恒大金碧物业客户服务管理制度汇编

发布时间：2020-04-09 02:49:24

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第一章交收楼工作规范…………………………………………………… 1

第二章装修管理规定……………………………………………………… 8

第三章客服部巡查工作规范……………………………………………… 30

第四章前台服务工作规范………………………………………………… 36

第五章保洁服务工作规范………………………………………………… 46

第六章清洁监督管理规定………………………………………………… 69

第七章绿化养护工作规范………………………………………………… 74

第八章园景、水景管理规定……………………………………………… 126

第九章物品放行管理规定………………………………………………… 128

第十章钥匙委托管理规定………………………………………………… 131

第十一章空置房管理工作规范…………………………………………… 135

第十二章业户档案管理工作规范………………………………………… 140

第十三章物业收费工作规范……………………………………………… 143

第十四章现金投放管理规定……………………………………………… 155

第十五章业户满意度调查管理规定……………………………………… 167

第十六章投诉处理管理规定……………………………………………… 170

第十七章业主走访/回访工作管理规定…………………………………… 179

第十八章市场管理工作规范……………………………………………… 181

第十九章经营服务工作规范……………………………………………… 191

第二十章社区文化活动工作规范………………………………………… 194

第二十一章督导工作规范………………………………………………… 200

第二十二章 “总经理信箱”服务管理规定……………………………… 204

第二十三章 “总经理热线”服务管理规定……………………………… 213

第一章交收楼工作规范

目的

为明确交收楼的工作程序，使相关部门互相配合，保障交收楼的顺利进行，特制定本规范。

范围

本规范适用于物业公司各楼盘的交收楼工作，以集团商品房交付使用管理文件为指导。

职责

物业公司负责集中交楼的策划、组织、实施；客服部、工程部、保安部、按制定的交楼方案集中安排交楼工作。

物业公司楼盘负责开发商移交的准业主资料的接管。

工程部负责开发商移交的施工图纸、房屋保修卡的接管，以及协同设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋建筑，设备系统的接管验收工作，与施工单位进行房屋钥匙的交接。

客服部负责零星业主收楼工作，并与工程部共同负责道路、公共照明等公共设施的接管验收工作。

客服部与工程部共同负责绿化的接管验收工作。

保安部与工程部共同负责消防、安防监控系统的接管验收工作，以及接管园区的保卫工作。

工作内容

交楼前准备工作

物业公司根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间，提前3个月制定交楼筹备方案，主要确定交楼时间、地点、人员配合、各部门相关人员的工作职责和工作要求。

物业公司根据《交楼筹备方案》的内容，准备交楼所需的各项资料及物品，主要包括：

a）交楼前5天物业公司楼盘负责人将经物业集团检查管理中心审核的《物业服务协议》、《住户手册》文本印刷好。

b) 制定交楼处标志牌、物业公司简介、《收楼流程图》、《装修申报流程》及必要的

路线指引牌。

c) 物业公司交楼前7日取得业主资料，根据销售部提供的新收楼的业户资料，编制《业主资料本》（要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同约定交楼日期、实际收楼日期）。

d) 接受楼宇资料：在该期楼宇竣工验收30天前接受工程部移交的一套施工图；在分户验收合格3个月内按照政府有关物业管理规定接受工程部移交的全套竣工资料及施工合同；在交楼7天前，接收营销部移交的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。

e) 准备业主资料：在业主档案袋封面张贴《档案资料清单》，并把交楼所需相关资料放入档案袋里，包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》，业主需签署资料等。

f) 准备物业管理相关的法律、法规文件。

4.1.3 物业公司楼盘负责人组织现场收楼人员进行培训、针对发现问题制作出书面应答标准。

4.1.4 物业公司负责交楼现场的布置工作，落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置，交楼现场主要设收银处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务。

4.1.5 物业公司对各项环节安排专人负责，做到分工明确，责任落实到人。

4.2 交楼工作程序

4.2.1 业主办理收楼手续应首先到销售处领取《准予入住通知书》，凭《准予入住通知书》到物业公司办理收楼手续。如遇特殊情况，经公司领导批准，方可验收。

4.2.2 物业公司负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件，填写《业主档案》，并签署《业主公约》、《物业服务协议》，现场办理管理委托划账手续；委托收楼的，还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证复印件。

4.2.3 收楼资料备齐后，为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须签署《房屋钥匙牵手确认书》，然后由客服专员或者维修技工陪同业主去验收房屋。

4.2.4 客服专员或维修技工陪同业户验收房屋时，须认真在《楼宇情况反馈单》上准确记录业主所发现的房屋质量问题，验收完毕，抄录水表底数，将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼宇情况反馈单》上签字确认，并注明时间，必要时，业

主可留下保修钥匙，验楼人员须在《楼宇情况反馈单》上予以注明，《验收楼交楼书》第一联存入业主档案中，第二联交工程部，第三联交业户。

4.2.5 如业户对房屋质量或设计存在不满，拒绝接受房屋，陪同业主验收房屋的工作人员，须将全部钥匙收回，并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经物业公司主管审核确认后，暂时不予收取物业管理费。

4.2.6 每天收楼工作完成后，应将《楼宇情况反馈单》的第一联与收楼档案订在一起，作为完整的业主资料存档，并统计交楼的总户数，由物业公司主管负责制作《交楼日统计表》，经部门负责人审核后于次日呈报公司领导。

4.2.7 物业公司每天统计报修的钥匙房号及条数，整理后交维修大队签收，工程部维修完毕后再逐户返还物业公司，由物业公司主管确认接受。

4.2.8 交楼过程中，物业公司工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策，保持良好的服务意识，争取与业主交朋友，树立物业公司良好的企业形象。

4.3 收楼后的工作

4.3.1 收楼结束，保安部负责情场工作，物业公司负责保管交楼中的可再使用物品。

4.3.2 维修服务中心负责跟进保修工作，避免业主的强烈投诉。

4.3.3 对于拒收楼户，维修中心设专人负责跟进工程部的保修工作，一旦保修工作完成，应及时通知业主前来进行第二次验收。

4.3.4 整改完毕后，业主需在《楼宇情况反馈单》上对整改项目逐项签名确认。

5.0 质量验收标准

接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。

前期资料准备齐全。

收楼手续的各项环节，做到分工明确，责任到人。

收楼现场秩序井然，各项工作环节安排合理，工作人员的业务达到专业水平。

资料归档须整理有序、清晰、详实。

整改项目须跟进及时，完成率达100％。

相关文件

《物品放行管理制度》

记录表格

7.1 《楼宇情况反馈表》

7.2 《钥匙领（借）用登记表》

7.3 《业户档案表》

7.4 《拒收楼房号一览表》

7.5 《交楼日报表》

7.6 《房屋钥匙签收确认书》

7.7 《服务质量考评记录》

房屋钥匙签收确认书

业主姓名：业户房号：

身份证号码：楼盘名称：

本人已收楼并签收上述单位的所有钥匙，包括：

（1）工程维修钥匙（A）：条

（2）永久性大门钥匙（B）：条

（3）一次性使用钥匙（C）：条

合计：条

钥匙使用说明：

1、发展商及物业公司不留贵户任何钥匙。

2、工程维修钥匙在工程维修（装修）期间使用;一次性使用钥匙是专用于工程维修（装修）完成后，使工程维修钥匙失效；永久性大门钥匙为贵户正式入住后永久使用。

3、正式钥匙未启用并作废工程维修钥匙前，请妥善保管好您的一次性钥匙与正式钥匙。

业主或委托人：客户服务中心经办人：

日期：日期：

第二章装修管理规定

目的

根据国家的有关规定，须使业主明白其产权内容不是个独立的整体，而是由内部面积、财产份额的毗连关系所构成。对于业主的物业装修，为确保全体业主的根本利益，特制定本规定。

2.0 范围

本规定适用于物业集团所辖各项目所有业户的装修工作。

3.0 职责

客服中心前台负责受理装修单位的申请，以及协调各部门做好审批工作。

客服部、工程部、保安部对各自的管辖范围进行审批和监督。

工作内容

物业装修的申请

在业主进行物业装修前，到客服中心领取《装修项目申请审批表》。

将业主填写完毕的《装修项目申请审批表》等相关资料及装修施工单位的相关资料（如：施工单位资质、营业执照、项目经理证书原件、负责人身份证等复印件）交于

客服中心前台。

4.1.3 如业主委托代理人办理物业装修手续，须递交委托人和代理人身份证复印件及委托书。如承租人及其他用人申请物业装修，除需提供申请人身份证外，还需提供业主身份证复印件、业主房屋租赁契约，及业主同意其进行装修的承诺书。

4.2 物业装修的审批

4.2.1 业主装修需报物业公司审批的装修项目:

1 土建方面：地面打凿、隔墙改动；

2 电线路改造用电负荷加大；

3 非设计指定位置的空调安装；

4 管道系统的改造，包括给排水系统、消防及煤气管道系统等；

5 平台天台阳台卫生设施等防水改动；

6 弱点线路的改造。

4.2.2 需按小区整体设计风格统一款式制作的项目：防盗门、防护窗花、拉闸门、天台栏杆、遮阳蓬、标志牌等。

4.2.3 不能改动的项目：

1 承重墙、外墙、梁、柱、天花等打凿；

2 进户门、外窗、公共通道等；

4.2.4 业主装修项目经物业公司审核、批准后，由业主和装修施工单位分别与物业公司签订《装修/施工防火责任书》、《装修承诺书》、《装修管理协议书》。

4.2.5 业主和装修施工单位按相关规定缴纳相关费用。

4.2.6 缴纳完相关费用后，向业主发放《装修施工许可证》，并由装修施工单位办理《施工人员出入证》。

4.2.7 业主和装修施工单位凭《装修施工许可证》进行施工；施工人员凭《施工人员出入证》进出施工现场。

4.3 物业装修施工现场注意事项

4.3.1 如装修施工过程须动火作业，必须办理动火申请手续；属临时用电应向物业公司提交用电申请。

4.3.2 如防水部位改动后，需按标准作存水试验，经客服中心验收合格后方可进入下道工序。

4.3.3 为不影响邻近业主和整个小区的正常工作与生活，装修施工单位需按照客服中心规定的施工时间进行施工。

4.3.4 装修垃圾必须“袋装化”，放置在装修所属单元内，并按照客服中心指定时间、路线和位置堆放。

4.3.5 物业公司依照相关规定对物业装修施工项目实施全过程现场管理，对不符合装修审批范围的项目有权责令停工并采取相应的纠正措施，并按规定进行处罚。

4.4 物业装修验收

4.4.1 装修项目完工后，物业公司组织相关人员进行竣工验收，并填写《装修竣工验收表》。

4.4.2 符合验收标准的，收回《装修施工许可证》、《施工人员出入证》等相关证件；装修保证金的返还在验收合格一个月内予以退还；

4.4.3 不符合验收标准的，由装修施工单位按《装修整改通知书》要求进行整改，直至符合验收标准为止。

4.5 装修施工人员的管理

4.5.1 装修施工人员出入装修施工场地必须佩带《施工人员出入证》。若有留宿人员，需由业主提供担保，并报客服中心批准。

4.5.2 装修施工人员必须遵守客服中心治安消防等相关管理规定，不准在装修施工现场做饭、酗酒、打麻将及赌博。

4.6 违规处罚

遵守小区的装修有关规定。如有下列行为之一者，向业主或装修施工单位发出《装修整改通知单》，进行整改和处理，视情节采取没收工具、停工等进行处理。

4.6.1 自行动火作业，导致发生火警，则一切则任及费用由业主或施工单位承担；

4.6.2 因物业装修引起的漏水造成他人受损，除及时修复外，装修单位承担一切后果；

4.6.3 凿打不能改动的项目及末按装修审批范围进行装修施工等；

4.6.4 在规定的施工时间之外进行噪音施工；

4.6.5 未按指定的位置堆放装修垃圾；

4.6.6 未向客服中心申报或不符合规定条件自行开工的物业装修，有业主过装修施工单位承担装修过程中引起的任何后果；

4.6.7 擅自占用公共通道等；

4.6.8 未按统一款式制作的项目；

4.6.9 如违规情节严重的，客服中心将移送至政府相关部门处理。

4.7 其他事宜

4.7.1 装修施工须取得政府相关部门许可的项目，请您或装修施工单位取得政府部门相关许可证后方可进行装修施工。

4.7.2 本规定未尽事宜由客服中心负责与业主及装修施工单位进行解释。

申办动火证程序及注意事项

1. 动火现场工作人员必须持劳动监察部门颁发之专业资格证，持证上岗，动火现场人员必须按照《动火安全规则》有关规定执行。

2. 施工负责人填写表格所列内容以及焊接时间并加盖申办单元公章。

3. 交由工程当值主管审批。

4. 复印焊工证于动火证明内，并填上注意事项。例如：必须做好施工期间防护与隔离措施，配备足够消火器材以及负责人落实监护职责。

5. 将施工现场保护好，对敏感地点要特别留意，从而保障设备以及人身安全。施工期间必须遵照市消防条例。

批核后的动火证明一式四份。客服部、保安部、工程部以及施工单元各持壹份，并配合及监督其工作情况

施工加班申请表

为确保本小区施工工作的顺利进行且如期完工，贯彻执行有关公安条例规定，现客户服务中心通知各施工公司在正常工作时间以外（星期一至星期五：上午8：00至12：00时，下午14：00至18：00），可申请加班。

申请加班程序及注意事项：

1、由施工负责人正确填写该表，并签署及盖公章认可。

2、申请加班时间由星期一至星期五下午6：00至晚上22：00，公众假期（含周六、日）上午8：00至12：00，下午14：00至18：00.

3、每次加班后由装修负责人检查现场离开，确保已切断所有电源开关及不留下火种，并通知保安员检查方可离场。

4、每次申请施工加班时间不超过两周，并于申请加班前一天下午五时前填妥本表交至客服中心审批，经审批同意后方可加班。

在加班时间内，不允许发生任何影响其他业户之噪音及异味。请详细填写以下内容：

施工单位：

加班时间：由月日时至月日时

由月日时至月日时

加班施工内容：

加班负责人：加班人数：

负责人联系电话：

施工单位盖章：客户服务中心

负责人签署：经手人：

日期：日期：

装饰装修管理服务协议

甲方：客户服务中心

乙方（业主）：装修地点：

丙方（装修施工单位）：

为了维护广大业主的利益，保障楼宇结构安全及管线、设备正常的使用，维护小区外观的统一，并使广大业户的装修工程顺利进行，甲、乙、丙三方特签订以下条款，共同遵守：

一、责任及义务

1、甲方权利义务

1 审核乙方委托装修施工单位的资格（如：营业执照、税务登记等）及其报的装修设计图纸有关的申报手续，对不符合客户服务中心装修管理要求的设计、预算提出修改意见，直至达到有关法律法规及客户服务中心相关规定的要求。

2 一切文件及相关工程审批后，甲方将收取业主、装修施工单位的装修押金、装修垃圾清运费，办理装修施工人员出入证，通知业主开始装修。

3 向乙方解释并宣传《装饰装修管理服务协议》、《临时管理规约》、《用户手册》、《装修须知》中的内容及规定。

4 严格要求乙方按审批的图纸施工，查验乙方的装修工程。

5 当乙方或丙方未按审批图纸施工或有违规现象，甲方有权按照政府相关条例及双方约定的其他承诺，对乙方立即制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

6 装修完毕后，乙方应通知甲方对相关装修工程进行验收，甲方将按装修审批图纸及政府有关部门的批复（如有需要）进行竣工检查，如验收合格后，甲方将押金不计利息退还乙方或丙方。

2、乙、丙方权利及义务

① 乙方应当提前三个工作日向甲方提出书面装修申请，需要政府主管部门审批的某些装修项目同时向甲方交验市政府规划、消防、环保等部门的审批意见，并办理装修审批手续，装修工程需经甲方审批同意后方可进行

② 乙方应如实向甲方申报进入小区内的装修施工人员相关资料，并办理《装修施工人员出入证》等手续。

3 配合甲方向装修施工人员进行文明施工及消防、治安管理的宣传，并保证严格按图纸施工。

4 如乙方修改或增加装修工作，需重新向甲方提出申请，并办理一切手续，否则，甲方由权按照政府相关管理条例进行处罚。

5 如因乙方的装修而使公共设施、公共地方及其他业户的利益或危害其他业户的正常生活，其责任由乙方负责，乙方需负其不意责修复及承担一切相关责任。

6 乙方装修工程竣工后，应协助甲方进行竣工检查（经政府部门审批的装修需同时向甲方提交政府有关部门的验收合格证明副本），检查合格后，装修人员方可退场。

二、房屋装饰装修管理规定

乙方和丙方必须遵守以下装修管理规定及条款

1. 装修前应缴交装修押金、垃圾清运费等。

2. 装修工作开展前，填妥所有参与装修工作人员名单交回甲方，表格另外发放。乙丙方需保证及指示所聘用之工人在执行装修工程时与甲方员工充分合作，以免影响日常操作。

3. 装修工作开展前，所有工人需向甲方申请工人出入证。在进入小区范围时，工人必需佩带出入证，但在特定情况下，甲方有最终决定权可以不批准持证人士进入单元工作。工人出入证遗失补发每个￥5元。

4. 所有进驻本住宅区的装修施工单位，必须有政府相关部门颁发的资质证明和持有当地合格营业执照，方可进入本小区工作。

5. 规定可进行装修工程之时间为星期一至星期五的08：00—12：00和14：00—18：00（早上08：00～09：00、下午14：00～14：30禁止噪音施工），如需超时加班工作，必须向甲方事先提出申请：加班时间内禁止一切产生噪音、震荡、强烈气味或对其他住户滋扰的工作，如有上述现象出现，甲方有权随时采取措施制止乙方继续施工。

6. 在为获得政府有关部门及甲方的批准之前，乙、丙方不得安装任何空调机、花架、防盗门、防盗网、天线或雨蓬等于室外（室外含大阳台、小阳台、私家花园、外墙等等），不得在公共地方堆放物料，搭建建筑物、构筑物或其他设施，若有违反以上行为，甲方可采取口头劝阻、发整改通知书、停水停电等措施暂停乙方继续施工。

7. 在未经甲方批准前，乙方绝对不得展示、悬挂任何带有广告性质之招牌。

8. 甲方保留权利要求乙方对所有违反装修管理规定的装修工程，或影响楼宇结构和使用功能的施工进行更改或修复，如该工程影响物业设施，装修结构，即使该工程在甲方批准下已完成，甲方亦会想乙、丙放发出书面通知：乙方须在一个月之内完成此等工程及承担其有关之费用，如乙方未能在指定时间内完工，甲方会安排该项工程而所需费用将会有乙方承担。

9. 乙、丙必须保持单元内所有连接公共设备之管道，都不得堵死，以致不能维修或检查。

10. 乙、丙方所聘用之承造商在搬运材料时需严格按照甲方安排之特定路线及程序。所与车辆在上落完货后需立即开走。运送大量货物时。须预先与甲方联络安排。乙、丙方如在搬运货物或装修材料时，损坏公共设施和单元内设施的，须负责维修和照价赔偿。

11. 装修期所有垃圾\余泥等物料都须存放在乙方单元内,物业公共地方严禁放置施工材料及垃圾。甲方会指定地方作临时堆放点，乙、丙放需自行把装修垃圾、余泥打好包装运到指定堆放点

12. 乙、丙方不得对楼宇内公共设施的水管、阀门、设备等做出修改或增加接驳等工程。乙、丙方不得将污水或其他杂物倾倒于公共地方或其倾入其它排水设备等，并需对此行为所做出之破坏而赔偿。

13. 乙方需对其装修所带出之影响而负责。乙方应为其装修而造成单元内环境之改变而负责。

14. 在装修工作开展前及在装修期间，乙方必需在施工现场按要求放置灭火器。灭火器数量按单元大小而有所增减。基本要求单元内每50平方米需放置一个4KGABC干粉灭火器。所有购买此等灭火器的成本将会由乙方承担。

15. 为防止渗漏等现象，要求乙方必须对装修单位内洗手间、厨房地面、墙面做二次防水，并不得在结构地面及分隔墙进行挖洞、钻孔等破坏性工程，此等工程如造成渗漏，乙、丙方需为此等破坏行为负责。

16. 乙方需对其聘请之工人现场之行为负责，乙、丙方需对此装修守则熟悉及遵守。甲方有权对违反规定者要求停止工作，及为了制止违规而采取停止该单元的水、电力供应。

三、禁止行为和注意事项

1、住宅室内装饰装修活动，禁止以下行为：

① 未经原设计单位或者具有相应等质的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；

② 扩大承重墙上原有的门窗尺寸、拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；

③ 其他影响建筑结构和使用安全的行为。

2、乙方从事住宅室内装修装修活动，未经批准，不得有下列行为：

① 搭建建筑物、构筑物；

2 改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；

3 拆改燃气管道和设施。

本条例所列第①、②项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第③项行为，应当经燃气管理单位批准并由专业燃气施工单位施工。

3、乙、丙方从事装饰装修活动，请遵守以下注意事项：

① 电力

任何电路安装工程必须由持有合法营业执照的承建商及合格的电工进行，切勿超负荷用电或使用电力超过单元设计供应量。

② 水

接驳及维修水管的工作必须由持有认可执照之承建商进行。外出时，必须检查是否已将水制关上。若单元因漏水而导致物业公众地方过其它住宅单元蒙受损失时是，该单元的乙方必须负责一切赔偿。

