携程四人组

的成员已经先后登台亮相了。但是，这四个人能不能组成罗马军团，在商场上所向披靡呢？我们有必要利用人力资源管理工具对这个团队的成员来个初步的评估和鉴定。

　　

　　 一、从个体角度分析：

　　 根据人才的成才学说，企业家的成长跟3个因素有关。

　　 第一，环境。这一因素，就不用说了，90年代，上海的创业氛围非常好。但是，在这里特别说明的是，这个因素很重要，潘石屹曾经说过，如果没有碰上好时代，他还在甘肃天水的农村里当农民。

　　 第二，学习。包括学校的高等教育（学历），和社会的改造教育（阅历）。这一因素，他们都具备。不同的是，梁建章和沈南鹏属于海龟，季琦和范敏属于土鳖。

　　 第三，遗传。这需要从素质模型入手，才能搞定。素质的洋葱模型将个体素质分为三层、包括八个要素：第一层的要素有动机（Motives）、个性（Traits）；第二层的要素有自我形象（Self-Image）、社会角色（Social-Role）、价值观（Value）、态度（Attitude）；第三层的要素有知识（Knowledge）、技能（Skills）。同时，第一层的要素是先天的，不易改变的。第三层的要素是后天的，是可以培养的。

　　 根据这个理论，再结合这个团队四个人的成长轨迹。我们不难发现，他们四个人对渴望成功的“动机”非常强烈，“自我形象”非常清楚。特别他们对自己人生的职业生涯规划，非常准确、到位。

　　 在人生旅途上，很多人不想或者不会转弯，但是，他们转身都很漂亮：

　　 季琦离开上海计算机服务公司后加盟中化英，最后又自己成立公司协成；

　　 梁建章毫不犹豫地从技术部门转到客服部门；

　　 沈南鹏从花旗银行跳槽到雷曼兄弟、又进入德意志摩根建富；

　　 范敏要求从办公室助理下调到海仑宾馆当是见习管理生。

　　 这一系列的事实，说明他们资质很好。

　　 个体角度分析，他们都具备有成为企业家的条件。

　　

　　 二、从组织角度分析：

　　 中国组织行为专家陈权博士认为：高绩效的组织一共有两种。

　　 1、全能型组织。这种组织中，所有成员都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

　　 一性：有兼容性。

　　 二格：好体格、好性格。

　　 三气：有志气、有才气、有运气。

　　 四能：能想、能做、能说、能写。

　　 在这里，首先要明白兼容性是非常重要的。所谓的兼容性是指这个人对团队成员的选择上没有抱有任何个人的成见。就像组装电脑中的某品牌主板一样，它跟任何牌子显卡、内存、硬盘都可以兼容，不‘挑食’、不‘偏食’。曾经有个哥们，一直想创业，一直在寻找创业伙伴，却一直找不到。为什么？因为他对团队成员的选择比选老婆还苛刻。他认为：广东人太精明，上海人太小气，湖北人太狡猾，湖南人太霸蛮……这些人都不能共事，结果通通被他一棍子打死了。

　　 其次，队员必须身体健康，因为有时候还会坐11路（走路）公交车；必须脾气很好，因为脾气不好的人，会经常骂娘，让人受不了。

　　 再次，队员要有远大志向，都是想干大事的人；要有才华，同时运气还非常的好。运气来了，帝王大厦（深圳第一高楼）都挡不住成功的步伐。

　　 最后，是四项技能。敢想敢喊，敢冲敢闯；会讲故事忽悠人，还会写文章镇服人。

　　

　　 2、互补型组织。这种组织中，每一成员的能力，其他的成员都不能替代。有一个人才血型理论如下：

　　 O型：老板型人才。特点：有前瞻性、凡事喜欢先作计划，善于利用手中的资源。

　　 A型：财务型人才。特点：慎重，对数字敏感、分析能力强，做事力求完美。

　　 B型：市场型人才。特点：性格外向，有激情、有干劲、也易冲动，喜欢高挑战的工作。

　　 AB型：管理型人才。特点：冷静，低调，保持中立，见解独到，做事不为情感所左右。

　　

　　 从以上的理论可以看出，他们组合不了全能型组织。同时，社会中全能型组织也是几乎没有的。但是，如果他们的自我角色定位准确，他们可以磨合成互补型组织。结果是这样：O型（梁建章）、A型（沈南鹏）、B型（季琦）、AB型（范敏）从团队的角度分析：

　　 组织不等于团队，不可能把任何组织都当成团队。因为团队的5P要素，决定了它是区别于组织的。

　　 团队的5P要素依次为：目标（Purpose）、人员（People）、定位（Place）、权限（Power）、计划（Plan）。

　　 这5个要素中，最重要的是目标和定位。只有角色的自我定位准确了，才不会出现角色冲突。只有目标明确了，才不会因为团队处于动荡期就解体。

　　 为了说明这一点，我们来看看一下《西游团队》和《水浒兵团》。

　　 《西游团队》中，每一个队员都有缺点：

　　 唐僧，好人和妖精老是分不清，自己没本事，不会打妖精，只会动不动就念紧箍咒来折磨不听话的孙悟空。

　　 孙悟空，本事大，但毛病多。受了一点委屈后，就跑回水帘洞，让人力资源部的猪总去做思想工作。为此，猪总的猪耳朵还差点被花果山的猴子煮熟吃掉了。

　　 猪八戒，好色、懒惰、贪吃、本事很小。离开高老庄之前，猪八戒曾经对他的老丈人说，别叫我的媳妇另嫁他人哦，要等我，如果我取经不成了，还会回来跟她过日子的。

　　 沙和尚和白龙马也没什么本事，只是听话一些。

　　 但是，他们角色的自我定位非常准确：唐僧是老板、孙悟空是市场总监、猪八戒是人事总监、沙和尚是财务总监，白龙马是物流总监。同时，团队领导唐僧的取经目标非常坚定，这个信心从没动摇过。所以，尽管有81难，这个团队还是取得了最终的胜利。

