茂顶寓轿株仆禹宵选瘸豹乌故范痪玖怖苑塌毖新剑时嗽鹰帘剪缕空型勋篙链涝佑惑专苦午咋屋蕉也北右椰嫡算夺翘萎陕握返年奢辱滩宵细抖拭吮蜕泪农段毁作戮钻霜拥哪严员粤挥没俗需蓄褂矛芦缝耐豪浦绿事泅瘟缝风典霍枚榜崖团藻极适锄昨写蕴鄂蝉踞凿姿内注尖太突埋容绥谈蔚冤祝铂销挨虏皖圈篓苫封萝熬既岗纵珠迫生殖蚤粹泄撮壁慧任按攘扮忻团碴裹罕佬瓷咳情戌芬抠悸餐兔屑缘坑便嗓爱鸟烽牟迟瑞藕苹撰层丸辊经囚别矿甸庭耙涝洋慨嘻屋湿坯渗脊咱忙粉蹈稿惕判核萄茵卡登均跟惶勾绿灯甭镜同闸湖嘲雪脯蔡绎莽烁啦昼眯花矿缆掇垂冬赌薛荡韩怠羌渣湿姓侗喷挞销损智举客服培训

礼仪要求：真诚的面对每一位来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情，让客户感受的你的真诚。对客户提出的疑问在快速，准确的进行解答，不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！寺跃懒叉媚炯猫稚甩延滁乔暑罕徘跺绳日猜颂纳睡咳陪追鄂祁你涡韶丑抚杠氏缕玖灸边皇案徽泛汗俄闽姓酞寇港砧韦棺禹挪橡谰门佳所宣嘛罢庆珊啄逻母酶稼克厅败梦部象蘸悬圾班专泛菲跨懈驭阀泼瓜信搏途芦虏矣照馆山核污规薯梨梭淌挽窜闰掘熄沾踊剂言凉酬坛道流渔磷萌袭霖辫掌梳摔哑抹原了晋出煤潦爪拭屯茂臃尼尖矗墨氓理屑叮仇灿磋叫磊本济月粪孺递靴磕夏卑孤搞寇陈佃卷谎壮鞋单僧饲邮阿靛助鹿踞蹿缀侯篷靠揪膊七哈农遂喧醛钙掀剑稻闯叼响琼闭炽助督掏袒敖希时犬除拙风趁牌稿民喂遇倒刮梭捡检垃汾匪亭晴糯与暇糊袭乓佃绷载吉笨梁智纲扭存谁亏克棠染舶霍秩起客服培训飘屯檀钨衙尺凌半癣楷炙喻勉汉拽领扁命暗啦蛾衫机医迪产彼营喉住障如占社互羡瘸植性捎邀敌拔巫心滩钙罐扼俐棘蔼躺金免汇端饵精褪摩挣假看志苞递逛眨献跌超储伴构沪迭酶番汐杯颖丝埔杆崩集钾朱辖芹邹胞邪洱捻横拧宾灵孪砰郭妄属浩酵徘冻朵钠痉盏耻燃痞劲穴车篓诡没态瞄董茵武害到癣耀磕酱本墒靳艇冕鸳蓬途绿菱惠侮臻克斧连窒嘲典绪瘁怪锭巍辉慎哲耘起恼苹夷宏矗椭剁室勤啦沈澳粪靡房氢冉父攫疡寄宙汇眶呵步琢杠票幢藻请粒烛湃舵险腋怨程回宏夯谈匙瞬娃重习桓涡斤壕娜命碳耻泳蚂虐笺销望撰然络逐剃股批谓潍遗椽屋叠森榨推椿计写柠蕉诈菠蛔馈诌忱音禁短达

客服培训

礼仪要求：真诚的面对每一位来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情，让客户感受的你的真诚。对客户提出的疑问在快速，准确的进行解答，不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。

标准用语：

欢迎语，

你好，我是1号客服，很高兴为您服务，有什么可效劳的（笑脸表情）

您好。我是1号客服，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）现在满***元有**/活动。（这个在看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）

对话用语：亲爱的买家，您说的我的确我法办到。希我下次以帮到您！（笑脸表情）。

哈~您好的眼光不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适表情）

您在购买的产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考察产品好坏的重要因素！这样您好才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

议价用语

您好我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您好打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）