3 电话、电视

各单元均已预留接口，甲方可协助开通。

4 关于防水

改动卫生间、阳台须重新做防水处理，并经48小时以上闭水试验。不得封闭排水检查孔，不得将污水管接入雨水管。

5 关于电梯使用

a. 装修施工人员进出、搬运垃圾、材料只能走消防通道，若须使用电梯，应经客户服务中心审批，并须做好电梯的防护工作；

6 关于人员管理

a. 所有装修施工人员进入小区内应将出入证佩带于左胸前。

b. 施工人员不得在小区内窜房、拉生意，不得在公共场所逗留、闲逛，进行与装修无关的事宜。

c. 不佩带出入证视为无证，将被清理出小区。

d. 施工人员不得在单元内留宿，施工时间之外不得在小区逗留，违者予以没收出入证，并禁止该人员进入小区。

四、其他

1、在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，按有关法律法规处理。

2、本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

3、《临时管理规约》、《住户手册》、《装饰装修管理服务协议》、《装修须知》中的所有涉及装修的条款具有与本协议相等效力。

4、本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。

5、办协议共3 页，乙、丙签名后，由甲方存底，乙、丙方执行本协议复印件。

6、本协议自签字之日起生效。

甲方：乙方：丙方：

代表签署/盖章：代表签署/盖章：代表签署/盖章：

年月日年月日年月日

室内装修申请表

1、装修单元：单元面积：平方米

业主姓名：身份证号码：

联络电话：

2、装修承建商名称：

负责人姓名：身份证号码：

通讯地址：

电话号码：

3、装修申报项目：

本人已收到客户服务中心下发的《装饰装修管理服务协议》及《装修须知》各一份，如未按相关要求施工，造成的一且后果由业主和装修承建商自行承担。

装修承建商负责人签署：业主签署：

日期：日期：

装修申请项目审批表

尊敬的房业主：

我中心已于年月日收到您的楼宇单元装修申请及相关资料，为了确保施工工程的正常进展，保证房屋的整体质量不被损害且不会影响到小区的整体美观，特对您的申请批复如下：

（请将随之发放的《装修施工许可证》张贴与装修单元门外，以便管理公司日常巡查。）

客服部审批意见：

工程部审批意见：

保安部审批意见：

物业总经理审批意见：

客服中心

年月日

装修承诺书

本人/本公司承诺在客户服务中心批准有关室内二次（楼宇）装修申请后，自当按批准图纸、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律法规以及客户服务中心所制定的《装修须知》、《装饰装修管理服务协议》进行施工。

本人/本公司亦明白如有任何违返上述规定的行为而导致客户服务中心牵连于任何诉讼索偿事件以及在装修过程所造成的一切不良后果，由本人/本公司自行承担。

违约金收取情况一览表

本人/本公司明白如有违章，客户服务中心有权追讨一切因之而引起的损失及停止正在进行的工程，本人/本公司亦愿意自觉缴纳上述规定违约金。

承诺人

施工单位签署或盖章

装修、施工防火责任证书

兹任命先生/小姐为栋单元住宅室内装修工程所有项目防火责任人,负责范围包括室内所有范围。防火责任人必须按照国家有关消防法律法规及　　　　　客服中心所制定的相关防火安全规定，切实做好区域内的防火安全工作，对所管区域因防火安全工作不力而导致火灾，造成的一切后果，小区客户服务中心有权直接追究该公司及防火责任人得一切责任。

本防火责任书得有效日期：从签发装修许可证开始生效之日至工程竣工验收合格之日。

防火责任人签署：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　装修公司签署及盖章　

日期：　　年　　月　　日　　　　　　　　　　　　　　日期：　　年　　月　　日

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客户服务中心

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　　月　　　日

装修工程竣工验收表

本人是栋号房业主，本单元的室内二次装修工程已于年月日竣工，并已符合申请装修时批复的全部备件。现特向贵中心申请工程竣工验收及退还装修押金及《装修工人工作证》金。

（附函附上有关按金收据原件）

此致

敬礼

申请人（业主）签署：

联系电话：申请日期：年月日

工程部验收意见：

保安部验收意见：

客服部验收意见：

违规记录：

经办人签名：装修押金￥元垃圾余泥清运费￥元

扣除押金原因：

扣除押金金额￥元

工程部经理签名：保安部经理签名：

日期：年月日日期：年月日

客服部经理签名：财务部经理签名：

日期：年月日日期：年月日

装修施工人员出入证申请表

装修单元：业主姓名：联系电话：

负责人姓名：身份证号码：联系电话：

办证须知：

1、装修工人办出入证须备齐照片2张及身份证复印件，由业主或装修负责人发哦客户服务中心办理，其他人员来办证恕不接待。

2、装修工人在小区内必须佩戴有效出入证，以便随时接受检查。

3、出入证严禁转接他人使用，违者没收作废。出入证及押金收据必须小心保管，如有损坏或遗失，押金不予退还。

4、装修工人出入证押金：50元/人:工本费:5元/个,有效期3个月.

装修须知

尊敬的业主/住户：

欢迎您入住！如果您收楼后需要对房屋进行二次装修，一下几点，敬请留意。

一、申报：

业主（必须是业主亲自进行申报或经业主书面委托）申报装修，必须提供不少于1:100面积比例的装修图纸（原平面图、装修平面图、电气管线平面图、电器系统图、弱电管线平面图、天花图（随楼附送空调单元）。并提供二次装修施工单位资质证书复印件（加盖施工单位公章），施工单位营业执照（加盖施工单位公章），同时必须详细填写《装修申请表》，签署《装修管理协议》，并将以上图纸、资料送交客户服务中心。

二、审批：

图纸齐全后由客户服务中心审批，将在三个月内完成审批（节假日顺延）。装修承建商应严格按照审批意见进行施工，如有异议请在审批完后两天内以书面形式提出。

A、务中心立即通知装修承建商进场办理有关入场手续。办理楼宇装修许可证，装修工人工作证（押金50元/个，工本费5元/个,须提供办证人员身份证复印件及小1寸照片2张）。

B、合格：由客户服务中心立即通知业主，告知不合格原因，业主及时修改及补充相关资料，然后再进行审批。

三、交费：

业主须于申报当日，在客户服务中心工作人员指导下按规定交纳：1.装修公司缴纳装修保证金，如果未违规施工，此保证金在装修竣工验收合格后30个工作日内退还。2.装修垃圾余泥清运费4元/㎡,按房屋建筑面积计算,若拆墙按10元/㎡计算.施工单位把装修垃圾放在物业公司指定堆放点,由我司派专人负责清运出小区。

四、施工过程管理：

施工单位必须遵守金碧天下《装饰装修管理服务协议》、《装修须知》里的一切条款。如未按相关要求施工，造成的一切后果由业主和施工单位自行承担。

五、竣工验收：

装修完毕，业主通知客户服务中心与装修负责人一起进行竣工验收。

六、退款：

A、竣工验收合格：业主与装修商承建商须将各自的施工保证金收据原件，交予客户服务中心工作人员，财务部将在30个工作日内将款项退给缴款人。

B、竣工验收不合格：验收不合格的单元须于整改完毕，复验合格后方可退回装修押金。

七、煤气方面

煤气改管、煤气表移位等，请致电煤气公司，预约上门施工。如未经煤气公司允许擅自施工，所造成的一切后果，由业主与施工单位自行承担。

阁下如对上述事宜有任何疑问，敬请办公时间为（9：00—17：30）致电客户服务中心与工作人员联系。（联系电话：）

第三章客服部巡查工作规范

目的

规范辖区楼宇、公共地方、公共设施的巡查工作，确保业户正常生活。

范围

适用于物业集团所辖各项目的物业巡查工作。

职责

客户服务部负责本规范的实施。

工作内容

巡查区域范围

辖区内楼宇、商铺、公共设施、公共场所及配套设施。

工作内容及要求

没日巡查楼宇的公共照明、消防系统设施、电梯及大堂、消防通道、楼宇广告栏、天面等设施、部位不得少于一次。

每周对空置房门窗、水、电表及室内卫生巡查不少于三次。

每日对装修单位的巡查，不得少于一次。

每日对园区卫生情况进行巡查，不得少于两次。

每日对小区商铺占道经营、乱张贴广告的情况和消防安全状况巡查不得少于两次。

每日对小区公共休闲场所及其配套设施的巡查，不得少于三次。

客服专员巡查须每次在《楼宇安全巡查签到表》予以登记，将巡查情况记录《客户服务部巡查日志》.

巡查区域按客服专员人数进行划分，时间为每天8：30—17：30.

客服专员与每月28日填写《号楼宇综合情况表》交物业主管审核。

异常情况处理

发现大堂内广告海报未按规定张贴，立即现场进行整改。

发现公共设备、设施损坏，客服专员记录在《客户服务部巡查日志》，并及时反馈客服前台登记，由客服前台派工作单值相关部门，客服专员对维修情况进行登

发现天台有乱拉绳索、晾、晒衣物应及时予以劝阻，如已有晾晒衣物将晾晒衣物取下，放于明显位置。

发现楼宇、商铺有装修违章情况，及时予以制止，并做好解释工作。

发现商铺消防整改不合格，应及时派发整改通知书，并对整改情况进行跟进。

发现楼道内有煤气气味，应及时通知煤气公司抢修，并作好防范工作，并在《客户服务部巡查日志》上详细登记。

工作标准

楼宇外墙无影响小区形象的标识或广告牌。

各商铺无占道经营现象。

楼宇大堂内无单车停放，广告栏内无过期和违章张贴的广告。

各空置房必须确保水、电关闭，房内无垃圾堆放。

公共消防通道无垃圾乱堆放现象。

楼宇天台无乱拉绳索与晾晒衣物现象。

楼宇内墙面和天花板，无蜘蛛网及乱写乱画现象。

相关文件

无

记录表格

《客户服务部巡查日志》

《楼宇安全巡查签到表》

《号楼楼宇综合情况表》

第四章前台服务工作规范

目的

为规范物业集团所辖各项目的前台服务工作，确保为业户提供优质、高效的精品接待服务，特制定本规范。

范围

本规范适用于物业集团所辖各项目服务中心前台接待工作。

职责

客户服务中心前台客服专员负责接待业户的来电，来访，以及根据业户的咨询、投诉保修、建议与求助等，调度相关部门进行处理。

工作内容

前台接待工作分为来电来访两种形式。

来电接待程序

客户服务中心保证公示的服务热线电话畅通；

前台客服专员在电话向三声前，应立即接听电话；接通电话时，应首先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称。即：“您好，客服中心！工号XXX为您服务”，同时做好记录准备；

前台客服专员在《客户服务中心值班记录表》商记录来电内容，通话结束时请顾客留下联系电话、地址、联系人，并对顾客提出建议或意见表示感谢，对顾客投诉表示歉意。

如来电客户要找到服务人员不足，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

来访接待程序

前台客服专员应主动招呼，热情接待来访客户。

客户来访时，前台客服专员应立即起立，面带微笑招呼。

礼貌询问客户的姓名、住处、请顾客入座并双手端上茶水。

仔细、耐心地听取客户来访原因，作好来访记录，能处理的项目当即落实解决，必能处理的项目及时报责任部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，吧处理情况在《客户服务中心值班记录》做好记录。

临走时请顾客留下电话、地址以及联系方法，同时对顾客的来访表示感谢。

工作处理的流程

前台客服准员根据客户来电来访内容分别按相关流程处理

咨询、建议、求助处理

业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时，客服前台人员严格遵守《员工服务礼仪标准》，使用标准的文明用语接待业户，对业户的咨询要耐心倾听，属于物业服务范围内的事情，必须一一解释，不属于物业服务范围的事情，也要向业户解释清楚，必要时联系相关单位后再向业户回答。业户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须登记在前台值班本。

投诉处理

“总经理信箱管理规定”处理。

保修处理

对于园区公共设施的保修，经客服专员汇总后反馈至前台人员填写《客户服务中心工作单》，派发至工程部进行维修，有客服专员核查维修结果。

如果业户有报修，客服前台人员1分钟内知会工程部，属于保修范围内的项目，填写《客户服务中心工作单》，不属于保修范围内的项目，填写《工程部维修单》。具体按照《户内维修工作规范》进行处理。工程维修部接单后5分钟内到场，30分钟内开始施工，维修结束前不得撤离现场。经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后，维修人员房间哦撤离，业主同意意见须附于《维修调度单》背面，作为考核的书面证明。

工程部完工后反馈至前台，前台通知客服专员10分钟内验收或回访，客服专员确认无误后恢复前台，然后进行电话上门回访。

其他信息处理

坚持与回访信息归档

前台客户专员负责对每日所受理的事项进行落实，对已处理完毕的《客户服务工作单》、《投诉处理档案卡》进行电话回访，做好回访记录，并根据需要，通知客服专员上门回访。

任何投诉，报修事项完成后均须经过客服专员或业户验收合格，并经客户服务中心负责人审核后，方可归档。

客服前台准确填写《客户服务中心工作单》、《投诉处理档案卡》、《工程维修单》，接单人签字确认后，保留存根联，并登记在《客户服务中心值班记录》，上述工作单载明事项全部完成后，联同存根由客户服务中心归档。

前台值班工作交接

前台值班人员在交接班时，必须将本版未处理完毕的需下一班继续跟进处理的事项清楚记录在值班本，并提醒接班同事注意继续跟进。

如当天不能处理完成的投诉或维修工作，前台客服专员每日下午17：00前与相关职责部门负责人沟通，将当然上述工作单独完成情况反馈至客服前台，有前台人员继续跟进，回访。

相关文件

《员工服务礼仪标准》

《户内有偿维修工作规范》

《投诉处理程序》

记录表格

《客户服务中心工作单》

《工程维修单》

《投诉处理档案卡》

《集团客户服务中心投诉处理记录本》

《客户服务中心值班记录》

《服务质量考评记录》

第五章保洁服务工作规范

目的

规范日常保洁操作管理，确保保洁服务质量，为业户提供一个舒适、干净优雅的居住环境。

范围

使用与物业集团所辖各项目保洁自行养护的日常保洁管理。

职责

客户服务部负责日常保洁的检查、考核。

保洁主管负责日常保洁工作计划的制订及组织实施，对各岗位进行检查，对保洁单位工作状况进行考核。

保洁员负责本岗位范围内的日常保洁及本规范的实施。

监察管理部负责对保洁工作进行检查、监督。

工作内容

室内清洁

大堂的清洁

房屋天台、余彭清洁和平台

玻璃、门、窗、镜面的清洁

灯具的清洁

不锈钢保养

地毯清洗

每周用吸尘器吸尘一遍；如地毯上有油迹，水溶性污迹及香口胶时，可分别用清洁剂清除水溶性污迹，用除油剂清除油迹污迹，用刀片刮香口胶。

a. 装好地毯刷,再将地毯水装入水箱内(洗地机);

b. 控制水箱开关,将水均匀地洒在地毯上;

c. 控制机器的走向，从左至右，以较慢为宜；

d. 上行与下行须互相重叠约10CM；

e用毛刷擦洗干净地毯边角并抹干泡沫；

f.用吸水机吸干地毯中的水分，打开门窗，风扇，保持通风良好；

g.用清水清洗水箱、地毯刷，收好工具。

地面打蜡

—3次；

—3次）；

墙面打蜡

在尘推罩上打上尘推油，或是用拖把沾上中性清洁剂，如氯水，抹去地面的灰尘及污渍，之后用抛光机抛光。

a. 将中性清洁剂按1：20的比例清水后，用洗地机配合百洁垫轻擦地面；

b. 将一份保养蜡水兑四份清水，涂在蜡面上；

c. 待干后，用抛光机抛光地面。

a.将一份清洁剂按1：20兑水，用洗地机配合百洁垫进行轻擦地面；

b.用吸水机吸取污水，再用清水过净，干后补上一层热塑性蜡水；

c.蜡面干后，用抛光机抛光。

a. 晶硬处理；

b. 晶面处理。

a. 将大理石晶硬粉散于地上（约6课/平方米）喷上3—6倍的水；

b. 用机器配红色垫横向抛磨，将晶液粉均匀涂抹，来回约10—15次；

c. 用吸水机将浆液为止；

d. 用吸水机将浆液清楚干净；

e. 换上新的红色垫配合“石材保养液”重新抛磨一次，即可达到理想效果。

a. 将需做晶面的地板清理干净，保持干净，不能有积水；

b. 将k2晶面液均匀撒在地板上（2克/平方米）；

c. 用晶面加重机配合2号钢丝棉垫来回抛磨，直至将k2晶面液完全干透；

d. 将k3晶面液洒在做完k2后的地面上，用机器重新抛磨；

e. 一般地面顺做3次k2、2次k3,方可达到理想效果；

f. 每天视不同需要，作日常性情节，定时清洁以保持表面干净；

g. 每周2-3次，以石材保养液配以红色垫抛光；

h. 对磨损严重的地方，需重新做晶硬处理。

a. 每天用机器和2号钢丝垫配k2晶液抛磨，至晶液磨干完成；

b. 视石面得光度而定，如光度不够，用k2配k3抛磨即可。

a. 翻新处理一般是在做晶面处理得前提下完成的，它只适用于大理石；

b. 翻新碟可分为（50、200、500、1000、2000）等5个型号；

c. 将翻新碟放于机器下，从50开始拉动水箱，从左到右，从上到下开动机器；

d. 重复以上方法，直至将地板磨到光滑为止。

室外清洁

公共场地和道路的清洁

—21：00进行清洁、保洁；

第一组 5：00—7：30，8.：00—12：00，15：00—18：00

第二组 5：00—8：00，12.：00—16：00，18：30—21：00

第二组人员除完成日常工作外，在保洁主管的安排下完成每月一次的工作和机动性工作。

4.2.2 值班室、岗亭的清洁、

4.2.2.1 背抹布、胶桶（装水）、玻璃刮、鸡毛掸、扫把、拖把等工具、以及

清洁剂。

4.2.2.2 按从上到下，由里而外的顺序进行清洁；

4.2.2.3 用鸡毛掸扫去墙上的灰尘和蜘蛛网，再扫去桌椅上的灰尘；

4.2.2.4 用扫把到扫地面，用湿抹布擦抹值班桌椅，洗干净抹布；再抹门、

窗及岗亭外墙；

4.2.2.5 用干抹布重抹一次桌椅和门、窗、玻璃；

4.2.2.6 用洗干净的拖把拖抹地面及过道；

4.2.2.7 值班室如有其它办公设备时，同时清洁；

4.2.2.8 清洁岗亭后用抹布擦抹道闸；

4.2.2.9 有污迹时，倒少许清洁剂用抹布擦洗。

4.2.3 绿化带的清洁

4.2.3.1 用竹扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾；

4.2.3.2 对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，用手捡入垃圾斗内；

4.2.3.3 在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶；

4.2.3.4 每天早晨由绿化员清扫一次，其它时间巡回保洁，保持清洁干净。

4.2.3.5 用扫把清扫散水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾；

4.2.4 用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的散水坡、排水沟和水井的清洁

4.2.4.1 清洁周围停车场排水和下水口，保证排水畅通；

4.2.4.2 用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空调滴水的污迹及青苔；

4.2.4.3 先用清洁剂清晰再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方用铲刀仔细刮；

4.2.5 游乐场的清洁

4.2.5.1 备抹布、胶桶、扫把等工具及清洁剂；

4.2.5.2 用抹布抹干净秋千、跷跷板上的灰尘；

4.2.5.3 倒少许清洁剂在污迹处，用抹布擦抹，然后用清水洗干净；

4.2.5.4 用扫把将沙坑外的沙扫如坑内，同时清扫游乐场内周围的纸屑、果皮等垃圾；

4.2.5.5 每天将场地扫三遍，另进行循环保洁。

4.2.6 停车场的清洁

4.2.6.1 备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂；

4.2.6.2 用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆；

4.2.6.3 用垃圾斗将垃圾铲入果皮箱中；

4.2.6.4 发现无用杂物，一起清运到果皮箱；

4.2.6.5 用胶管接通水源，全面清洗地面，发现油迹和污迹时，倒少许清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗；

4.2.6.6 清洁周围停车场排水和下水口，保证排水畅通；

4.2.6.7 每天清扫一次；每月用水冲洗地面两次。

4.2.7 雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌的清洁

4.2.7.1 宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上而下擦抹，然后用干抹布抹一次。每周清洁一次。室内标识牌每天清洁一次。

喷水池的清洁

a) 清洗时应先断开电源

b) 打开排水阀放水，待水池放去三分之一时，清洁工人入水池清洁

c) 用长柄手刷加适量的清洁剂，由上而下刷洗水池瓷砖

d) 用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线表层的青苔、污垢。清洗时，不要摆动喷头；

e) 排尽池内污水并对池底进行拖抹；

f) 注入新水，投入适量的硫酸铜以净化水质，并清洗水池周围地面污迹。

化粪池的清理

a) 利用吸粪车一部

b) 用铁钩打开化粪池的盖板，再用长竹竿搅散化粪池内杂物结块层；

c) 把车开到工作现场，盖好吸粪胶管放入化粪池内；

d) 启动吸粪车的开关，吸出粪便，直至化粪池内的化粪结块物吸完为止；

e) 盖好化粪池井盖，用清水冲洗工作现场和所有工具。

f) 原则上每年一次，如检查出现异常，可随时进行清理；

办公楼层的清洁

时间6:30—11:00,13:00—17:30。清洁公司领导办公室。内容有：桌面文件的整理、桌面擦拭、文件柜擦拭、墙面灯具的擦拭、玻璃擦拭、纸篓清理、水杯换水等工作；

逐间清理办公室的卫生：

公共洗手间的清洁

每天早上8:00前、下午14:00前清理公共洗手间，其他时间，每两小时保洁一次，

清理地面垃圾、积水等；

4.4.2 门窗打开通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出大小便器内的烟头等杂物；

4.4.3 清扫地面垃圾，清倒垃圾篓混新垃圾袋后放回原位；

4.4.4 将洁厕水倒入水勺内用厕所刷沾洁厕水洗大小便器，然后用清水冲净；

4.4.5 用湿毛巾和清洁剂擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌;

