皇明太阳能导购手册

发布时间：


导购代表手册

2002年9月·市场部编制




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前言
随着太阳能热水器市场发展得日益成熟，规范终端市场显得越来越重要。此间我们将陆续编写终端市场所需的各类手册，从而为规范终端形象和行为奠定坚实的基础。
本书为《导购代表手册》，是终端讲解员，即促销员的专用手册。我们称促销员为导购代表，是因为促销员不仅要讲解产品、引导购买、促进销售，更重要的是，代表着产品的形象、品牌的形象、公司的形象，直接关系到顾客能否做出购买决定，直接为公司实现利润。所以导购代表要对自己的工作引以为荣，经销商要注重培养导购代表的各方面素质，营销员更应及时指导导购代表的工作。
而作为一名导购代表，应清醒地认识到：我销售的不仅仅是产品，还有服务；产品再好，广告再多，若没有我进行导购，也不能为顾客所接受。同时要坚定地相信皇明产品，相信皇明公司，更相信自己的导购能力。
一名优秀的导购代表，并不是天生的。只要你不断地注意总结、经常地留心学习，在卖场上进行频繁的锻炼，及时地通过自我评价、顾客评价、同事评价来发现自己的不足并不断改正，逐渐就会成为一名优秀的导购代表。
本书主要包括科普篇、企业篇、现场篇、导购篇、顾客篇、问题篇和讲解篇七大部分。对于导购篇中的“导购技巧”、问题篇中的问题解答范例和讲解篇中的“讲解稿”，希望大家作为参考，加以灵活运用。对于产品知识部分，请另见《产品手册》。


市场部策划处2002年9月
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目录

科普篇
一、太阳能热水器走入现代生活…………………………………………………………二、21世纪的主要能源——太阳能……………………………………………………三、透视“太阳能热水器”………………………………………………………………
企业篇
一、山东皇明太阳能（集团）有限公司概览…………………………………………
二、皇明发展历程（简史）………………………………………………………………三、皇明荣誉一览表………………………………………………………………………
现场篇
一、现场布置规范…………………………………………………………………………二、人员要求…………………………………………………………………………………
导购篇
一、导购代表形象
（一）导购代表素质…………………………………………………………………（二）导购礼仪………………………………………………………………………（三）岗位职责………………………………………………………………………（四）导购理念………………………………………………………………………
二、基本概念
1、促销……………………………………………………………………………………2、顾客……………………………………………………………………………………3、顾客满意………………………………………………………………………………4、顾客需求………………………………………………………………………………5、购买动机………………………………………………………………………………
三、导购步骤
（一）前期准备…………………………………………………………………………（二）现场促销…………………………………………………………………………
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（三）总结………………………………………………………………………………（四）回访………………………………………………………………………………
四、导购技巧
1、接近顾客的技巧………………………………………………………………………2、闲聊的学问……………………………………………………………………………3、推荐时机的把握………………………………………………………………………4、如何获得顾客的信赖…………………………………………………………………5、坐下来谈………………………………………………………………………………6、记住顾客的姓名、职务和称呼………………………………………………………7、如何接待复数顾客……………………………………………………………………8、如何刺激顾客的购买欲………………………………………………………………9、欲擒故纵法…………………………………………………………………………10.同时出现多位顾客时如何接待……………………………………………………11、为什么要避免谈论竞争对手………………………………………………………12、如何向竞争对手的顾客促销………………………………………………………13、现场演示时，应注意的问题………………………………………………………14、如何报价……………………………………………………………………………15、对顾客的价格异议如何处理………………………………………………………16、重视语言……………………………………………………………………………17、巧妙提问，促使顾客尽快办理手续………………………………………………18、办理手续时，应注意的问题………………………………………………………19、有针对性地发放宣传资料…………………………………………………………
五、促销活动执行………………………………………………………………六、电话导购
（一）电话礼仪…………………………………………………………………………（二）电话接听技巧……………………………………………………………………（三）电话回访技巧……………………………………………………………………
顾客篇
一、目标顾客分析
1、太阳能热水器顾客之最关心………………………………………………………2、皇明的目标消费群…………………………………………………………………3、顾客购买皇明太阳能热水器的基本原因…………………………………………
二、顾客心理特征………………………………………………………………三、顾客购买动机
（一）购买动机类型……………………………………………………………………（二）影响购买动机的因素……………………………………………………………
四、顾客类型分类
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（一）按购物时间来划分………………………………………………………………（二）按顾客与公司及产品的关系程度来划分………………………………………（三）按顾客的年龄来划分……………………………………………………………
五、顾客的反对意见……………………………………………………………
问题篇
1、太阳能多长时间能晒热？………………………………………………………………2、听邻居说，太阳能冬天不好用…………………………………………………………3、水箱结垢了，怎么办？…………………………………………………………………4、你们这种外桶皮怎么跟别人的不一样呢？……………………………………………5、水箱容量这么小，根本不够洗；想买大的，又这么贵！……………………………6、听邻居说，每次使用以前都要放一会儿凉水，这既不方便，还浪费水呀…………
7、太阳能里的水卫生吗？…………………………………………………………………8、你们的售后服务怎么样？………………………………………………………………9、怎样辨别三高管的真假？………………………………………………………………10、你们的品种这么多，我到底应该买哪一种呢？………………………………………11、你们广告中的“名车概念”和“中国驰名商标”是什么意思？……………………12、就像装空调一样，配件都是免费的；太阳能，为什么还要另外收配件费呢？起码
要定量配制吧！………………………………………………………………………13、你们的价格太高了！…………………………………………………………………14、关于广告问题，常见的竞争对手的攻击性语言或顾客的怨言………………………15、我们住在顶楼，出水压力不足，怎么办？……………………………………………16、太阳能最佳的上水时间，是什么时候？………………………………………………17、真空管的颜色为什么不一致呢？………………………………………………………18、真空管管卡处为什么会有划痕？………………………………………………………19、人家生产毛管、真空管，是专业厂家，你们的三高管怎么能有人家的好？………20、夏天这么热，还用热水器干什么？洗凉水澡多爽呵！………………………………21、你们采用的弗丽特，像你说的那样，防腐性那么强，可能远远超过了太阳能的寿
命，这不是成本上的浪费吗，对于消费者来说，更是资金的浪费呀？……………22、太阳能有什么好处？……………………………………………………………………23、皇明太阳能有什么好处？………………………………………………………………24、太阳能热水器放在楼顶上，被人偷了怎么办？………………………………………25、有个厂家有分体式太阳能，你们有没有呢？…………………………………………26、太阳能根本没有什么科技含量？………………………………………………………27、怎样选购更好的太阳能热水器？………………………………………………………28、皇明为什么不降价呢？…………………………………………………………………29、皇明的就是换了一个支架，其他都一样，根本不值那么多钱！……………………
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30、皇明与亿佳能是什么关系？（皇明与亿佳能是一家吗？）…………………………31、听说你们的自动上水阀经常漏水，我们不敢买！……………………………………32、什么三高管，跟其它管没什么区别！…………………………………………………

讲解篇
一、皇明五大系列产品讲解稿……………………………………………………二、1.8米真空管太阳能热水器讲解口径………………………………………三、纳明快热式电热水器讲解稿………………………………………………


科普篇

一、太阳能热水走入现代生活
在日常生活中，我们洗浴、洗脸、刷牙、洗碗、洗菜，甚至冲车，都离不开热水。随着生活水平的提高，对热水的需求量越来越大，传统的热水供给方式已远远不能满足。怎么办呢？一种新型的供热水装置——太阳能热水器，以其安全、节能、环保的特点，正受到人们的喜爱。
太阳能热水器，顾名思义，其能量之源是太阳能。它通过会聚吸收太阳光线，将太阳能转化为热能，把冷水加热并存储热水。它放在楼顶上，不占用室内空间，而且操作方便，先进的还能实现自动上水，能显示水量和水温。太阳能热水，不仅能满足家庭日常使用，还可以为团体单位提供集体用热水。
太阳能热水正逐渐走入我们的生活。使用太阳能热水，正成为现代高品质文明生活的象征，也成为一种顺应世界发展趋势的现代潮流，更是一种身份、地位和文明意识的象征。
二十世纪，人类创造了工业文明，但也付出了沉重的代价：能源危机、大气污染、水土流失、臭氧层减少、厄尔尼诺现象......人类赖以生存的环境受到严重威胁。绿色节能环保成为所有国家共同的心声。1992年联合国召开全球环境与发展大会，许多国家纷纷将太阳能列入重点发展项目。可见，利用清洁、可再生的太阳能源已是大势所趋。
二、21世纪的主要能源——太阳能
什么是太阳能呢？在太阳内部进行的由“氢”聚变成“氦”的原子核反应，不停地释放出巨大的能量，并不断向宇宙空间辐射能量，这能量就是太阳能。太阳能的总量很大，我国陆地表面每年接受的太阳能相当于1700亿吨标准煤的能量，而且太阳内部这种核聚变反应可以维持几十亿至上百亿年的时间。因此，太阳能取之不尽、用之不竭。
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太阳能利用由来已久，早在公元前三世纪的一场战争中，一支军队利用许多磨光的金属盾牌，来会聚阳光竟烧毁了一支舰队。随着人们对环保的日益重视，太阳能的开发和利用越来越广泛。不仅应用于热水、干燥、发电、制冷、采暖等领域，未来的太阳能汽车、太阳能电视、太阳能房屋等太阳能用品，会渐渐走进人们的生活。科学家预言，太阳能将成为21世纪的主要能源；到2030年，世界电力的一半将来自太阳能。
我国2/3以上的地区，年日照时数大于2000小时。因此，太阳能资源丰富，太阳能利用前景非常广阔。当前，太阳能利用中发展最快的是太阳能热水器。据权威部门统计，中国太阳能热水器拥有量是世界其他国家的总和，中国已成为世界上最大的太阳能热水器产销国。
三、透视“太阳能热水器”
太阳能热水器，是产生热水的动力之源。截至目前，它经历了闷晒式、平板式、真空管式三个发展阶段。现在已进入真空管式太阳能热水器时代。
真空管式太阳能热水器靠真空管来吸收太阳光线，并将光能转化为热能，使真空管里面的水温不断升高；同时储水箱的水温较低，这样就形成温度差；再加上储水箱与真空管之间存在高度差。所以冷水下沉，热水上升，不断进行热交换。循环往复，就会有越来越多的热水存储到储水箱里。
太阳能热水器主要包括真空管、储水箱、支座三部分。下面，让我们先了解一下真空管，也就是这根黑色的玻璃管。
真空管的结构是什么样子的呢？它就像暖瓶一样，包括外玻璃管、真空夹层和内玻璃管。说到这儿，您可能要问，为什么要采用玻璃管呢？因为玻璃的透光效果非常好，当然，它不是普通玻璃，而是一种用高硼硅材料制成的特硬玻璃。
真空管是靠内玻璃管外壁的黑色膜层来吸收太阳光线，会聚光能，从而将光能转化为热能，使管里的水温不断升高，并靠真空保温隔热，降低热损失。可见，真空管是太阳能热水器的能量之源，是太阳能热水器的核心，就像“人的心脏、汽车的发动机、电脑的CPU芯片”。那么，真空管的心脏就应是黑色膜层了。这膜层直接决定着真空管水温的高低，并最终决定了太阳能热水器水温的高低。因为结构不同，膜层包括渐变膜和干涉膜两种类型。
渐变膜应用得比较早。虽然在一般情况下照常出热水，但随着温度的上升，尤其在高温空晒状态下，膜层内的金属成份，活泼性增强，发生游离，内部结构出现错乱，这样膜层就会不稳定、老化、变色、脱落，从而影响到真空管的吸热效率和寿命，更会影响到太阳能热水器的水温和整体寿命。
干涉膜的诞生，正好改变了渐变膜的这种缺陷。干涉膜，因为膜层金属成份的配比不同而产生干涉作用，使集热性能大大增加，而且金属成份的性质决定了，在高温空晒状态下，膜层不老化、不变色、不脱落，集热性能不衰减，寿命更长。干涉膜，不仅用于太阳能热水器，还能用于制冷、干燥、海水淡化等，为真空管开拓了更新更广的应用领域。随着干涉膜的大力推广，渐变膜将逐渐被干涉膜所取代。
接着，我们看一下真空管背后的反光部件。它的作用是，把太阳光线反射到真空管背面，使真空管背面也能吸收能量，从而进一步增强真空管的集热效率。
目前，反光部件主要包括铝合金板、轧花铝板、不锈钢板等板形结构和聚光栅的栅形结构。板形结构迎风面大，易积尘腐蚀，抗风性能差，并且在使用一段时间后容易变形，使真空管与反光板的相对位置发生变化，这就降低了反光集热效率。聚光栅，用UFOC技术制造，呈镜面反射，反射率高；在风吹日晒下，防腐蚀和抗老化能力更强，能长期保持最佳反光效果；聚光栅与真空管紧密贴合，抗风不变形，而且光线完全按照设计角度反射到真空管上，从而取得最佳反光效果。目前这种聚光栅已被多数人所接受，而板形反光板正逐渐退出历史舞台。

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下面，我们再看看这储水部件——储水箱。从里到外，包括内胆、保温层、外壳三部分。内胆直接影响太阳能热水器的寿命，但内胆的好坏，从外观上又看不出来。因此在购买时，应选择那些有实力、重信誉、规模大的厂家。内胆的质量，主要体现在选材和防腐上。用于内胆的最好材料，目前是进口的SUS304不锈钢。另外，内胆的防腐和焊接技术也是至关重要的。
内胆里的水温不断升高，但又需要保证热损失小，这就是保温层的作用。水温再高，如果保温性能不好，一夜之间，水温就会大大降低。保温性能的好坏，主要体现在保温材料和保温工艺上：聚氨酯保温材料，有进口和国产之分，同样是进口的，也存在一定的差别。原料配比、配料方式、发泡环境、发泡设备、发泡工艺等，都会对保温效果和寿命带来很大影响。而发泡工艺又有手工发泡、机械发泡的，有低压发泡、高压发泡的。现在最先进的发泡工艺是全自动恒温恒压定量发泡，并经过高温熟化处理。当然，发泡质量差，在太阳能热水器使用的前一、两年，可能表现得不明显。但两、三年后，保温效果会直线下降，所以会影响到太阳能热水器的整体寿命。
再看水箱外壳。它就像是保温层的衣服一样，保护保温层不裸露在外，不受外界风吹雨淋。所以，外壳一般都采用铝合金、不锈钢或者是防腐能力更强的锌彩板、弗丽特材料，这便保证了外壳不受污浊空气和酸雨的侵蚀。如果防腐能力差，长期风吹雨淋后，外壳就会渗漏，保温层受侵蚀而风化，会直接导致保温效果的下降。

