数据挖掘在ＣＲＭ中的应用
作者：王红玲　郑　纲
来源：《中国新技术新产品》2008年第21期

        摘要：在灵活性和快速反应主宰的商业战场中，在信息科技对市场经济带来的巨大冲击中，企业要实时感知消费者迅速变化的需求，在竞争中获得竞争优势，就要应用客户关系管理（CRM）这一新的管理理念、商务模式和技术系统对企业业务流程和管理模式进行革新。而企业在实施客户关系管理的过程中有效利用数据挖掘技术，可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业的发展。

        关键词：数据挖掘；CRM

        1数据挖掘的概念

        现如今计算机在各行各业都得到了不同层次的应用，大到政府机关，银行，学校，邮电，商场小到普通商店和家庭，每天这些不同类型的机构都会利用计算机采集和处理大量的数据尤其是商业机构这种营利性机构。但是很多公司收集数千亿字节的数据只是为了某些运作的需要，例如库存控制或者付账，一旦这些操作被完成，数据将被搁置在磁盘上也或者被丢弃，这大大降低了对这些庞大数据的利用率。实际上企业可以从这些数据中挖掘出对企业发展具有价值的信息。数据挖掘正是从大量的、不完全的、隐含数据集中识别有效的、新颖的、潜在有用的可以帮助决策者进行决策的数据的过程和方法。数据挖掘有回归，决策树，神经网络等技术模型，运用这些技术模型可以完成分类，估计，预测等智能的和经济的问题，为企业开展商务行为提供科学的决策。

        2 客户关系管理的概念

        所有商务活动的最高目标和最终目的就是盈利。在当前买方处于主动地位而卖方处于相对被动地位的市场环境下，企业如何更好地实现其企业目标是几乎所有企业都面临的一个重要问题。企业间竞争的不单单再是质量，品牌，价格等因素，更重要是服务质量，个性化服务和增值服务。如何了解客户，识别客户群，留住既有客户和更好的为吸引客户为他们服务是企业发展的一个重要着眼点。客户关系管理指从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。

数据挖掘在CRM中的应用