4.4.6 先将湿毛巾拧干后，擦镜面窗玻璃，然后再用干毛巾擦净；

4.4.7 用湿拖把拖干净地面，然后用拖把拖干；

4.4.8 喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸；

4.4.9 每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。

垃圾的清运和垃圾中转站的清洁；

每天早上于8:00前、下午16:00前收集楼宇垃圾，室内每小时一次，装车运送到垃圾中转站；

清洗中转站地面，打扫墙壁；

用水冲洗中转站外通道及地面，油污处用去污粉或洗洁精刷洗：对排水沟内的垃圾捞上后对排水沟用水进行清洗；

用喷雾器配消毒药水，对垃圾中转站及周围10米处进行消杀；

清理垃圾站工具房，用干净的扫把清洁墙面，清扫地面垃圾，用湿抹布擦抹门窗和工具架；

垃圾站工具房每周清洗一次。

除“四害”工作

进行消杀活动时要注意的问题

消杀通知

“消杀通知”送到客户服务部进行备案。

药品管理

机具标准作业规程

擦地机

擦地机主要用于硬性地面清洗或地面抛光，是大楼不可缺少的清洁设备之一，有单盘式或多盘式两种。

a. 装地刷与针盘，并使地刷与盘按时针方向旋转；

b. 往水箱内注入清水和清洁剂，按比例兑水；

c. 插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度；

d. 从最靠电源插座的地方开始操作机器，防止机器压过电线。

4.7.1.2 注意事项

a. 工作时必须避免刷子接触电线，以免电源线卷进刷子内；

b. 开动擦地机时，电源线要在操作者的背后；

c. 使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达；

d. 使用设备完毕，不要随便使手离开手柄，放开操纵杆，等机器完全停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。

4.7.1.3 保养工作

a. 使用完毕，把机身及配件清洁干净；

b. 用干净布擦净机器、电线、将电线绕会机挂钩，机器必须存放在干燥的地方。

4.7.2 吸尘机

吸尘机时用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用设备，是清洁工作中常用的设备之一。

a. 把软管接驳在机身，插入220伏电源；

b. 开动时按顶上的开关按钮；

c. 吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。

a. 使用吸尘机前，检查机内尘是否已清尘；

b. 使用吸尘机后，检查尘袋，如装满需倒尘，用另一吸尘机去机内及尘袋外微尘；

c. 干性吸尘机，切勿把水份吸入机内。

a. 使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳；

b. 将软管松开卷成一卷，或挂在墙上。

4.7.3 吸水机

吸水机专用于清除积水，有单用吸水机和吸尘吸水两用机，其构造原理与吸尘器相同。

a. 把软管接驳在机身，插入220伏电源；

b. 吸地面时用带软胶的吸扒，吸地毯时用铁扒吸水；

c. 吸水机如果满水时，会发出不同的响声。

a. 使用吸水机前，检查机内是否已满水；

b. 使用吸水机后，倒掉污水后用清水过，再用干布抹干净；

c. 如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗以免生锈。

a. 机器使用后切断电源，卸下软管和管把，然后将电源线绕好挂于机头壳；

b. 吸水机内过滤器要拆开进行清洁；

c. 机身不锈钢壳用保养蜡进行保养。

高速抛光机

速抛光机专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同。高速抛光机通过高速旋转，

使毛刷盘与地面进行软磨擦，达到抛光机效果，适用于大理石、花岗石、木质地板平整硬质地面的抛光。

a. 抛光前需要擦以除去平面废物，并湿擦以除去砂石屑；

b. 检查抛光刷是否干净、需要更换；

c. 检查调节机速的控制是否在正常机速的位置；

d. 接通电源，操作应从电源插座最近地方开始，行走路线为仪直线，后面抛光的地面应重叠于前面以抛光的地面。

a. 在工作时间不要将机速开得太快，以免碰撞；

b. 不可以易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器；

c. 操作机器时，不可抬起操作，这会导致机器失控；

d. 机器必须放在室内，不可淋到雨雪，绝不可以使机器顶端喷到任何液体；

e. 在机器上压任何东西，因为它有一个精密的平衡；

f. 线必须和开关盒、马达相连，接错将导致触电。

a. 每次使用后，需用干净的抹布擦清机器表面，不用时，用一直不用的抛光。

b. 垫放在驱动盘下面，并断开机器；

c. 检查马达罩上的通气口是否畅通，如灰尘聚集较多，必须卸下马达壳并用吸尘器除去任何灰尘；

吹干机

吹干机又称吹风机，主要用于地毯清洗吹干或地面打蜡后吹干。

a. 首先移去室内的所有家具，掀开地毯一角；

b. 调整出风口位置，正对地毯或地坪，确保内置网罩不被封住；

c. 把接有地线的插头插入电源插座并打开开关，风扇吹出的空气过地毯的上面和下面加速干燥过程。

d. 当干燥或梳理地毯时，必须不断调整风扇的方向。

a. 不要放在水中操作机器；

b. 当机器的格栅与网罩受损失时，不要操作机器；

c. 不可在机器开放的外部插入任何物件；

d. 人身各部位及衣服离开机身开放的外部机运转部位；

e. 机器开启时必须有人在场，机器不用时必须切断电源，必须先关机器再拔去插头；

f. 不可在易燃易爆的环境中操作机器。

高压水枪

高压水枪主要用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等。高压水枪利用马达加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体表面。

a. 把水管接驳在机身，然后把水管接在水龙头上，插入220伏电源；

b. 开动机身电源开关；

c. 冲洗计划好的地方；

a. 使用前检查机器及水管是否损坏；

4.8 记录填写

4.8.1 安排重要任务由保洁主管填写《清洁员岗位安排表》；

4.8.2 每次做石材保养后由岗位责任人填写《石材保养记录表》；

4.8.3 每次对洗手间进行清洁保养后，岗位需填写《洗手间保洁记录》；

4.8.4 消杀工作需由保洁主管指定保洁员填写《消杀工作记录检查表》；

4.8.5 垃圾的清运每次岗位需填写《垃圾清运服务质量记录表》。

4.8.6 保洁主管对高空作业需现场监督，并填写《高空作业记录检查表》。

4.9 检查

4.9.1 保洁主管每日至少二次对清洁、保洁工作进行检查，并填写《清洁、保洁每日工作记录检查表》；

4.9.2 环境主管每月至少二次对清洁、保洁工作进行检查，填写《清洁、保洁每月工作记录检查表》；

4.9.3 每次消杀后由保洁主管进行检查并填写在《消杀工作记录检查表》。

工作标准

楼宇部分

电梯轿厢

电梯轿厢内顶部干净，无蜘蛛网，轿厢内照明灯干净，里面无死蚊蝇及灰尘；

电梯门保持光亮轿厢四周干净，无指纹印、无污物、无污迹（含玻璃面）；

轿厢底部光亮，无污渍、灰尘、不锈钢槽内无堆积物；

以上检查内容以目测为标准；

大堂

顶部无灰尘，黑印、蜘蛛网等；

四周墙壁、地面干净，无灰尘，污迹，干净明亮；

设备、器材、垃圾桶上干净明亮，无沾附物、灰尘；

果皮箱内垃圾的存量不能超过垃圾桶的1/3。

以上检查内容以目测为标准；

安全通道

顶部无蜘蛛网，无明显的污迹和黑印、手印，保持白色，照明灯内外干净；

墙壁四周干净，无脚印，手印，黑印；

各配套设施无乱张贴，无污迹；

地面干净，无垃圾，杂物。

5.1.3.5 以上检查内容以目测为标准；

5.1.4 天台

5.1.4.1 无明显泥沙，杂物（含堆积物），无青苔，无积水；

5.1.4.2 下水道畅通，下水道口处须经常清理。

5.1.4.3 以上检查内容以目测为标准；

5.2 公共场地

5.2.1 道路、广场

5.2.1.1 道路、广场干净，无人为垃圾，烟头，果屑等；

5.2.1.2 确保道路上午铭心啊泥沙；

5.2.1.3 以上检查内容以目测为标准；

5.2.2 绿地

5.2.2.1 目测草地内无枯枝残叶。绿化带内无枯枝残叶。

5.3 雨篷

5.3.1 雨篷顶部、下部无灰尘，污物；

5.3.2 雨篷顶部无积水，无积污物；

5.3.3 雨篷栏杆，支柱上午脏污物，无灰尘，干净；

5.3.4 雨篷支柱花坛边缘干净，无赃物，无泥沙等。

5.3.5 以上检查内容以目测为标准。

5.4 保安值班室、岗亭

5.4.1 顶部无灰尘，无污物；

5.4.2 墙面干净无灰尘，无污物，赃物及水泥沙浆等；

5.4.3 室内干净，桌面无灰尘，墙面干净，无黑印等；

5.4.4 地面干净，无泥沙等，保持地面干净，光亮；

5.4.5 道闸外部，栏杆表面干净，无灰尘。

5.5 灯具

5.5.1 表面无灰尘，灯内干净，无蚊蝇，灯管干净无灰尘等；

5.5.2 灯杆柱干净，无灰尘，无污点污迹。

5.6 雕塑、装饰物、宣传栏、标识牌、指示牌、栏杆等附属设施

5.6.1 目测室内外的宣传栏、雕像、装饰物、装饰物、宣传栏、标识牌等干净无污迹；

5.7 喷水池

水池底物积沉物，无水垢，清澈见底，池边无污迹；

5.7.2 水面干净，无漂浮物，无烟头纸屑等。

5.7.3 以上检查内容以目测为标准。

5.8 地下车库

5.8.1 地面干净无烟头，果屑及明显泥沙等；

5.8.2 车库内所有的消防器材干净，无明显的灰尘；

5.8.3 地面无油迹、油渍。

5.8.4 以上检查内容以目测为标准；

5.9 洗手间

5.9.1 天花、墙角、灯具内无灰尘，蜘蛛网；

5.9.2 墙壁干净，便器洁净无黄渍；

5.9.3 室内无异味、臭味，镜面上无水珠，污迹。洗手台面、台下无污迹及卫生死角；

5.9.4 地面无烟头、污渍、积水、果屑等；

5.9.5 厕纸篓及时更换清理。

5.9.6 以上检查内容以目测为标准；

5.10 办公室

5.10.1 顶部无灰尘、蜘蛛网、黑印等；

5.10.2 墙面干净无灰尘、黑印等。地面干净；

5.10.3 桌面干净、文件整齐，文件框内无灰尘；

5.10.4 玻璃门窗干净、无灰尘；

5.10.5 桌椅、沙发、茶几、文件柜等干净无灰尘；

5.10.6 以上检查内容以目测为标准；

相关文件

无

记录表格

《清洁员岗位安排表》；

《石材保养记录表》；

《洗手间保洁记录》；

《消杀工作记录检查表》；

《垃圾清运服务质量记录表》。

《清洁、保洁每日工作记录检查表》；

《清洁、保洁每月工作记录检查表》；

《高空作业记录检查表》。

第六章清洁监督管理规定

目的

未规范清洁管理工作，有效地监管清洁合同单位严格履行合同的约定，达到小区清洁管理目标而制定本规定。

范围

适用于物业集团所辖各项目清洁外判的监管。

职责

客服部负责对外判清洁服务质量进行监督考评。

工作内容

清洁外判合同履约监管部分

清洁面积、清洁范围、合同金额、合同期限。

日常清洁内容、专项情节内容及收费标准。

清洁规程、标准与检验方法。

清洁配制人数与清洁时间。

日常材料、工具、设备、器具、固定清洁设施设备与易耗品。

合同双方权利与义务(包括水电使用、工具房、质量检查与评定、应急事件处理程序、人员管理、工作计划制定、责任事故处理程序、免费提供项目、投诉处理流程、奖惩措施等等)。

垃圾清理管理。

保险与保密责任、违约责任。

开荒说明。

清洁管理的范围

合同约定的清洁服务内容、工作计划落实情况、清洁质量评定。

清洁人员的形象及日常工作行为。

供方使用公司提供的清洁工具房、水源、清洁设备及物料的使用情况。

要求供方按期提供周、月工作计划，客服中心跟踪计划落实情况并验收。

监管专项清洁进行，如外墙玻璃幕墙清洁、地毯清洁、大理石清洁打蜡、化粪池清理。

监管供方人员情况，人员变动供方及时告知服务中心。

情节现场安全措施落实情况、空置房清洁

清洁管理内容。

日检: 客服中心工作人员负责对清洁外包工作的日常监管,并做好值班记录.

周检: 依据外包清洁合同及《清洁服务工作检查评定表》的内容，客服中心各物业区域的监管人员每周至少进行一次全面的检查。

月评

a）每月月末，客服中心各物业区域的监管人员根据日常检查、周检的结果及顾客反馈的信息，对供方清洁工作质量做出评定，在月评中，记录改进措施、工作评定、顾客信息等内容，填写《清洁服务工作检查评定表》“月评”栏。

b) 客服中心经理根据各物业区域管理人员对供方的评价，对供方清洁服务质量提出综合评定意见，填写《清洁服务工作检查评定表》交供方，由供方领导签署具体意见后返回客服中心。

《清洁服务工作检查评定表》客服中心经理审批后，附上付款发票及《清洁服务工作检查评定表》的复印件，按公司财务报销程序报财务审算部，总经理审批付款。客服中心将当月《清洁服务工作检查评定表》存档。

客服中心的监管人员应根据本物业的情况制定相应的清洁人员行为规范，并要求清洁公司的员工进行贯彻，新进员工要进行培训。

清洁服务质量问题与顾客信息反馈

接受到质量问题信息后，供方必须保证在10分钟内赶到问题现场，了解现场情况，查清原因，落实责任人，即时处理，结果反馈给信息人。

针对质量与投诉内容进行分析，采取必要的预防措施，防止再发生。

清洁服务质量的平等

客服中心与供方就日检所发现的问题及时给予沟通，供方立即安排专人处理，处理的结果反馈给客服中心或者用户。监管人员对供方不合格项的改进进行跟踪验收。

客服中心与供方就周检、月间进行总结碰头会，评定清洁服务质量的优点与缺陷，对问题进行分析、纠正与预防。该评定时支付供方承包费用和合同到期是否续签的重要依据之一，也时改进供方工作水平、工作技能与现场清洁质量的重要手段之一。

支持性文件

见《清洁外判合同》

附件

《清洁服务工作检查评定表》

第七章绿化养护工程工作规范

第一节　绿化管理概述

　　绿化是构成管理区美化优化环境的重要因素，它能够调节管区内局部生态平衡，因此要充分利用管区内的土地，搞好环境的绿化和美化，物业管理企业应经常组织业主参加庭院绿化种植浇水、除草等公益活动，增强业主的爱护绿化意识。

　　一、机构编制与岗位职责

　　(一)机构设置

　　绿化护养的机构设置应根据实际需要出发，可设专门班组，也可与清洁班组合并，绿化班组一般至少设一个绿化班长、修剪工和护养工职责。

　　(二)岗位职责

　　1.环境绿化主管岗位职责

　　(1)熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状。

　　(2)做好绿化工程的施工管理、合同管理及工程材料的档案管理工作。

　　(3)安排绿化工的工作，定期检查，督促养护。

　　(4)定期巡查，记录、报告绿地及小区卫生现状，发现问题及时处理，问题严重不能立即解决的，向上级汇报。

　　(5)设专业人员负责绿化设施及器具的养护。

　　(6)做好绿化工的考勤工作。

　　(7)认真组织绿化工定期或不定期的培训，学习业务知识，提高养护、管理水平。

　　2.绿化领班岗位职责

　　(1)绿化领班要熟悉小区的绿化布局和个人包干地区的职责范围，以及花草树木的品种数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。

　　(2)对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。

　　(3)绿化领班有接受专业技术培训和学习的义务，须虚心学习，努力工作，提高自身素质。

　　(4)要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员，协助对其劝阻和处置。

　　(5)绿化领班在小区内发现有下列行为，要及时加以劝阻和及时报告：

　　①未经许可，随意侵占公用绿地；

　　②攀折、损坏花草树木、园林小品；

　　③在绿地上停放、行驶各类车辆或堆放杂物。

　　(6)绿化领班要维护和保养好自己的各种工具和公用设备、设施，如：三轮脚踏车、喷淋设备、割草机、橡皮管等，如有遗失或损坏须照价赔偿。

　　(7)及时做好每天的工作记录，并及时记录下违章情况以及解决办法等。

　　(8)绿化领班须服从主管人员的工作安排和调动，并做好整个包干区域内的环境卫生工作。

　　(9)绿化领班要接受主管人员和各级领导对绿化工作的巡视检查。

　　(10)绿化领班必须认真负责完成自己职责范围内的工作，主管人员将视其工作态度给予奖惩。

　　3.苗圃工岗位职责

　　培育各种花卉苗木，满足小区绿地的补植、更新和本公司用花、客户摆花、插花的需要，不断学习与研究新技术，积极引进和培育新品种。

　　岗位责任：

　　(1)工作时要佩戴岗位证。

　　(2)同一品种的花卉，集中培育，不要乱摆乱放。

　　(3)根据盆栽花卉的植株大小、高矮和长势的优劣分别放置，采取不同的措施进行管理。

　　(4)不同的花木用不同的淋水工具淋水。刚播下的种和幼苗用细孔花壶淋，中苗用粗孔壶淋，大的、木质化的用胶管套水龙头淋。

　　(5)淋水时要注意保护花木，避免冲倒冲斜植株，冲走盆泥。

　　(6)淋水量要根据季节、天气、花卉品种而定。夏季多淋，晴天多淋，阴天少淋，雨天不淋。干澡天气多淋，潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性品种多淋。

　　(7)除草要及时，做到“除早，除小，除了”，不要让杂草挤压花卉，同花卉争光、争水、争肥。杂草多，劳力少时可用化学除草剂进行灭草。

　　(8)结合除草进行松土、施肥。施肥要贯彻“勤施、薄施”的原则，避免肥料浓度过高造成肥害。

　　(9)发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大。喷药时，在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先行小量喷施试验后，才大量施用，既做到除病灭虫又保证花卉生长不受害。

　　(10)喷约时要按规程进行，保证人、畜、花的安全。

　　(11)爱护工具，公用工具用完后要放回原处，不要随意丢弃。自用工具要保管好。

　　(12)花盆破损要及时换，盆泥少了要添加。

　　(13)花圃要保持整洁卫生，杂物脏物要进行清理。

　　(14)不能随便出售花卉，花卉出售由管理人员负责。

　　4.养护工岗位职责

　　管好划定区内的绿地，养护树木，培育花草，使草地茵绿，花木枝繁叶茂。

　　岗位责任：

　　(1)工作时要佩带岗位证。对损坏花木者要劝阻，严重的报有关部门处理。

　　(2)不要让人践踏草坪，保护草坪生长良好。

　　(3)配合环卫部门搞好绿地的环境卫生工作。

　　(4)花木的死株、病株要清除，缺株要补植。

　　(5)发现病虫害，要进行捕捉或喷药消灭。

　　(6)花木、草坪每周要淋透土水1次，草坪土壤湿透不少于5厘米。

　　(7)草坪的除杂工作要经常性进行，保持草坪的纯净。

　　(8)花木每季度除草松土1次，并结合施肥。施肥视植株的大小，每株穴施复合肥100～200克，施后覆土淋水。

　　(9)草坪要经常轧剪，草高度控制在5厘米以下。每季度施肥1次，每667㎡施复合肥5～10kg，施后淋水或雨后施用。

　　(10)绿篱在春、夏、秋季每季度修剪1次，剪后淋水施肥，折合每667㎡施复合肥5～10kg。

　　(11)台风前对花木要做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作；风后清除花木断折的干、枝，扶正培植倒斜的花木。

　　(12)绿化带和2m以下的花木，每季度要修枝整形1次。

　　(13)节约用水，不用水时要关紧水龙头，水龙头坏了要及时报告有关部门修理或更换。

　　(14)管理好使用的各种工具。

　　(15)农药要妥善保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人畜花木的安全。

　　(三)园林绿化管理规定

　　为了把××小区建成环境整洁、优美、文明的住宅小区，根据国家有关法令、条例精神，特制订绿化管理规定。由各管理处及安保人员督促实施。

　　1.凡是小区范围内一切业主和过往人员，均须遵守本规定。

　　2.搞好小区绿化是全体居住人员及过往行人应尽的责任和义务，要树立“爱护绿化，讲究文明”的社会风尚。

　　3.设立专业绿化养护班组，对小区范围内的绿化、苗木进行管理、培植，负有美化小区的责任。

　　4.严禁任何单位和个人毁坏花木、践踏草坪。严禁在绿化地内堆放物品，踢足球，打羽毛球，不得任意开挖绿化地，停放自行车、人力车、助动车、摩托车。严禁在绿化地内遛狗。严禁在树上拉绳、晾晒衣服被褥。装修要文明施工，不准在绿化地带丢放建筑垃圾。

　　5.严禁在树木、绿化地带内设置各种广告标语牌。未经同意，不准在绿化带空地上设管线，迁移和损坏树木、花草。

　　6.提倡、鼓励单位住户在围栏内布置花草，阳台上种植花卉，增设小区景观。阳台置盆景要有保护架等安全措施。严禁楼上向下乱扔杂物、泼污水等不文明行为，对教育无效者除责令清扫干净外，并报有关部门处理。

　　7.严禁偷摘花草，轿车、出租车禁止驶入草坪。

　　8.破坏绿化处罚：

　　(1)偷摘花朵，每朵罚款×元；毁坏树木，每棵罚款××元。

　　(2)损坏苗木、花草按实际价格加倍罚款。

二、绿化效益

　　(一)生态效益

　　绿色植物对生态的平衡具有不可替代的作用，生态效益是最直接的效益。绿色植物能大量吸收二氧化碳，放出氧气。一般来说，1ｈ㎡(公顷)树林每天可以吸收1ｔ二氧化碳，放出ｔ氧气。只要有10㎡的森林绿地面积，就可以全部吸收一个居民呼出的二氧化碳，加上城市燃料所产生的二氧化碳，则城市每人必须有30～40㎡的绿地面积。很多树木能吸收对人体有害的毒气，如柳杉可吸收大量二氧化硫，刺槐能吸收部分氟化氢等。