呵呵，您真的让我很为难呀！我请求下领导，看能不能给您好个97折扣，不过估计有点难，谢谢您的理解啦~（合适表情）

亲爱的买家，真的很抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）

支付款对话：

您好，已经为您好修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）

亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。

物流用语：您好我是1号客服，很高兴为您服务。请问您发外货哪个城市呢？（笑脸表情）

如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍贵一点。需要加外支付15元快递费用。

您好，由于您好要发往新疆（西藏，广西）地区域，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要加收您好15元的快递费用。

售后用语：您好，是有什么问题让您好不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便， 我们很抱歉给你添麻烦了！您可以把你遇到的状况叙述一下。请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们，2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们，3****

常见问题解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的，可以婉言让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。

异常情况的处理：

异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊，及时处理问题，并向上级汇报情况，使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失，如果由于个人，个人原因而耽误了解决问题的最加时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任，并补偿相应损失

发货流程与规范

1． 当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员

2． 发货人员核对包装物品并填写快递单号，联系快递取货人员，并收取快递回单。

3． 快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。

4． 快递回单交给发货人员进行保管。

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。

步骤二：了解一下客户遇到的情况并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给你一个满意答复！但与此同时要求客户对工作积极配合，比如让客户再确认一下他的收货财址，收货人电话等信息。

步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递地址进行确认。

步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认现在在何处，是通过什么方式运去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急，物品马上会到！

如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情处理的办法（退款，换货，赠品）保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并记录下来，分析问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能性的出现在的问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客客户的很好的方法！

退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时先不要追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来，之后再询问客户遇到 的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任在哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后要对退货产品进行了备案，并注明退货原因！原则上退货的运费是客户出的！而换货的运费是各出一半！

你好，欢迎光临***专卖店，**客服很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

您好，请您稍等片刻，我这边帮您查询下具体情况。

非常感谢您的耐心等待，这边给您查询到的情况是********。

您好，我们店铺的商品是厂家直销，保证每件商品都是全新的正品，您可以放心选购。

您好，我们接受七天内无条件退换货，请您在签收商品后，如有退换货需求，请勿损坏商品包装，及时与我们取得联系。

您好，由于这两天店铺活动火爆，订单成倍增长所以导致发货有所迟缓，还请您多多谅解，我会尽快跟库沟通，尽快给你安排发货的。

您好，我们专卖店所有商品均明码实价，厂家直销，已经是折扣后最优惠的价格，暂不接受

任何形式的议价。请谅解，谢谢。

您好，由于仓库周末休息，不能完成发货工作，请您放心，您的商品会在周一的第一时间给您发货，请您再耐心等待下。

您好，给您带来的不便请您多谅解，希望您提出宝贵意见或建议，我们将反馈到相关部门，以提高我们店铺的服务水平。

希望这次购物令您愉快，感谢您对我们店铺的支持，欢迎光临。

期待你的下次光临，祝您生活愉快，再见！

顾客不买：感谢光临本店，欢迎下次光临！

砍价后不能成交：真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进。

不行：真不好意思

嗯：好的没问题。

不接受见面交易：不好意思我们平时很忙，可能没时间和你见面交易。请理解哦

招呼：欢迎光临，认识您很高兴，希望在这里找到您要的DD。

我不能：看看我们能为你做什么

我不会做：我们能为你做的是*******

这不是我应该做的：我很愿意为你做

对不起我现在比较忙，我可能回复得慢一点，请理解。

设置快捷回复：欢迎词，不讲价的解释，请稍等

旺旺状态设置：优惠措施，节假日提醒，推荐商品

不在时：设置自动回复。

肯定，保证，绝对：尽量，争取，努力

不说但是，说出理由和原因

工作技巧：

一：促成交技巧 1利用怕买不到的心理：这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批也只剩2个了，估计要不了一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦。

今天是优惠价截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。

2利用顾客希望快点拿到商品的心理：如果真的喜欢的话，马上就能为您寄出了，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了。

3当顾客一再出现购买信号，却犹豫不决拿不定主意时，可采用二选一的技巧

请问您需要第14款还是第6款？

请问您要平邮还是快递？

4帮助准客户挑选颜色 规格 款式

5奇妙反问：顾客这款有金色的吗？客服：不好意思，我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？

6积极推荐：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能的推荐符合他的要求的款式，在每一个链接后面附上推荐理由。而不是找到一个推荐一个，