接下来，我们再看一下太阳能热水器的支撑部分——支座。支座起支撑作用，看起来好像比较简单，但它直接关系到太阳能热水器的整体寿命。如果支座的支撑力不强，在大风袭击下，就会断裂，那么真空管就可能破损，水箱也会受损伤，太阳能热水器就不能正常工作了。
支座的类型主要有细长杆式和流线形塔式两种。细长杆式支架采用螺栓连接，不稳定、强度低、易腐蚀、抗风性能差，与房屋不协调，而且寿命短。因此它正逐渐被一种新型的流线形塔式支座所代替。由锌彩板或弗丽特工艺做成的流线形塔式支座，不仅强度高、耐腐蚀、抗风能力强，而且，支座的造型和颜色同房屋浑然一体，很协调。
四、太阳能选购关键点击
刚才，我们对太阳能热水器的里里外外，已经了解得很清楚。但要购买的话，又该怎样挑选呢？
首先，要看太阳能热水器的整体得热量。得热量是太阳能热水器从光照中获得的实际
可用的总热量，是衡量太阳能热水器质量的一个综合指标。在相同光照下，不同质量的太阳能热水器，得热量是不一样的，得热量大的，它的水温就高，最终所得到的热水也多。而得热量的大小主要取决于真空管、储水箱、反光部件等的性能。得热量大的，即使水箱容量较小，但最终所得的热水量并不少，因为水温高，在洗浴时肯定要兑凉水。
其次，要看太阳能热水器冬天能不能用。春、夏、秋三季，光照强，水温肯定没问题，关键看冬天是否好用。只有整机热效高、保温好，管路不结冰，保证冬天也好用，才能真正体现太阳能热水器的根本价值。
当然，您还可以按照自己的个性化需求来选择。如果您家的水压不稳或者是定时供水，可以选冷热双水箱型的，冷热水分储，热得快，既能储水，又不受水压波动影响。对于尖顶房，也有专门的设计。您要想洗得更舒服一些，还可以选自动上水装置、水位水温测控仪和辅助电加热。
最后，购买时需要考虑的一个重要方面，就是售后服务。太阳能的售后服务很有特殊
性，不像家电类，只要产品质量有保证，几乎就不需要多少售后服务了。而太阳能即使产品再完美，也离不开周到的售后服务。因为太阳能是大件家庭耐用品，又放在户外，长年风吹雨淋，用户个人维护很不方便（如定期擦拭、清洗真空管等）；室内若出现漏水等小故障，用户更没有相应的维修工具；若遇上搬家什么的，又需要移位，而移位必须由专业人员来操作，否则会严重影响太阳能的使用寿命。所以说，太阳能的售后服务尤其重要。要想得到优质的售后服务，只有选择那些有实力、重信誉、规模大的正规厂家。
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企业篇

山东皇明太阳能（集团）有限公司概览
皇明产品：太阳能热水器、真空集热管、大型太阳能热水系统、太阳伴侣电热水器、纳明电热水器、浴霸等系
列。荣获中国发明协会金牌、建设部科技成果重点推广项目、消费者信得过产品、专利创新奖等数项国家奖项。
皇明企业：国家参股，既有民营的灵活机制又有国有后盾；总裁以下设战略决策、技术、新品推进等委员会和
研发、制造、营销、品保、营运、行政等职能部门。制造本部设热水器一厂、热水器二厂、真空管厂、电子厂、化工厂等生产厂；获三A信用企业、优秀科技民营企业、专利明星企业等多项荣誉称号。作为朝阳环保产业，至2001年底，皇明主产品累计总量已为国家节煤140多万吨，减少污染共计100万多吨。
皇明市场：以“科普立品牌、文化创市场”为方略，通过科普车队万里行活动、科普报发放，“为了子孙的蓝天
白云，您可以不用皇明但您应该用太阳能”等绿色热水文明传播，CCTV及《人民日报》、《读者》等全国媒体和全国数百个巨型广告牌宣传，有力地带动了中国太阳能产业发展。现建立了遍布国内的5000多个营销服务网络，真空管及太阳能热水器占有国内10%以上的市场份额，并在澳州设立了海外销售公司。被誉为“中国太阳能产业奠基者”和“在中国太阳能科普史上功不可没”；
皇明品牌：皇明产品销售额连续6年翻番，2001年品牌价值即达到20.9419亿元，并成为中国绿色环保产业第
一个“中国驰名商标”，不仅是中国太阳能第一品牌，而且也是中国绿色能源第一品牌。
皇明研发：总部研发中心、北京皇明中科（院）联合实验室、南京电子研究中心、济南研究所等研发机构。数
百名研发人员，博士后、博士数十名，形成了近中远（包括国家863计划项目）三期科研课题和老中青三代自卫队式科研队伍，既满足目前市场开发又积蓄未来市场力量。专利实施率70%，拥有国际专利世界先进水平高端技术，建立了具有强劲核心竞争力的自主知识产权壁垒。
皇明文化：根据产业内外部环境特征，总裁黄鸣提出企业核心理念“追求和谐的完美”及其系统理论；企业成
立之初即自行设计并导入CIS系统；借鉴传统组织设立党政工团，在实践中总结出“党建也是生产力”理论，受到中组部领导曾庆红赞赏；每年一次员工环保度假旅游，近万人次游览了长城、天安门、北戴河和青岛海滨等地；档案中心通过了国家二级认证。
皇明总裁：黄鸣，以姓名谐音为商标，以示一生与太阳能事业风雨兼程。现为中国太阳能热利用专业委员会副
主任、世界太阳能学会会员、教授级高级工程师。拥有50余项个人发明专利。由于在太阳能产业化中的贡献，被国际能源界誉为“Solar-king”（太阳王）。
皇明明天：投资4.1亿元、年设计产值100亿元的皇明高科园2005年建成后将成为“世界太阳能谷”，成为太
阳能制冷、发电、海水淡化、热转换等综合利用的世界水平研发检测中心；建造密集的国际化网络，向国外输出品牌、技术、生产线和产品，做世界太阳能第一品牌，皇明将成为一个以“改善人类生存环境”为使命的国际化企业集团，德州也将成为“世界太阳能工业城”。

皇明发展历程（简史）
中国驰名商标——皇明，从一个名不见经传的小作坊经过短短几年的发展，迅速壮大成为“世界最大的太阳能热水器和真空管生产基地”、“中国太阳能第一品牌”，正在向世界太阳能第一品牌进军。
皇明连续六年产销量翻番，在产量、销量、质量、规模、技术、品牌等方面一直雄居行业龙头；皇明甘为他
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人做嫁衣，首创了期发行量300万份累计发行5000余万份的《太阳能科普》报，率先在全国开展大规模的科普万里行、售后服务万里行、环保万里行、绿色消费万里行活动，足迹遍及全国三十多个省市2000多个县市；皇明拥有100多项国家专利和数项国际专利，取得150余项国家、省、市荣誉称号和奖项；皇明建成了世界上首条全自动化、模具化、规模化太阳能热水器生产线，实现了太阳能热水器从手工作坊到机械手工并举到全自动化、智能化的升级；皇明成功推出四大级别五大系列1000多个品种规格的产品，始终领导着世界太阳能市场潮流，开创了太阳能热水器新时代；皇明生产的太阳能热水器已为国家节约标准煤150多万吨，减少因燃煤造成的污染520多万吨，在中国太阳能发展史上功不可没┅┅
有人说，皇明创造了太阳能行业的“深圳速度”；有人说，皇明书写了太阳能发展利用的崭新篇章；还有人说，皇明的成功是个“谜”。或许，只有了解了皇明的发展足迹，您才会揭开“谜底”，真正被“世界太阳王”所创造的奇迹而折服！1988年
黄鸣主持下的“新源节能设备厂”成立，第一台热水器试制成功。
我国最早的太阳能技术科研所之一——皇明太阳能技术研究所成立。1990年
厂生产部成立。1992年
新星高科技公司正式开业，黄鸣出任公司总经理。1993年
新星高科技公司的太阳能售销网络基本遍布德州周边县市。1994年
新星高科技公司开始使用“皇明”商标。1995年
功能自动转换式太阳能开水热水两用器在第九届全国发明展览会上荣获金奖。1996年
山东皇明太阳能有限公司揭牌仪式在德州大酒店隆重举行；全国首家太阳能科普讲座同期举行。1997年
山东皇明太阳能有限公司被授予“中国专利山东明星企业”称号。1998年
“太阳伴侣”电热水器被中国发明协会评为“第十一届全国发明展览会铜牌奖”。1999年
中澳合资皇明真空管厂正式批量生产。2000年
皇明集团在行业内率先从真空管到太阳能热水器一次性全面通过ISO9002国际质量体系认证。集团总裁黄鸣荣获“中国专利优秀发明者”二等奖，并被山东省政府授予二等奖奖章。
黄鸣作为中国太阳能产业化之第一人，参加了在美国华盛顿召开由联合国开发计划署组织的中美环境与可再生能源发展论坛，所做的典型发言引起世界各国对中国太阳能产业的巨大关注，被世界太阳能专家誉为“Solar-kingoftheworld”（世界太阳王）。
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2001年
皇明高科园二期工程竣工投产。
皇明中科院太阳能联合试验室在北京成立，承担着国家863计划课题研究。皇明品牌评估揭晓，皇明无形资产价值达20.9419亿元。
皇明并购香港特鑫，独家买断真空管干涉镀膜国际专利，生产出三高“太阳芯”真空管。2002年
皇明太阳能被国家工商行政管理总局认定为“中国驰名商标”，这是太阳能行业唯一中国驰名商标。皇明档案目标管理通过国家一级认定。
皇明顺利通过ISO9001：2000版国际质量体系认证。


皇明荣誉一览表
类别：奖杯
序号
名称
皇明太阳能技术研究所开水器新产品荣誉奖
皇明太阳能技术研究所太阳能热水器达标奖
山东省第五届专利奖创新奖、
授予机关九四全国农村能源产品展示会
九四全国农村能源产品展示会山东省专利管理局
授予时间1994
1
1994
1
3
1999
7备注
12
类别：奖牌
序号
名称
授予机关10/44
授予时
备注

间
12
中国发明协会金牌
第二届中国农业博览会银质奖
全国发明展览会中国农业博览会全国产品（服务）质量消费者跟踪调查组织委员会
中质协质量保证中心
1
1995
1
1995
1
1997
5
2000.4
3
消费者信得过产品
4
质量体系认证获证单位
5
质量体系认证获证单位中质协质量保证中心中国农业银行山东分行
山东省信誉评级总公司
北京无形资产开发研究中心
中国品牌管理体系指导委员会
2000.4
6
AAA级信用企业2001.6
7
品牌评价证书
2001.7.302002.1.25
8
皇明牌太阳能热水器被评为“首届中国十大经典品牌”
皇明荣誉一览表
类别：奖状
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序号
名称
荣获“16支真空管太阳能热水器”达标证书
皇明牌磁化VB—T型太阳能开水器荣誉证书
授予机关中国农村能源行业协会
中国农村能源行业协会
授予时间1994.16
备注11
类别：证书
12
999.16
1
1995
11
1995
1
1986
1
1986
11
1999
6
授予时间
备注
3
功能自动转换式太阳能开水、热水两用器
中国发明协会
金牌奖证书中国农业博览会银奖
溅射太阳选择性涂层在第二届全国发明展览会上获金牌奖
溅射太阳选择性涂层在第二届全国发明展览会上获金牌奖
中国农业博览会中国发明协会
45
6
中国发明协会
7
农业部全面质量管理达标证书
中华人民共和国农业部
序号1
名称
太阳能热水器被评为“94国内外新产品样本展览会壹等奖”
皇明牌真空管太阳能热水器经全国农村能源标准化检验测试部进行型式试验所有指标达到国家标准颁发“达标”证书
皇明太阳能研究所被批准为“中国农村能源行业协会团体会员”证书皇明牌太阳能热水器为山东省消费者协会推荐产品证书
皇明牌VTA型真空管太阳能热水器被评为1996年建设部科技成果重点推广项目，全国建筑节能推荐“使用新技术新产品证书”
1996全国建筑节能产品与应用技术交流展览会“送展”表彰证书
全玻璃真空管太阳能热水器被授予中国农村能源行业协会推荐产品荣誉称号
授予机关山东国内外新产品样本样品展览会评委会中国农村能源行业协会
太阳能热利用专业委员会
中国农村能源行业协会
山东省消费者协会
1994.6.16
2
1995.10.10
345
1996.11996.8.28
中华人民共和国建设部
中国农村能源行业协会
太阳能热利用专业委员会
中国农村能源行业协会
1996.9.13
6
1996.9.26
7
1999.12.28
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8
质量体系注册证书中质协质量保证中心中国农业银行山东省分行、山东省信誉评级总公司
2000.4.1
9
皇明公司被确认为AAA级信用企业2001.6
10
中国农业银行山东省
皇明真空管厂被确认为AAA级信用企业分行、山东省信誉评
级总公司皇明牌太阳能热水器被授予“首届中国十大经典品牌”
中国品牌管理体系指导委员会
2001.6
11
20021.25
类别：专利证书
序号1
名称
横置式太阳能热水开水两用器
专利号ZL94223098.1
授予时间1995.7.1
备注
2
太阳能热水器的保温排气溢流阀ZL94244107.91995.7.22
3
自闭式太阳能热水器上水阀真空集热管太阳能渐变曲率弧面聚光集热器
太阳能开水热水两用器
ZL94244105.21995.7.22
4
ZL94223099.X1995.7.22
56
ZL94223097.31995.8.20
辅助水箱式太阳能开水器ZL94223096.51995.9.24
7阳台式太阳能开水热水两用器带保温新开水桶的太阳能开水器室内开水蓄水箱
太阳能开水器或开水热水器室内多功能开水蓄水箱真空集热器的密封结构
ZL94244074.91995.10.1
8ZL94223832.X1995.10.22
9ZL94222992.41995.11.19
10ZL96242121.91998.1.10
11承压式真空管太阳能热水器真空管太阳能集热陈列单元组合支架
耐压封闭型非保温电热水器
ZL96242122.71998.3.5
12ZL96242120.01998.8.8
13ZL98300598.2
13/44
1998.10.3

