电话销售话术纲要

一、 陌生拜访

1. 如何绕过前台？前台说要实名转接？绕前台，还有总办秘书，秘书经常称负责人不在，还不告诉手机号码

（一）绕前台：

直接了当

您好，我这边是金蝶公司李总，您帮我转给贵公司财务部/人力资源部/信息部，谢谢！【在跟前台沟通中可以用简洁，富有沧桑的声音跟前台沟通，让对方通过你的声音错误的认为你的身份。】

发票纠纷

您好！你们公司怎么回事情？上次你们财务部老王答应给我的发票怎么还没有寄到，已经严重影响到我们公司报销报税流程。

同盟伙伴

您好，我这边是用友/sap/**公司的，现在想做一个老客户信息化调查，帮我转到信息部/财务部，谢谢！

从上而下

我是国资委办公厅/财政局的，事情严重性你是知道的！告诉我，你叫什么名字，工号多少？

高端论坛、会议

您好，我这边是中国软件高峰信息论坛，不知贵单位*总演讲稿写好没有？

乱点鸳鸯谱：

您好，请帮我转接贵公司IT部张先生/李/王-----

默认方式：

我们公司市场部门接到你们公司的咨询电话，安排我这边跟你们公司的人进行一个简单的沟通，麻烦帮我转一下信息部/负责信息化这块的人员。

帮我转下信息部。（什么事情）你们公司不是在用我们金蝶的产品嘛，我帮你们解决下问题。【默认他们公司有模块用的是我们金蝶的，要知道前台很多细的东西不知道的，这样让他们转信息部是很容易的。】

小姐，*总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！

同理心：

“我知道你很为难，每天接到各种各样的电话都很多，很难确定那个电话该去找老板，我也有过这样的经历，我很理解您。同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情。必须马上和你们老总取得联系，麻烦你现在帮我找一下。

其他方式：

多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里。

（二）绕过实名转接

把自己扮成老虎型的客户，这种方法转财务部门是很有效的，语气急促并且很恼火的告诉前台要找他们会计，关于发票的事情等等，

（三）找负责人

1. “这样啊，那您看一般什么时间负责人在公司的，我到是再联系，或者说那我明天再联系他吧”【这时候看对方的回答和反应，判断对方是在搪塞还是真的。】

2.直接问负责人的手机号码。可以说“去年在哪里跟他有认识过，但是今天联系他手机一直联系不上，不知道他手机还是不是137。。。。（随便说个号码）这个号码，套出真实手机号码。

3.“我联系你们**经理是有很重要的事情，如果耽搁了，你能付得起这个责任么？”或者“我是你们##总的朋友，之前和他说过这事，他叫我今天联系他，他现在在吗？”

4.那负责人什么时候回来呢？因为之前我们沟通过，他对这一块也想了解下，我这次打电话过来就是和他预约见面的

2. 如何进行开场白（针对不同的客户有不同开场白）

开场白首先要自然，不要过于拘束，如果针对前台的开场白，肯定是要抬高自己身份开场，如果是针对部门经理，可以用平级的身份和交朋友的心态开场，开场从大的方向开场，比如告诉客户我们是做全程企业信息化解决方案的，大的方向开场能延长沟通时间和引起客户发问。

（1） 相同背景法

王先生，我是××公司的×××，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功企业选用了我们个性化的解决方案，并达成了他们战略管理目标。我能请问您现在是否选用了信息化产品？

（2） 缘故推荐法

王先生，我是××公司的×××，您的好友***让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您是否选用了信息化系统？

（3） 孤儿客户法

王先生，您好，我是××公司的×××，您在半年前寻求最后一次服务，到现在一直没有服务需求，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方。

（4） 针对老客户的开场话术

王先生，我是××公司的×××，最近可好？

老客户：最近心情不好。

王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们公司最近发版新的版本，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？

3. 客户说暂时还不需要（公司规模太小/已经上了不需要，客户说，有需要我们会自己找供应商的，不需要你们打过来

（一）不需要的应答

哦，这样的啊。那是因为目前咱们公司已经上了信息化还是因为规模预算等方面的原因而没有需要呢？

——我们公司已经上了。【就可以了解一下对方上的是哪家的软件，上了哪些模块，上了多长时间，有没有一些需要解决的问题，看看是否能够帮的上他】可以通过客户回答的细节程度判断是真是假，对于有需要会联系我们的问题，一般情况下退一步，告诉客户没关系的，欢迎您随时联系我们，然后在进一步，告诉客户，看能不能这样，我们公司有一些与他们行业相关的资料，对他们肯定是有帮助的，看有没有机会让他看一下，尽量争取下次跟进的机会。这样下次跟进可以用很多由头开场，比如，告诉客户我正好要去他们那里拜访一个客户，要不顺便给他送个资料过去