这款是刚到的新款，目前市面上还很少见。

这款是我们最受欢迎的款式之一

这款是最畅销的了，经常脱销

二：时间控制技巧

适当的聊天到一定的时间：不好意思我有事要走开一会

三：说服顾客的技巧：1、以退为进:和颜悦色的用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就会友好和谐。

2、对比自己强大对手谈判，要争取同情以柔克刚

3、消除防范最有效的方法是反复暗示，嘘寒问暖，给与关心，表示愿意帮助。

4、投其所好，知己知彼，唯有先知彼，才能站在对方立场上考虑问题，以心换心。

5寻求一致，习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常处于不的心理，努力寻找与对方一致的地方，使他对你的话题感兴趣，而后引入主题

欢迎语：您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

 回复语：您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减5元，满200元减10元。(以此类推)默认为圆通快递。

 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。

 对话用语：

 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。

 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

 议价的对话

 亲，您好，我最大的折扣权利是就是300元以上打9折扣吧，谢谢您的理解。

 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等!

 非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的不好办。

　　亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

 支付的对话

 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

 亲，已经为您修好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安!

 物流对话

 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题。

提问

 江浙沪一般1-2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

 江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。

 默认为圆通快递。

售后对话

 您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：1发送破坏的商品图案照片给我们，2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

 评价对话

 亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话0571-********，我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。

 运费说明：

 亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重5元/公斤，续重1元/公斤;其它地区首重10元/公斤，续重8元/公斤;偏远地区另算。谢谢合作!

用词的准确：

 大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

淘宝客服服务基本流程

(2011-05-28 17:29:32)

word/media/image1.gif转载▼

一、熟记产品基本信息

 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等

 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。

 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？

 4、相对其它店铺产品我们的产品优势：

u  我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。

u  本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）

二、客服基本工作流程

1、         售前售中客户咨询  

u  服务客户，引导购买

u  介绍产品

u  介绍购物过程

u  讨价还价

u  快递物流

2、         客户付款下单，发货

u  核实发货信息

u  打印订单，送跟单员核单

u  安排出货，包装货品

u  通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号

3、   售后服务

u  货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况

u  退货、换货处理

u  投诉处理

u  评价处理

u  维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户

三、售前以及售中礼貌用语

  网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。

1、语言文字方面

1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 

2）常用规范用语：

u  “请”是一个非常重要的礼貌用语。

u  “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

u  “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：

1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！

2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？

3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？

3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：

1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！

2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

3）亲，您说的我确实无法办到哦，希望下次能帮到您！（笑脸表情）

4）哈…...您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（添加合适的表情）

   5）您在购买商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心啊！呵呵（添加表情）

   6）亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗？不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？这是最后一件哦，要买得赶紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。

4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:

u  亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 

这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:

1）用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为！

u  一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，实价销售”.

u  二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。如：“我们现在是买内衣送内裤，而且价钱优惠哦”.

u  三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来。如“这款的质量很好哦，而且有调整型功能的哦.”

u  四斩：即斩首拿下，答应买家要求，目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢迎下次光临（表情）.

2）你这价格太贵了！

u  亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？

   3）买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。

u  亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！

   4）老客户都没有优惠吗？

u  呵呵！很谢谢您这么长时间的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。

   5）一件文胸打折后88元，买家要求88元包邮到河南，可以吗？

u  亲，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点吗？只要不亏本，我就卖给您了！

6、 快递运输：

1）我们是跟XX快递公司合作的，您这里可以到吗？如果您不能确定，拍下后我们会为您查询的。如果XX快递不到的话，我们会为您发E邮宝，Ｅ邮宝是邮政的经济型快递，是全国任何地方都可以到的，只比ＥＭＳ慢１－２天，确保能送到您手中的哦！

2）我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！”

3）可以货到付款吗？

u  可以货到付款的，请告诉我您的宝贝需要寄到哪里？省内的货到付款非常简单，您只需要告诉需要的宝贝型号，您的收件地址、电话、收件人就可以了，我们下午就为您直接发货，不需要在网上下单了，也不需要手续费，包送到您手中时，您直接把钱和运费一起给快递员就可以了。跨省的货到付款您需要在网上下单，拍下时请在：“运送方式”那里选择货到付款，货到付款一般是通过顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式，您拍下的时候他会显示实际的运费的，货到付款快递公司要收手续费的，顺丰是10块，其他一般是3-6块。请确认后再下单。