14
真宽管太阳能热水器辅助电加热器
高强型组装式真空管太阳能热水器
ZL97204070.61998.11.28
15ZL98205029.11999.6.12
16与太阳能热水器配用的电热水器ZL98201535.61999.7.30
17太阳能演示系统展示房下置式内箱浮球阀的太阳能热水器
双水箱的太阳能热水器
ZL99200935.21999.11.6
18ZL99205385.42000.1.22
19ZL00328602.92001.2.17
20结构加强型的太阳能热水器支架ZL00341926.62001.3.15
21支架简化式太阳能热水器ZL00342040.X2001.3.29
22232425262728293031323334
屋脊式太阳能热水器双水箱太阳能热水器太阳能热水器的尾座支架简化式的太阳能热水器太阳能热水器单管上、下水浮球阀
组合式反射板的太阳能热水器防干烧保护装置反光板
双水箱太阳能热水器热水器外壳端盖联接环直插式水位水温传感器双水箱太阳能热水器

ZL00341371.3ZL0034137.1ZL00338595.7ZL00350959.1ZL00351117.7ZL00350109.0ZL00215806.xZL01318546.2ZL00257960.xZL01300859.5ZL00215808.6ZL00259769.1
2001.4.122001.4.192001.4.192001.6.22001.6.92001.6.92001.5.162002.1.22001.9.192001.9.192001.9.192001.10.102001.10.24
结构加强型的太阳能热水器支架ZL00350109.0
现场篇

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一、现场布置规范
（请详见《销售终端规范手册》之《终端布置规范》）二、人员要求
1、良好的品行
①衣着整洁，给人朝气蓬勃的印象。
②通过言行举止，来表达对顾客的友好和礼貌。③尊重顾客，给顾客足够的选购时间。2、用户意识（顾客意识）
①自我控制能力较强，在任何情况下都不会与顾客发生争执。②耐心回答顾客和用户的问题。
③让顾客尽可能多的了解皇明产品的优点。
④了解顾客的个性化需求，为其推荐合适的、令其满意的产品。3、工作能力
①头脑灵活，能巧妙处理各种突发性事件。②了解顾客心理，根据顾客需求进行针对性讲解。
③当顾客对产品产生异议时，能妥善处理，而不是盲目逃避话题。④遇到自身不能解决的问题，能及时与专营店负责人联系。⑤针对竞争对手的攻击，能采取相应的反击策略。
导购篇

终端市场的导购，主要通过导购代表来实现。导购代表的使命是：引导购买，促进销售。当然，引导的前提是了解顾客需求和顾客心理；如何引导呢，就需要导购技巧；引导什么，又需要熟练掌握产品卖点和皇明的宣传点。而最终促使顾客做出购买决定，更需要导购代表自始至终的、无微不至的服务，并取得顾客的认可和满意。
导购代表对于产品销售的作用，简直是无法估量的。对于同一种产品，一名优秀的导购代表，能把它顺利地销出去，同时令顾客非常满意；而一名不合格的导购代表，可能不仅销不出去，还会使顾客异常气愤，甚至会对品牌产生厌恶感。皇明导购代表，在终端市场所起的重要作用，主要表现在三方面：
第一，皇明导购代表是皇明的一个窗口，是皇明的一面镜子。导购代表是皇明企业形象、品牌形象、产品形象的代表，通过她，顾客不仅能了解皇明太阳能热水器怎么样，还能感受到皇明的规模实力和发展前景，也能领悟到皇明的服务意识、服务水平和处理顾客问题的态度、方式、方法等。
第二，直接影响着顾客能否做出购买决定。顾客在做出购买决定之前，会通过导购代表的讲解，对皇明产品进行综合评价；而导购代表的一言一行，会直接影响到顾客对皇明公司及皇明品牌的好恶之感。
第三，导购代表的良好服务，提升了专营店和产品的附加价值，能吸引更多顾客购买。
一名导购代表，如果在导购方面做得很出色的话，将会受益匪浅：A、能提升销售业绩，获得嘉奖和丰厚的薪水；B、能扩展人际关系，结交到不同层次的朋友；C、能开拓自身的思维和思路；D、能为自己以后在营销方面的发展，奠定坚实的基础。

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一、导购代表形象

（一）导购代表素质

1、导购代表的基本素质——A、头脑灵活，反应机敏，能察言观色，记忆力强；口齿伶俐，吐字清晰；忍耐性
好，心理承受能力强。
B、性格外向，活泼开朗；容易与人沟通，容易被他人接纳并得到他人的信任；精神
饱满，积极主动，热情大方，微笑喜人；对人温和，待人礼貌。C、具有强烈的顾客意识和服务意识，能站在顾客角度，为顾客着想。
导购代表基本素质表现——A、知识方面：熟练掌握产品知识和相关营销知识；
B、技巧方面：准确洞察顾客心理，灵活运用销售技巧；C、心态方面：在销售现场始终保持积极、向上的心态。
[一名优秀的导购代表，应是一个全才，不仅精通心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通等知识，还要双手敏捷、双脚勤快、头脑灵活、思想开放，更是经过一次又一次的现场导购锻炼而培养出来的。]2、学习产品知识和导购技巧的途径——①阅读培训手册，接受统一培训；②参观生产车间，了解生产过程；③观察样机，多问几个为什么；④向顾客学习，了解顾客需求和心理；
⑤请教专营店经理和其它促销员或公司的营销员；⑥多看报纸和营销书籍，了解营销常识。
3、顾客所喜欢的导购代表形象——①有礼貌、有耐心；②亲切、热情、友好，乐于助人；③竭尽全力为顾客着
想；④能准确回答顾客所有的疑问；⑤能帮顾客选购出合适的、满意的产品；⑥虚心倾听顾客的意见和要求；⑦能记住顾客的喜好和姓名。
（二）导购礼仪——

1、导购人员服务原则（1）微笑
①永远的、真诚的微笑
不把个人烦恼带到店里去，更不把气出在顾客身上，时刻保持精神饱满、轻松愉悦的状态，经常地露出真诚的微笑。②甜甜的微笑
当迎接或送别顾客时，应对其甜甜地微笑。③体谅的、耐心的微笑
有些顾客时常会犹豫不决，不知道买哪种型号，会花费很多时间东挑西选。成交后，他又会频频催促：“我还有急事，请快一点好不好？！”这时，导购代表决不能表现出不耐烦的神情，或说话声硬，甚至发脾气。应体谅顾客，耐心为其介绍，并露出微笑表示自己对她（他）很重视。应该铭记，顾客因为喜欢皇明的产品，
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或者皇明的产品对他很重要，所以才花那么多的心思和时间挑选。④会心的微笑
当与顾客达成共识或形成某种默契时，应用“会心的微笑”来回应顾客，既使顾客得到心理满足，又能融洽双方的感情。⑤抱歉的微笑
当自己说错话、做错事或让顾客久等时，应主动微笑着表示歉意。切忌在顾客面前开怀大笑或窃笑。
（2）知已知彼
①基本了解太阳能及热水器行业的发展现状和发展前景。②大致了解皇明公司的发展情况、发展态势。
③详细了解产品知识（包括产品的特点、功能、规格型号，产品的技术支持点，带给顾客的好处等）。④通过察言观色，不断了解顾客对皇明品牌及产品的认知度，了解影响顾客购买的因素，了解顾客的房顶、浴室结构及个性化需求，了解能否当即购买等。
⑤了解同行业品牌的产品特点及功能、讲解口径、导购技巧、宣传动向等。（3）为顾客着想
无论是为顾客选购，还是讲解产品、同顾客交谈时，都要站在顾客角度，进行换位思考，想顾客之所想，急顾客之所急，处处为顾客着想。（4）带着感情促销
导购代表在为顾客选购、讲解，为其着想时，应是发自内心的、真心诚意的，应带有一定的感情；而不能虚情假意、故意做作。应以真诚取信于顾客，只要是真诚的，即使错了，顾客也会原谅的。（5）自信
自信源于对产品和企业的了解，对顾客需求的了解，对自己促销能力的正确认识。有了自信，才能在顾客面前表现得自然、大方、得体，才能为顾客导购出称心如意的产品。（6）说服
①对有明确购买意向的顾客，使其产生极好的满意度，从而产生重复购买；②对犹豫不决的顾客，说服其付诸实际购买行动；
③对没有明确购买意向或对太阳能产品并不熟悉的潜在顾客，为其讲解太阳能科普知识和太阳能热水器的好处，从而激发其购买欲，至少也给他留下良好的印象，使他在将来产生购买的可能。
（7）一视同仁
对所有的顾客都一视同仁、热情对待，无论是购买型顾客，还是咨询型顾客，更不能“以貌取人”，对某些非购买型顾客持歧视态度。坚决禁止下列行为：
①顾客购买金额小，因此冷淡对待，不屑一顾，注意力不集中。
②以穿着来取人，顾客穿了不体面的衣服，于是瞧不起，更不认真回答顾客的问题。③顾客只问不买，于是就不理睬、不送客，使顾客很不舒服。④对说方言的顾客，觉得方言听不懂，便不再帮助顾客讲解和选购。2、仪容、仪表
仪容、仪表是无声的宣传和最直接的广告。导购代表的容貌、着装、神态、气质、风度等代表着皇明的形象，直接决定着皇明留给顾客的第一印象是好还是坏。（1）五官端正，气质佳，精神饱满。
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（2）发型适宜，女士可适当化淡妆,忌浓妆艳抹。
（3）做好头发、耳朵、口部及牙齿、手、指甲等个人卫生。
（4）佩戴统一上岗证，穿皇明公司工作服，服装整洁，不穿拖鞋，整体穿戴协调得体。夏天，T恤衫工作服要扎在
裤子里或裙子里，女士不准穿超短裙和太高的高跟鞋。3、行为、举止
导购代表在销售过程中应注意站立、行走、现场演示、开票、结账等方面的动作，力求落落大方、干净利落，言语清晰、态度热情，给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。
（1）顾客进店，应主动欢迎：“您好！欢迎光临皇明专营店。”或“您好！您请进！”
（2）讲解时，两腿自然站立，两手自然相握（女士两手握于身前，男士两手握于身后），适当采用肢体语言。（3）沉着镇定地解答顾客关心的问题，不能逃避顾客的追问。
（4）讲解速度，根据顾客兴趣点和表情的变化，要时快时慢；语气温和，目光热情、自然注视顾客，不能东张西望
（若不看顾客，就会给人一种不真诚感，甚至会怀疑你讲得是否真实）；语言口语化，富有亲和力，多用生活性、人情味较浓的语言，切忌用不雅的口头语。（5）讲解时，导购代表应站在顾客左侧0.5米左右的地方。
（6）不能出现排斥、贬低、诽谤、攻击同行业厂家、品牌及人员的语言和行为。
（7）巧妙使用谢绝语言，不要直截了当地说“不行”、“办不到”、“不可能”等拒绝类的语言，以免伤害顾客的自尊
心。
（8）其它应注意事项：
①不能与顾客发生争执。
②不要抱胳膊，不要把手插在裤兜里，不要把身子靠在咨询台上，不要坐在展台上。③不要经常甩头或用手梳头，不要在顾客面前挖鼻孔、掏耳孔、剔牙缝等。④咳嗽或打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。⑤不能边吸烟或边吃东西，边接待顾客。4、正确对待顾客抱怨
当顾客对产品或服务不满意时，就会产生抱怨。有了抱怨，顾客就可能向人倾诉。我们应该感谢顾客首先向我们倾诉。若不倾诉给我们，而是告诉了亲朋好友，就会影响产品和公司的形象及信誉。因此，要用我们的热情、微笑和设身处地的分析、讲解，去化解顾客的抱怨，直到顾客满意为止，近而让顾客不由自主地为我们的服务和高品质产品做口碑宣传。（1）正确分析顾客的抱怨：
A、有期望，才会有抱怨。顾客有抱怨，正表明其对我们的产品和服务有很高的期待。
B、顾客的抱怨是珍贵的情报。抱怨一般是发自内心的，能给我们的产品及服务的改进和完善提供重要的参考
信息，也能使导购代表从中吸取教训，从而使以后的服务做得更好。
（2）处理顾客抱怨的基本的三个步骤：
第一步，以“有则改之，无则加勉”的心态，耐心倾听顾客的抱怨；
第二步，真心诚意地表示歉意或客观地进行分析、解释，并查明原因，给予及时解决，不要拖延或敷衍了事；第三步，按照规定或请示专营店经理之后再与顾客沟通，将问题解决。
（3）如果顾客的情绪特别激动，或者勃然大怒，通常应采取以下四种方式来缓解顾客的怒气：
A、热情款待：搀扶顾客坐下，并亲自倒杯热水，让顾客消消气。
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B、改变场所：换一下地方，转移视线，换个角度，或许会改变顾客的心境。C、改变时间：等顾客回家后，再在适当时间打电话化解顾客的抱怨。
D、改换导购代表：此导购代表若是顾客不满意的对象，最好换另外一个导购代表进行接待。（4）导购代表在处理顾客的抱怨时，还应做到：
A、无论顾客是对是错，都应认为是自己的责任，是自己的讲解不到位，让顾客产生了误解。B、应以真诚、友好的态度对待，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。C、不要将顾客的抱怨视为对自己的指责与刁难。
D、当顾客怒气未消时，不要发表意见，要保持沉默、耐心倾听。5、顾客至上，其它次之
当顾客光临时，无论是忙什么工作，或是与经理谈话，或是有领导来参观，都必须暂停，而马上去接待顾客。
6、导购禁语
在卖场，导购代表的某些不恰当的语言，可能会挫伤顾客的自尊心或者购买欲，甚至顾客会愤愤而去，严重者还会出现吵架局面。下面是一些常见的导购禁语：
①“你先自己看吧！”②“不可能出现这种问题！”③“这肯定不是我们的原因。”④“我不知道！”⑤“这么简单的问题你也不明白？”⑥“我只负责卖，不管……。”⑦“你到底要哪一种呀？！”

（三）岗位职责

1、维护现场形象
（1）保证柜台、展台、样机的清洁整齐，地面无脏物。（2）单页、POP等宣传品按公司标准放置规范。（3）现场演示到位，演示道具完好无损。（4）着装整齐规范。2、讲解与销售
（1）负责讲解皇明产品的卖点、带给顾客的好处、质量、价格、售后服务和使用注意事项以及公司的实力、信誉
等。
（2）负责解答顾客的疑难问题并认真接受咨询。
（3）一个不漏地记录用户所反馈的信息，并及时反馈给专营店负责人。（4）做好预约登记台帐，并在恰当时机进行电话促销。3、促销活动
在进行促销活动时，根据计划安排，负责讲解并布置现场。4、销售业绩
每天统计个人销售情况，并及时向专营店负责人汇报。5、竞争对手信息
随时了解竞争对手的产品卖点、宣传策略、促销手段和销售情况等，并反馈给专营店负责人。6、合理化建议
根据实际销售情况和个人促销经验，提出合理化建议，并提交给专营店负责人或公司总部。7、日清
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每天填写日清，清理计划完成情况和存在的问题，并交于专营店负责人。
（四）导购理念