——我们公司规模太小了，管理比较简单，也还上不起。

（1）那具体我们公司的规模有多大呢？（问人数，问年产值，净利润，平时做账多少张凭证等，了解其规模是否符合我们产品的要求）

（2）您公司规模目前可能还是比较小的，没关系，公司总是在朝着一个好的方向在发展，发展壮大只是时间的问题，相信贵公司也是如此，而且据我所知，在贵行业里头有家XX企业，他们自从上了我们的ERP软件的供应链，财务，整体成本降低了**%，订单达成率提高到**%，管理上相当规范，相信对你们公司应该会也有帮助的；

（3）如果真的觉得现在时机还没有到，那方便就留个手机号码给我，以后肯定会有合作的机会，找供应商的话，你想，我们是原厂，价格这块肯定我们会更优惠，只要你找我合作，我一定会给你最好的价格。

（二）“有需要找供应商，不用打电话过来”应答

1.金蝶公司先是管理企业，再是信息化企业，一个企业的运营都需要中高层领导进行正确、及时、规范的管理。我们打电话过来也正是帮你解决问题的目的。

2.我非常认同您的说法，首先我对给您造成的不便表示抱歉，另一方面我觉得一个企业在经营过程中应该非常注重的是规范管理和决策，今天给您电话的目的就是想给您提供相关方面的咨询的，如果没有那我觉得您企业应该做得非常不错了。

3.供应商都是先从我们这边订货的，所以说货到贵公司多走了一个流程，我相信对企业来说时间就是效益，上ERP是企业的头等大事，时间也是非常紧迫的，最重要的一点是供应商给你们提供的服务和我们是不能比的

4. 我们现在已经上了软件,没有必要告诉你们是什么公司的

恩，您说的对。我们公司主要是做信息化服务的，今天打电话来也是想和您做下交流，看看以后您在使用过程中有没有可以帮的到贵公司的地方。也给你们多个渠道，多钟选择。现在暂时没能合作不代表以后不会合作，您说是吧。【接下去可以要客户的QQ号，手机号等，继续找突破口；或者打其他部门电话】

5. 现在我们太忙，有其他的事情处理，以后再说吧

——呵呵，那贵公司的效益一定不错。这也是为什么我先打电话来的原因，（准客户的名字），我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您明天有空还是下周有空，我可以去拜访您吗？

企业永远有办不完的事情，导入ERP是早晚要做得事情，从发达国家，发达城市的经验看，导入ERP是必然的，关键是什么时候导入，早做早受益，现在不做到别人都做并见效果时你再去做你就会后悔，你就感觉到你跟竞争对手比，你的管理效率低下。

6. 金蝶是财务软件公司吧，ERP方面有其他ERP公司专业吗？

听您这么一说，您对ERP这一方面应该是个行家啦，应该是认真了解过很多ERP公司的产品了吧！

世界上排名第一、第二的ERP公司都是从做财务软件起家的，金蝶作为国内排名第一的公司当然也不例外。公司从93年做财务软件起家，从96年国内第一定推出ERP的软件公司，01年在香港上市，目前在全国有八十万家成功客户。

您看，您对ERP也是很了解的，主要是想了解一下我们公司ERP跟其他公司的区别，您看您明天有空吗？我可以拜访一下您，给您送点资料并和您交流一下，这样您就可以很好的了解一下我们的产品了。

7. 目前公司已经有软件在用了，请问你们还打电话过来干什么？

我们金蝶软件是企业管理软件方面的专家，贵公司之前上软件时，金蝶已经错失了一次给贵公司服务的机会，现在打电话过来，就是想看看，还有没有金蝶帮的到的地方。

首先，我今天打电话过来，并不是说一定要你买我们的软件。可能你没有听说过我们金蝶，我今天的目的，只是想知道我们是不是有合作的机会。你看你这里已经上了软件了，那你用的怎样呢？