　　在有森林的地方每1m3空气中的含菌量要比热闹喧哗的大街少85％以上，因为许多树木具有分泌杀菌素，有杀死病菌的功能。如在繁华的北京王府井大街，每1m3空气中有几十万个细菌，而城区公园内只有几千个。城市绿化植物中具有较强杀菌能力的种类有：柠檬桉、大叶按、苦楝、白千层、臭椿、悬铃木、茉莉花及樟科、松科、柏科等的一些种类。

　　吸附污染物是绿色植物的另一大功能。绿色草坪和树林将裸露的地面有效覆盖，刮风时尘土不易飘扬；树木枝叶大量吸附空气中的灰尘，树叶蒙尘后，经雨水冲洗又能恢复它的吸附作用，从而有效净化空气；有些植物能大量吸收被污染土壤中的重金属。对于一些污染源和严重污染的地区，尤其要选用对污染物有较强抵抗性和吸收能力的树种。

　　绿色植物能调节气候，夏天树荫下的气温比荫外一般低3～5℃；树木与草坪能蒸发水分，增加空气的湿润度，减少干燥对人的影响。

　　植物对噪声具有吸收和消声的作用，可以减弱噪声的强度。南京市环卫局对该市道路绿化的减噪效果进行了调查，发现当噪声通过由两行桧柏及一行雪松构成的18m宽的林带后，噪声减少16ｄＢ，通过36m宽的林带后，减少了30dB。据日本近年调查，40m宽结构良好的林带可减低噪声10～15dB。

　　树木和草地对保持水土有非常显着的功能。树木的枝叶茂盛地覆盖着地面，当雨水下落时首先冲击树冠，不会直接冲击土壤表面，可以减少表土的流失；树冠本身还积聚滞留一定数量的雨水，不使降落地面；同时，树木和草本植物的根系在土壤中蔓延，能够紧紧地拉着土壤，不让其冲走。如果破坏了树木和草地，就会造成水土流失，山洪爆发，给人们的生活和生产带来严重危害。

　　不少植物对环境污染的反应比人和动物要敏感得多。如人在二氧化硫浓度1～5μｇ／Ｌ时才能闻到气味，而一些敏感植物在μg/Ｌ时出现症状。植物的这种症状，就是环境污染的“信号”，人们可以根据植物所发出的信号来分析鉴别环境污染状况。利用植物的这种敏感性可以监测环境的污染。

　　绿化创造了一个局部的生物多样化环境。它不仅提高绿量，而且水质、空气、声音、土壤、局部气候等等都会明显改善，这将吸引百鸟筑巢，蝴蝶戏花，成为动物的天堂，动物的相对多样性也就建立起来。随着大量的生态小区和生态建筑的建成，居住区和生态环境将得到完善的协调。

　　(二)生命效益

　　绿化有利于保护人民身心健康。绿色植物大量地吸收或吸附空气中的有害物质，放出新鲜氧气，使空气得到净化，人们视觉清新，感受到生命回复大自然的喜悦；绿地公园等户外休闲空间，可使城市人松弛神经，恢复疲惫的身心。因此，绿化将减少由各种污染引起的疾病，如常患的气管炎、肺炎、哮喘、钙质缺乏症、神经官能症及精神系统紧张、心血管病以及由重金属污染引起的各种疾病。

　　绿化工程能提供高质量的休闲。普遍分布在生活区、居民住宅中的近距离小型园林、草地可供人们散步，在树荫下设置石凳、藤架等设施可供人们休息，铺装草坪和旷地可供人们进行体育锻炼。

　　(三)美学效益

　　以绿色为主调，不仅富于生态特色，富于人性色彩，而且符合美的原则。大面积的绿或主调是绿色并不影响和约束小面积的多样色彩。鲜花、霓虹灯、户外广告、低层外墙、室内装修等色彩纷呈，独具特色，人行道和公共场所用地采用硬质地面(如鹅卵石、大理石、花岗石等)，铺成不同形状和不同颜色的几何花式，易造成一种更高层次上的多样统一的境界。

　　铺满绿色植物，同时配以和谐的多种色彩，整个小区就有一个美好的形象。绿色植物不是一种次要的陪衬，而是富于蓬勃生机和审美魔力的构筑材料，灰色的高楼大厦没有繁花绿树的“包装”，会给人僵硬死板、单调乏味的感觉。在建筑物四周，有高低参差的乔木、灌木、青青的草地、色彩缤纷的花卉和路面装饰，能将分散的建筑统一起来，使建筑物刚硬的线条变得柔和，使整个建筑群和小区的色彩丰富起来，小区形象便显得厚重而轻柔，多样而统一，居民就会感到神清气爽、轻松愉悦。

　　(四)经济效益

　　绿化事业能创造可观的直接经济效益。绿地、公园并不只是花钱的地方，其中一部分土地可栽种各种植物、花卉以赢利。现在道路、顶层一般是种植绿化用途的植物，可提倡创造一定的条件，种植既能产生比较大的绿量，又具有可观经济价值的果树、桑树、木本油科植物，在屋顶种植蔬菜、花卉和珍贵药用植物，甚至发展无土农业，实际上增加了耕地面积。

三、立体绿化

　　立体绿化即在小区的三维空间布满自然植物和仿真的绿色，让绿色占领小区的地面、侧面和顶层空间。营造小区空间的立体绿化是最为完整地重建小区自然生态环境的方式。

　　(一)地面绿化

　　地面绿化是立体绿化的基础层面。它要求小区的道路、空地、广场、园圃等等均按一定的标准大量种植花草和绿树。要改变过去在公园才能欣赏到园林艺术的状况，就要在城市的每个居住区、功能区、工厂、机关、医院和学校等都建立优美的园林环境。优美的环境对工厂的生产、学校的教学、医院的诊疗等均能产生良好的效应。

　　人工林的规划和培育是地面绿化工程的主体部分，其处理原则不同于自然生态林，人类有意识地规划非常重要。道路的绿化造林是绿化网络的骨架，它可以满足行人的遮荫要求，吸附车辆行驶中所散发的灰尘、噪声和有毒气体，减轻或防止其造成的影响，使环境达到一定的净化和静化程度。在道路两侧及可能大的范围内，将林带、园林和植物配合两侧建筑组群，构成更加浓郁的绿和变化万千的景观。这种绿化具有荫、景、净、静兼备的综合效益。

　　小区内的空地(建筑楼群间)应多以软质景观为主，如大面积地铺设草地和自我更新能力强的植物，还可根据树木对气候的适应程度、遮阳及环境的净化作用，种植大量的树群和强壮的灌木，这样小区就有良好的居住和工作环境。

　　(二)侧面绿化

　　侧面绿化历来不像地面绿化那样受人重视，这与传统的建筑美学观念可能有极大的关系。侧面绿化泛指除自然植物外所有构建筑物的绿色，其内容十分广泛，有色彩和形态两个主要方面。色彩包括，在楼房的外墙多用绿、蓝、黄及偏淡和接近绿的色彩，少用现今流行的灰色、咖啡色和黑色等浓重的暗色调；形态方面，侧面绿化建设主要包括利用地形地貌绿化、建筑物侧面绿化和主体造景三类。

　　小区应根据自身特有的地形、地貌配合周围建筑物，把绿地、林带等建成与环境相适应的形状。比如树木和灌木种植不应硬性地排成一行行或其他死板的几何形状。以植物为主的软质景观可以做成多样性的形状，如星形、菱形等多边形、流线形等，注意其黄金分割比例，努力使景观成为凝固的音乐，从而带给人美的享受。水是软质景观中应充分利用的自然元素，可以设置人工瀑布、喷水池和涉水池等，增加小区景观的自然感和趣味性。

　　小区建筑物的绿化是侧面绿化的重头戏。建筑物的侧面尽量留出阳台和专门种植花草的花池，种植花卉、攀援植物等进行垂直绿化。可以考虑尽量扩大阳台的长度，最大限度地增加种植花草植物的面积。

　　道路的立体造景大有文章可做。美的道路除了建筑风格的一致和变化、对景的布置外，用绿色植物构成的连续构图和季相变化，如林荫道、滨水路，以及前庭绿地，均能使人产生美感。道路绿化用规则而简练的连续构图，可以获得良好效果，在曲折的道路采用自然丛植也可以获得自然野趣的景观。建筑应该避免直线排列成行的模式，而应在立面上做到参差有致。这样凹过去的部分可建成小型的园圃或绿化小景，成为连绵起伏之旋律中的富有个性的跳动音符。利用建筑物和小区的围墙种植爬山虎、 NFA77 杜鹃、凌霄、葡萄等爬藤植物，发展天井的绿化。

　　自然地形的利用是平面与侧面相结合进行绿化的一个重要措施。小区中的起伏地形应着力加以保护和利用，在土建工程配合下，于隆起的地段或区域布置成片的各色花木和常绿乔木，同时适当点缀一些凉亭等供休息用的建筑物，这样所形成的景色不仅可供人们从远处欣赏，而且对居民形成一条自然、优美、和谐的天际线。

　　在道路绿化带上，不仅可种植绿荫树带、树叶茂密的灌木和四季开花的观赏树种，还可点缀山石、雕塑、凉亭和阳伞等，将古典的园林艺术手法揉合进来，可较好地衬托外围的建筑群，会造成大自然扑面而来的感觉，从而领悟山水温存、心中一片芳菲这样的意境。

　　(三)顶层绿

　　空中平面是城市绿化中最易被人忽视的地方。顶层绿是将小区建成园林的设想中最为关键的环节。因为离开了目前小区中占一半左右空间的顶层，平面绿和侧面绿达到极限，也顶多是一个花园小区。

　　目前小区屋顶基本上是空置的，厚厚的灰尘和堆放的废弃杂物，人从空中俯瞰，只有一片灰蒙蒙的感觉，让人沮丧。与地面、侧面比较，顶层空间是小区绿化的最大死角，也是最有可为的地方。现代城市基本上是平顶楼宇，这是顶层绿化的有利条件。至今屋顶基本上还是“城市中的沙漠”，实在令人惋惜。

　　顶层空间开发可以增加小区的“绿地”。通过一定的经济、法律和行政手段，可以促使开发商保证屋顶适于种植。用户可以在顶层建风格各异的小型园林，有非封闭的凉亭、清澈的鱼池、蜿蜒的小径、荫凉的棚子、常青的绿树繁花等；高层楼顶虽不适合栽种高大的植物，但1～2m的花卉和小树是允许的。由于建筑物高矮不一，参差起伏，种植符合意愿、各种形态的绿色覆盖物，还可以造成浩瀚绿海中海浪此起彼伏、海潮涨落有序的恢宏境界。

　　在绿色植物的基础上建造游乐园和其他活动场所，可增加户外活动和休息空间。建一些亭阁、过廊、遮阳棚、树荫与地面绿化景物相配合，会给人以身处室内的感觉，这种把室外环境的装饰做成室内效果的手法，符合人们的心理习惯，也符合中国人的文化传统。

　　顶层经过适当的改造，可以成为农业经营的沃土，种菜栽果，发展现代化无土农业和温室种植。城市花卉的消费量相当大，许多地方将农田改做花田园圃。顶层种花是使花田扩大的有力举措，这“屋顶农业”将解放出大量的农田。

四、物业环境绿化管理的内容

　　物业环境绿化管理，既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，如花草树木的栽种、繁殖、修剪、整形、浇水、施肥、松土和防治病虫害等。物业环境绿化管理的主要内容有：绿化管理人员的招聘与培训；物业区域绿化用地设计、营造与日常养护；物业区域空间绿化的设计、营造与日常养护等。一般来说，物业区域的环境绿化规划的审批、建设施工中的质量监督和竣工验收由园林绿化部门负责，绿化的日常养护和管理由物业管理企业中的环境绿化管理部门负责，同时接受园林绿化部门的技术业务指导、监督和检查。具体来说，物业管理企业绿化管理的内容主要有以下几个方面：

　　(一)配备和培训环境绿化管理人员

　　物业环境绿化管理人员的配备不是一次性的，而是随着物业环境绿化管理业务的开展和绿化生产的需要而逐步到位的。物业管理企业在配备环境绿化管理人员时，应根据本部门的实际情况，切实注意两个方面的问题：一是把好招收新人员的质量关，即应招收热爱绿化工作、思想道德素质和文化素质较高的人员；二是新招收的人员要有一定期限的试用期(一般为三个月)，在试用期间表现好的人员才能正式聘用。

　　在物业环境绿化管理运行初期，由于管理人员较少，不利于对其进行集中正规培训和系统的学习，这时可采取做什么学什么的培训方式，联系实际具体讲授，结合绿化生产和养护管理现场学习，在布置工作中，在安排生产时，讲授技术，交代措施。当物业环境绿化管理部门拥有一定数量的人员后，再集中进行正规培训，系统讲授有关绿化的知识，学习园林绿化的技艺和管理措施与方法。培训的内容主要有环境绿化的基础知识，如对于花木的绿化管理，可以从识别花木的品种开始，逐步深入系统讲授各种花木的性状、习性、生理生态、物候期、种植与繁殖方法、栽培措施和园林绿地营造与养护的知识。绿化工作虽然工种多，不同的工种其技术要求也不同，但要求本部门的员工，都要全面掌握有关绿化方面的知识，都要学会生产的技艺。每人都是一专多能，这样才有利于人员的调剂而便于绿化管理工作的开展，才能把环境绿化管理工作做好。

　　(二)物业绿地管理

　　物业绿地管理包括物业绿地的营造和养护两个方面的内容：

　　1.物业绿地的营造

　　(1)物业绿地的设计

　　物业管理公司所辖区域内的绿地设计原则是“适用、经济和美观”，可利用精巧的园林艺术小品和丰富多彩的园林植物进行绿化，尽可能布置开朗明快的景观，设置一些凉亭、座椅，使其形成优美清新的环境，以满足用户室外休息的需要。

　　(2)绿化植物的选择

　　为了发挥绿化的功能，必须选择好物业绿地所应种植的植物。一般来说，选择好物业绿地种植的植物，应注意以下几个方面的问题：

　　①要“适地适树”。树木生长速度、生命周期、树冠树高、落叶状况等各不相同，如果选择不当，将会造成不良的后果；

　　②对于园路树，应选择树干高大、树冠浓密、根深耐旱、清洁无臭、速生、抗性强的风土树种；

　　③对于水池边，宜栽种落叶少、不产生飞絮的花木，以减少水面的污染；

　　④对于花坛、花境，应栽种色彩鲜艳、花香果俱佳的植物；

　　⑤对于物业绿地，不宜选择带刺、有害、抗性弱的植物，以免造成意外事件。

　　(3)植物配置的方式

　　物业绿地植物配置不仅要取得“绿”的效果，还要给人以“美”的享受。在配置所辖区域内的绿地植物时，可采用规则式和自然式两种。接近建筑物的地方，宜采用对称、整齐、端庄、明确、显着的规则式；远离建筑物的地方，宜采用优柔、活泼、含蓄、曲折、淡雅的自然式。在对物业绿地植物进行配置时，必须考虑植物的外形、赏色等方面的特性，进行仔细地选择，合理地配置，才能创造出美的景象，使物业环境的美化渗透到精神世界的美好情感中去。

　　(4)绿地营造的施工

　　绿地营造工程可委托园林工程部门施工，也可由本部门自行设计施工。不管哪个单位施工建造，为了达到环境绿化和美化，除了良好的设计外，施工是重要的一环。它直接影响工程质量和以后的管理养护工作，影响花木的生长及绿化美化的效果和各种功能的发挥。因此，物业管理公司一定要重视绿地营造的施工。

　　2.物业绿化植物的养护

　　物业绿地营造完成后，要巩固其成果，发挥其功能，主要取决于养护工作。养护工作必须一年四季不间断地长期进行，才能保证花木生长旺盛、花红草绿。一般来说，养护工作主要包括以下内容：

　　(1)浇水　根据季节、气候、地域条件决定浇水量；根据绿地、花木品种、生长期限等决定浇水量。

　　(2)施肥　根据土质、花木生长期和培植需要，决定施肥的种类和数量。

　　(3)整形、修剪　树木的形态、观赏效果、生长开花结果等方面，都需要通过整形修剪来解决或调节。绿化部应根据树木分枝的习性，观赏功能的需要，以及自然条件等因素来综合考虑后对树木进行整形和修剪。

　　(4)除草、松土　除草是将树冠下非人植的草类清除，以减少杂草与树木争夺土壤中的水分和养分。松土是把土壤表面松动，使之疏松透气，达到保水、透气、增温的目的。

　　(5)防治病虫害　病虫害防治，应贯彻“预防为主，综合治理”的基本原则。根据病虫害发生的规律实施预防措施和综合治理，创造有利于花木生长的良好环境，提高花木的抗病虫害能力。

　　(6)花草树木技术管理　如冬季对树干涂白、对临街临路的树木花草加以围护、对树木和空间植物立柱保护、对花草树木的叶片进行喷洗，以清除灰尘。

　　(三)物业空间绿化管理

　　物业环境绿化管理部门不但要搞好地面绿化，而且在条件适宜的地方，应自己或鼓励用户搞好物业的空间绿化，包括墙面绿化、阳台绿化、屋顶绿化、室内绿化等。空间绿化除了观赏作用外，还可弥补建筑物的缺陷。物业空间绿化的某些内容(阳台绿化、室内绿化等)基本上归用户控制，对此，物业绿化管理部门应着重做好两个方面的工作：一是在业务上对用户进行指导，可通过技术咨询方式传授有关知识或技艺；二是对用户进行安全宣传教育，帮助用户找到美观、安全的绿化方法，防止花盆及其他绿化设施与工器具等的坠落而发生严重事故。

第二节花木栽培管理

一、乔、灌木的整形、修剪

　　乔、灌木整形、修剪的目的是通过修剪促进树木的生长，减少伤害，培养树形，使其造型美观，形态逼真。方式有自然式修剪、人工式修剪以及自然和人工混合式三种。

　　1.整形、修剪作业程序

　　①根据树木分枝的特点、观赏功能的需要、自然条件等因素选择修剪方式。

　　②了解不同类型树木的修剪要点及技术规范要求。

　　③修剪前要仔细观察，按因地制宜、因树修剪的原则，做到合理修剪。

　　④剪下的树条要及时集中清运。

　　2.注意事项

　　①绿篱在1～3季度生长期修剪；乔木应在休眠期或秋季修剪。

　　②绿篱每年至少修剪四次，造型每年六次；乔木每年一至两次。

　　③九里香、福建茶等绿篱灌木新长枝不超过15cm， NFA77 杜鹃造型新长枝不超过30cm。

二、乔、灌木的浇水、施肥

　　1.浇水

　　乔、灌木浇水的目的是防止土壤干燥，促进植物的生长。浇水的具体方法是：

　　①大面积浇水采用胶管引水，单株淋水可用担水的方法。

　　②浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为好，冬季早上、夏季中午不浇水；夏季应增加浇水次数和分量，冬季应减少浇水次数和分量。

　　③新栽植物根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故应保证一次浇透。

　　④浇水量要根据花木品种来决定，旱生植物需要水分少，深根植物抗旱强，可少浇水；萌生植物需要水分多，浅根植物不耐旱，要多浇水。

　　2.施肥

　　乔、灌木施肥的目的是促进植物生长，增加绿化、花卉的观赏价值。具体方法如下：

　　①根据绿化生长情况，以及所需要的肥料选定有机肥(垃圾肥、饼肥等)或无机肥(氮、磷、钾、复合肥等)。

　　②施肥方法。有机肥多用作基肥，即穴施、沟施、环施；无机肥多用微施、喷施和根施作追肥。在下列情况下要多施肥：枝叶黄瘦、发芽前、孕蕾期、花落后；在下列情况下少施肥：枝叶肥壮、发芽后、开花期、雨季；下列情况下不要施肥：新栽花木、盛夏时、休眠时。

　　③施肥时间。一般在阴天或傍晚为宜。

　　④施追肥后及时淋水，第二天早晨再淋一次。

　　⑤施基肥时，肥料应充分发酵、腐化，化肥须完全粉碎成粒、粉状。

三、绿化补缺

　　1.补缺目的

　　绿化补缺的目的是确保植物生长成形，成活率达95％以上；裸露面积控制在总面积的％以下；缺株在％以下。

　　2.具体补缺方法

　　①确定须补种的植物品名及地点。

　　②对须补种地翻土或挖穴，加施基肥。

　　③挖苗或购苗，剪去包装物以及部分枝叶。

　　④补栽复土时应将土打细，新土高出地面3～5cm。

　　⑤栽台湾草时土高出接口处1～2cm，栽后浇水，然后用铲拍打草皮，使新种草根部入泥；

　　⑥对新种乔木用支撑保护，浇水时一次浇透，每天早晚各浇一次。

四、识别与防治花木病害

　　花木的病害主要有白粉病、青枯病和黑斑病，下面分别介绍其识别与防治方法。

　　1.白粉病的识别与防治

　　①白粉病的识别。此病多发生在叶片和嫩枝上，开始时叶片有白色小点，以叶正面为多，小点向四周扩展，形成不规则圆形的霉层，霉层互相连片，覆盖全叶。发生旺季为3～8月。如管理不当，四季都会发生。

②白粉病的防治。注意透光，避免栽植过密，早期病叶即可摘除。发病期可喷50％退菌特800～1000倍液，石硫合剂，50％胶体硫50～100倍液，连续三次有较好效果。

　　2.黑斑病的识别与防治

　　①黑斑病的识别。叶片被害初期，出现褐色小点，后扩展为圆形、椭圆形或不规则形病斑，直径5～10mm，深褐色至黑色，严重时病斑可互相连接成大斑，叶片变黑，脱落或枝死，四季均有发生。