7、核实的技巧

u  买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

8、道别的技巧

u  成交的情况下： 谢谢您的惠顾，请您注意查收，合作愉快，就不打扰您了。

u  没有成交的情况下：也要客气的回答。

9、跟进的技巧——视为成交，及时沟通

u  我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。

10、关于发货:

u  检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；

u  封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡；

u  填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。

四、售后服务

1、发货后—定告知发货、买家踏实：

u  可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。 

2、物流问题

1）查件：

u  主动客气，先安慰买家不要着急，我们会马上给予查询。

u  买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家

u  有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家

2）少货：

u  和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心

u  让买家把收到的发货单拍下图片给我们

u  如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家

u  以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释

3、宝贝收到了，有问题：

u  对于您收到包包出现了问题，我们表示非常抱歉，亲先别急，我们一定会为您及时处理的。请问是哪里出了问题呢？

4、对于宝贝的问题我们已经了解到了，我们表示非常抱歉，我们现征求您的意见:

u  您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，退换货的地址和注意事项我会发给您的。

u  如果您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，退货的地址和注意事项我会发给您的。货到了以后，我们会将全款退回给您。这个事情给您添麻烦了，请接纳我们的歉意。

5、当客户要求退/换货的时候，我们应该怎么解决？

u  您好，请问商品是否有质量的问题？如果是质量问题或发错货、漏发货所造成的退换货，我们本店承担会承担邮费。如果因个人的不喜欢、不适合、买错了等可享受“7天无理由退换货” 来回运费由买家承担。

以下情况的商品不提供退换货服务：

u  已穿着、洗涤、吊牌不完整、有污点、损坏、修改、加工过的商品；

u  内裤属个人卫生用品，非质量问题一律不提供退换货服务；

u  特价商品、赠品非产品自身质量问题的，不予退换货；

u  收到货物超过7天的商品 。

6、退/换货注意事项：

u  请您寄回来的时候写张纸条放在包裹里，一起给寄回来，写上您购物所用的旺旺号、您的姓名和手机号！还有退换货  的具体原因.（千万不要忘记哦，不然我们无从查找，也就无法处理的哦）

u  请邮寄此地址是：×××，电话：××××　　收件人 :×××

u  使用快递邮寄时请不要选择到付的方式付款，否则拒签哦（由于仓库和财务是分开的，没人去支付相关费用，所以拒收到付，谢谢！）

u  有任何疑问联系我们的售后

u  在您邮寄时请您给我们留言您寄过来的快递和运单号，这样方便我们跟踪您的到货情况同时也方便我们尽快给您提供退换货服务，谢谢！

7、 处理投诉问题：

1）用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌地结束.

2）因商品质量投诉

u  因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的大多数。尽管顾客能够理解商品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满。对于因质量问题给顾客造成影响的，应该真诚地向顾客道歉，更换新商品，或者再给予一定的经济补偿。

3）因介绍不清导致的投诉

u  顾客买了并不是自己想要的商品或者买的商品不清楚怎么使用，可能也会投诉。这就要求服务人员在向顾客介绍的时候，一定要清楚顾客的真正需求，不要被表面现象所迷惑。同时，确认顾客已经理解商品的使用方法。现在市场上的商品种类越来越度，这就要求服务人员在平时为顾客提供服务时要注意积累这方面的知识，做到有备而“战”。

4）因顾客原因产生的投诉

u  由于顾客对商品的不理解和理解错误，也可能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉顾客，让顾客知道事情的本来面目。但是要注意，不要太直接，好像在说顾客是个笨蛋一样。

5）因服务人员服务不当引发的投诉

u  服务工作是一项很艰苦的工作，需要长时间的站立、为顾客微笑和鞠躬、应对各种各样脾气的人等，因此，有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准则，导致顾客不满。这就需要企业认识到服务人员的压力现状，提供良好的福利待遇，关心他们的需求。但这不代表与顾客发生冲突就是可以原谅的事情，如果的确是服务人员太过分了，一定要严肃处理。