贵公司每天都在发展壮大，现在使用的软件可能哪一天就不能满足你们的要求，但是我相信我们公司可以做到，没有用我们公司的软件不代表我们不可以成为朋友，我们公司会经常组织一些专业的培训，您到时有时间可以过来参加下，以后我们公司有新的产品我们可以第一时间通知您，可能对您公司会有帮助

我也是第一次打过来，你们这一块使用怎么样？再问人家是用哪个公司的系统。问问其他模块有没规划，看看可以合作的。

8. 电话中找不到项目关键人，被踢皮球，财务踢到信息部，信息部踢到财务或者其他部门，都说不负责。

【首先要明确他们有没有项目需求，如果有想法，就那明确商机四要素，然后再去找相关项目负责人，再不行，直接登门拜访一下。】

一开始就给客户戴个高帽子，对于财务，告诉财务经理，跟他联系是因为一般财务能从公司整体看问题，而信息部一般只是从软件本身看问题，这样一般财务就不会说联系信息部了。

可以进行利益分析，“我想上了ERP不管对贵公司或者对于个人都是有帮助的，公司使用了ERP改善了经营成本，提高了效益，老板高兴了，相信对您个人发展也是很有帮助的，既然我们来找您，相信您肯定有这个权利负责的。”

9. 约上门拜访时间，经常被客户委婉拒绝。

可重新回到原点，再一次判断一下客户是不是真有想法，如果发现客户没有太大的意愿，只是打太极的，可以把这个客户放个大循环。

处理办法二：如果客户真有一定的意愿，就直接到客户门口，给客户电话，说是刚好在附近，顺便过来递点资料，认识一下，占用您几分钟时间，您看能否抽出时间。

10. 客户问很细致的产品知识，有时候可能回答不上来，怎么样回避细节知识

（1） 您提的问题非常好，但坦白来说我是做业务的不能回答您这么专业的问题。您看这样行不行，我这边帮您整理一下问题提交给我们的专业顾问，到时候由专业顾问给您一个满意的解决方案。

（2） 您问的问题很好，您看要不这样，明天我带着我们公司顾问带点资料去拜访一下您，到时候当面帮您把问题解决掉，不知道您方便吗？

11. 客户觉得我们金蝶价格太贵，有比我们更便宜，并且也适合自己公司的产品

【问他看了哪家的产品，报价多少；东西好，当然贵啦，针对客户的痛点、竞争对手的劣势，说明我们的能带给客户的价值（为什么比竞争对手贵）；问他们的预算多少？如果这个客户的预算不高，不满足商机条件，可以先放一放，慢慢培养跟进。】

市场上人们往往把相同的东西和价格联系在一起。虽然我们不能肯定的说价格便宜的一定不好，价格贵的一定好。但是相信价格贵一定有他贵的原因，也许在成本上，也许在现实的效果上，关于这个，只要听听用过我们公司产品的客户的心声，就能分辨是不是咱们金蝶真的“太贵”

价值决定价格，我想客户都嫌我们产品贵，那我们公司就不会有今天那么大的规模和80万多的客户啦，我想您应该不太了解我们的产品，如果您真的用了我们的产品，我相信您会满意，在不了解我们的产品之前，我们就算报给您100块可能都觉得贵

12. 如何筛选区分客户真正的疑义

客户异议一般包括个人和商品的异议，客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分，商品的异议包括商品的价格、性能和服务等方面的异议。 弄清哪方面的异议后根据五步走：采取积极的态度，认同和分享客户的感受，学会倾听的艺术使其反对具体化；澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢，最要要求行动。

13. 你说你们的产品不错，那举个最简单的列子说明下哪里好？

我们K/3是一个平台化产品，其中最优秀的就是我们的BOS平台，通过这个平台，用户自己就能通过平台很容易的开发出一些模块以应对企业在发展过程中的所衍生的一些新的需求，相当的灵活。另外很重要的一点就是，软件，看中的是服务和后续的支持，金蝶在这方面有强大的服务团队，并且在业界拥有全国唯一的三大软件园做支持，你想想，你用一套软件，背后有几千个程序员在为你服务，这就对软件来说是最大的保障。

我们的产品涉及的模块比较多，亮点也是很多的，不知道您想了解哪一方面的亮点。【看客户的回答，如果客户的回答能答上来，可以简单解决一下，答不上来就告诉客户可以带顾问上门拜访的。】