导购代表的工作就是，每天频繁地接待顾客，为顾客提供销售服务；同时，每一位顾客又都有不同的特征。因此导购代表的工作既有重复性，又有挑战性。在日常工作中，不可避免地会出现懈怠行为、低落情绪、畏难情绪，比如：“感觉太累了！”、“不想干了！”、“真没意思！”、“一碰到这种顾客就头疼！”、“这个顾客真麻烦！”等等。
下面是一些导购理念，希望在此无聊的时候，能为您带去动力和信心，以振作精神，继续保持积极的、稳定的心态。
1、我是皇明太阳能促销大使。2、我是导购专家。
3、多一分微笑，就多一分理解。4、热情，是最好的服务。
5、今天，我是导购代表；明天，我就是职业经理。6、顾客，是我们的衣食父母。
7、不是顾客有求于我们，而是我们有求于顾客。8、服务于顾客，就是服务于自己。9、所有的顾客，都是我们的用户。
二、基本概念
1、促销：是促进销售的简称。促销就是将产品的性能特征和好处，向顾客进行宣传、引导和说服，以激发其购
买欲望，并最终达到销售的目的。
2、顾客：指具有消费能力或消费潜力的人。
3、顾客满意：指顾客的需求被满足后的愉悦感受，是顾客的一种心理活动。4、顾客需求：指顾客对产品及服务的需要和要求。
5、购买动机：顾客购买的目的，就是购买动机。购买动机取决于顾客的需求。

三、导购步骤
（一）前期准备

每天工作前，导购代表要做好心理上、知识上、行动上的各种准备，以饱满的精神状态和整洁的现场环境赢得顾客第一印象的好感。我们应该牢记，自己的一举一动都代表着皇明的品牌形象，都是在为顾客服务、为企业谋利，同时也是在锻炼自己、为自己创造财富，不能有丝毫的懈怠。1、心理准备：情绪稳定、精神愉悦、心态积极向上。
2、知识准备：对产品卖点、特性、系列、型号、价格等了如指掌，并同公司的宣传口径和其它导购代表的解说
口径相一致。
3、现场准备：检查一下现场布置是否规范，各类宣传品是否各就各位。
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4、自身形象：检查一下着装、打扮等是否得体。
（二）现场促销

现场促销的关键，首先在于获得顾客的信任，然后是抓准顾客的心，判断顾客的思路，理解顾客的真正需求，而不是先入为主，自己口若悬河，大讲特讲。
1、拉近距离，变为朋友，获得信睐：当顾客光顾时，要主动调整与顾客的距离。若距离太远，会让人觉得不亲
切；距离太近，又会让人觉得不太舒服。应选择恰当的距离，一般为0.5米左右。另外最重要的是调整心理距离，主动问寒问暖，像对待朋友一样对待顾客，找到共同话题，使顾客接纳自己，相信自己。应时刻铭记：推销产品，首先要推销自己。
2、观察：在顾客看样机或宣传品时，应仔细观察其表情，通过察言观色，对顾客的目的和类型有初步的了解，
以准备对其进行有针对性的讲解。
3、讲解：讲解时，要站在顾客的立场上，紧紧围绕顾客的“兴趣”和“需求”，牢牢抓住问题点、机会点、利益
点，并遵循为顾客推介的基本原则（基本原则为：①将产品卖点与顾客的需求点结合起来讲解；②帮助顾客比较产品；③要实事求是；④设身处地为顾客着想），同时讲解内容不要泛泛罗列，应重点突出，加深顾客的印象。再用顾客能理解的语言进行客观讲述，力求简洁明了、通俗易懂。
具体讲解步骤可分为四步：
第一步：回答顾客的疑问，给顾客以满意的答复。
第二步：讲解基本的导购要点，包括产品卖点（指产品特色和最大优势）、产品利益点（指产品带给消
费者的好处）、产品技术支持点（指产品的技术优势）。
第三步：引导辅助性的导购要点，包括售后服务、公司实力（主要讲皇明在行业中的龙头地位和中国驰
名商标的获得）、其它顾客对皇明品牌及产品的评价等。
第四步：讲解临时性的导购要点，包括阶段性的优惠活动等。
4、刺激购买欲望，促销引导：当购买时机成熟时，就势促成顾客做出购买决定，同时再次用品牌和产品优势以
及优惠活动，来坚定顾客的购买信念。
5、台帐登记：顾客购买了，要办理相关手续，需注意的是：在收款时，一定要告诉用户“配件费另外收取”，以
避免安装完毕后，因为另收配件费而引起不必要的纠纷——我们建议，根据各地的市场情况，最好在收取主机预付款的同时，也收取配件费预付金；顾客暂时不想购买，更应对顾客的通联方式和其它要求进行登记。
6、告别：不以成败对顾客。无论顾客最终购买与否，都要对其热情、友善，友好地告别，给顾客留下良好的印
象。可谓“买卖不成人意在”，这样，顾客无形中就会为我们做口碑宣传。若与没有购买的顾客告别，最好给其留一悬念（如：顾客嫌太贵，可以在其临走前说“过几天，总公司可能有优惠活动，到时候欢迎您光临”），以吸引其再次光顾。
（三）总结

送走顾客后，马上回忆自己刚才的促销过程成功与否，是否按自己的思路进行的，成在哪里，败在何处？
（四）回访
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选择恰当时机，对顾客进行电话回访或上门回访，进行下一步地跟踪式促销。
四、导购技巧
1、接近顾客的技巧
导购代表接近顾客，主动问候，是销售的第一步。接近顾客成功的秘诀，在于摸透顾客的心理，开口时机恰当，做到不早不晚。从顾客心理来讲，与其初步接触的最佳时机应是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。如果顾客刚刚开始观察产品并产生兴趣，导购代表便上前迫不及待地询问，那么顾客就会厌烦或产生戒备心理，甚至可能迅速逃离卖场；如果当顾客早已产生联想并正产生购买欲望时，导购代表才开口招呼顾客，顾客就会产生被冷落、不被重视的心理，以致抱怨产生。
顾客最怕、最烦的两类导购代表：一类是“过于热情型”——顾客一进门，导购代表就象贴身膏药一样紧随顾客，拼命介绍，结果过于殷勤，“吓”跑了顾客；另一类是“以貌取人型”——导购代表先打量顾客的穿戴和长相，认为有消费能力的，就热情接待，反之，即使顾客询问也不理不睬。
适时巧妙地接近顾客，要抓住以下几种时机：
（1）顾客匆匆进门后，便径直去看样机，这说明顾客可能已经听了朋友的介绍，并已决定好了购买型号。
此刻，导购代表应主动接近顾客并询问：“请问您准备选哪一种？”
（2）当顾客出神地观察一台样机或样机的某一部位时，这说明顾客对其产生了浓厚的兴趣，但并不了解，
需要导购代表加以说明，这时导购代表要主动上前介绍。
（3）当顾客在几台样机前，踱来踱去时，这表明顾客拿不定主意，不知哪一台更适合自己。导购代表应尽
快接近，简单说明各自的特点，并根据其需求，推荐出满意的一款。
2、闲聊的学问
通过询问式闲聊，了解顾客的购买意向。俗话说：“要想货出手，得使客开口。”询问是一种重要的手段，询问也是一门艺术。作为一名合格的导购代表，在进行询问式闲聊时应注意：
①嘴里讲产品，心里想顾客。导购代表根据不同顾客的兴趣和需求来介绍产品，不能“千人一词”“千篇一律”，也不能泛泛摆道理，说产品。
②由说到做（现场演示、办理手续等）要迅速。③避免提及顾客隐私。
④对顾客所有异议都应做出反映，不能默不做声，也不能针锋相对，更不能争吵。3、推荐时机的把握
一般来说，顾客决定购买的时机，有以下几种情况：A、顾客从不同方面把所有问题都提完的时候；
B、顾客处于买与不买的犹豫状态时，导购代表更应适时促销，促使顾客果断决定；C、顾客重复提问相同或类似的问题时。4、如何获得顾客的信赖
①注重销售信誉，做好品牌形象和售后服务宣传。②对待顾客要热情，始终保持真诚的微笑。
③换位思考，为顾客着想，一切从顾客利益出发，帮助顾客选择适合的、满意的产品。④实事求是，坦诚相对，不能夸大其辞。
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5、坐下来谈
当顾客观察完、感受完太阳能样机后，最好请顾客坐下来，再进一步讲皇明产品带给顾客的保障，比如中国驰名商标、售后服务等。这样会使顾客感到自然、亲切，而且易于接受我们的引导。6、记住顾客的姓名、职务和称呼
通过与顾客聊天，根据预约台帐，都可以了解到顾客的姓名、职务和称呼。当顾客下次光临时，要主动打招呼，并亲切地称呼对方。这样会给人一种亲切感和满足感，会使顾客感到你对他的重视和关心，最终便于产品销售。
7、如何接待复数顾客
①复数顾客指的是情侣、朋友、夫妻等那些结伴而来的顾客。
②其中肯定有一个“头头”，“头头”是说话能起关键作用的人，能统一同伴的意见并带走他们。但“头头”不一定是购买者本人，夫妻型一般是太太。迅速判断出复数顾客的“头头”，是接待复数顾客的关键。③把复数顾客看成一个整体，毫无例外地认真接待全体人员，同时找出他们的“头头”来，并且以这个人为中心，把欲购买的人带入共同的话题。
④巧妙地把“头头”与其他人分隔开，并站在他们中间，减少他们之间相互交流的机会，以自己为中心与顾客进行沟通、促销。8、如何刺激顾客的购买欲
在销售过程中，能否使顾客产生购买欲望，是导购代表成功的关键。刺激顾客的购买欲应把握以下几点：①把顾客的潜在需求与产品紧密联系在一起。②指出皇明产品为顾客带来的利益点。
③突显产品和品牌的独特优势。（中国驰名商标等）
④通过现场演示、播放专题片或产品广告带，来提高顾客对产品的信任度。
⑤依据从众心理，用老用户来现身说法：先问清是哪个小区（或单位），再说“这个小区（或单位）的某某就买了，您可以去打听一下使用效果”。
⑥安装早的好处：安装早了，所用的配件费就少，因为太阳能离烟道口较近，所走的管道较短，这样所需的铝塑管及保温材料等配件就较少；如果安装的晚，管道肯定长，那么配件费用也就很高。有好多人就曾抱怨自己买得太晚了，嫌我们没告诉他，所以我提前给您说明了吧。
⑦预定、排序、安装：可以告诉顾客“最近安装的比较多，需要提前预定、办理手续，然后再按先后顺序进行安装。”9、欲擒故纵法
让顾客感到，我们并不是在迫切促销，而是在为他做参谋。当取得对方的信任后，再按自己的思路走。如：当顾客咨询完以后没做出购买决定并准备离开时，可以对顾客说：“太阳能是大件耐用品，是一次性投资，需要一步到位，回家后您可以再考虑一下。”如果顾客表示再去其它品牌专营店看看，可以这样说：“对，对，为买到称心的产品，的确应该‘货比三家’，我们也非常希望您买到最满意的产品！”10、同时出现多位顾客时如何接待
一般情况下，不能一个人同时接待几位顾客或迅速“打发”掉顾客。俗话说：“一手抓不住两条鱼”。
同时接待两位、三位甚至更多的顾客，很可能会令所有顾客都不满意。接待顾客原则上是一对一，有时在不得已的情况下，就按顺序把主要精力放在接待第一位顾客上，而接待第二位以上的顾客为辅。“按
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顺序”尤为重要。真正意义上的高效率接待，既要诚心接待每一位人，又要缩短接待时间。11、为什么要避免谈论竞争对手
主动谈论竞争对手的产品，会使顾客对竞争产品的情况了解更多，从而把注意力和兴趣点转移到竞争产品上。倘若顾客提及，可以装着没听见，或尽量不说、少说，语气上要轻描淡写。假如不可避免的要谈及竞争对手的情况（如顾客把竞争产品与皇明进行直接比较），应以客观的态度评价对方，同时巧妙地提到对方的不足，避免贬低竞争品牌，尤其是对在顾客心目中有较好印象的竞争品牌。——时刻铭记：靠贬低别人来抬高自己，是最愚蠢的行为。12、如何向竞争对手的顾客促销
让竞争对手的顾客多了解皇明集团的企业实力、理念、服务、产品特点，多介绍比竞争对手更为优越的产品知识和服务。让竞争对手的顾客知道，使用我们的产品将会得到更多、更好的服务和利益。多给顾客做演示，并让顾客亲身感受，增强感性认识和说服力。13、现场演示时，应注意的问题①宜早不宜晚：
“百闻不如一见”。尽早地做现场演示，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观的、具体的了解。②边演示边讲解：
向顾客说明他所看到的一切，使其迅速明白产品的特性、功能及操作方法，缩短演示时间。③让顾客参与演示。④演示熟练并自信：
演示动作要熟练自如。如果动作不娴熟，顾客就会对你和产品产生怀疑，失去信心。讲解时充满自信，顾客会觉得你是帮他选购，而非单纯地促销。⑤演示时间不宜太长：
演示过程拖沓冗长，顾客的兴趣就会减弱，示范效果就要大打折扣。另外，演示不用求全，要挑选对顾客最有影响、顾客最感兴趣、你最有把握的方面进行演示。⑥演示时要观察顾客的反映，不时地检查演示的效果。⑦要爱护演示产品。14、如何报价
①在顾客产生购买欲望之前，尽量避免报价：如果顾客较早提出价格问题，请不要急于回答，等把导购要点讲完之后，再报价。如果顾客坚持要求立即报价，就不能再拖延，更不能逃避。
②坚定自信地报价：要明确、果断地报出价格，不能含含糊糊、犹犹豫豫。同时遵循以下原则——
A、“先价值，后价格”是报价的最基本原则，先谈产品带给顾客的好处，强调价格的支撑点，使顾客产生浓厚的兴趣和购买欲望后，再谈价格。
B、从高到低报价，会使顾客无形中产生一种价格较便宜的感觉，对大型号太阳能较高的价格更容易接受。C、不要对所报价格进行辩解。15、对顾客的价格异议如何处理
顾客产生价格异议的原因：（1）个人经济状况所限。（2）对产品的真实价值了解不够。（3）鉴于以往的购买经验。（4）暂时没有需求。（5）拒绝购买的借口。对顾客的价格异议可作如下处理：
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①利益化解法
通过强调皇明产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。②强调优点法
强调皇明的优点在性价比、设计科学性、制造专业性、安全性，品质性等方面值得信赖。③优势比较法
遇到顾客将皇明与其他厂家产品价格作比较时，可采用优势比较法，以判明优劣，突出皇明产品优势。皇明不只提供优质的产品，还提供优质的服务，而后者是无法用金钱衡量的。④时间分解法
将产品价格按使用寿命进行分解，这样就会使价格显得少多了。16、重视语言
①多使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“欢迎光临”、“谢谢光临”、“对不起”等。
②巧妙使用谢绝语言。不要直截了当地拒绝说“不行”、“办不到”之类的否定句，以免伤害顾客的感情，要注意运用祈使句，恳求对方放弃要求。比如说：顾客问“还有比这个更小的吗？”一般回答：“是的，只有这种最小的。”而不说：“是的，没有最小的！”。
③不能强词夺理。有的导购代表喜欢讲大道理，但往往会引起顾客的反感。
④要维护顾客的尊严。比如：说顾客“身材小巧”，而不说个子矮；说“苗条”，而不说“瘦”。17、巧妙提问，促使顾客尽快办理手续
提问的方式有两种：一种是泛泛而问，“您准备卖哪一种型号的？”这种提问，范围太大，顾客怎么答都可以。另一种是限制性提问，“您是买18支时代系列的，还是买20支弗丽特系列的？”这种提问不给对方以拒绝的机会，一般会促使顾客做出购买决定而立刻办理手续。18、办理手续时，应注意的问题
①要仔细、熟练地进行台帐登记和开票。②不要流露出任何慌乱和过于兴奋的神情。③应专注，不要过多发言。19、有针对性地发放宣传资料
对于资料架上的各种宣传资料，不能滥发，应根据顾客类型，有针对性地去发。如：面对那些潜在顾客，科普报是必须发放的，而那些详细的产品资料就不必发了，即使发，也是浪费。若顾客走出专营店后，随手扔在路上，会严重损害我们的品牌形象。
五、促销活动执行
每逢重要节假日或专营店开业，公司或专营店一般要搞大型的促销活动。导购代表作为活动的重要角色，要起到重要作用。