　　②黑斑病的防治。加强管理，施肥时注意氮、磷、钾适当搭配，使植株健壮发育，防止植株徒长。定期喷药保护，喷药前摘除病叶，雨后还要用清水喷洗下层叶背泥土。药剂可选用75％百菌清可湿粉剂500～800倍液、50％托布津可湿粉800～1000倍喷液、500代森胺600～800倍液，每隔7～10天喷一次，连续几次，效果较好。

　　(3)青枯病的识别与防治

　　①青枯病的识别。此病是因细菌侵染植株根、茎引起的维管病害。幼苗感染后，植株根变褐腐烂，以致倒伏。生长盛期植株感染后，通常上部分叶片突然失水干枯下垂，根部腐烂，最后枯死。

　　②青枯病的防治。发病期可喷％高锰酸钾溶液或者100～200mg/L农用链霉素、土霉素，并适当增施钾肥，用10ｍｇ／Ｌ的硼酸液进行外追肥，可提高病株的抗病力。

五、识别与防治花木虫害

　　花木常见的虫害有蚜虫、蚧壳虫、螨虫。下面分别介绍其识别与防治方法。

　　1.蚜虫的识别与防治

　　①蚜虫的识别。蚜虫是花木的主要害虫，多聚集在花木的嫩叶、嫩茎以及花蕾上。该虫以刺吸式口器吮吸植物的汁液，植株被害部分生长缓慢，叶片卷曲、畸形，严重者脱落，花蕾被害则不能正常发育，甚至脱落，大大降低花木的观赏价值。在南方一般4月下旬至5月中旬、9月中旬至10月下旬为蚜虫的发生盛期，对花木造成极大危害。

　　②蚜虫的防治。清洁绿化地，除杂草，减少蚜虫栖身场所，以消灭越冬虫源；也可在冬季用石灰水加盐或石硫合剂涂白树干，以消灭在树皮内越冬的害虫及防止爬虫上树产卵。秋末喷射40％乐果300倍液以作保护。当蚜虫发生时，每隔7～10天喷药一次，连续进行2～3次。也可用8％敌敌畏1000倍液喷杀。如花盆则可在根部苗埋上3％呋喃丹粒剂5ｇ，深度为2cm大小，也有良好的防治效果。

　　2.蚧壳虫的识别与防治

　　①蚧壳虫的识别。此虫种类多，分布广，主要生在植物的幼嫩茎叶上，以刺吸式口器在植物上取液，使叶片出现很多黄斑，长势衰弱，严重时引起落叶。

　　②蚧壳虫的防治。以壳虫体外有一层疏水性的蜡质外壳，一般农药难以进入，防治比较困难，一旦发生不易清除干净。防治办法主要有：在卵的盛孵化期、虫体表面尚未形成外壳时，可喷射40％氧化乐果及25％亚胺硫磷1000～2000倍液，比较容易杀死；用风油精稀释600～800倍喷洒，也可防治蚧壳虫，效果良好；如盆栽也可埋呋喃丹；对生长过密、虫害严重的枝叶适当修剪，以利通风透光，减少病虫来源，增强花木的抗害能力。

　　3.螨虫的识别与防治

　　①螨虫的识别。此虫多在叶片反面出现，致使叶片反面产生油渍状的紫褐色斑块，叶片无光泽，严重时叶片萎黄、脱落。螨虫在24～30℃气温、天气闷热的情况下最易生长、发育。冬季严寒可使越冬雌虫大量死亡，虫源减少。

②螨虫的防治。越冬期间清除花木周围的杂草，并及时堆放沤腐，或者喷药，以减少越冬虫源。杀治可用50％敌敌畏1000倍液，或用20％适满丹可湿粉剂1000倍液等喷杀。

六、园林绿化灾害预防

　　园林植物灾害主要有以下几种：旱灾、水灾、风灾、滑坡、冻害。

　　1.旱灾及预防

　　在炎热夏季，当天气长期干燥无雨，园林植物会因温度高、蒸发量大失水而发生旱灾。发生旱灾时应采取以下措施加以缓解：

　　①加强园林植物日常养护管理，保证水源供应，确保园林植物灌溉用水得到足量保证。

　　②当干旱特别严重时，集中人力进行突击抗旱，必要时应组织人力挑水或从远处运水，确保小区重点地区园林植物不被旱死。

　　③对于花木基地内的花木，可将其搬运到大树下、遮阳网或荫棚内，防止太阳照射灼伤花木。

　　④旱灾发生且人力、水源不足的情况下，应优先保证重点观赏区的植物得到足够的淋水，不出现干旱枯萎现象，其他地方每隔一定时间淋一次水，保证不旱死即可。

　　2.水灾及预防

　　在梅雨季节，长期降雨，会导致植物经常处于水浸状态形成水涝或被雨水冲毁。预防水涝应采取以下措施：

　　①在植物种植前应做好平整场地工作，保证种植面有适当的坡度，修建排水设施，方便排水，避免积水。

　　②经常检查排水管道及排水沟，对堵塞应及时疏通。

　　③每次降雨过后，对水浸的绿化地带进行人工排涝。

　　④对于被雨水冲毁的绿化植物应及时进行补栽补种。

　　⑤对于花木基地内花木，除做好应有的排水沟等排水设施外，降雨过后还要用细木棍或细钢筋在积水的花木盆内插孔，协助排水。

　　⑥在天气预报将出现大暴雨时，应将可能被水浸的地方的花木搬到高处。

　　⑦在梅雨季节，应抓住雨停间隙，对植物喷施瑞毒霉等内吸性防腐药剂以防腐烂病。

　　3.风灾及预防

　　风暴经常伴随着降雨袭来，刮倒树木，摧毁建筑设施，造成极大灾害。风暴来临前应做好以下预防工作：

　　①检查疏通排水沟及排水管道，防止因排水不畅导致园林植物被暴雨冲刷。

　　②新栽乔木要加固支撑3～6个月以上，对高度超过10ｍ的应支撑一年以上，在风暴来临前加固支撑，对其他高大乔木也要加固。

　　③对花木基地，应经常检查荫棚及遮阳网骨架是否牢固，不牢固的骨架要重新绑扎及搭建；应经常巡查大植物枝叶，及时将枯黄或有可能掉下的枝叶清除。

　　④在4～6级的风暴来临前应将架上的盆景用铁丝固定，风力高于7级的，应将架上的盆景全部搬到地上。

　　⑤对于部分观赏价值高、又易被风吹倒的室外盆栽或盆景类，应在风暴来临前搬入室内或荫棚内保存。

　　当风暴来临时，当岗员工应至少每半小时巡查一次本岗位花木，发现被吹断吹倒的应及时给以处理，自己无法处理的应及时汇报主管，由主管组织人力进行抢救。

　　风暴过后，对倒伏的植物，要在一天内扶起栽上并支护树架，对吹折的树枝要在两天内全部修剪掉并清除园区外。

　　4.滑坡及预防

　　有些住宅小区内地势起伏较大，很可能会因为雨水长期冲刷导致沙土流失，边坡失稳，出现山体滑坡现象。

　　为预防山体滑坡，应采取以下措施：

　　①设挡士墙，加固边坡。

　　②在陡坡或山体上面开设截水沟，不使雨水直接冲刷坡面，减小下滑力。

　　③在坡面种植草或地被固坡植物加以覆盖，防止雨水冲刷裸土面。

　　④当岗员工及园艺师应经常巡查管辖范围内的斜坡，发现有滑坡迹象的地方及时采取措施加以预防。

　　当滑坡发生时，应注意：

　　①及时汇报，由公司对滑坡地段及塌方地段进行抢险。

　　②对滑坡地段及塌方地段，应立即在上面开挖截水沟，避免滑坡继续发展。

　　③清除泥土，防止弄脏环境。

　　④对塌方或凹陷的绿化地段应予以回填土压实，再铺设草坪及栽种相关植物。

　　⑤在不能确定安全前，不要站到滑坡滑动体上或附近，以防发生意外。

　　5.冻害及其预防

　　当原产热带或亚热带地区园林植物，突然遭受低温影响时，将会发生冻害，严重时植株全部冻死。防止冻害发生，通常情况下应采取以下措施：

　　①露天栽植的不耐寒棕榈植物，应在低温季节来临前，用草绳、草垫或农膜等将树干裹住到一定的高度，防止树干冻死。

　　②对露天摆放的观叶植物或盆景类，应在低温降临前搬入荫棚或温室内，确保植物不被冻死。

　　③在花木基地，应在荫棚及育苗床上覆盖一层薄膜加以封闭，无法移入室内的花木，也应排列整齐用农膜加以覆盖，提高内部温度，防止冻伤花木。

　　当冻害发生后，应经常观察受冻植物有无复活的可能，并注意：

　　①对冻害严重、没有恢复可能的植物应即时更换，以免影响小区景观。

　　②对虽受冻害，但不影响其生命生长的，应剪去冻死枝条、茎叶，加强养护管理促使恢复生机。

　　③对于受冻程度严重，但仍有恢复生机可能的植物，应将其先移栽于花木基地内加以重点养护，待生长正常后再加以利用。

第三节绿化环境布置

一、环境布置用花计划的制定

　　1.每年年底前，根据各个景区的用花数量和品种做好下一年度的用花计划，花木基地根据计划进行生产。

　　2.每月底前，根据需要向花木基地提交下月具体用花数量、品种、日期，若因临时布置增加用花而基地无法供应的，应做好购买计划。

　　3.花木基地负责人根据计划准备好有关花木材料待用，园艺师或技术员负责设计好摆放方案。

二、花木周期更换

　　1.所有备换花木在使用前先喷一次广谱性杀虫杀病药，以防将病虫及蝇蚊带入景区。

　　2.所有备换的花木一定要先将枯枝黄叶、残花、杂草、竹签清理修剪好，并将花盆清洁，大盆植物盆面要铺上一层石米或陶粒、火山岩等覆盖泥面。

　　3.操作步骤：

　　a.将备换花运到更换地点；

　　ｂ.放好警示牌，将旧花拿出放好；

　　c.清扫原花槽、花缸、花坛；

　　d.将新花摆入花槽、花缸、花坛，摆入时注意植物高低、整齐、疏密的配搭；

　　e.对于有图案设计的花坛先用少量花将图案的框线摆出来，再按图往框线内填放花；

　　ｆ.调整花木观赏面使其正对客人视线，将有残缺的地方尽量隐蔽至不显眼处；

　　ｇ.将旧花装上车，将现场彻底清理，恢复原样；

　　ｈ.收回警示牌及其他工具，撤旧花离场；

　　ｉ.主管于每次更换花木均应要到现场检查工作质量，并做好记录。

三、绿化景区布置

　　1.由园艺师或技术员设计确定景区图案及植物材料。

　　2.将所用材料运到现场，摆放好工作警示牌。

　　3.先将大型主景植物或石块栽植摆放好，再摆放其他次要材料。

　　4.调整局部细节及总体效果，注意草坪及假山石块的块与块之间衔接自然，无明显拼凑痕迹。

　　5.一切妥当后清洁现场，并将植物上的泥尘清洗干净后收回警示牌离场。

　　6.绿化景区布置质量标准：

　　a.植物材料形态美，生长健康，与景点格调协调；

　　ｂ.品种间搭配合理，有层次，具韵律感；

　　c.整体效果突出，符合时令要求；

　　ｄ.植物取材与周围环境美工设计配合得当，细节自然；

　　e.注意环境卫生。

四、节庆日环境布置

　　1.园艺师或技术员根据节庆日的内容确定选用的花材，并报批准。

　　2.根据小区环境情况及要求，确定增加景点的地点，确定植物用量，做好从基地调用花木或外出购买花木工作。

　　3.根据设计方案，绿化工最迟在节庆日前1～2天完成场景布置。

　　4.节庆日布置质量标准：

　　a.主题突出，色彩得当，对比强烈；

　　ｂ.材料新颖，有较长观赏期；

　　c.花材有时令感，所用花材在节庆日当天达到最佳观赏效果；

　　ｄ.布置与周围环境协调。

五、会场等场地布置

　　1.根据场地用途与要求，园艺师或技术员确定场地布置的方案，选好材料。

　　2.涉及服务收费的，按有关规定办好有关收费手续。

　　3.将备用的材料清理好装车，与场地使用单位、部门负责人联系好后将材料运到现场。

　　4.在负责人的监督下，按要求完成场地布置，并清理好现场卫生。

　　5.园林绿化主管检查布置质量，并做好记录。

　　6.请场地使用单位负责人检查验收后签名确认。

　　7.场地布置质量标准：

　　a.花木尺寸统一、整齐、搭配合理、美观；

　　ｂ.场地布置最少在场地使用前2ｈ完成；

c.操作现场卫生清洁。

第四节　草坪养护

一、草坪分级标准

　　1.特级草坪：每年绿期达360天，草坪平整，留茬高度控制在25mm以下，仅供观赏。

　　2.一级草坪：绿期340天以上，草坪平整，留茬40mm以下，供观赏及家庭休憩用。

　　3.二级草坪：绿期320天以上，草坪平整或坡度平缓，留茬60mm以下，供公共休憩及轻度践踏。

　　4.三级草坪：绿期300天以上，留茬100ｍｍ以下，用于公共休憩、覆盖荒地、斜坡保护等。

　　5.四级草坪：绿期不限，留茬高度要求不严，用于荒山覆盖、斜坡保护等。

二、草坪养护

　　1.修剪

　　要保持平整完美，草坪就要时常修剪，生长过于旺盛会导致根部坏死。

　　(1)剪草频度

　　①特级草春夏生长季每5天剪一次，秋冬季视生长情况每月一至两次。

　　②一级草生长季每10天剪一次，秋冬季每月剪一次。

　　③二级草生长季每20天剪一次，秋季共剪两次，冬季不剪，开春前重剪一次。

　　④三级草每季剪一次。

　　⑤四级草每年冬季用割灌机彻底剪一次。

　　(2)机械选用

　　①特级草坪只能用滚筒剪草机剪，一级、二级草坪用旋刀机剪，三级草坪用汽垫机或割灌机剪，四级草坪用割灌机剪，所有草边均用软绳型割灌机或手剪。

　　②在每次剪草前应先测定草坪草的大概高度，并根据所选用的机器调整刀盘高度，一般特级至二级的草，每次剪去长度不超过草高的1／3。

　　③剪草步骤：

　　a.清除草地上的石块、枯枝等杂物。

　　ｂ.选择走向，与上一次走向要求有至少30°以上的交叉，避免重复方向修剪引起草坪长势偏向一侧。

　　c.速度保持不急不缓，路线直，每次往返修剪的截割面应保证有10cm左右的重叠。

　　ｄ.遇障碍物应绕行，四周不规则草边应沿曲线剪齐，转弯时应调小油门。

　　e.若草过长应分次剪短，不允许超负荷运作。

　　ｆ.边角、路基边草坪、树下的草坪用割灌机剪，若花丛、细小灌木周边修剪不允许用割灌机(以免误伤花木)，这些地方应用手剪修剪。

　　ｇ.剪完后将草屑清扫干净入袋，清理现场，清洗机械。

　　(3)剪草质量标准

　　①叶剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐。

　　②障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无明显漏剪痕迹。

　　③四周不规则及转弯位无明显交错痕迹。

　　④现场清理干净，无遗漏草屑、杂物。

　　⑤效率标准：单机全包200～300㎡/h。

　　2.淋水

　　①特级、一级、二级草坪夏秋生长季每天淋水一次，秋冬季根据天气情况每周淋水两至三次。

　　②三级草坪视天气情况淋水，以不出现缺水枯萎为原则。

　　③四级草坪基本上靠天水。

　　3.除杂草

　　除杂草是草坪养护的一项重要工作，杂草生命力比种植草强，要及时清理它，不然它会吸收土壤养分，抑制种植草的生长。

　　(1)人工除草

　　①一般少量杂草或无法用除草剂的草坪杂草采用人工拔除。

　　②人工除草按区、片、块划分，定人、定量、定时地完成除草工作。

　　③应采用蹲姿作业，不允许坐地或弯腰寻杂草。

　　④应用辅助工具将草连同草根一起拔除，不可只将杂草地上部分去除。

　　⑤拔出的杂草应及时放于垃圾桶内，不可随处乱放。

　　⑥除草应按块、片、区依次完成。

　　(2)除草剂除草

　　①已蔓延的恶性杂草用选择性除草剂防除。

　　②应在园艺师指导下进行，由园艺师或技术员配药，并征得绿化保养主管同意，正确选用除草剂。

　　③喷除草剂时喷枪要压低，严防药雾飘到其他植物上。

　　④喷完除草剂的喷枪、桶、机等要彻底清洗，并用清水抽洗喷药机几分钟，洗出的水不可倒在有植物的地方。

　　⑤靠近时花、灌木、小苗的地方禁用除草剂，任何草地上均禁用灭生性除草剂。

　　⑥用完除草剂要做好记录。

　　(3)杂草防除质量标准

　　①三级以上草坪没有明显高于15cm的杂草，15cm的杂草不得超过5棵／㎡。

　　②整块草坪没有明显的阔叶杂草。

　　③整块草地没有已经开花的杂草。

　　4.施肥

　　施肥要少量、多次，使草能均匀生长。

　　(1)肥料

　　①复合肥分为速溶和缓溶两种，是草坪的主要用肥。速溶复合肥用水溶后喷施，缓溶复合肥一般直接干撒，但施用缓溶复合肥通常会有局部烧灼现象，因此多用于要求较低的草坪。

　　②尿素。尿素为高效氮肥，常用于草坪追绿。草坪使用氮肥过多，会造成植株抗病力下降而染病，使用浓度不当也极易烧伤，因此一般不宜多用。

　　③快绿美为液体氮肥，作用与尿素相近。

　　④长效复合肥是固体多元素肥，具有肥效长、效果好的特点，一般不会有烧灼现象，但价格昂贵。

　　(2)肥料选用原则

　　一级以上草坪选用速溶复合肥、快绿美及长效肥，二、三级草坪采用缓溶复合肥，四级草地基本不施肥。

　　(3)施肥方法

　　①速溶复合肥采用水浴法按％浓度溶解后，用高压喷药机均匀喷洒，施肥量80㎡/kｇ。

　　②快绿美按说明浓度及用量稀释后，用高压喷药机喷洒。

　　③长效肥按说明用量用手均匀撒施，施肥前后各淋一次水。

　　④缓溶复合肥按20g/㎡使用量均匀撒施。

　　⑤尿素按％的浓度，用水稀释后，用高压喷雾枪喷施。

　　⑥施肥均按点、片、区的步骤进行，以保证均匀。

　　(4)施肥周期

　　①长效肥施肥周期根据肥料使用说明确定。

　　②没有施用长效肥的特级、一级草坪每月施速溶复合肥一次。

　　③快绿美及尿素只在重大节庆日、检查时才用于追绿，其他时间严格控制使用。

　　④二级、三级草坪每3个月施放一次缓溶复合肥。

　　5.病虫害防治

　　要注意病虫害防治，根据病虫害的发生规律，在病虫害发生前，采取有效措施加以控制。

　　①草坪常见病害有叶斑病、立枯病、腐烂病、锈病等，草坪常见虫害有蛴螬、蝼蛄、地老虎等。

　　②草坪病虫害应以防为主。一级以上草坪，每半个月喷一次广谱性杀虫药及杀菌药，药品选用由园艺师或技术员确定，二级草坪每月喷一次。

　　③对于突发性的病虫害，无论哪一级的草坪都应及时针对性地选用农药加以喷杀，以防蔓延。

　　④对因病虫害而导致严重退化的草坪，应及时更换。

　　6.打孔、疏草、更换

　　①二级以上的草坪，应每年打孔一次；视草坪生长密度，1～2年疏草一次；举行过大型活动后，草坪应局部疏草并培沙。

　　②局部疏草：用铁耙将被踩实部分耙松，深度约5cm，清除耙出的土块杂物，施上土壤改良肥，培沙。

　　③大范围打孔疏草：准备机械、沙、工具，先用剪草机将草重剪一次，用疏草机疏草，用打孔机打孔，用人工扫除或用旋刀剪草机吸走打出的泥块及草渣，施用土壤改良肥，培沙。

　　④二级以上草坪如出现直径10cm以上秃斑、枯死，或局部恶性杂草占该部分草坪草50％以上且无法用除草剂清除的，应局部更换该处草坪草。

　　⑤二级以上草坪局部出现被踩实，导致生长严重不良，应局部疏草改良。

　　⑥冬季出现枯黄的二级以上观赏性草坪，每年11月中旬开始撒播黑麦草种，标准为60mSSS2/kg。

第五节盆栽盆景管理

一、放置

　　为美化环境，一般在物业的前庭、中庭、电梯间、走廊、边角位及卫生间等处，放置盆栽盆景。不同的花木，所需的水分、空气、光照、温度等也不同，因此，不同地方要选择不同特性的花木来摆设。喜欢阴湿的花木，一般应摆放在卫生间或边角位；需要光照较长的花木则应摆放在近阳光或灯光较强的地方。在南方，室内花木一般产自热带，因此，室内的空气湿度要大些。

　　放置的花木主要有以下品种：红帝皇、绿帝皇、绿宝石、红宝石、酒瓶兰、红三角椰子、夏威夷椰子、袖珍椰子、密叶绒、锯齿万绿绒、细叶斑马、绿巨人、散尾葵、巴西铁、金边巴西铁、圣诞树、发财树、热带球、龙骨、马丽安、孔雀、三色荷兰铁、琉球苏铁、圆叶蒲葵、帝王蔓绿绒、新红蔓绿绒、双线竹芋、彩虹竹芋、金碧变叶木、阿波罗千年木、富贵竹、文竹、罗汉松、银杏等。