可以拿出客户行业内竞争对手的成功解决案例，结合客户的实际问题，来说我们产品的优点根据对方的角色点出对方管理上会存在的痛点，待对方肯定后，讲解我们的解决方案。

14. 我如果买你们的产品，会不会给我优惠？

（1）我们是希望和贵公司进行长期合作的，在价格方面我们也会尽量争取给您最优惠，当然最重要的是必须要满足您公司的个性化需求。

（2）我们会尽量给客户一个好的价格，当然，它是有底线的，一个好的软件公司，必须对自己的软件系统进行不断的更新和投入，金蝶每年在产品研发上投入1个多亿资金，我们希望实现双赢，也希望客户能够理解我们。【这种客户当然不能忘记约访！】

15. 你们金蝶的服务费用比较贵，我们买不起

告诉客户金蝶的服务费是根据不同的客户需求来的，最好是能上门拜访，根据客户的具体需求订，约上门。

软件行业有它的特殊性，卖的不是单单产品，最主要的是服务。就像我们金蝶公司主要是做企业信息化管理服务和咨询的，我想如果对贵公司有帮助的服务，您应该可以接受这个报价。

我们已连续几年获得中小型企业信息化服务满意度第一，说明我们的服务是得到客户的认可的，服务费用是合理的。如果一家客户上了一套ERP，它的服务费不高，但使用过程中经常遇到问题，等供应商就急急忙忙赶过来帮忙解决问题，我相信就是供应商的工程师天天住到客户那里，客户也不会满意。相反，上了一套好的产品，在项目实施结束后，可能供应商根本就遗忘了这家客户，但客户系统一直运转良好，从来都不出现问题，会说供应商的服务费高吗？

16. 你们公司怎么老是打电话过来

1. 【装什么都不知道】是这样的吗？我不是很清楚，您看我也是第一次在跟您沟通。我们推出了一些新产品（***），能给您（公司）带来方便：例举一些好处。

2. 【同理心】您的心情我们能理解，因为最近我们公司在做定期客户满意度调查，可能在数据上有所重复，给你带来不便，请原谅。您看什么时候方便我再联系你，看看在什么方面可以帮到您。

17. 我们是总公司负责的，具体我也不清楚

如果确实是总公司负责，总公司又是其他省份的，可以PASS的；

根据他的岗位，获取一些他知道的信息（如总公司负责这一块的联系方式、目前企业的现状，信息化情况、以及他的期待等等）那你这边有总公司的联系方式吗?方便的话我打个电话去了解下

18. 各个公司的ERP软件都大同小异，我们凭什么选择你们？你们有没有独一无二的优势？

1.这个我们在电话里也一时半会儿说不清楚。您看最近两天，安排一下我们顾问给贵公司做个方案，相信听过方案，你们会和80万客户有同样的选择。

2.我们金蝶公司现在有80万的应用客户，和您同行业的就有很多，比如。。。，我们的产品是建立在BOS平台开发的，可以提供很多的个性化解决方案，可以根据您公司的实际情况进行相应功能的开。您看什么时候方便，我们可以上门给您讲解。

3.金蝶是亚太地区领先的企业信息化解决方案供应商，全国有80万家客户在使用我们的产品，我们能不好吗？这时从客户的行业性出发，例举典型客户，从典型客户的角度说明我们的优势（公司优势、产品优势）；另一方面还可以让客户透露我们的竞争对手是谁，再有的放矢。

19. 客户一开始就让报价时怎么说？如果客户执意让报呢？

嗯，是这样的。首先，我们公司规定是不能给客户在电话里面报价的，希望您能够理解；其次，贵公司的需求我们还没有完全理清楚，需要通过上门来做进一步调研工作，这样报的价格才是对你们负责的；

价格是要根据您的需求和具体实施的难度来定的，最好能上门拜访，根据具体情况来定，现在哪怕报个价都是虚的，没有太大的意义的，相信您也能理解的

二、打到竞争对手时遇到的问题：

20. 有些公司已经用了用友或其他产品，然后会说“就算以后上别的模块，也会考虑他们的”，该如何接话？

用了好，那是最好了，说明你们当初的选择还是正确了，选择了一个适合你们公司运作的产品，现在我们公司推出了一款BI的产品，相信可以对ERP软件做一个很好的辅助工作，应该对你们公司有所帮助。【这种情况我们一般可以推PLM或者BI】