　　 而《水浒兵团》中，人才济济。天罡星36员，地煞星72员。文有吴用、公孙胜之辈；武有林冲、武松之流。

　　 但由于队员的角色定位不对，你不服我，我不服你，安排座次的时候曾经大吵大闹过。最重要的是宋江的目标不坚定，说什么替天行道，说什么有福共享，都是假的。后来他竟然被招安了，为了自个的荣华富贵而出卖了兄弟。结果，整个团队也被毁了，很多梁山好汉都死得很难看，宋江他也不例外。

　　

　　 团队的发展有五个阶段：分别为成立期、动荡期、稳定期、高产期、调整期。

　　 成立期成员的特点是：兴奋又紧张；高期望；有焦虑、困惑和不安全感；进行自我定位并小心试探他人。

　　 动荡期成员的特点是：期望与现实脱节；出现挫败感，连连遭到打击；人际关系紧张；对领导不满。

　　 稳定期成员的特点是：经相互磨合后，开始信任和认可他人；注意力转移；工作技能提高，建立了工作规范和流程。

　　 高产期成员的特点是：信心十足；掌握了协力解决各种问题的多技巧；分享彼此的观点和心得；都有使命感和荣誉感。

　　 调整期成员的特点是：发现自己不需要依赖别人；总觉得自己的贡献最大，付出和报酬不对等；开始有单干的念头。

　　

　　 在这五个阶段中，最难熬的是动荡期。那携程团队是怎样度过动荡期、安全地走过创业路上的死亡谷呢

先讲一个《兔子和乌龟赛跑》的故事：

　　

　　 某天，兔子和乌龟一起讨论到底谁跑得快，结果谁都不服输。于是，它们决定赛跑。

　　 第一次，它们是在公路上比赛。结果兔子输了，为什么？因为兔子睡觉去了，乌龟先到达终点。

　　 这说明了勤奋比天资重要，想成功必须要非常勤奋。

　　

　　 兔子不认输，它又去找乌龟比赛。

　　 第二次，它们是在操场上比赛。但是一开始，兔子就输了。为什么？因为兔子朝相反的方向跑去了。

　　 这说明了方向比努力重要，方向不对，努力白费。想成功必须要先选对方向。

　　

　　 兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

　　 第三次，它们是在草地上比赛。跑着，跑着，兔子不见了，乌龟赢了。为什么？因为兔子掉在泥潭里去了。

　　 这说明了，想成功必须要善于发现陷阱和避开陷阱。天上不一定掉馅饼，但地上常常有陷阱。

　　

　　 兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

　　 第四次，它们是在山坡上比赛。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它还是输了。为什么，因为乌龟是滚下山的，当然更快些。

　　 这说明了，想成功必须善于利用自己的优势。发挥优点比改正缺点，更容易成功。

　　

　　 兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

　　 第五次，它们是在高速公路上比赛。兔子拼命地跑，不停地跑，还是输了。为什么？因为乌龟在路边一招手，打的去了。

　　 这说明了，要成功必须善于整合资源。

　　

　　 兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

　　 第六次，它们又回来操场上比赛。这回兔子跑得飞快，就到终点了，突然，兔子看到前面挂着一条横幅：谁是第一名，谁是龟儿子。兔子生气得不得了，不跑了。

　　 这说明了，想成功要学会情绪管理。

　　

　　 兔子还是不认输，它又去找乌龟比赛。

　　 第七次，它们还是在操场上比赛。兔子跑着跑着，快到终点了，突然感觉尾巴被什么东西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟将乌龟甩到前面来了。原来乌龟一直咬着兔子的尾巴奔跑，快到终点时，死命咬了兔子一口。

　　 这说明了，要成功必须善于利用竞争对手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敌人。

　　

　　 综上所述：要成功必须具备7个条件。

　　 1、非常勤奋。

　　 2、选对方向。

　　 3、避开陷阱。

　　 4、发挥优势。

　　 5、整合资源。

　　 6、控制情绪。

　　 7、利用对手。

　　

如果说，携程的预定流程在技术上无懈可击，那么，携程对服务质量的要求更是精益求精。下面这段文字就是携程的服务用语培训教材。

　　

　　 1、接电话时的注意

　　 接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。

　　 2、开头语

　　 您好！很高兴为您服务！

　　 3、无声音

　　 1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”

　　 2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”

　　 3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

　　 3、声音小

　　 1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”

　　 2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

　　 3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

　　 4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”

　　 5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”

　　 4、没听清或不明白用户的话时

　　 1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

　　 2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

　　 5、解答过程中注意事项

　　 1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

　　 2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”

　　 3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”

　　 4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”

　　 5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”

　　 6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”

　　 7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗？”

　　 8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”

　　 9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”

　　 6、查询中需要用户等待时

　　 1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”

　　 2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”

　　 3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”

　　 4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

　　 5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”

　　 7、需要用户提供资料时

　　 1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？”

　　 2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX，。。。。对吗？”

　　 3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？

　　 8、客户的要求超出你的工作权限时

　　 1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

　　 2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

　　 3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”

　　 4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。

　　 5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”

　　 9、客户咨询完业务却又不想挂机时

　　 1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”

　　 2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。”

　　 10、如何拒绝用户的邀请

　　 1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”

　　 2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”

　　 11、通话结束时

　　 1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”

　　 2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。

　　 3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”

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