二、山水盆景的选购标准

　　1.山水布景合理，远近景搭配合适，具有较高的观赏价值。

　　2.山石连接自然，没有明显人工拼凿痕迹，附生植物生长良好，比例合适。

　　3.山石连接稳固，不易松落。

　　4.水盆清洁，没有长青苔。

　　5.盆景大小与摆放地点相协调。

三、树桩盆景选购标准

　　1.植株生长健壮，无病虫害，叶色自然健康，比例合适，有发展潜力。

　　2.植株造型古朴自然，修剪精细，无明显的人工雕凿、绑扎痕迹。

　　3.盆景盆与植株相协调。

　　4.盆景大小与摆放地点相协调。

四、盆景管理质量标准

　　1.山水盆景山体清洁，盆水清透，盆内没有青苔或泥沙等杂物。

　　2.山水盆景山石稳固，不易掉下，附生植物生长健壮，大小合适。

　　3.树桩盆景植株生长健壮，无明显的病虫害，没有缩枝现象。

　　4.树桩盆景能按树种习性修剪，形状保持完好，无明显不自然的修剪刀痕，没有5cm长以上的冗长枝。

　　5.盆景内，除装饰用的小植物及小饰物外，不允许有杂生植物及其他杂物。

　　6.盆泥没有板结或因淋水而冲刷流失现象。

7.养护过程中没有肥害、药害。

第六节　喷雾器操作和药品保管

一、喷雾器操作使用

　　1.检查喷雾器性能是否良好，将喷雾开关打到关闭。

　　2.将原药按剂量倒入喷雾器内，盖上过滤网，然后加清水至水位线处。

　　3.将喷雾器背在背后，左手拿压杆，右手执喷杆手柄并摆动喷杆，使喷头按要求上下或左右喷雾。

　　4.左手上下压动压杆至有一定压力时(压动次数约在30次／min)，右手打开开关，根据被喷植物(或面积)大小调节开关大小。

　　5.每次用完后，将剩余药剂倒入污水井中，然后加清水入喷雾器，压动压杆，打开开关，使清水喷出，清洗喷雾器，并将其倒立，使剩余的清水流尽。

二、绿化药品使用和保管

　　绿化药品的作用有不同，保管方法也有不同，下面分别给予介绍。

　　1.敌敌畏、敌百虫、钾胺磷、氧化乐果。主要用于防治、消灭树木、花草上的螟虫和蚜虫，使用时先稀释成800～2000倍液体，再用喷雾器喷洒。保管要求：这些药品均属剧毒药品，应设专人、专柜、分类标识保管，防止碰破玻璃瓶外溢；禁止在宿舍、食堂使用。

　　2.呋喃丹、百菌清、托布津。主要用于治蚜虫、蚧壳虫，可溶解后喷雾，也可埋于根底。保管要求：这些均为有毒药品，防止潮湿，并要分类保管。也禁止在宿舍、食堂使用。

　　3.退菌特。主要用于防病治虫，使用时加水溶解，然后稀释喷雾。保管方法同上。

第七节　小区物业植物种植与养护技术

对具有较高价值与观赏价值的树木、花草，经过精心选择，在种植与培育时，不仅要懂得要领、布局，更重要的是要掌握种植与养护技术。尤其是种植较多的乔灌木树种和草坪更需要加强技术养护与管理。只有重视养护技术，才能使小区物业一年四季作到花儿常开，树木常青的美化与绿化的最佳效果。

一、乔灌木种植前的准备

　　乔灌木种植前，应做好如下的准备工作：

　　（一）准备好种植场地，包括平整、换土、施底肥、喷水等；

　　（二）选定种植数量（棵数）、间距、地段、甬路与小品搭配；

　　（三）明确种植目的、意图，作出种植设计或方案；

　　（四）落实树种来源和运输方式；

　　（五）明确开竣工时间与种植后的岗位责任；

　　（六）其他准备工作及有关事项。

二、乔灌木的种植与养护

　　乔灌木的种植，通常应包括如下环节。

　　（一）种植时间

　　树木是有生命的机体，其生命活动与气候有着密切的关系，一般是夏季生命活动最旺盛，冬季最微弱或近乎休眠状态，一般应选择树木生命活动最微弱的时间进行移植才最有利于树木成活。

　　在我国北方春季种植比较适宜，一般在３月中下旬至４月中下旬适合种植大部分落叶树和常绿树。此外由于常绿树在夏季高温期有一个短暂的休眠期，也可在７、８月份的雨季中种植，时间宜选择在下过一两场透雨之后，另外一些耐寒、耐旱的树种也可选择在秋季树木落叶后种植。

　　（二）定点放线

　　定点放线是在现场标定绿化的范围和各苗木种植的位置及株距，在有条件的情况下可以由施工人员按设计图线自行进行，如果地下障碍物多，管线复杂，或施工人员无定点放线经验，可请设计人员或市政勘测人员到现场进行放线、验线。

　　（三）掘苗

　　苗木质量的好坏是保证植树成活的关键。为提高种植成活率，达到满意的绿化效果，在种植前应对苗木进行严格的选择。苗木选择的一般标准是在满足设计规格和树形的条件下，生长健壮，无病虫害，无机械损伤，树形端正，根系发达。苗木选定后应在其上做出标记以免掘苗时发生差错。

　　掘苗时，要保证苗木根系完整。露根乔、灌木根系的大小一般应根据掘苗现场株行距及树木高度、干径而定。一般乔木根系为树木胸径的１０倍左右；灌木根系为树木高度ｌ／３左右。

　　裸根起苗时应尽量保留较大的根系，留些宿土。土球起苗时应视当时当地的气候情况及苗木成活能力来决定土球的大小，难成活的苗木要适当加大土球尺寸，掘出时土球应保证完好，包装时要严密，土球底部不能漏土。

　　（四）运输

　　苗木装车运输前应先进行粗略的修剪，以便运输过程减少苗木的水分蒸腾。装车时灌木可直立装车，落叶乔木应根部向前，树梢向后，排列整齐，装运２ｍ以下的土球苗木可以立放，２ｍ以上的应斜放，土球向前，树干向后。苗木在整个装车、卸车、运输过程中，都应保证树木的根系、树冠、土球的完好，不应折断树枝，擦伤树皮，损伤根系。

　　苗木运到现场后，应马上种植，如不能及时种植，可临时将根部填土覆盖。也可在阴凉背风处进行假植，将苗木码放在宽１.５～２ｍ、深０.４ｍ的沟中，填土覆盖根部，适量浇水保持土壤温度，假植期间还应注意防治病虫害。

　　（五）种植

　　在已经确定的种植位置上挖植树坑，坑径大小应根据种植树木的规格和土质来确定，土质不好时坑径应适当加大１～２倍，一般坑径为树木根系或土球直径加２０～３０cm。坑壁应直上直下，否则易造成窝根或填土不实的现象。现场土质不好时应换填无杂质的砂质土壤，还可在坑底施用一些肥效高的基肥。

　　苗木种植前应对树冠、根系进行适当的修剪，以减少水分蒸腾，保证树姿良好，有利树木成活。修剪时应注意保持自然树形，一般不宜多剪，只剪去伤枝病枝即可，剪口要保持平滑。

　　苗木修剪后即可进行种植。裸根乔、灌木的种植方法一般为一人用手将树干扶直放入坑中，另一人将准备好的好土填入坑中，填入一半时用手将苗木提起，使根茎相接处与地面相平，这样树根不易卷曲窝根，然后将土踏实，继续填入好土直到略高于地坪为止，并做好浇水用的土堰。种植带土球树木时，应注意使坑深与土球高度相符，以免来回搬动土球。填土前须将包扎物除去，填土后充分压实，但不宜损坏土球。

　　（六）种植后的养护

种植较大的乔木时，种植后应设支柱支撑，以防浇水后大风吹倒苗木。

养护的重要环节是树木种植后２４ｈ内，必须浇上第一遍水，而且水要浇透，使泥土充分吸收水分与树根部紧密结合，以利根部的发育。在我国北方气候较干燥的地区，种植后的１０ｄ以内应连续浇水３～５遍；在南方如果天晴无雨，也应在种植后的一星期内浇水２～３遍。

?　　在浇水渗入后，应及时中耕扶直歪斜树木并行封堰。封堰时要用细土，如土中含有砖石、树根等物要捡出，封堰时要使泥土略高于地面。在北方，如秋季种植，还应在树基周围堆成３0cm高的土堆，以保持土壤水分和防止风吹动树木，使根系松动影响成活。

三、小区美化与绿化后的养护管理

　　小区美化与绿化后的养护与管理，通常包括两个方面的内容：

　　（一）小区绿地养护管理

　　小区绿化完成后，要达到长期满意的效果，必须及时进行养护工作。物业管理公司可根据小区绿地具体情况设置专门机构或专人进行养护工作。绿化养护是一项复杂的技术工作，养护人员应先进行业务培训，合格后方可上岗。

　　（二）养护技术的实施

　　要保证良好的绿化效果，使花木生长旺盛，养护工作必须长期不间断地进行，主要有以下内容：

　　１.浇水

　　不同品种的植物需水量不同，不同季节植物需水量也不同，浇水时应根据具体情况掌握。一般杨柳类要多浇勤浇，松柏类则不宜勤浇，新栽的小树也应适当多浇一些，不同气候条件下浇水量也应适当调整，夏季温度高、蒸发快，应适当加大浇水量；入秋后阳光减弱，蒸发少时可适当少浇，阴雨天气、半荫环境可少浇或不浇。

　　一般树木种植后在每年３、４、５、６、９、１１月各浇一次水，浇水时要一次浇透，切忌仅湿表土。乔木最少连续浇水３～５年，灌木５年，土质不好的应延长，树木长大后可逐年减少浇水次数，长成大树后可不浇水或一年只浇１～２次。

　　２.施肥

　　植物长期在固定位置上生长，常年吸收该地地点周围的养分，如不及时补充，就会造成养分减少或枯竭，影响树木的正常生长，及时施肥就成了养护工作的一项重要内容。小区绿地中植物种类较多，施肥时应根据不同的植物品种、生长阶段选择不同的肥料和不同的用量。施肥时一般应把肥料埋于10～４０cm深的土层中，以利于肥料渗入地下，减少肥料的流失量。

　　３.整形修剪

　　整形修剪是保证树木形成良好树形，提高赏观效果的有效手段，也是养护工作的重要内容。其基本方法主要是疏枝、短截、剥芽三种。

　　疏枝，就是将一部分生长过密的、无用的、生长不良的枝条剪除，以保证树木健壮生长，扩大树冠，形成美观的树姿。疏枝时要按照先大枝、后中枝、再小枝的顺序进行，全面考虑当前树形和长远骨架后再动手。剪口或锯口要紧贴母枝，不能留橛，以利于伤口愈合。保留的领导枝要直立健壮，主枝斜生角度和方向好，侧枝、小枝合理展开，树姿矮健。

　　短截，是将枝条从中间剪去一部分，以抑制它的生长，促进各主枝的平衡。短截时要注意剪口下芽的方向，一般外芽向外生枝，扩大树冠，所以剪口下芽要留饱满壮芽，以保证枝条生长。

　　剥芽，是对新发的嫩芽或嫩枝齐根疏去，以减少过多过密的无用幼枝，使养分集中供给主枝。实质上可以理解为疏枝的一种形式，对新植的幼树和短截修剪的幼树十分必要。

　　４.除草、松土

　　除草是将绿地中的杂草清除，保持绿地的整洁，减少杂草与树木争夺水肥养料，有利于树木的生长；同时，也清除了一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会。松土是把土壤表面松动，以增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果。

　　５.防治病虫害

　　防治病虫害要根据小区绿地植物品种和当地多发的病虫害制定针对性的措施，坚持预防为主，综合治理。春季是病虫害的多发季节，要重点治理；夏季主要注意防治危害叶面的害虫；秋冬季注意杀死越冬虫卵成虫，为来年防治工作打好基础。

第八章景园、水景管理制度

目的

为规范物业集团所辖各项目园景水景的管理工作，特制本规定。

范围

小区内的园林景观小品、喷泉、水池、环形小溪，人工湖。

职责

客服部负责园区内园水景的管理工作。

工作内容

确定标准

园林小品无损失

池内外设备洁净、无污秽物、青苔；水体清澈、无沉淀物、漂浮物、无异味。

保持池水清澈，无杂物，水体无异味，进、出、溢水口畅通无堵塞。

作业程序

由工程部制定水景、喷泉在节假日、重大活动、促销、接待室开启管理规定。

日常工作

清理工作

每周工作

记录表格

无

第九章物品放行管理规定

目的

为规范小区物品出入的管理工作，保证小区内住户财产安全和人身安全，特制订本规定。

范围

本规定适用于物业集团所辖各项目楼盘内所有出入物品的房型管理工作。

职责

客服中心前台主管负责对小区物品出入工作的管理工作。

客服中心前台助理负责按照本规定开具《物品放行条》。

保安部出入口当值保安员对所有小区出入物品，本着“宽进严出”的原则进行实际核查核对工作。

工作内容

物品分类

各类装饰材料，装修施工所用的工具等。

办公用品、太、桌、椅、电脑、传真机、打印机、复印机等物品等。

家具、家电等其它贵重物品等。

维修及更换的机器设备、废旧物品等。

工作程序

对于非业主（如搬运公司和施工人员等）办理放行手续，业主需出具一份《声明书》，并注明被授予人姓名、身份证号码及物品种类、数量等。

客服中心前台助理在和查证件无误后，及时给予办理《物品放行条》一单一号，并认真填写放行条上所列事项及物品的数量，将第二联交给客户。

集团公司内部其他单位（如酒店、会所、小学等）的物品外出修理或外用时，由该部门携带由部门经理签字或加盖部门公章内部放行条。

业主委托人凭业主《声明书》及本人身份证原件到客服中心前台办理《物品放行条》，客服部经办人应在与业主确认后，办理放行手续。

业主委托人将经前台主管审批后的《物品放行条》叫安管员，并经物品清点确认后即可放行。

记录表格

《物品放行条》

第十章钥匙委托管理规定

目的

规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。

范围

适用于特定情况下业主委托报关的钥匙及未入住单位钥匙的管理。

职责

客服部负责组织、安排钥匙的管理工作。

客服部前台客服专员依照本制度实施托管钥匙的日常管理工作。

工作内容

客户服务中心可以进行钥匙保管的范围

发展商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。

特定情况下业主特持的钥匙。特定情况是指：业主确实有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给客户服务中心带来额外事端的情况。

业主收楼后需要进行工程遗留问题整改托管的钥匙。

发展商托管的钥匙

物业接管验收工作结束后，客户服务中心可以依据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。

接管过来的要是有客服专员清楚标明钥匙的那位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。业主托管的钥匙

钥匙的发放工作相见《业主入伙管理制度》。

业主委托保管钥匙时，客服专员应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、委托原因及领取钥匙的要求等项目。

客服专员应特别向业主说明本客户服务中心不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确定。

客服专员将《业主托管钥匙委托书》第二联给业主保管。

客服专员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴商标由业主姓名的表识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保管。

托管钥匙的管理

客户服务中心有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由前台客服专员在借用人办理要是借用手续后，将钥匙交给借用人。要是借用手续的办理程序是：借用人再

《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。

办理钥匙退还手续时，客服专员应在核对钥匙数量后，在《借用要是登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。

安排客服专员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天还不还者，应致电借钥匙部门或个人催还。

当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服专员应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报告主管；主管与房地产开发商或业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全。客服专员将处理结果登记在《钥匙管理备忘录》中。

业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，前台客服专员凭《业主证》或领取钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙委托书》中标注移交日期，请业主或领钥匙人签名确认，在无任何证件证明索钥匙者为钥匙所属单位的业主或业主指定的领钥匙人时，前台客服专员不得将钥匙移交。

所有钥匙管理相关的记录由客服部归档保存两年

本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一

记录表格

《业主托管钥匙委托书》

《业主托管钥匙登记表》

《借用要是登记表》

《钥匙管理备忘录》

第十一章空置房管理工作规范

目的

规范空置房屋的管理工作，确保空置房屋管理的质量。

范围

适用于物业管理集团所辖各项目空置房的管理工作。

职责

客户服务部门负责对空置房间的巡查管理及房屋档案资料管理。

工程维修部负责空置房的维护修缮工作。

客服部环境部负责空置房的清洁工作。

保安部负责空置房的安全防范工作。

工作内容

空置房类型

未售空置房

已售未收楼空置房

其他空置房

空置房屋的使用及房屋档案资料管理。

经楼盘客服中心接管的空置房屋，由客户服务部档案管理员根据房屋接管验收记录进行建档。

根据巡查情况，对空置房屋出现的问题应及时安排相应的部门进行处理。

客户服务不由专员应将每月的空置房屋使用状态，包括：已售出、房屋使用情况等，在《空置房统计一览表》予以详细登记，每月5日前报物业公司（客服中心）负责人确认后交档案管理员存档。

空置房屋管理费用征收办法：接管房屋按物业管理服务费收费标准全额想房地产开发商计征管理费。

空置房日常巡查。

客户服务部每周对空置房全面巡查三次，巡查情况详细登记于《空置房检查记录表》中。

巡查内容和标准

——设施、物品正常运行，无缺失、损坏、渗漏水的现象，如出现问题由客户服务部前台报工程部进行处理，保证房屋使用功能的正常发挥。

——水、电、门、窗保持关闭。同时根据季节变化定时对空置房屋进行开创透风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花板发霉、木制品生虫及变形。

——环境卫生良好，无明显可见垃圾。如出现问题由客户服务部报环境口进行处理。

——做好空置房的防火、防盗、无安全隐患。如出现问题又客户服务部报保安部进行处理。

空置房使用

空置房原则上不得使用或居住。如确需使用控制房的，一般只需要使（借）用为未售空置房，但必须书面上报地区地产公司销售部及分管领导同意后方可使用。

空置房产生费用

空置房维修所产生的费用从地区地产公司签证单中国转回物业公司。

被使用的空置房所产生的水电费，由物业公司与使用人协商处理。

空置房钥匙管理

客户服务部设专人、专柜管理控制房的钥匙，并在《空置房统计一览表》内详细记录钥匙管理情况。

未经部门经理同意，任何人不得私自外借空置房钥匙，特殊情况下需要使用的，需书面上报客服中心领导审批后，方可外借。

根据工作计划，客服专员或维修人员须对空置房进行检查或维修的，须统一在客服部前台领取钥匙，并在《空置房钥匙使用登记表》上详细登记，检查完毕后，必须将其门锁反锁，并在当天内归还钥匙。

工作标准

客户服务部准确提供空置房房号，不能出现错报、漏报。

客服专员针对楼宇内空置房维修问题，必须以书面报修记录为依据。

客服专员必须认真、仔细的写检查记录。

客户服务部必须统一安排客服专员对空置房检查，至周至少检查三次。

客服主管每周对巡查情况至少抽查一次，以确保空置房安全质量。

相关文件

无

记录表格

《空置房统计一览表》

《空置房钥匙使用登记表》

《空置房检查记录表》

第十二章业户档案管理工作规范

目的

为加强业户档案的规范化管理，保障其有效利用，特制定本规范。

范围

本规范适用于物业管理集团所辖各项目所有业户档案的管理。

职责

客户服务部前台客服专员负责业户档案的建立和更新、补充等日常管理工作，并直接对分管客户服务部的公司领导负责。

客户服务部的分管领导负责监督业户档案的使用与控制。

工作内容

档案资料的收集

客户服务部文员负责对业主档案进行管理。业户档案资料包括：

a. 收楼资料（入住通知单、业主身份证复印件、住户档案表、合同存根、入伙交款单、房屋钥匙签收确认书、楼宇情况反馈单等）；

b. 装修资料（装修申请书、装修承诺书、装修许可证、装修工人身份证复印件等）；

c . 房屋维护资料（如投诉处理档案卡等）；

d. 房屋变更资料。

对遗失不全的档案，客户服务部档案管理人员应采取措施，积极收集齐全。

档案的整理

客户档案部档案管理人员依据业户楼号对业户档案进行分类并建立索引。

每户业户档案卷宗上应贴有档案清单，着名业户存放的所有档案资料。

档案的保存

编制档案目录卡片，卡片上包括：编号、楼号、房号、业主姓名，以方便档案的查找。

门窗应结实牢固，做好档案室的防盗。

档案的更新

档案的适用与控制

借阅业户档案者应爱护档案，确保档案的完整性，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散或损坏。借阅档案交还时，客户服务部档案管理人员须当面查看清楚，如发现损坏，应及时报告主管领导。

外单位借阅业户档案，应持有单位介绍信，经分公司责任人批准后方可借阅，且不得带离档案室，其摘抄内容需领导同意后方能带出。

工作标准

业户档案资料的管理应建立索引，以方便利用。

业户档案资料卷宗上应有标识，知名业户所有存放的资料。

业户档案资料的存放卡片应标识明确，方便查找。

业户档案资料应做好保密工作，不得擅自提供他人使用，法律法规另有规定的除外。

不得对业户档案资料进行涂改、抽换、伪造、盗窃、隐匿和擅自销毁。

客户服务部文员要确保业户档案资料的数量齐全，无遗漏现象。

相关文件

无

记录表格

《档案借阅登记表》

第十三章物业收费工作规范

目的

为规范管理费、代收水电费的收费程序，保证收费工作的及时性和准确性，特制定本制度。

范围

本规范适用于物业集团所辖各项目管理费和水电费的收缴工作。

职责

客服部客服专员负责水电表的抄录。

客服部负责收费管理制度的制定以及费用的核算、统计、分析、收缴的工作。

工程维修部负责每月水电表读数的抽查、复核以及园区水电表分布图的更新完善工作。

工作内容

水电表的抄录。

抄表人员必须熟悉水、电表的位置，并掌握抄录水、电表的方法。

超标记录应工整，准确的填写在《号楼水电表抽查记录》、《商铺水电表抄表抽查记录》、《园区公共区域水电表抄表抽查记录》，并在每月20-23日准确记录水电表的读数将抄表记录转移工程维修部审核。

