需要。并将回访用户的工作作为常态工作进行。

XX大厦项目部

2010.12.6

保洁工作整改方案