（一）活动前的准备：1、全面了解活动目的、时间、促销方法、重点推广产品的知识等。
2、领取活动用品及促销宣传品，并运送到促销现场。3、随时听从活动负责人对活动事宜做出的临时安排。
（二）活动的执行：1、严格按照公司和专营店的统一要求执行。
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2、穿皇明工作服，并统一佩戴胸卡。3、将宣传品布置规范，并保持整齐、清洁。
4、积极向顾客讲解，有针对性地发放宣传资料而不能乱发。5、管理控制好促销礼品，要及时做好登记，保证数量相符。6、不能擅自离岗、脱岗。
（三）活动结束后：1、收拾好所有物品，并清理好促销现场。
2、统计销售数量，清点促销品是否帐物相符。3、对物品的损坏、遗失，要做出解释或赔偿。4、写出促销活动报告，并向专营店经理汇报活动效果。
六、电话导购
电话，在日常生活中，是一种沟通和交流的纽带；而在商业中，电话更是一种树立企业形象和进行有效促销的工具。下面主要从电话礼仪、电话接听技巧、电话回访技巧等三方面，来谈如何进行电话促销。

（一）电话礼仪

1、速接电话
要在电话响过2次后，立即快速接听电话。快速接听电话会给对方一种“办事果断，工作效率高”的良好印象。2、电话开场白
在接听来电时，首先要短促有力地自报家门：“您好，皇明太阳能！”，这既有利于企业宣传，也便于及时验证对方是否拨错电话。在外拨电话时，也要先自报家门：“您好，我是皇明太阳能（必要时还应再报上自己的真实姓名，即：我是皇明太阳能的×××）”，这样便于获得对方的信任，更有利于实现通话目的。
3、给对方一定的调整时间
刚刚接通电话时，声音一定要清晰、宏亮，语速适当，避免因说得快、对方反应不过来而造成多次重复。
4、尽量缩短“请稍等”的时间
当自己正在接其它电话、而不便于接听刚刚打进的电话时；当给对方找他所要找的人时，应当说“请稍等”，但要尽量缩短等候的时间。当时间较长时，应留下对方电话，事后再给对方回拨。切忌不能将对方晾在线上等好长时间。
5、说话亲切、热情，面带笑容，避免严肃、冷酷、呆板
面带笑容，虽然对方看不到，但能听得出来、能感觉到。6、长话短说，简洁明了
无论是接来电，还是外拨电话，除了必要的寒暄和客套话以外，一定要少说与业务无关的话，尽量缩短通话时间。这既是为了节约自己或对方的电话费，更重要的是避免因电话长时间占线而导致顾客的咨询电话打不进来，以致失去了促销良机。（顾客很可能因为重拨几次后都在占线而去拨打竞争对手的电话。）7、通话过程中，所应注意的事项——
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A、当听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不能敷衍。
B、当对方声音很小时，可以直接说：“对不起，请您声音大一点儿好吗？我听不太清楚您说话”；绝不能大声喊：
“喂、喂，大声点儿！”
C、坐姿要挺直、端正，不能站着，不能或趴或摊在桌上。D、不能吃东西，不能抽烟，不能同时与其它人谈笑。
E、一般应当讲普通话，但当对方听不懂普通话时，可以采用对方听得懂的方言，如南方地区。F、尽量少用行业术语。
G、不要轻易打断对方谈话，当的确需要打断时，应选择适当时机。H、打错电话，要致歉，说对不起。
I、结束电话时，要表示感谢或表示愿意再次为其提供服务。J、轻挂电话，并要等对方先挂电话后，再挂电话。
K、当顾客准备购买或用户需要售后服务时，不能让其拨打其它专营店（如：分店）的销售电话或售后服务电话，
而是要将对方电话记录下来，再转给相关专营店，让其给顾客或用户回电话。
（二）电话接听技巧

接听电话前，准备好所有必要的资料，包括预约台帐、价格表、电话接收记录表、便签本等。接听时，必须了解和记录的基本内容有：对方姓名、单位、电话、来电时间和目的等。
主要接听技巧——
1、对来电内容进行分类，可以使我们在接听电话时，短时间内就能判断来电目的并快速做出处理决定。皇明来电内容，大致分为三类：
第一，表扬、感谢类电话。当了解到对方感谢的原因后，要适时插话，“这是我们应该做的！”、“我们有义务帮您选择到称心如意的产品！”、“您满意，我们也就满意了。”等等。当对方表扬完之后，要说：“您对我们的产品和服务，还有什么意见和建议吗？”、“非常感谢您使用皇明太阳能热水器，以后有什么需要我们服务，请拨打我们的销售电话×××××××或服务电话×××××××”。（告诉对方销售电话，是为了在用户再买或其亲戚、朋友、邻居购买时，能及时与我们联系。）
第二，咨询、建议类电话。顾客经常咨询的内容主要有：A、质量方面，多长时间能晒热；冬天能否使用；保温和防腐怎么样；有哪些功能；有哪些规格型号。B、容量方面，能否够洗。C、价格方面，是否物有所值，最终的成交价格是多少。D、售后服务方面，保修期多长；是否终身服务。对于顾客或用户的建议，要耐心倾听、详细记录，并告诉对方将转给相关部门或经理。对于咨询、建议者的姓名、电话、地址、单位等，必须做详细记录。
第三，投诉、索赔类电话。投诉主要包括产品投诉、服务投诉和人员违纪投诉。在了解投诉对象和投诉目的后，对于产品投诉，要询问购买时间、地点、产品型号；对于服务投诉和人员违纪投诉，要问清楚责任人姓名和服务时间等。索赔主要是产品索赔和售后服务索赔。因产品质量问题或安装维修不当而给用户带来麻烦和损失，都可能会引起用户的投诉。
接听这类电话时，必须冷静、有耐心，并要容忍用户所有的抱怨和气愤，对话不能声硬，要表现出同情和遗憾。最后，要记录投诉、索赔者的姓名、电话、地址、单位、投诉内容、责任人等。
处理这类电话的步骤：①倾听对方倾诉；②对给用户带来的麻烦和不便，表示深深的理解和真诚的歉意；③征求用户的处理意见，即用户希望我们如何处理；④约定上门服务的时间，即派人对用户的投诉事实进行确认；⑤找出解
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决措施，再次与用户联系；⑥及时对用户进行回访，核实一下问题是否已解决，是否满意。
2、在与来电者交谈的开始阶段，应以倾听为主，以掌握谈话的主动权。3、要通过提问和引导，紧追不舍，以获取更多的信息，但要适时提问和引导。
4、在接听咨询购买类电话时，要想方设法采用迂回战术，多追问，多了解对方的消费水平、家庭人口数、购买动机等，以便进一步判断、明确对方的意图和选购意向。在结束通话前，尽量将专营店的销售电话告诉对方，除非对方说“不必了！”。
5、慎防竞争对手的刺探：
当来电者问起一些较特殊或较专业、较敏感的问题时，同时采用的是手机拨打。这时回答问题更要谨慎、圆满，对产品的详细情况及促销手段等要保密。而且事后要回访落实。切记不要贬低、诋毁、攻击竞争对手。
6、给电话增加来电显示功能：
充分利用来电显示功能，可以在电话铃响后，判别是长途电话还是本地电话，对本地电话还能粗略估计大概方位；可以辨别是否是竞争对手打来的；可以获得对方电话，为查询或回电话提供便利，减少信息流失；还能为接电话提前做好心理准备。
7、如何接听“马拉松式”的电话？
①围绕谈话主题，长话短说。当对方哆嗦地重复某个主题时，可以概述对方的谈话要点，并适时打断：“我明白了，您的意思是……，是吗？”
②说明谈话时限。当通话后不长时间，根据经验，就能识别出那些马拉松式的谈话者，所以可以借机告诉对方能谈多长时间，然后供其选择。如：“李先生，非常对不起，5分钟以后我还要去参加一个紧急会议，请您长话短说，好吗？”
8、引导咨询者到专营店现场观摩。
对于咨询产品并有购买意向的顾客，在结束通话前，尽量引导其到专营店现场观摩：“这样吧，因为我们的产品型号比较多，产品功能比较全，在电话中可能说不太清楚，您可以到皇明专营店来现场挑选，保证您选到满意的。我们的专营店地址是……”
（三）电话回访技巧

实行电话回访，在太阳能热水器行业，皇明集团首开服务先河。它包括对用户的回访和对潜在顾客的回访。电话回访的目的主要有：了解用户的使用情况，为用户排忧解难，增进与用户的感情，提升皇明的品牌形象和美誉度；让用户及其亲人再次购买，或让其亲戚、朋友、邻居购买；说服潜在顾客购买或让其了解皇明产品和服务，以便于为我们做口碑宣传。
在对用户进行回访时，尤其注意的是，要再次提醒用户正确的上水时间。回访技巧主要有：1、为提高通话效率，同时避免遗漏,回访前要把回访要点按顺序写在便条上。2、选择合适的回访时间。要选顾客或用户不忙的时候，一般为中午饭后的时间为宜。3、回访时，若遇特别节日，如三八妇女节，通话前对女用户首先要祝贺节日快乐。
顾客篇
一、目标顾客分析
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1、太阳能热水器顾客之最关心——
正常情况下，顾客首先关心质量，即：水温有多高、水量够不够用、冬天能否使用以及具体的保温、防腐性能等；其次再问售后服务怎么样：保修期多长，是否终身服务；最后问价格，考虑是否物有所值。2、皇明的目标消费群——
有较高收入、较高文化层次、注重生活品质的新装修、新居家庭。3、顾客购买皇明太阳能热水器的基本原因——
A、有热水洗浴需求；B、有较强烈的节能、环保观念C、对皇明品牌认同感较强。
二、顾客心理特征

顾客购买产品的内心活动，是由许多相互联系、相互作用的因素有机形成的、暂时稳定的完整系统，他对顾客的购买行为起关键作用。只有了解顾客的心理变化过程，才能更好地接待顾客，提供更优质的服务，体现出皇明导购代表的专业性。
一般来说，顾客从一般浏览到做出购买决定，心理上大致需经过八个阶段。1、观察浏览
顾客进专营店之前，就已经对店的外部装修、门面、橱窗等进行了观察；进店后，还要对样机、环境卫生、宣传品布置、导购代表的仪表等，进行有意无意地观察。
一般来说，顾客进店可能有以下四种不同的意图：
（1）进店迅速，目光集中，脚步轻快，径直奔向某台样机，急切询问该产品的价格，并当即办理购买手续。这一类一般是早已从他人口中了解了产品的性能、型号等。
（2）第二类是想购买太阳能热水器，但具体选什么品牌还不明确。他们进店后脚步一般不会太快，会认认真真地东看看、西瞧瞧，对产品了解的比较细而全。
（3）第三类顾客是没有明确的购买动机，对产品可买可不买，选择性很强，他们在商店里会显得很悠然，随便观看，如果他们对产品感兴趣，也会激起购买动机，但一般不会当即购买，可能会再次光临。
（4）第四类顾客以闲逛为目的，没有购买产品的打算。在顾客浏览时，导购代表也应对顾客进行观察、判断。但一般不要与顾客对视，以免引起顾客的不自在，甚至反感。2、引起注意
当顾客发现自己所要寻找的产品时，就会驻足观望，以求获得进一步的了解。此时，他们急于想了解该产品的基本情况，包括产品特点、功能等。此时，是导购代表介入顾客的最好时机。3、展开联想
当产品给顾客留下比较满意的印象时，就会进一步诱发顾客的联想，例如：有关产品给自己的生活带来的舒适性、方便性以及它给自己带来的满足和享受的联想，这种联想会使顾客在感情上产生喜好，进而接受该产品，从而产生购买。
联想阶段直接关系到顾客是否会做出购买决定。因此，导购代表应主动促使顾客展开联想，如现场演示、请顾客触摸产品、用恰当的语言进行描述，巧妙地使顾客展开联想。4、产生欲望
当顾客对产品产生联想之后，就表明他想需要这件产品了，但并不会当即产生购买，而是会伴随着一种疑虑（是
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否真的需要？还有没有比它更好的？）而这种疑虑会对顾客的购买心理产生微妙的影响，他会对产品的性能、功能、价格等进行全面的衡量和分析。这个阶段，导购代表切勿急躁，应给顾客思考、选择的时间。5、思考评价
除了少数冲动型顾客或情感型顾客以外，大多数顾客对产品产生好感后，还不会立即做出购买决定，往往会应用记忆、经验和有关产品知识与其它品牌的同类产品进行比较，对个人需要和产品的安全性、舒适性、操作方便性、规格大小、价格和售后服务等，进行理智地思考和分析，衡量各种利弊原因，并做出综合评价。
这一心理过程，对购买欲望起了决定性作用。作为一名合格的导购代表，应针对顾客所关心的问题进行讲解，并重点介绍公司实力、品牌优势及售后服务等。6、决定购买
在经过分析评价之后，顾客的购买欲望会进一步转化为购买行为，并开始实施购买行动。有些顾客在这一阶段十分迅速果断，树立了购买信心；而有些顾客则十分迟疑或反复犹豫，甚至放弃购买决定。
一般来说，顾客的购买信心源于三方面的因素：
A、相信导购代表的推介B、相信专营店和厂家的信誉C、相信产品
作为一名优秀的导购代表，应充分运用自己优质的服务和高超的促销本领，使顾客相信自己、相信专营店、相信皇明太阳能热水器。7、采取行动
顾客一旦对产品形成一定的信任与偏爱，一般都会做出购买决定。成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如把握好了时机，就能很快地签单，否则就是一次失败的销售。8、购买体验
顾客的购买行为结束以后，购买的心理活动并未结束。顾客在使用过程中，通过自己使用或他人评价，会对产品本身以及购买行为形成一定的心理感受。这种心理感受实际上就是对产品的满意度，并进而对品牌产生忠诚度和认同感。
作为一名合格的导购代表，应该客观介绍产品特征；不要夸大其词，使顾客产生很高的期望却得不到实现，从而产生不满的情绪；同时也要注意收集顾客的意见，及时向总部反馈。
总之，顾客在购买时一般都会有上述心理变化过程，但因顾客个性不同或是需求不同，购买心理过程也会有所差异。例如：有的人会跳过若干阶段，有的人则会重复其中的某个阶段。