工程维修部负责人必须安排专人于每月的23-25日，对水电表的读数进行复核、抽查率不低于20%，并在每月25日准时交给客服前台。

客服中心前台文员在将工程维修不核对无误的水电表读书录入电脑完成后，在每月德尔25-27日前将水电抄表记录移交前台主管存档。必要时，抄表人员可以自留一份。前台主管必须在每月的27日前完成录入及存档工作。

抄表人员如在抄表时发现水、电表有异常情况，查明情况，如确需业主配合应立即告知业主进行处理；如须更换水表，电表，应填写《水电表更换记录表》，表部门负责人审批后，由工程维修部进行更换。

客服中心前台文员应在电脑中对照上月读数，核对抄表人员本阅读数是否有异常，若发现异常，应在抄表记录上线做出特殊记号，并上报部门负责人。

如遇水、电表安装在室内的，客服部必须首先出具抄表的通知，告知业主有关的事项。

收费单据的生成及派单

集中交楼的或《购房合同》约定交楼日期后的，以《购房合同》中约定的交楼日次日起开始计收物业管理费，如售楼日生在合同约定的交楼日前获自收楼日期起计算物业管理费。

生成物业管理单据时间未每月28日，在生成当月物业管理费单据之前，客服中心前台主管应认真核对新生成的费用的房号以及面积等数据。

对于因介绍买房等优惠减免管理费的业主，客服中心前台应根据集团公司相关文件上提供的房号给予减免，其他任何人不得擅自减免。对于因其他原因，如投诉、维修等经证实确需减免管理费、滞纳金，应由该栋楼宇客服专员以专题报告的形式经逐级审批，相关报告与文件必须一式两份，客服中心前台主管和客服专员各执一份，业主档案存一份。各自须做好存档和统计工作。

对于退房、换房和转让的业主，客服中心前台主管须查清是否欠交管理费，水电费，煤气费等其他费用后方可签字，然后办理其他相关手续。在收到集团销售部关于退房的《业务联系通知单》后，从次月开始按空置房或新收楼计收该房间的管理费。

管理费单据的形成须和住宅的房号或商铺的铺号一一对应。

收楼前10天各楼盘必须完成收费系统软件的安装，并确定划账的银行，申请相关扣划账号。通过物业收费软件将管理费和水电费汇总为收费单，客服中心前台主管每月28日前打印总收费明细经客服部负责人和客服中心审核后，并于次日完成收费单打印且及时分派给客服专员。

客服专员应在一天内对收费单按房号及时进行细分。在细分过程中，须每栋抽样10户核查单据上的水电费、管理费等费用有无错误。如有错误应及时知会并让客服中心前台主管进行复查和更改。

客服专员细分完收费单据后，应在每月30日之前将所有分管楼宇及别墅所有业主的收费单据派发到该用户的信箱中。

现金收缴

客服中心前台主管在收取现金时须登记《现金收费台帐》，带财务签字确认后，留底存档。

业户来交纳物业管理费时，应尽量说服业主到相关银行开设账号并签订委托划账协议，再到物业公司进行账号登记，通过银行划账形式交纳物业管理费。

客服中心前台主管每天上午8：30与财务专人取出钱一天的投柜现金，填写银行送款单，出纳员将现金送往银行。然后填写一式三份的内部缴款单（一联留底，一联交会计入账，一联由专管员留底，以备核销收据）、银行回单、收据记账联一并交财务入账。

收银员到财政部领取新收据之前归还旧收据，并做好登记。收取现金时，两人确认后方可开局现金收据，归还收据时必须保证收据完整，且第一联存底，如作废必须留存一式三联，并在收据上注明“作废”及“经手人签名”。

银行划账

客服中心前台主管在每月划账前将新登录的银行账号录入电脑，账号的输入正确率为100%，确保新登陆账号与所登录房号一致，确保当月划账工作顺利进行。

收银员每月2日前将相关银行划账明细制作完毕，经前台主管审核无误后，与3日前送达银行进行单月的划账工作。如遇上节假日，则顺延至节假日后的第一个工作日。

银行划账前，客服中心前台主管须检查上月的《现金收费台帐》，核查欠费房间是否有已缴费而未录入电脑的情况，并生成各欠费房号的滞纳金。

客服中心前台主管每月4日填写银行进账单，根据银行返回的划账情况进行当月的费用明细分解工作，制作银行划账费解表，交部门负责人和财政审核，然后汇报公司领导。

欠费催缴

客服中心前台主管每月8日前打印出个楼宇、商铺的欠费台账。

客服专员按打印的欠费台帐，与两天内由分管楼宇客服专员统计该分管楼宇业户的欠费情况，并制作欠费台帐。欠费台帐上如有金额不清楚者，须及时与客服中心前台主管进行核对。

客服专员统计完欠费房号及金额后，填写欠费条，并核实欠费金额与欠费时间无误后，将欠费条发至业主信箱中，业务助理派发欠费条前，应详细查阅现金台帐，对划账前已经缴交先进的业户，不得在派发欠费条，以免引起业主投诉，

在张贴欠费条一个星期以后，对于已入住户，欠费时间超过三个月或者费金额在1000元以上的业户，必须经公司领导同意，可分批采取非常措施，非常措施由有关部门执行。对其他欠费金额较少的客户，客服专员必须上门或打电话进行回访，摸清欠费原因，督促业主尽快交纳。

客服中心前台主管每天必须登记《欠费催缴登记表》一式两份，经确认无误后，其中一份在每天下班前上报财务，另一份自留底存档。

对于入住的欠费大户，客服专员应想办法与业主取得联系，动员业主到物业公司开单缴纳现金，对无法催缴的情况，应做好详细记录。由客服中心前台主管汇总并于每月25日上报公司领导。欠费累计三个月以上或累计金额达到1000元的欠费户，由部门负责人亲自负责跟进；欠费累计四个月或累计金额达到1500元以上的欠费户，部门负责人必须上报主管领导，同时要查清欠费原因，并做出合理解释。

收费主管每月10日统计欠费户名单呈报公司领导阅示。

水电费收支平衡分析

客服中心前台主管应做好每月的水电收支情况的统计，及时催缴外单位的欠费，查找水电费漏洞和缺口，并向公司提出有关“节能降耗”的合理化建议。

客服中心前台主管于月初制作《管理费收缴情况统计表》、《月度水费收支平衡表》、《月度电费收支平衡表》，以便进行管理费，水电费的平衡分析工作，经部门负责人审核后报公司领导。

质量验收标准

熟悉物业管理费收费标准及缴纳时间、方式。

熟悉物业公司每月收取各类费用的名称、含义、标准和查询方式。

熟悉水、电费公摊方式及其依据。

客服中心前台主管每月20-23日将水电表读数录入电脑，数据录入的差错率保证在‰以下。

客服中心前台主管在收取现金的时一定要唱付唱收。

客服专员每月统计分管楼宇的欠费情况。弄清欠费业主的房号、金额时间及欠费原因。

客服专员每月30日前派发当月的业主《交款通知单》到各住户信箱和家中。

客服专员每月划账后至下月划账前，填写所管楼宇管理费《欠费情况明细表》，并按照规定程序进行催缴。

住宅当月催缴率达到88％，商铺催缴率达到90%。

记录表格

《住宅水电表抄表抄查记录》

《水（电）表更换记录表》

《服务质量考评记录》

《商铺水电表抄表抽查记录》

《公共区域水电表抄表抽查记录》

《现金收费台账》

《管理费缴费情况统计表》

《服务质量考评记录》

《月度水电费收支平衡表》

第十四章现金投放管理规定

目的

为加强物业公司的现金投入管理，使管理工作有章可依，特制定本规范。

范围

本规范适应于物业集团所辖各项目所有现金投放工作的管理。

职责

客服中心前台负责人现金投放制度的落实，同时对物业公司分管现金投放的领导负责，客服中心负责人负责监督工作的进行。

工作内容

物业公司收银员收款后，应将收款票据的财务联按户分类归集，在每月经营结束后，将收款票据与收款金额核对，核对无误后将当日所收款项分类汇总填报《收款日报表》与《内部缴款单》，将空白收据每日盘点，晚上放入保险柜或抽屉。

《内部缴款单》应分项目填写好收款金额，如有收不同月份管理费或水电费等相关费用，须分月填列，并登记已开具发票、收款与其他已开有价票据，如有缺号要按票据可开的最高金额赔偿。

收银员、主管及部门负责经理须分别在《内部缴款单》上签名确认，部门经理或主管应监督当天所收现金与《收款日报表》、《内部缴款表》等财务单据一起，装入信封封好，信封上注明日期、部门名称及封包人姓名，同时封包人需在封口处签上骑缝姓名。违反上述规定，扣罚收银员20元、部门经理（或主管）50元。

收银员必须在值班经理或主管的监督下，当班保安的护送下，将封好的信封带到财务部指定的保险箱，并认真填写《现金投包台账》，登记投包日期、投包数量等情况，由投包人与值班保安签名确认。在值班保安的监督下将信封投入保险箱。每天下班前，超过投包30分钟的，监控保安必须电话报告物业公司最高负责人。

物业公司总经理应指派专人与财务部出纳、收银员每个工作日商务在值班保安的监督下打开保险柜，取出保险柜里已封好的信封，在《现金投包台账》上登记，值班保安在清点取包数量与登记数量一致后签名确认。

财务部出纳与收银员应当面点请信封内的现金，并复核单据金额是否与实际上缴的现金一致，复核《内部缴款表》后附收据与发票的编号、填开项目与金额是否无误。

财务部出纳清点无误后，在三联《内部缴款表》撒谎那个签名确认，将《内部缴款表》第一联出纳保留，第二联及其他收款单据交会计记账，第三联开单人保留。

如投包金额超过3万元，必须由两名及以上保安护送，路途较远的还需安排车辆以保证公司资金安全。存款后，出纳须将物业公司收银员投放到保险箱的各类经营单据进行分类核对，并据以登记《收付款登记》，核对无误后汇总编制《汇总收款日报表》，对于所收款的押金，还需按户编制《押金收取明细表》。再连汤所有附件单据于当日递交财政部会计处。

出纳于每周末下班钱盘点库存现金及所有未交之单据，填报《现金盘点表》，传真或电邮给会计审核，如与账面数不一致，会计须注明造成原因并签字后报财务处经理。财务经理应不定期安排人员对收银员库存现金进行突击监盘。

每月末，物业公司收银员必须编报当月收费情况分析月报表，注明当月收款项目、收费所需月份、收款金额与《月末欠费明细表》，报部门经理、物业公司总经理签字后，于下月2日前提交财务部。收银员需根据收付款台账记录，汇总填报当月的收付月报表，于下月2日前提交财务部。财务部会计须将物业报送报表、收银员报送报表与账面实际数进行核对，核对不符的，应及时查核原因。

相关文件

《前台服务工作规范》

记录表格

《投诉台帐》

第十七章 ???业主走访/回访工作管理规定

目的

规范园区业主走访、回访工作，确保客服中心能够及时了解业主的意见及建议，提高服务质量。

范围

适用于物业公司集团所辖各项目小区服务中心业主的走访、回访工作。

职责

项目经理负责审批客服部经理上报的走访。

客服部经理负责制定走访、回访计划，并监督、检查计划的落实情况。

客服部管家负责实施具体工作，记录业主反馈意见，跟进整改工作。

相关部门各岗位负责针对业主提出的意见，建议，制定整改措施，进行整改。

客服部经历负责走访，回访相关资料的存档工作。

工作内容

制定走访/回访计划。

客服部经理根据本年度业主走访、回访的实际情况，制定本年度《小区业主走访/回访计划》。

总物业经理审核年度《小区业主走访/回访计划》，并上报公司，由公司总经理审批，审批合格后作为全年度客服部业主走访、回访计划。

走访、回访的分类及计划

走访分为定期走访及专项走访，一般采取直接面谈的方式。

回访分为维修回访及投诉回访等，采取的形式有直接面谈和电话回访两种。

走访/回访的注意事项

走访/回访人员应该严格按照走访/回访计划执行。

走访/回访人员应使用礼貌用语，面带微笑，认真耐心听取业主对客服中心的意见及建议，严禁使用脏话、粗话。

反馈信息的分类及处理方法

走访/回访人员应对业主反馈的信息进行分类，属客服中心内部的问题，应及时上报客服部经理，由客服经理协调相关部门执行调整。

属客服中心工作范围以外无法解决的问题，需上报客服部经理或总物业经理和公司总经理，总物业经理分析协调后，由客服管家及时向业主说明情况并告知解决期限。

相关责任部门根据客服部转发的业主反馈信息，制定相关整改方案，并上报总物业经理由公司总经理审批。

整改方案有总物业经理和公司总经理审批合格后，各相关部门经理监督整改的事实与执行，客服部管家负责对业主的协调与联系工作，并全程跟进整改结果。

业主提出的反馈信息整改完毕后，管家对业主进行回访，并请业主在《业主意见反馈表》中签字确认。

汇总问题报告

走访/回访人员在走防火回放完毕后，将《业主意见反馈表》进行汇总并上报客服部经理，内容包括：反馈问题、原因分析、整改结果及经手文员签字等。

客服经理统计走访/回访率并形成报告，并上报总物业经理。

客服部经历对汇总问题报告审核后，并上报物业经理，由公司总经理签批。

相关文件

无

记录表格

《市场设备设施检查情况表》

《当口招租登记表》

《市场出租情况统计表》

《市场租户资料档案》

《市场经营情况抽查记录表》

《续租登记表》

《市场交费通知单》

第十九章 ?经营服务工作规范

目的

??规范楼盘对外合作经营项目及房屋、商铺、场地租赁管理工作，确保经营活动圆满成功。

范围

??使用于物业集团所管辖的楼盘楼宇电梯及大堂广告、液晶显示屏、广告宣传栏、信号覆盖等合作经营项目的管理以及小区房屋、商铺、场地租赁光里工作。

职责

客服中心领导负责本规范的落实、检查。

客服部专职工作人员负责本规范的实施。

工作内容

经营项目确定和报审

?? 客服中心确定楼盘可经营项目，拟定经营方案报分公司（客服中心）负责人（直属客服中心报集团分管领导）审批。

?广告宣传

??? 服部负责发布招商广告，将合作经营项目向外进行宣传。

? 经营前期和浅谈

如有单位和个人表达项目合作或租赁意向的，由客服专员向顾客介绍基本情况，根据客户需要与客户一起到达现场并介绍现场的实际情况。

分公司行政人事部或检查管理部指定人员参与洽谈，双方诚恳谈判，达成共识。

?? 签约对方

属于合作经营项目的，由客服部与对方拟定《 ????合作协议》；属于租赁经营项目的，由客服部与拟定《房屋租赁协议》或《商铺租赁协议》或《场地租赁协议》。达成初步意见后报合同评审部门审核条款；

对方在通过审定的协议上签章；

报分公司（客服中心）负责人（直属客服中心报集团分管领导）签章；

协议一式弎份。一份交公司财务备案，一份公司（客服中心）留底，一份交对方。

??相关登记手续

?请客服部人员协助抄好该经营项目的水、电表读数，报给合作方或承租方，方便结算物业费用。

在《已租赁物业登记表》上进行详细登记。包括房号业主姓名、联系电话、承租方姓名、联系方式及签约日期等。

由专职人员负责对合同履约情况进行检查，并将检查情况在《室外场租签到表》上进行签字。

? 收费

客服专员带客人到财务或公司指定的交费处缴纳费用，并开具盖有公司财务章的有效收据交给对方。

各交费处须每日17：00前将所收款项交到公司财务或缴入财务指定的银行账户中。

告知相关部门

客服专员负责填写《内部通启》，一式四份，经部门负责人签字后送保安部、工程部和客服部：送达相关部门值班人员签字确认后，留存备查。

合同解除、续约

合同在到期或履行过程中，出现的任何一方有违约或变更条约，由部门经理负责续约、合同终止及解除，如有变更部分条款等事宜的洽谈处理报公司领导批准；

经双方同意，可另签续约，并缴纳相关费用。

提前退租的租户，必须提前一个月以书面的形式通知出租方，专职客服专员征求公司的同意，并结算清租赁期内的所有费用，租户所交保尽不予退还。

租户在未经甲方同意，中途 “跑租”的，公司将无条件的扣除所缴纳的押金。

如到客户要求续租，须结算租赁期间的所有费用，经双方同意，可另签订续约。并缴纳相关的费用。

工作标准

在经济活动中，必须严格遵守法律、法规和行业管理的各项规定，坚持公开、公平、公正的原则，信守职业道德。

接待客户时，必须注重礼仪礼节一级标准接待语。

要对顾客的资料保密，不得泄露。

在经济活动当中，应主动告知服务进展情况。

不得从事法律、法规禁止经营活动。

不得隐瞒重要事实，虚构交易机会，提供不实信息，禁止广告虚假，恶意串通，胁迫，欺诈、贿赂等不正当手段的出现。

不得赚取不正当差价，隐瞒重要的交易信息。

不得提供虚假材料或隐瞒真实情况。

经营广告派发管理。

各楼盘客服部负责公共场地租赁或广告宣传资料派发的业务洽谈和合同签订，其他部门不得擅自承揽有商业行为的经营活动。分公司监察管理部门对经营管理工作进行监察考核。

场地租用或资料派发时，各楼盘客服部必须在对方交清相关费用（凭财务专用收据）后方可书面通知相关部门（如工程维修部、保安部、客服部）予以协助监督。

广告宣传单张必须注明张贴期限并加盖各楼盘客服中心专用章方位有效。

在楼宇内派发宣传单张（画册），必须在保安部门的监督在进行，不得允许对方单独自行派发；如遇楼盘业主投诉强烈的应责令对方停止派发。

签订合同时要求对方提供有效营业执照、个人身份证及相关产品生产许可证明等资料以核查并留存复印件备案。

合同签订前，各楼盘客服部必须核实租用场地用途和广告宣传资料内容，检查产品质量，防止对方借此进行虚假、欺诈等非法经营行为。

场地租赁与广告宣传资料派发应严格按照物业集团制定下发的收费标准价格执行，不得擅自调低价格或给予价格打折优惠。

各楼盘客服部负责人应监管场地租赁广告宣传资料派发期间的活动，确保对方严格按照合同约定履行。

各楼盘客服部责任人应定期检查场地租赁与广告宣传资料派发情况，出现违约现象须及时纠正。

相关文件

《商铺租赁协议》（无固定范本）

《场地租赁协议》（无固定范本）

《 ????合作协议》（无固定范本）

记录表格

《已租物业登记表》

《出租物业情况登记表》

《内部通启》（客服部）

《场地出租登记表》

《室外场租签到表》

《商铺退租登记表》

第二十章社区文化活动工作规范

目的

为规范社区文化活动管理，充分发挥社区文化建设的作用，丰富业户的业余文化生活，促进金碧特色社区文化的形成，特制定规范。

范围

本规范使用于物业集团所管辖个项目社区文化服务工作的管理。

职责

物业集团检查管理中心负责检查和管理直属各物业公司（客服中心），各地区物业公司的社区文化工作。

直属各物业公司（客服中心）、各地区物业公司负责制定社区文化活动计划并组织、监控和实施.

直属各物业公司（客服中心）、各地区物业公司客服部负责具体实施社区文化活动计划。

相关部门配合社区文化活动的实施。

直属各物业公司（客服中心）、各地区物业公司客服中心负责重大社区文化活动的策划。方案有分公司负责人（直属客服中心报集团分管领导）审定。

工作内容

活动类型

常规活动（如社区周末舞会活动、社区周末露天电影，园区内发行物业公司编制的宣传杂志、社区文化艺术团与业户的联谊会等。

节假日的庆典活

在重要的节假日组织专题庆祝活动。

制定计划

社区文化专员根据每年业户满意度调查结果，结合社区文化活动设施情况，在每年最后一个月底制定《社区文化活动年度计划表》（常规活动不少于两种，每年节假日庆典活动不少于5个）报分公司负责人（直属客服中心报集团分管领导）审定。

客服部在每月2日编写,《社区文化活动月份计划》。

《社区文化活动月份计划》和实施方案应包括以下几个方面：

制定方案

每次活动，客服部应提前两周编写《实施方案》，客服中心领导负责监督《实施方案》的编写，最后报分公司领导（直属客服中心报集团分管领导）审定。

各项活动开展

常规活动和节假日的庆典活动

社区文化活动总结

社区文化专员在每次活动结束后两天内做好工作总结，找出存在的缺点与不足之处，并填写《社区文化活动检查与处理记录》及《社区文化活动总结报告》。

以上活动总结报告及相关记录表格应在两天内上报直属各物业公司（客服中心）、各地区物业公司负责人批示。

社区文化专员将每次社区文化活动的相关资料及记录分类、整理，经部门负责人审核后归档保存，保存期一般为三年。

工作标准

社区文化活动的内容健康、形式丰富多彩。

工作计划实施方案内容详实，包括：举办活动的目的、文化活动的项目与活动方式、需要配置的文化活动设施的装备、配置情况、开展文化活动所需经费的预算、开展文体活动的组织及实施方案。

各项专题活动和常规活动，应该按照年计划开展，如有特殊情况需向主管负责人汇报，并及时进行处理，不能出现随意取消的情况。

各项专题活动和常规活动，应该有明确的活动方案。

活动所需物资和器材要准备齐全，活动现场应有专人管理，客服部负责后勤保障工作.