首先分析该公司使用的产品的优缺点，对比我们的产品。可以货比三家

阐述金蝶与竞争对手差异化的优势（公司、产品或服务）；他们规划什么时候升级，以便能及时联系，说不定还能从他的规划中得到软件使用中的一些问题。

21. 如果遇到对手（用友，新中大等）的客户，他们对对手的产品非常的满意，我们该如何应对？

问清使用模块，再询问或查找其他部门联络方式，确认其他部门使用情况再推荐新模块，如HR、OA、PLM、BI 等切入；

三、打金蝶老客户遇到的问题：

22. 我们用的就是你们公司的，用的不是特别理想，很多我们都没学会，你们也没有说给我们多一点讲解

就因为这点，所以我们才更有义务做一些电话的回访，因为每个客户的情况不太一样，而且有时候也会涉及到人员流动，对金蝶的产品使用不熟的情况，对于这个，我们公司有专业的培训队伍，会不定期的做一些培训交流，不论是产品的使用方面，更有对财务业务这块的培训，肯定对你们人有很大的帮助，这块我呆会儿把你这边的情况和我们的培训部门反馈一下，回头会有相关的同事来和你联系的，也非常感谢你对我们一直来的支持与理解。

这也有我们工作方面的失职，让客户觉得我们对他们的重视和诚意，然后具体分析他们上了哪些模块，当时的负责人，最后和客户沟通说我们的服务也是收费的，如果公司有预算我们可以提供更满意的服务

23. 遇到我们的老客户，他们没有及时的更新我们的产品，当他们有这个需求的时候，我们该怎么说？当他们没有需求，一听到升级需要钱，就不想升级的时候，我们又该怎么说？

1．那您打算想上哪些模块呢？我这边先了解下情况，然后和公司负责这一块的反应下，到时让他给您去个电话或去拜访您一下。

2．某某经理，您是我们最忠实的客户，我想您应该比我们更了解我们的产品给公司带来的价值吧！现在公司效益那么好，产品的更新必须的过程，我相信您对我们应该很有信心，更新给企业带来的只有益没有弊，公司应该可以接受这点预算

3．强调能功能带给他的价值，找个理由说一些优惠政策等等客户感兴趣的；如果还是没兴趣这种客户保持联系即可，确认多途径联络方式（手机、邮箱、QQ等）

四、针对不同的人有怎么样的话术：

销售经理

IT经理

财务经理

生产部主管

人力资源部经理

总经理

五、针对不同行业的话术

机械制造行业

房地产行业

建筑行业

电子行业

服装/纺织行业

机械行业

零售行业

汽配行业

食品行业

塑胶行业

信息行业

农业/种植行业

医药行业

餐饮行业

（七）突破客户拒绝的话术

客户通常都会在电话中拒绝见面，但是，只要销售员处理得当，就会在拒绝中获得成交。针对不愿敲定约会的客户的不同借口，不妨可参考以下的建议：

1、没时间

对此，销售员应该说：“可以理解。我也老是时间不够用。不过，只要给我三分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的产品……”

2、现在没空

对此，销售员应该说：“我星期二和星期三都会在贵公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以来拜访你一下！”

3、请把资料寄给我

对此，销售员应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订。所以，最好是我星期二或星期三过来看你。你看是上午还是下午比较好？”

4、没兴趣

对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，有疑虑有问题也是十分理所当然的。正因如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，为你解说一下，行吗……”

5、没有钱

对此，销售员应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期二或者周末来拜见您吗？”

6、我要先好好想想

对此，销售员应该说：“先生，我们不是已经讨论过相关的重点了吗？容我直率地问一句：你顾虑的是什么？”

7、目前我们还无法确定业务是否需要

对此，销售员应该说：“先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星期二造访你比较好？”

8、我得先和其他人商量

对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以一起跟其他人谈谈？”

9、我们会再跟你联络

对此，销售员应该说：“先生，也许目前你不会需要，不过，我还是很乐意你了解一下，它对你会大有裨益的！”

10、再考虑考虑，下周给你电话

对此，销售员应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更好些？我星期三上午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”

类似的拒绝很多，无法一一列举出来，但是，处理的方法还是一样的，那就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，如此一来，销售员就能够乘机跟进，诱使客户接受自己的建

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