三、顾客购买动机
要了解顾客需求，就必须了解顾客的购买动机。
（一）购买动机类型：太阳能热水器的顾客，其常见的购买动机可分为以下九种——
1、求实型：注重实惠、实用，看重产品实实在在的质量，而不在乎款式、造型和颜色。这类顾客起初
一般会嫌皇明产品贵，因此除重点讲性能稳定、寿命长之外，还要给顾客细算一笔帐，让其明白“买着贵，用着便宜”。
2、求廉型：这类顾客最注重价格，因此尽量推荐支数少的，如果其不买，也不要勉强。因为即使买了，
安装完后，可能会对几百元的配件费大为不满，甚至可能会嫌太贵而造成退货。
3、求便型：这类顾客希望购买过程简便、节省时间、手续不繁琐，更希望太阳能操作起来方便、省事。
因此讲解时，重点介绍操作的自动化和方便性；办理手续时要快捷、利索，必要时还要上门
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预定、结算等。
4、求安型：这类顾客多追求安全、健康。因此要重点讲太阳能的安全性和热水的卫生性以及免费安装
等服务。
5、求美型：此类顾客注重产品的外观美，而且易产生身份感。所以需强调皇明的行业地位、中国驰名
商标和产品的外观造型等。
6、求优型：此类顾客注重产品的高品质，对产品的质量、品牌、售后服务等十分重视，而对价格不太
计较。因此要多讲皇明的高品质、品牌的知名度及美誉度、售后服务的保障等。
7、求名型：此类顾客一味地追求名牌，以满足心理需求。因此需多强调品牌知名度、企业规模和产品
的高档次。
8、求新型：此类顾客注重产品的新颖性、流行性和前卫性。因此可以先推荐弗丽特系列产品以及其它
新上市的产品，并指出其前卫的原因。
9、攀比型：此类顾客购买的动机一般是受邻居或同事的影响，盲目地从品牌知名度、产品的档次上与
其进行攀比。

(二影响购买动机的因素：
1、产品质量：质量是影响购买动机的最主要因素。对于产品质量的评价，在于能满足顾客的产品实用
需求和心理需求，并取得其认可和喜爱。
2、产品价格：物美价廉，永远是顾客不变的追求。性能价格比越高的产品，越受顾客的欢迎。3、广告影响：媒体广告、户外广告、宣传单页、店内POP等广告会无形中刺激顾客的购买欲望。4、口碑宣传：亲戚、朋友、邻居、同事的介绍，会对顾客购买产生很大影响。
5、专营店卖场形象和现场讲解及导购服务：专营店的整体形象、导购讲解及一系列的售前、售中、售
后服务，会对顾客产生重要影响。
四、常见顾客类型分类
（一）按购物时间来划分
①过去型顾客
是指过去曾经购买过我们产品的人。他们中有的可能只是自己购买，有的可能影响亲属、朋友、同事购买。
只要以前同我们有过交易，即使现在不再上门，这些人都仍是我们的“顾客”。
作为一名优秀的导购代表，应该记住近期顾客的相貌、姓名，以便在其因某件事再次进店时，首先打招呼问候，并露出真诚的微笑。②现在型顾客
即：正在和我们进行交易的人，即使是第一次，不论成交与否，都应该是我们的顾客。③未来型顾客
指将来可能产生购买行为的人。这一类顾客所包含的范围最广：从儿童到老人都
有可能成为购买者，虽然在未来的5年或10年时间里不会购买，也不代表以后将一直如此，也许有一天会成为我们的顾客。从一定意义上讲，所有人都是我们的顾客，至少是“未来型的顾客”。我们向他们介绍产品，
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可以通过他们的口，对我们的产品进行口碑宣传。这样虽然不会产生直接购买，但会不断扩大产品知名度，同时树立公司的良好形象，因而会形成巨大的潜力市场。否则，顾客就可能从我们身边溜走。
（二）按顾客与公司及产品的关系程度来划分
①黄金顾客（忠实顾客）
此类顾客在购买之前已决定购买皇明品牌，并且还会介绍其亲朋好友来购买，其拥护皇明并会自觉地维护皇明的品牌形象。我们要特别善待这些忠实的顾客。②白银顾客（游离顾客）
指已决定购买太阳能热水器，但还不知道选什么品牌，在选购时有明显的游离不定性。我们可以先让其自由地观察一、两分钟，然后重点讲解皇明的优势，并与同类产品相比较，以说服顾客倾向于皇明。我们要争取、重视这些游离顾客。③金刚石顾客（潜在顾客）
潜在顾客虽然不能当场购买，但也不能被忽视。要持续不断地经营下去，还需要众多的潜在顾客在日后逐渐成为现在型的顾客，甚至成为企业的忠实顾客。我们可以向其多讲解太阳能的好处及节能环保性，并用皇明的优势和促销活动作吸引。
绝不能放弃潜在顾客。
④竞争性顾客（竞争对手的顾客）
竞争性顾客，是对我们的竞争品牌产生了重大倾向和好感，甚至已经办理了购买手续，来皇明专营店，只是为了看看而已。对于此类顾客，首先应洞察出对方购买竞争品牌的原因，然后再对症下药，或讲皇明的优势，或讲两者的区别等，并重点强调一下售后服务的重要性。
（三）按顾客的年龄来划分
①年轻人（20多岁的未婚伴侣或20多岁的已婚伴侣）
未婚伴侣刚买好房，即将装修新居，并准备结婚；已婚伴侣，妻子怀孕。对于这两类顾客，要多介绍皇明产品带给顾客的舒适性和方便性。②中年人（30多岁的中年人）
这类顾客家庭和睦、幸福美满、事业有成，讲究生活品质和品味，开始享受生活。对于此类顾客要多强调皇明产品的舒适性、豪华性、时尚性、身份感等。③老年人（五六十岁的老年人）
这类老人多是为即将结婚的儿子或女儿购买，一般是迫不得已而买，都是孩子的要求，不买又不行。对于此类顾客，要多讲皇明产品的物超所值和实惠性。
五、顾客的反对意见
常见的顾客对产品的反对意见，主要有以下几种类型：
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1、借口——有的顾客暂时不想购买时，就会以各种借口来反对产品，从而拒绝购买。对于此类，我们可以通过
顾客说话的内容和语气、神态等来辨别。
2、偏见和成见——此类顾客因受先前服务的不周或受竞争对手的影响，可能会对专营店或品牌带有情绪化的评
价。
3、自我表现——有些顾客自认为对太阳能热水器行业了解比较深，对皇明了解比较透。因此对于导购代表的讲
解可能心不在焉，甚至一再否定。这时，我们可以谦虚地向其请教，以满足顾客的自尊心。
4、价格上的反对——此类顾客一再强调，我们的产品不值这个“价格”，目的是为了压价。对于此，我们可以在
坚持原则的同时，重点强调皇明产品带给顾客的好处。
5、恶意反对——这种顾客多是无理取闹者。对于此，在没有受到原则性攻击的情况下，我们最好保持沉默。
问题篇