活动现场应确保秩序井然，人员的安全得到保障。

每次活动结束后，社区文化专员认真填写《社区文化活动检查与处理记录》，并编写《社区文化活动总结报告》，内容要求实事求是。

客服部社区文化专员应将每次社区文化活动的相关资料及记录分类、整理归档、资料完整无遗漏。

相关文件

无

记录表格

《社区文化活动年度计划表》

《社区文化活动检查与处理记录》

《社区文化活动记录》

《社区文化活动月份工作计划》（无固定格式）

《社区文化活动总结报告》（无固定格式）

《实施方案》（无固定格式）

第二十一章监督工作规范

目的

规范督导工作，提升各楼盘工作质量、管理质量、服务质量，特制定本规范。范围

适用于金碧物业集团监察管理中心、各地区物业公司监察管理工作的督导工作。

职责

监察管理中心负责对各地区物业公司交楼与开盘工作、监察管理部工作及各楼盘日常规服务质量规范各项工作进行监督检查。

各地区物业公司监察管理部负责对所属物业公司客服中心工作进行监督检查，并提交监察报告上报集团监察管理中心备案；

工作内容

集团监察管理中心内容

监察管理中心需于各地区物业公司开盘、交楼15日前严格按照《前期物业管理考核办法》等集团相关规定章制度对各地区物业公司开盘以及交楼阶段各项工作进行检查、监督，根据工作完成监察报告。

监察管理中心须严格按照《投诉处理与维修服务考核管理办法》对各地区物业公司、直属客服中心投诉处理与维修服务工作进行定期或不定期检查，完成监察报告，抄送各物业公司（客服中心）负责人。各负责人负责将处理结果报监察管理中心备查，直属物业公司（客服中心）须全面检查，外地物业公司每月抽查项目不少于30%；

监察管理中心须严格按照集团相关制度对各地区物业公司、直属客服中心日常工作质量、管理质量、服务质量进行周、月度检查与督导，完成监察报告，抄送各物业公司负责人。各负责人负责将处理结果报监察管理中心备查，直属物业公司（客服中心）须全面检查，外地物业公司每月抽查项目不少于30%；

监察管理中心须严格按照《总经理信箱制度》、《总经理热线制度》对直属物业公司（客服中心）业主投诉及结案情况进行检查；

监察管理中心须对各地区物业公司监察管理部日常工作进行月度的监察与督导，对发现不认真履行工作、敷衍工作的单位及个人进行失职问责处理，并将月度失职问责情况进行汇总，呈报物业集团董事长审批，考核结果抄送财务部实施。

监察管理中心每月底将各物业分公司《年月份金碧分公司（客服中心）考核扣罚细表》于每月28日前呈报物业集团董事长审批，考核结果抄送财务部实施。

监察管理中心须于每月30日完成集团监察管理报告，报物业集团负责人；

? 各地区物业公司检查管理部工作内容

检查管理部须严格按照《前期物业管理考核办法》等集团相关规章制度对各地区所属物业公司客服中心开盘、交楼阶段各项工作进行定期、不定期检查，根据工作完成情况下发独到记录，要求现时整改，检查比例每周每项目不少于2次；

监察管理部须严格按照《投诉处理与维修服务考核管理办法》对各地区物业公司个项工作进行定期或不定期检查与督导，对其不合格项进行原因分析，并填写《（楼盘）督导意见书》，呈报各物业公司负责人。各负责人负责将批示处理意见反馈监察管理中心，由监察管理部核查整改情况，并报监察管理中心备查；

监察管理部须严格按照集团相关制度对所属物业公司客服中心日常工作质量、管理质量、服务质量进行周度、月度检查与督导，对其不合格项进行原因分析，并填写《（楼盘）督导意见书》，呈报各物业公司负责人。各负责人负责将批示处理意见反馈监察管理中心，由监察管理部核查整改情况，并报检查管理中心备查；

监察管理部负责对所属物业公司各楼盘处理物业集团“总经理信箱”、“总经理热线”投诉事项完成情况的验证工作，并每隔15日将汇总情况上报监察管理中心备查；

监察管理部须做好各楼盘质量督导管理工作，及时掌握各类信息，包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等，并及时将所属物业公司工作情况上报检查管理中心；

监察管理部须于每月28日前完成监察管理报告，并报集团检查管理中心备查；

督导资料属于保密资料，各相关单位必须妥善保管，不得遗失和泄密。检查管理中心、监察管理部须建立相应的资料档案，并及时做好督导、考核记录资料的整理工作和

?工资标准

?督导工作公正、公平、公开、标准统一；

?督导、考核记录格式统一，无漏项、无错误、无涂改；

?督导人员掌握、反馈信息及时、准确；

?督导记录妥善保管，归档有序，查阅方便。

?相关文件

《前期物业管理考核办法》、《投诉处理与维修服务管理考核办法》、《金碧物业考核细》

?记录表格

?《??年??月份金碧?????分公司（客服中心）考核扣罚明细表》

?《督导意见书》

?《督导意见书复验表》

第二十二章???“总经理信箱”服务管理规定

? 目的

为了规范物业分公司“总经理信箱”服务工作，提高各楼盘客服中心物业管理服务质量，及时，高效地解决重点难点问题，特制定本规定。

?范围

本规定适用于业主对各楼盘客服中心物业管理工作不满意投诉的受理、反馈、处理、跟进、回访工作。

?职责

?物业分公司“总经理信箱”由物业分公司负责人亲自督办。

?物业分公司监察管理部（以下简称监管部）为“总经理信箱”管理的主要责任部门

?各楼盘客服中心负责人为物业分公司“总经理信箱”投诉问题处理的第一负责人

?工作内容

? 总则

信箱投诉处理实行一案一表结案机制，分为基本程序和特殊程序。

投诉处理基本程序：由监管部签发，以“信件处理档案”的形式反馈责任部门.

投诉处理特殊程序：由各地区物业公司“信箱”分管领导签发，以“整改令”的形式反馈任部门。

监管部负责本制度执行情况的考核，并在每月初将上月考核结果报物业分公司负责人审批，并将审批结果交财务部门实施。

信件处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两种标准”，即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理业务范围内的，处理过程让业主感动直至满意。

? 直属各物业公司（客服中心）、各地区物业公司“总经理信箱”的组织管理工作由监管部全面负责

? “总经理信箱”钥匙由监管部负责保管，严禁复制和外借，不得遗失。

??各楼盘客服中心工程部负责对总经理信箱的日常巡查和维护工作，如发现信箱损坏，必须在24小时内修复；信箱损坏严重需要更换的，各楼盘客服中心工程部立即报监管部负责人，由监管部负责安排更换；新接管楼宇的总经理信箱安装工作由监管部负责安排，每个楼盘至少1个，由该楼盘客服中心工程负责安装，且须在新楼盘交接日当天8:00前完成。

? 逢周一、三、五下午16:00为开箱时间，监管部检查管理员必须在收到信件当天将信件建档，并于当日17:30前将信件和档案表一齐报监管部负责人，监管部负责人于次日9:00前呈报物业分公司负责人。

? 监管部负责人接到物业分公司负责人审阅皮肤后的信件和档案，必须在24小时内送达相关楼盘的检查管理员，检查管理员收到信件当天必须报楼盘客服中心负责人

? 监管部负责人负责保管物业分公司“总经理信箱”信件原件及相关档案；平时由检查管理员负责保存，每月28日汇总交监管部归档，所有相关人员必须妥善保管信件及相关资料，无关人员不得传阅。

?监管部负责人负责于每季度最后一周组织物业公司所属各单位负责人召开一次总经理信箱服务工作总结会。

?监管部负责人负责在物业分公司“总经理信箱”服务工作总结会召开后三日内完成总结报告，并呈物业分公司负责人审阅，物业分公司负责人审阅。

?工作程序

? 投诉受理基本程序

监察管理专员接到业户来信，须在“信件投诉台账”上准确、详细记录来信时间、收件人、楼盘名称、寄件人、联系电话、信件摘要。

监察管理专员接到信件后，须于当日整理信件并填报《信件处理档案》报个地区物业公司“信箱”分管领导批示，批示完毕后10分钟内反馈至所属楼盘，由该楼盘负责人亲自督办投诉事宜。

各楼盘在接到《信件处理档案》及信件复印件，须立即制定处理措施，对业户进行第一次回访，并在24小时内向监管部反馈“信件回访表”及处理措施。投诉处理完毕后24小时内由楼盘负责人回访业主，并将由楼盘负责人签名确认的“信件处理档案”反馈监管部。

对有详细地址、联系电话的信件进行第一次回放，在信件处理完成后24小时内进行第二次回访（首次回访即可解决问题，且业主或住户满意的，可不进行第二次回

?无联系电话及具体房号的来信由所属楼盘在24小时内，以公告的形式以所属楼盘名义对信件内容进行回复，是否进行公告由楼盘负责人核定。

?监察管理专员接到楼盘反馈的“信件处理档案”，须在24小时内通过电话回访或现场核实对投诉处理过程、结果进行验证，并报监管部负责人审核后，上报各地区物业公司“信箱”分管领导结案。

各楼盘须每周四填报“客户投诉处理跟进表”，经楼盘负责人签名确认后，周四15点报监管部。

?各楼盘负责人须在收到《信件处理档案》7天内完成信件处理，对于因不能克服原因或7天内不能解决的投诉，必须书面上报地区物业公司负责人并反馈监管部，经监管部负责人审批后，按审批内容执行，不纳入考核。

对于因前期规划、施工设计问题或不可抗力等无法处理的，方可阶段性结案。经监管部负责人审批后，按审批内容执行，不纳入考核。

对于恶意投诉的来信（如损害公司品牌形象及利益，颠倒黑白、搬弄是非、诬告等），由楼盘负责人核实后，书面向监管部说明情况，经监管部负责人审批后，按审批内容执行，不纳入考核。

? 投诉受理特殊程序

投诉处理特殊程序适用范围：

监管部接到的重大投诉；

同一业主因同一问题2次以上（含2次）向各地区物业公司“总经理热线”

监管部现场检查发现，存在影响公司品牌形象、引起业主重大投诉、集体投诉、严重影响业主日常生活或存在重大安全隐患等的物业管理服务质量问题；

人以上业主因同一问题集体到地产公司总部或政府部门上访的；

涉及法律纠纷、法律诉讼及影响公司形象的重大投诉。

管部在接到投诉后，经评估符合投诉处理特殊程序范围的，须以“整改令”的形上报各地区物业公司“信箱”分管领导核准签发。

“整改令”经各地区物业公司“信箱”分管领导签发后，监管部须在5分钟内传真至所属地区物业公司负责人，并抄送所属地区公司负责人。

?所属责任单位接到整改令，须在2小时内制定整改措施、整改节点，经物业公司负责人签名确认后反馈监管部。

投诉处理时限最长为7天，7天内不能完成的，须取得业主同意并必须按照与业主的约定时间完成投诉处理。

整改期限以“整改令”具体整改要求日期为准。

监管部验证已完成的投诉，须在2小时内回访业主，回访结果报监管部负责人审核，上报各地区物业公司“信箱”分管领导结案。

监督考核

各地区物业公司“总经理信箱”实现登记考核，监管部负责人执行本规章制度情况的考核，由楼盘负责人依据本制度对单位员工进行考核。

监管部对楼盘负责人的考核每周一次，在《各地区物业公司服务监察周报》中体现，每月5日前将上月考核结果汇总报各地区物业公司“信箱”分管领导审批，并将审核结果交财政部门实施。

监管部考核应及时、数据应准确，如考核中出现有错报、瞒报、迟报和不报现象的，每项扣罚热线专管20元，监管负责人10元。

楼盘负责人徇私舞弊、未按本规定考核的，一经发现扣罚楼盘负责人100元，并视情节重轻另行专题处理。

同一楼盘一个月内产生两份“整改令”时，对所属楼盘负责人做降至降薪处理，并视情节轻重报各地区地产公司董事长另行处理。

投诉处理结案率未达到98%的，每降低一个百分点，扣罚楼层负责人10元。

楼盘所辖区域内被同一业户同一问题两次有效投诉，是公司形象受损，扣罚楼盘负责人500元。

盘所辖区域内引起5位以上业户集体到地产公司总部或政府部门上访的，扣罚楼盘负责人500元。

各楼盘未安装“总经理信箱”，扣罚监管部负责人200元；未按要求及时安装的，扣罚楼盘负责人100元/天，直至安装完毕；未按时开启，扣罚热线主管50元/次。

楼盘接到《信件处理档案》、《整改令》等投诉处理材料，未按要求箱监管部反馈第一次“回访表”或“处理措施”的，未达要求或每延迟一小时，扣罚楼盘负责人10元。

楼盘在投诉处理完毕后，未在24小时内向监管部反馈《信件处理档案》的，扣罚楼盘负责人10元/太难。

对于7日内不能完成的投诉或须物业公司协调解决的，未在接报当日制定可行性处理措施并拟写专题报告反馈监管部；每延迟一天，扣罚楼盘负责人20元。

信件处理相关表格未按规范要求写的；每延迟一天扣罚楼盘负责人10元/次。

各楼盘未在每栋楼宇大堂长期公示、更新“总经理信箱”服务举措的，扣罚责任人10元/点/次。

各楼盘每周四15:00前未将楼盘负责人审核后的《客户投诉处理跟进表》反馈监管部的；扣罚楼盘负责人10元/次。

由于态度不好，跟进不及时引起业主二次投诉的，扣罚楼盘负责人50元/次。

投诉处理发现虚报、错报、漏报、瞒报的，扣罚楼盘负责人50元/次。

投诉事宜楼盘负责人未亲自督办、并对处理完毕的投诉未亲自回访；扣楼盘负责人50元/次。

邮箱专员接到信件后，须于当日整理新建并填报《信件处理档案》报各地区物业公司“信箱”分管领导批示，批示完毕后10分钟内未反馈所属楼盘的；扣罚热线专员10元/次。

热线专员接到楼盘反馈的《信件处理档案》，未在24小时内回访的；扣罚热线专员10元/次。

信件档案资料保管完好、查阅方便，无关人员不得翻阅；未达要求扣罚责任人及热线专员10元/次。

热线主管未在每月5日（节假日顺延）前总结上报上月热线处理情况月报表的；扣罚热线主管50元。

热线主管未每周汇总上报《客户投诉跟进表》及周报表的，扣罚热线主管30元。

记录表格

《物业分公司“总经理信箱（热线）”记录》

《物业分公司“总经理信箱（热线）”跟进情况表》

《物业分公司“总经理信箱（热线）”处理回访表》

《物业分公司“总经理信箱（热线）”处理档案》

第二十三章 “总经理热线”服务管理规定

目的

为规范物业分公司“总经理热线”服务工作，提高各楼盘服务中心物业管理服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制订本规定。

范围

本规定适用于业主对各楼盘物业管理工作不满意投诉的受理、反馈、处理、跟进、回访工作。

职责

各地区物业公司“总经理热线”由各地区物业公司以“急业主之所急，想业主之所想，全心全意为业主服务”为服务宗旨。

“总经理热线”由各地区物业公司“热线”分管领导亲自督办。

各地区物业公司检查管理中心以“总经理热线”管理的主要负责部门。

各地区楼盘负责人为“总经理热线”投诉处理的第一责任人。

工作内容

总则

监察热线投诉处理实行一案一表结案机制，分为基本程序和特殊程序。

投诉处理基本程序：由监察管理中心签发，以“投诉处理档案”的形式反馈责任部门。

投诉的特殊程序：由各地区物业公司“热线”分管领导签发，以“整改令”的形式反馈责任部门。

各地区物业公司“总经理热线”服务工作须遵循的“一个结果，两种标准”的原则。“一个结果”即业主满意的结果；“两种标准”即物业管理范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理范围内的，处理过程让业主感动直至满意。

监察管理部负责本制度执行情况的考核。

组织管理

各地区物业公司设立专线电话作为各地区物业公司“总经理热线”的热线电话。

各地区物业公司“总经理热线”的组织管理工作由监察管理中心负责。

各地区物业公司“总经理热线”实行24小时值班制，由热线专员负责接听，电话仅用于接听业户来电，任何人不得私用。

各楼盘中心负责讲热线电话号码按监管中心规定的统一格式共示于各楼宇大堂。

各地区物业公司“总经理热线”相关资料由监察管理中心负责保管；各地区公司所辖单位必须妥善报关资料复印件，无关人员不得翻阅。

监察管理中心负责人每半年召开一次各地区物业公司“总经理热线”总结会议；并于总结会议召开后，三个工作日内完成总结报告，报物业公司负责人审阅。

工作程序

通用工作程序

“总经理热线”主要受理业主对物业服务过程及结果不满意的投诉。

“总经理热线”应保持24小时电话畅通，来电响铃三声之内必须接听。

“热线投诉台账”上准确，详细的记录接线时间、楼盘名称、房号、姓名、联系电话、事件描述、接线员、接单员。

“总经理热线”的作用是监督各楼盘的工作质量、服务质量、管理质量。

a. 监察管理中心接到的重大投诉。

b. 同一业主因同一问题2次以上（含2次）向各地区物业公司“总经理热线”投诉；

c. 监察管理中心现场检查发现，存在影响公司品牌形象、引起业主重大投诉、集体投诉、严重影响业主日常生活或存在重大安全隐患等的物业管理服务质量问题；

d． 5人以上业主因同一问题集体到地产公司总部或政府部门上访的；

e．涉及法律纠纷、法律诉讼及影响公司形象的重大投诉。

“客户投诉处理跟进表”，经楼盘负责人签名确认后，周四1点前报监察管理中心。

投诉处理基本程序

“投诉处理档案”，反馈至所属楼盘，由该楼盘负责人亲自督办投诉事宜。

“投诉处理档案”后须立即制定处理措施，对业户进行第一次回访，并在24小时内向监察管理中心反馈“热线回访表”及处理措施。投诉处理完毕后24小时内由楼盘负责人回访业主，并将由楼盘负责人签名确认的“投诉处理档案”反馈监察管理中心。

“投诉处理档案”，须在24小时内通过电话回访或现场核对处理过程、结果进行验证，并报监察管理中心负责人审核后，上报各地区物业公司“热线”分管领导结案。

投诉处理特殊程序

业户投诉内容经评估符合投诉处理特殊程序范围的，须以“整改令”的形式上报各地区物业公司“热线”分管领导核准签发。

“整改令”经各地区物业公司“热线”分管领导签发后，监察管理中心必须在5分钟内传真至所属地区物业公司负责人，并抄送所属地区公司负责人。

所属责任单位接到整改令后，须在2小时内制定整改措施、整改节点，经物业公司负责人签名确认后反馈监察管理中心。

投诉处理时限最长为7天，7天内不能完成的，须取得业主同意并按照与业主约定时间完成投诉处理。

整改期限以“整改令”具体整改要求日期为准。

监察管理中心验证已完成的投诉，须在2小时内回访业主，回访结果报监察管理中心负责人审核，上报各地区物业公司“热线”分管领导结案。

监督考核

各地区物业公司“总经理热线”实现分级考核，监察管理中心负责楼盘负责人执行本制度情况的考核，由楼盘负责人依照本制度对本单位员工进行考核。

监察管理中心对楼盘负责人的考核每周一次，在《各地区物业公司服务监察周报》中体现，每月5日前将上个月考核结果汇总报各地区物业公司“热线”分管领导审批，并将审批结果交财务部门实施。

监察管理中心考核应、数据应准确，如考核中出现有错报、瞒报、迟报和不报现象的，本项扣罚热线主管20元，监察管理中心负责人10元。

楼盘负责人徇私舞弊，未按本制度规定考核的，一经发现扣罚楼盘负责人100元，并视情节轻重另行专题处理。

同一楼盘一个月内产生两份“整改令”的，对所属楼盘负责人做降职降薪处理，并视情节轻重报各地区物业公司懂事长另行处理。

投诉处理结案率未达98%的，每降低一个百分点，扣罚楼盘负责人10元。

楼盘所辖区域内，被同一业户同一问题两次有效投诉，使公司形象受损，扣罚楼盘负责人500元。

楼盘所辖区域内，引起5人及以上业户集体到集团总部或政府部门上访的，扣罚楼盘负责人500元。

楼盘街道《投诉档案》、《准改令》等投诉处理材料，未按相关要求向监察管理中心反馈，第一次“回访表”或“处理措施”的未达要求或每延迟1小时，扣罚楼盘负责人10元。

楼盘在投诉处理完毕后，未在24小时内向监察管理中心反馈《投诉处理档案》的：扣罚楼盘负责人10元/天。

对于15日内不能完成的投诉，或需集体协调解决解决的未在接报2日内制定可行性处理措施并拟写专题报告反馈监察管理中心：每延迟一天，扣罚楼盘负责人20元。

投诉处理相关表格未按规范要求填写的扣罚楼盘负责人10元/处。

各楼盘未在每幢楼宇大堂长期公示、更新各地区物业公司“总经理热线”服务举措的，扣罚楼盘负责人10元/点/次。

各楼盘每周四15点前未将楼盘负责人审核后的《客户处理投诉登记表》反馈监察管理中心的；扣罚楼盘负责人10元/小时。

由于态度不好、跟进不及时引起业主二次投诉的，扣罚负责人50元

投诉处理发现虚报、错报、漏报、瞒报的扣罚楼盘负责人50元。

投诉事宜楼盘负责人未亲自督办，并对处理完毕的投诉未亲自回访：扣罚楼盘负责人50/次。

热线电话铃响三声内未接听的；扣罚热线专员10元/次。

热线专员接到热线投诉后为准确、详细的进行书面记录（投诉台帐、投诉档案、报表）的；扣罚热线专员10元/次。

热线专员接到投诉后，10分钟内未将《投诉处理档案》反馈至所属楼盘的，扣罚热线专员10元/次。

热线专员接到楼盘反馈《投诉处理档案》，未在24小时内进行回访；扣罚热线专员10元/天。

热线档案资料保管完好，查阅方便，无关人员不得翻阅，未达要求扣罚责任人及热线专员10元/次。

热线主管未在每月5日（节假日延迟）前总结上报上月热线处理情况月报表；扣罚热线主管50元。

热线主管未每月汇总上报《客户投诉登记表及周报表》，扣罚热线主管30元。

记录表格

《物业分公司“总经理信箱（热线）”记录》

《物业分公司“总经理信箱（热线）”跟进情况表》

《物业分公司“总经理信箱（热线）”处理回访表》

《物业分公司“总经理信箱（热线）”处理档案》

恒大金碧物业客户服务管理制度汇编