此部分，旨在通过一问一答的形式，为导购代表在终端讲解时，更好地解答一些常见疑难问题提供参考。
1、太阳能多长时间能晒热？（言外之意也是在问“水温”有多高。）
在春天、秋天，光线较强的情况下，一两天能达到60℃以上；夏天能达到80℃以上；在冬天光线较好时，晒两三天，可以照常洗；若是阴雨天，比如第一天晴天，第二天阴雨天，水箱还能贮存几天热水，保温好的，水温仍可满足洗浴；若连续阴雨天，水温低，可以打开辅助电加热，因为太阳能里的水，有个基础水温，所以很省电。其实，大部分时间还是用太阳能。
2、听邻居说，太阳能冬天不好用。（主要指北方顾客）
质量不好的太阳能，冬天是有一段时间不好用，但皇明在设计产品时早就考虑到这一点。其中的冬冠系列，完全以冬天为设计标准，从各方面提高整体得热量，保证冬天也好用。首先采用“三高太阳芯”真空管，是用国际上最先进的干涉膜技术制成的，在容量相等、光线相同的条件下，比普通管得到的水温更高，而且三高管膜层稳定，寿命更长；50°倾角，使冬天太阳光线正好垂直照射到真空管上，也能增加吸热效率、提高水温；还有这聚光栅，能将光线更好地反射到真空管背面，使背面也能接受热量；再看水箱，保温效果增强，不仅保温层加厚，而且采用全自动恒温恒压定量发泡保温，并独家经过高温熟化处理，这就避免了气体的对流，减少了热散失，保证了长期的保温效果，避免了2-3年后保温性能直线下降的后果；同时管路保温效果增强。只要冬天好用了，四季肯定没问题。3、水箱结垢了，怎么办？
水温过高时，可能会出现结垢现象。水箱内结垢，并不影响使用；水质不好的地区，真空管五六年后会结垢，需要清洗，我们的售后服务可以保证按您的要求上门解决这个问题。
4、你们这种外桶皮怎么跟别人的不一样呢？
外桶皮必须耐雨淋、耐酸雨等腐蚀，所以我们采用经特殊防腐处理的锌彩板，它不仅防腐，而且表面的喷塑
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涂层有绝缘性，不导电，支座也采用锌彩板，所以太阳能放在楼顶上更安全。就像外资企业的厂房房顶，一般都是用锌彩板来覆盖，就是这种缘故。另外，还有更高级的防腐外壳，就是这种采用“用于豪华轿车底面漆”的弗丽特工艺生产的。它不光豪华美观，表面光滑，光泽好，手感细腻，而且抗酸碱、防腐性更强，曝晒不掉色，不怕磨擦，适应恶劣气候，还与房屋很协调。它的性能比不锈钢好得多。它借鉴高级轿车的防腐工艺，采用全自动生产线，电脑调色、配料，质量稳定可靠。5、水箱容量这么小，根本不够洗；想买大的，又这么贵！
一台太阳能，在一定时间内得热量是固定的，水箱容量变小后，水温就更高，所以洗的时候肯定要兑好多凉水，最终所得到的温水并不少，所以够洗。另外，大容量水箱，在冬天光线较弱时，水温不高，不能洗，但这种小容量水箱，水温却较高，照样能洗。而且，大容量水箱，因对外界接触面积大，所以热损失就大，小容量水箱接触面积小，热损失就小。还有一点很重要的就是，我们的容量是净容量，而其它的大水箱是毛容量，它包括了真空管里的水，在使用中，真空管里的水是用不上的。
这是我们做了充分的市场调研后做出的设计。
6、听邻居说，每次使用以前都要放一会儿凉水，这既不方便，还浪费水呀。（或问：冬天怎样彻底防冻？）
整个行业都在解决这个普遍存在的问题。比如有的想用排空阀来解决，但排空技术不过关，既不能防冻，也不能彻底排空，还需要把排空的水放到盆里做其它用处。尽管有个别厂家在广告中大力宣传“一开就出热水”，但并不主推排空阀，因为故障率太高，效果并不好。皇明也有这个产品，现在正在进行严格检测，当通过测试时，才会正式推广。还比如像宾馆那样，打开就出热水，其实它是靠复杂的管路和不断消耗能量来作保证的，成本非常高，家庭安装不合实际。目前，由皇明太阳能与太阳伴侣组成的热水中心，能彻底解决这个问题，不仅一打开就出热水，而且还能自动上水、设
定水温、显示太阳能与太阳伴侣内不同水位的水温，同时并不会有多余的水造成浪费。7、太阳能里的水卫生吗？
水箱内胆是进口的食品级不锈钢，耐腐蚀，不生锈，并经过卫生检验，没毒、没怪味，可以漱口、刷牙、煮水饺等。如果晒了好几天，热水就不太新鲜了，就像暖瓶里的水，放得时间长了，肯定不新鲜。8、你们的售后服务怎么样？
太阳能的售后服务很有特殊性，不像家电类，只要产品质量有保证，几乎就不需要多少售后服务了。而太阳能即使产品再完美，也离不开周到的售后服务。因为太阳能是大件家庭耐用品，又放在户外，长年风吹雨淋，用户个人维护很不方便（如定期擦拭、清洗真空管等）；室内若出现漏水等小故障，用户更没有相应的维修工具；若遇上搬家什么的，又需要移位，而移位必须由专业人员来操作，否则会严重影响太阳能的使用寿命。所以说，太阳能的售后服务尤其重要。
皇明的用户档案都存入总部微机，实行电话回访制，并定期上门巡检，保证24小时内售后服务到位。9、怎样辨别三高管的真假？
要辨别三高管的真假，首先看包装箱，是不是有“三高太阳芯皇明真空管”等字样；真空管底端的激光防伪标记，有“三高太阳芯皇明真空管”等字样；真空管管口内
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壁有绿色的“HIMIN”字样。（三高管是皇明的专利，目前只有皇明和亿佳能采用三高管。）
10、你们的品种这么多，我到底应该买哪一种呢？
这样吧，我帮您选一种。[促销员可以根据顾客的人口数和用水量，先选支数多少；再选所用材料，即锌彩板、弗丽特、三高管；最后看她的特殊需要（是否需要辅助电加热、自动上水、温控仪、光电两用热水中心、是否斜屋顶用、水压不稳及定时供水的还可以买时代双星）。]
11、你们广告中的“名车概念”和“中国驰名商标”是什么意思？
皇明有一句广告语叫“用名车概念制造全新太阳能热水器”，是说皇明太阳能热水器是在“名车概念”这一制造理念指导下精打细造的。从外观、性能、工艺、寿命到操作上都像制造名车一样精益求精，并实现自动化、人性化。皇明推出一代又一代新产品，也正是在名车概念指导下的卓越品质的创新。
今年1月份，皇明被认定为“中国驰名商标”，这在当前太阳能行业是唯一的一家。现在的中国驰名商标并不多，因为能成为中国驰名商标的条件是非常严格的，必须是受消费者信赖、有实力、重信誉、能长期发展的大企业、大品牌。好多人买太阳能热水器，选皇明牌，就是为了买着放心！
12、就像装空调一样，配件都是免费的；太阳能，为什么还要另外收配件费呢？起码要定量配制吧！
配件另外收费，是因为用户住的楼层、房子的面积不一样、对配件的功能选择（比如：有的选装混水阀、淋浴器，有的不装）不一样，那么所用的配件费肯定差别很大。如果像您说的那样，采取定额定量配制，对一些用户是不公平的，对另外一些用户又是一种浪费。
另外，市场上太阳能配件好坏不一，即使安上质量好的太阳能热水器，没有好的配件，使用起来，也是麻烦很多，室内管道会经常漏水。
我们的配件都是由皇明统一配发的，上面都有“皇明太阳能”或“皇明”、“HIMIN”字样，就是为保证配件的质量，也算是“好马配好鞍”吧。皇明配件，阀门类保修一年，铜锁母等小的管件保修三年，保温管、电热带等保修两年。在保修期内，若坏了，免费更换新的。如果不用皇明配件，我们不负责配件保修，只负责上门维修。
实际上，我们就是为了让您使用起来更方便，不会因为配件问题给您带来不必要的麻烦。
13、你们的价格太高了！
俗话说“一分钱一分货”，价格跟质量肯定是成正比的。关键是要物有所值，看贵在什么地方。
其实，我们好多用户在刚开始买，也有您这种看法，但在使用中才发现，买皇明，是“买着贵，用着便宜”。因为从质量稳定可靠、售后服务有保证、使用寿命长、操作安全方便等方面来看，皇明比价格便宜的太阳能更实惠。就拿这保温层来说吧，我们采用的是全自动恒温恒压定量发泡并经高温熟化处理工艺，它能使发泡密度控制在35-40kg/m3这一最佳范围内；而且发泡孔的密度、厚度均匀，大小稳定；保温层不破裂，不脱皮。这就避免了气体的对流，减少了热散失，提高并保证了长期的保温效果，不像其它太阳能那样，在
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2-3年后保温性能就直线下降，从而会使水温大大降低。还比如价格便宜的，在宣传中也说寿命是15年，但实际上用五、六年后，就该报废了。这样算来，我们的价格并不高，而那些看起来便宜的却显得贵了。
太阳能热水器，也是一种大件家庭耐用品，就像彩电、冰箱一样。您为买一台质量有保证的彩电，宁可花几千元，为什么买太阳能却不慎重选择了呢？况且，选购太阳能比选购家电，更因注重品质和售后服务，因为它要放在户外。品质好、售后服务有保证的产品，价格偏高是很正常的呀。14、关于广告问题，常见的竞争对手的攻击性语言或顾客的怨言主要有——
①皇明产品太贵，都是做广告做的，因为包含了广告费和专营店装修费用了！羊毛出在羊身上嘛！我们做广告是因为我们有这方面的实力，而一些小厂家不做广告，一是对自己的产品没信心，二是没有频繁做广告的实力，您说，这样的企业还能发展多久呢？
②价格高，不是因为像他们所说的工艺好，而是把广告费加在里面了。有关我公司产品工艺，不知您了解多少，下面我给您介绍一下：
三高管采用国际上最先进的干涉膜技术制成，在容量相等、光线相同的条件下，比普通管的水温更高。并且
在空晒状态下，膜层更稳定，不变色，不老化，性能衰减慢，寿命更长。
反光系统采用UFOC镜面复合技术处理，不仅耐腐蚀性更强，而且明亮镜面的反光效果大大增强；水箱保温层采用全自动恒温恒压定量发泡保温，并经过高温熟化处理，这样保温工艺实现了全面自动化和科
学化。不同大小的水箱，采用不同的定量，在恒温车间发泡，在恒压状态下全自动化进行，使泡孔均匀，保温层致密，保温效果更稳定、持久。
以您的观点来看，我们的工艺如何呢？③皇明每台加了多少广告费？！
也许你认为我们的产品价格高，是因为价格中加入了大量的广告费，但仔细分析你会看出：皇明每年大量的销售量，能够分摊在每台太阳能热水器上的也只有几块钱。
④在家看电视或出差到外地，都可以看到有关皇明的广告和专营店，皇明只注重打广告，产品质量性能有所保证吗？
俗话说：“好酒还怕巷子深”。为了使全国各地的消费者都能够同时感受绿色时尚，享受太阳能热水器所带来的节能、环保、安全，我们的责任就是把我们最好的产品在同一时间内奉献给我们的客户，并以最新的营销理念为指导，建立了健全的营销体系和庞大的销售网络。这种魄力来自于过硬的产品质量和核心的技术优势。就是凭借这种技术优势，我公司的目标就是创世界太阳能第一品牌，树百年老字号。15、我们住在顶楼，出水压力不足，怎么办？
第一，淋浴器不用直管式的，而用软管式的；第二，安装增压泵。16、太阳能最佳的上水时间，是什么时候？
在太阳能水箱内没水或真空管内没水时，若白天光线较强，不能立即上水，应在晚上
或早上上水；在太阳能水箱内有水或真空管内有水且温度不会太高时，无论光线强弱，均可上水。为了延长真空管的使用寿命，上水的最佳时间应在：早上日出前。17、真空管的颜色为什么不一致呢？（真空管为什么会存在色差？）
真空管的颜色是由镀膜反应出来的。镀膜是用精密镀膜机电镀的，在镀膜过程中，不可避免地要受电压、气压波动的影响。因此颜色就会出现少许误差（控制在允许范围内）。18、真空管管卡处为什么会有划痕？
在放入管卡时，或多或少的，会不可避免地出现轻微划伤，但并不影响使用。
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19、人家生产毛管、真空管，是专业厂家，你们的三高管怎么能有人家的好？
我们的真空管采用澳大利亚悉尼大学的真空管镀膜工艺，而且技术上进行不断革新，现在已将普通管过渡到三高管，是一种干涉镀膜国际专利技术，在国内是领先的。20、夏天这么热，还用热水器干什么？洗凉水澡多爽呵！
夏天洗凉水澡，洗着是痛快，但并不消暑，也不利于身体健康。
太阳能在夏天，出热水更多，一天可以洗三次，用太阳能热水洗澡，那才叫爽呢。而且好多用户用太阳能热水煮米饭，煮得非常快。
21、你们采用的弗丽特，像你说的那样，防腐性那么强，可能远远超过了太阳能的寿命，这不是成本上的浪费
吗，对于消费者来说，更是资金的浪费呀？这就像一台机器，本来设计寿命是5年，而它其中的一个螺丝却用真金来做。当这台机器报废时，这金螺丝还有什么用呢？
太阳能热水器的整体寿命是15年，实际上主要指真空管的寿命，而弗丽特的寿命远远大于15年。所以当真空管的寿命到期后，可以零散地更换真空管，太阳能还能正常使用，这样以来，皇明太阳能热水器就能使用15年以上了。22、太阳能有什么好处？
①环保：以太阳能为能源，无任何污染，是一种纯绿色产品。
节能：相对于燃气热水器、电热水器来说，不用电，不用燃气，节能明显。安全：相对于燃气热水器、电热水器来说，不会发生危险事故。
方便：太阳能放在楼顶，不占用室内空间；使用前没有加热等候的时间；操作起来也比较方便。时尚：太阳能环保、节能，顺应时代发展潮流。
②不仅可以用于洗澡，还能用于洗衣、洗脸、刷牙、洗碗、做饭等。23、皇明太阳能有什么好处？
品牌保证：皇明是中国太阳能第一品牌，是目前太阳能行业唯一的中国驰名商标。
实力保证：皇明是全国最大的太阳能热水器生产基地，规模化、规范化、自动化生产，实力雄厚。质量保证：水温高，一年四季都能用。（集热：三高管；防腐：不锈钢内胆，锌彩板或弗丽特外壳；保温：
全自动恒温恒压定量发泡并经高温熟化处理工艺，同时超厚保温；生产线：独创家电化全自动流水生产线和高级轿车防腐处理工艺。）
售后保证：用户档案微机存档，总部电话回访，定期上门巡检，总部24小时服务热线。24、太阳能热水器放在楼顶上，被人偷了怎么办？
太阳能放在楼顶上，很安全。首先，楼顶的天窗一般是锁住的，外人上不去；再就是太阳能都用钢丝绳牢牢固定在楼顶上；而且，水箱里盛满水后，太阳能比较重，不会被轻易挪动。25、有个厂家有分体式太阳能，你们有没有呢？
分体式太阳能，也就是水箱与真空管分离，这的确是太阳能热水器发展的一个方向。但目前国内市场上还没有正式的产品，只是在国外有一些试验品。国内某厂家宣传有分体式，其实是从国外引进的样机，借机进行概念炒作，实际上也并不大力推广分体式。26、太阳能根本没有什么科技含量？
从表面上看，太阳能热水器好像没有什么科技含量，这是因为多数人对太阳能还不太了解的缘故。就像汽车一样，从外观上看，也没什么科技感，但好多人都认为汽车科技含量很高，这是因为人们都已经非常熟悉了解汽车。太阳能的科技含量，主要体现在真空管的镀膜工艺和水箱保温层的保温工艺上。太阳能的质量也主
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要体现在这两方面。
27、怎样选购更好的太阳能热水器？
首先看真空管的集热性能和保温层的保温性能，也就是太阳能的整体得热量（因为这些性能决定了水温高低和冬天能否正常使用以及整体寿命）；然后再了解一下售后服务是否有保证。28、皇明为什么不降价呢？
降价，是一种最愚蠢的促销手段，也是一种很无奈的行为，是没有办法的办法。降价处理的产品多是滞销品，是卖不出去的。但为了收回资金，赔本也要甩出去，这样可以少赔一点儿。皇明产品，不仅物有所值，而且物超所值，因此受到消费者的欢迎，在各地异常的畅销。
再看看彩电行业吧，就是因为降价的原因，才导致了现在的恶性竞争，这对整个行业和所有的消费者都不利，而最终损害的却是广大消费者的利益。皇明是行业的领导品牌，要对整个太阳能行业负责。29、皇明的就是换了一个支架，其他都一样，根本不值那么多钱！
从外观上看，最明显的区别确实是支架，但若仔细看来，却有着质的区别。比如这“三高太阳芯”真空管，表面看似乎一样，但因膜层结构和镀膜工艺不同，集热效率大不一样；还比如这保温层，因保温材料及工艺的不同，保温效果的持久性相差很远；还有锌彩板（或弗丽特）外壳，不仅防腐性更强，而且很美观。30、皇明与亿佳能是什么关系？（皇明与亿佳能是一家吗？）
皇明与亿佳能，都是山东省德州市的两个太阳能热水器品牌。这几年，皇明发展得非常快，已经成为太阳能行业中的龙头企业，是行业中唯一的“中国驰名商标”。而德州市政府一直很重视太阳能热水器行业的发展，为建德州市为“中国太阳能示范城”，又积极地扶持“亿佳能”这另外一个太阳能热水器品牌。通过同皇明的竞争互动，推动两者共同提高，以保证能够有持久的竞争力。31、听说你们的自动上水阀经常漏水，我们不敢买！
要说漏水，那是以前第一代自动上水阀的缺陷。当发现这一问题后，我们的技术人员立即对它进行研究和改进。现在推出的新一代自动上水阀，故障率已非常低，全国都在大力推广。32、什么三高管，跟其它管没什么区别！
从外观上，乍一看，是没什么区别，但仔细看，还是有区别的，比如：高温管，管口的这段距离比其它管短一些，同时内管的颜色是铜红色。这只是外观上的区别，而更有质的区别。高温管不仅比普通管集热效率高，而且在高温空晒状态下，耐高温曝晒，集热性能不衰减，使用寿命更长。
讲解篇

一、皇明五大系列产品讲解稿

讲解说明：
针对皇明产品系列多、优点多、卖点多的特点，特编制本讲解稿，以理顺讲解思路，便于营销人员在终端进行讲解，从而使顾客全面清晰地了解皇明众多的产品，为其做出购买决定打下良好的基础。
另外，为使讲解思路更清晰，还特编制了《皇明五大系列产品讲解概要表》（表一和表二，2002年5月份随货发放，A4纸塑封样式）请参照。在讲解过程中，提到每种系列时，都应指向相应的样机来提示顾客，来加深
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顾客对产品的印象；同时，可以引导顾客观看相关展板，以增强说服力。讲解提纲：
先概述皇明系列产品划分为四大级别的大体情况，再分别讲解各产品系列。在讲每种产品系列时，先讲卖点，再讲带给顾客的好处，最后讲为什么能带给顾客好处，即我们的技术支持点是什么（主要从制造理念、支架、真空管、水箱保温层及桶皮和生产自动化等方面来讲）。讲解内容：
根据名车概念和产品特性，五大系列产品可以划分为四大级别——老爷车级：指细长杆式产品，能满足消费者的基本需要；是老厂房作坊式生产的；它成为太阳能热水器的基本样式，代表了目前市场上其它太阳能热水器的制造水平，但属于传统型，正被我们清仓淘汰。富康级：指富康系列，是在细长杆式基础上进行的改进，属于改进型；它是热水器一厂全机械化生产的；虽也已接近淘汰，但比市场上其它产品要先进些。奥迪级：指时代系列和冬冠系列，它们是在“名车概念”指导下，由热水器二厂全机械化、全自动化流水生产线制造的。时代系列从外观、性能到智能化、个性化等各方面，都开创了太阳能产品的新时代；冬冠系列以冬季好用为设计标准，“冬季好用”已经成为选购太阳能热水器的标准。时代系列和冬冠系列是当前市场上潮流型主导产品。奔驰级：指弗丽特系列，它融入了最先进的技术和工艺；是由热水器三厂全自动化流水生产线并加轿车防腐处理工艺生产的；是“名车概念”制造理念的最好诠释，代表了太阳能热水器发展的未来，属于未来型。
下面详细讲一下各大系列产品的特点。
先看细长杆式，就是这一种。它是皇明最先推出的产品，是传统型的，基本上能满足热水需要，比燃气和电热水器省电、省气，还很安全。因为当时没有申请专利，所以市场上出现了皇明型或仿皇明型；当时太阳能热水器行业刚刚发展起步，这种细长杆式就成了太阳能热水器的基本样式，也就是现在好多厂家还都在卖的这种，它代表了普通太阳能热水器的发展水平。
它的支架是细长杆式，单纯起支撑作用，有铝合金的，也有不锈钢的；主要靠真空管来吸收热量，真空管用的是普通管；水箱保温层采用的是手工发泡，保温效果一般。因为太阳能热水器行业发展刚刚起步，所以还是老厂房半机械化、小作坊式生产，生产工艺粗糙简单。随着技术和工艺的进步，细长杆式产品，正在被清仓淘汰，但对于细长杆式老用户，皇明仍对售后服务负责。
再看这一种，富康系列。它整体更牢固，防腐能力更强，而且出现了专门安装在斜屋顶的产品；它的支撑部分，由原来的细长杆式支架改成柱形塔式支座，这比细长杆更牢固；水箱保温层由手工发泡发展成小机器高压发泡，泡孔较均匀，保温效果比原先更好一些；反光系统由细杆式的铝板，发展成“栅”形的聚光栅，聚光栅牢牢地固定在真空管的间隙，不仅不易积尘，而且将光线更好地反射到了真空管背面，使背面也能接受热量。虽然真空管还是原来的普通真空管，但集热效率却大大提高。
富康系列的重要改进是锌彩板的引入。水箱外壳和支座用锌彩板代替了原来的铝合金、不锈钢材料，因为铝合金、不锈钢经长期风吹雨淋后，会发黑、腐蚀，从而会影响到太阳能热水器的整体寿命。锌彩板是经特殊防腐处理加工做成的，不仅耐雨淋、耐酸雨等腐蚀，而且它表面的喷塑涂层有绝缘性，不导电，所以太阳能放在楼顶
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更安全。就像外资企业的厂房房顶，一般都是用锌彩板来覆盖，就是这种缘故。
富康系列是由热水器一厂全机械化生产的，虽然还有手工作坊痕迹，但比细长杆式先进了一大步。不过比后来的时代系列又有些落后了，富康系列正逐步被淘汰。
这一种属于时代系列，它热效高、保温好、做工精、品种全，更加智能化、个性化。它运用“名车概念”的制造理念进行生产，具有了名车般的性能、名车般的工艺、名车般的个性、名车般的外观，改变了太阳能热水器的粗糙形象。
首先，支座是流线形塔式，不仅看上去美观，而且符合力学原理，更牢固，更稳定；真空管采用的是三高管，集热效率更高、膜层稳定、抗衰减，寿命更长；反光系统在富康系列聚光栅的基础上，又增加了UFOC镜面复合技术处理，不仅耐腐蚀性更强，而且明亮镜面的反光效果大大增强；水箱保温层采用大机器整体发泡，并唯一经过高温熟化工艺处理，密度控制在35-40千克/m3这一最佳范围内。这样，不仅泡孔的密度、厚度均匀、大小稳定，而且保温层不破裂，不脱皮，这就避免了气体的对流，减少了热散失，提高并保证了长期的保温效果，避免了2-3年后保温性能直线下降的后果。
时代系列是全面建成现代化流水生产线后，由热水器二厂全机械化、自动化生产的。既
实现了批量生产，又用科学、严格的检测手段保证了更好的质量。时代系列正成为现在全国市场上的主流产品。
另外，皇明率先实行“精品太阳能配精品配件”政策，推出皇明品牌化统一配件。因为各地用户安装时所用的配件良莠不齐，经常出现漏水等故障现象，给用户带来了不必要的麻烦，这既损害了用户的利益，又影响到皇明太阳能本身的美誉度。配件皇明化后，由总部统一配发，上面均有“皇明太阳能”或“皇明”、“HIMIN”字样。如果不用皇明配件，将不负责配件保修，只负责上门维修。
再看这种冬冠系列，每一个部件都以冬天好用为设计标准，处处以提高得热量为出发点。首先采用“三高太阳芯”真空管，大大提高了集热效率。三高管采用国际上最先进的干涉膜技术制成，在容量相等、光线相同的条件下，比普通管得到的水温更高。并且在空晒状态下，膜层更稳定，不变色，不老化，性能衰减慢，寿命更长。同时短管变长管，真空管在集热效率一定、集热面积相同的情况下，支数越少，整体热损越小，所得水温就更高，出热水就更多。
冬冠系列支座倾角呈50°，使全国各地在冬天太阳光线均能垂直照射到真空管上，也增加了吸热效率、提高了水温；水箱保温层，不仅加厚，而且采用全自动恒温恒压定量发泡保温技术，再经高温熟化处理，这样保温工艺实现了全面自动化和科学化。不同大小的水箱，采用不同的定量，在恒温车间发泡，在恒压状态下全自动化进行，使泡孔均匀，保温层致密，保温效果更稳定、持久。
冬冠系列在整体得热量都提高的情况下，又适当地缩小了水箱容量。对于一台同等大小的冬冠型太阳能热水器，它本身的得热量是固定的，水箱容量变小后，水温更高，所以洗的时候要兑更多凉水，最终所得到的温水并不少，所以够洗；相反，大容量水箱，在冬天光线较弱时，水温不高，不能洗，但这种小容量水箱，水温却较高，照样能洗；而且，大容量水箱，因对外界接触面积大，所以热损失就大，小容量水箱接触面积小，热损失就小。这是我们公司做了充分的市场调研后做出的设计。
另外，冬冠系列底座加高，可以防止因积雪太厚而影响太阳能正常运行；底座加宽，缝隙增大，便于通风，所以抗风、抗雪能力都增强，这样更便于冬天使用。
冬冠系列由热水器二厂采用全自动流水生产线制造，质量更稳定，性能更可靠。
再看弗丽特系列，它属于未来型豪华产品。首先，从水箱外壳到支座，都采用“用于豪华轿车底面漆”的弗丽特工艺生产，它不光豪华美观，表面光滑，光泽好，手感细腻，而且抗酸碱、防腐性更强，曝晒不掉色，不怕磨擦，便于擦拭，适应恶劣气候，还与房屋相协调。它的性能比不锈钢好得多。
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其次，真空管采用的是三高管中的高温特效管。不仅具有高效管热效高、升温快和高寒管在严寒地区使用、-30℃照常出热水的优点，而且更耐高温、抗空晒，在高温状态下，膜层不老化、不衰减、不变色、不脱落，更稳定，寿命更长。
弗丽特系列由热水器三厂，采用高级轿车的防腐工艺和全自动流水生产线制造，电脑调色、配料，质量稳定可靠——弗丽特太阳能代表了发展的未来，也是目前中国太阳能市场上技术含量最高、工艺最先进、外观最豪华的产品。
在公司全体员工和全国各地经销人员的共同努力下，皇明品牌知名度、美誉度和品牌价值不断提升。今年1月份，皇明被国家工商行政管理总局认定为“中国驰名商标”，这在当前太阳能行业是唯一的一家。现在的中国驰名商标并不多，因为能成为中国驰名商标的条件是非常严格的，必须是受消费者信赖、有实力、重信誉、能长期发展的大企业、大品牌。
中国驰名商标的获得，既是皇明的骄傲，也是皇明品牌的真实写照，更是皇明发展的新起点。
二、1.8米高温型热水器讲解口径

1.8米高温型热水器是重点推广对象之一。1.8米指长1.8米、外径为58㎜的加长、加粗的真空管，在时代天骄、时代先锋和冬冠系列中均有此类。它的主要优点是：
以1.8米的“16TT18/φ58--50º（容量：115升；集热面积：2.34㎡；零售价：3990元）”和1.5米的“24TT15/φ47--50º（容量：115升；集热面积：2.29㎡；零售价：4480元）”相比较，举例加以说明。（为增强说服力，可以把说明书和价格表作为讲解的依据，并出示给顾客看。）

（一）得热量增大，水温更高，出热水更多：
真空管加长、加粗（由1.5米变为1.8米，外径由47㎜变为58㎜），支数减少（由24支变为16支），整体热损变小，同时集热面积更大。所以得热量增大，水温更高，洗浴时要兑更多凉水，最终所得洗浴用水更多。而且在冬天，水温会明显比短管偏高。
（二）性价比更高，花更少的钱，得更多的实惠：(管更大更长，价更低更实惠
虽容量相同，但整体得热量更大，最终所得洗浴用水更多，相反，价格却低490元（4480-3990=490），性价比更高。这对于购买大规格产品的顾客来说，更划算。若顾客对价格低持怀疑态度，可以进一步说明：
因为长管、粗管，与短管、细管，在制造工艺上是相同的，但加长、加粗后，一台太阳能所需的支数减少，那么在单位时间内生产的真空管，所能够配比的太阳能就会更多。这样，生产效率大大提高，生产成本相对降低，所以，价格较低是遵循市场规律的。比如：
假设1小时能生产240支短管、细管，那么也同样能生产240支长管、粗管。但与太阳能水箱和支座配套后，配成短管、细管的太阳能（按24支计算）是10台，而配成长管、粗管的太阳能（按16支计算）却是15台。可见，生产效率大大提高。（三）太阳能自身重量和占地面积相对减少：
真空管支数减少以后，太阳能本身的重量和所占的楼顶面积，都相对减少。这给那些安装的比较晚、楼顶安装面积有限的用户，带来很大的方便。
（四）长管、粗管，代表了真空管发展的一个方向：
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1.8米高温型热水器，真空管加长、加粗。与同种容量的普通型热水器相比，得热量更大，水温更高（夏天开锅，冬天烫手），出热水更多，一年中可多用几十天，同时价格更低，是用户一步到位的理想选择。它代表了太阳能热水器发展的趋势。这就像洗衣机由单缸、双缸发展到全自动，电视机由12寸黑白、14-18寸彩色发展到21超平、25-29纯平、34背投液晶超薄系列一样，给顾客带来更多、更美的享受、更多的实惠。（五）皇明1.8米真空管在同行业中的地位：
皇明建厂时就考虑未来趋势，几乎所有设备都是1.8米以上的，且1.8米早已投产，尽管在工艺和质量稳定性方面有难度，但皇明早已具备了大批量生产的能力。
三、纳明快热式电热水器讲解稿

一、
讲解提纲——
第一步：讲快热式电热水器与普通（贮水式）电热水器的区别；
第二步：站在顾客角度讲纳明快热式电热水器的独特优势和好处（包括安全、快捷、省电、安装方便、寿命
长）；
第三步：回答一些常见问题。二、
讲解内容——
讲解员：您好，这是纳明快热式电热水器，是皇明集团纳明电器公司生产的。顾客：这跟其它电热水器有什么区别呢？
讲解员：现在的电热水器主要有两大类：贮水式和快热式。贮水式的就是那种有水箱的，（手指指向纳明灵智系
列）；快热式是电热水器发展的另一个方向。贮水式电热水器出水量足，主要适用于大水量洗浴；而快热式电热水器加热迅速，随时加热随时洗，热能利用率高、热水利用充分（热转换效率达98%以上），方便省电，主要适用于洗手、洗脸、洗发、洗菜、洗碗等。
顾客：你们这种纳明快热式电热水器好在什么地方呢？
讲解员：首先，我们这种产品保证了安全。因为它的加热部分采用的是特殊加热体，并且有高级绝缘材料，确保
水电真正隔离、热水输出安全，可以边加热，边洗浴；另外还有过热、干烧、无水、（过热、干烧、无水易烧坏线路）倾斜（倾斜易造成干烧）、接地、漏电（有漏电保护插头）等六重保护，保证使用起来更安全。
第二个好处是随用随开，随开随洗，既方便又节省时间，更能节约用水。因为它不用贮水箱，采用的是过流式加热。在自来水水流速度和功率一定的情况下，开关打开后，5~10秒钟就出热水。而且边加热、边洗浴，用多少热水就加热多少凉水，所以也就更节约用水。
第三是省电。因为首先它采用特殊加热体，加热迅速，热能利用率高；再者就是它的过热保护，最高温度是60℃，超过60℃就会自动断电，停止加热，这就充分利用了电能；而且不用贮水箱，不存水，不用保温，这样就不会造成热水浪费。充分利用了热水，自然就更省电。
第四是节省空间，安装方便。因为它体积小，占用空间少，家庭、宾馆、理发店等场所可以随处安装。
第五是不结垢、寿命长。因为它的热水温度最高是60℃，因而管路内不会结垢（因为水的结垢温度在80℃以上）；又因为热水温度不高，这样管路及加热体的损坏率就会相应减少，所以寿命更长。
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另外，正因为快热式电热水器节水、节电，所以国家把这类产品划为节能产品。在用水、用电紧缺的情况下，正在大力推广这种产品。
顾客：它的加热功率是多大？
讲解员：因为水温主要是靠水流速度和功率来调节的，所以功率有个大小范围，功率为0.5～3.0千瓦，也就是
0.5、1.0、1.5、2.0、2.5、3.0千瓦，这六档功率可以任意调节。
顾客：功率也不小，怎么能说是省电呢？
讲解员：在所用热水一定的情况下，功率越大，加热越快，用电时间越短，而耗电量并没增大。况且，快热式是
用多少热水，就加热多少凉水，根本不存在热水浪费。
顾客：具体讲，怎样来调节水温？
讲解员：主要靠水流速度和功率来调节。水流越小，功率越大，水温就越高；水流越大，功率越小，水温就越低。
具体的调节方法是：先定水流，再调节功率，直到调节到适合的水温为止。
[注：对于额定电压、工作电流、频率等，可以参照快热式电热水器机身右侧面的“产品技术参数”。]
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皇明太阳能导购手册

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