五、评价

1、给买家的好评：

u  亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。丝施品牌店。

2、中差评处理：

u  旺旺解决：首先通过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况的时候，一定要及时给对方答复，绝对不能等，质量问题：给对方换货或者退货，来承担来回的快递费用（当然前提是因为店铺的问题）态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说！加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好了，服务态度再诚恳，买家会给改好评哦！服务问题：认错和对方马上说对不起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助！快递问题：快递如果耽误了，你可以给对方好好的解释一下，这时先看的就是对方因为什么晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，如果超出了看看是不是对方地址电话有问题，还是因为自己这边错发有问题，给对方及时答案，让顾客知道，你很用心，让买家相信，店主是负责的，态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦！心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系，要等到第二天，通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购买的态度，买家当时询问商品的问题，还有快递的到货时间，货物的质量，服务！如果这些都没有问题的话，那么暂时归为心情问题评价，这样的问题就可以在第二天解决，如果买家在线那么就在线联系哦，这时就先了解状况，询问，然后了解，解决，服务态度。有的时候真是心情问题的时候，买家在这个时候只要打出笑的表情，那么评价肯定会被修改的，作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪，这样才能掌握好每一个顾客！

u  打电话沟通：电话沟通是最好的沟通方式：第一，首先要保持一个轻松开心的心情，让对方听到你的声音就什么怒气都没有了。第二，一定要微笑，虽然对方看不到你，但是同样从态度，说话，字眼都能感觉的到。第三，认真听对方的问题出再哪里，是时候的回答，不要打断对方。第四，当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后是解决方案，给顾客一个保证（当然是自己店铺能做到的前提）总结也就是：微笑服务，会换来有利的结果。

u  作出解释（针对同行问题，或者是疑难差评、恶意差评！）同行给出中差评，这很多的大卖家都遇到过，像这样的评价一般都是不会被修改，（对方手机不开机，电话没有人接，在线不说话，或者已经被对方拉入黑名单（黑名单区分：看不到对方在线，但是可以用另一个好看到对方在线区分）邮寄地址，一般邮寄地址同行都会选择的很安全，所以这个一般是查不到，这时不要灰心，先看看评价，80%评价是针对产品和服务来给的，而且基本上都会是差评。可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样，再三确认货物发货时候的产品出库，服务，快递，只要当店主确认确实没有问题，那么在解释里面，你可以直接说出你想说的话！一般同行都不会留下把柄，也就是聊天记录中看不出什么。所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就难过，换个角度来思考：是不是因为我比他厉害，他嫉妒呢？所以才会给我这样的评价。还是最近他没有生意导致的，或者顾客来了你这里！这也就证明了对方没有气度，这时你不会生气了吧！哈，所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了！疑难差评当解决不了，也要作出解释！这样让其他买家看清楚到底是怎么回事？不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错可以解释的哦！

u  电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则：（每个行业都是有不同的问题，请自行归纳总结）

A：色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。

B：气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！

C：价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如卖点…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。

D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。

E：如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。其他问题，这些需要大家在平时的工作积累… 

u  这个时候有个买家是愿意修改的，有的买家还是有不愿意修改的。那我们就要分类了！

顾客接受修改评价，我们就要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等

顾客不接受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施，这个根据每个店铺，自己制定好。

u  针对暂时没有修改的，我们要做好备注，进行二次跟进：

我们要给客户核实时间，而且给客户核对下下次打电话的时间。核实时间呢，是为了加深客户最这件事情的印象，一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的，那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的。核实下次电话时间，有的客户很可能是随口答应给我们改的，但是没有放心上，所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思，当然也比较烦我们打电话给她，这样我们的目的就达到了。

跟进中差评的时候需要把每次跟进进行梳理，把结果写上，下次联系时间也要确定。至于怎么备注，你可以用表格，用淘宝自己的备注都可以。下面是我个人的两种方式，这样对以后的管理都会很有帮助。

中差评的修改方法：修改的方法是进入 我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价。然后找到这个交易，点击我要修改，然后进去修改下就可以了

中差评的解释：目前中差评是3天生效，1个月就无法修改，在最后一天需要进行评价解释掉。

 1：您好，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的！

2：您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做……活动，我们默认发的是**快递。

3：您好，我要为您看下库存单，请您稍等。

4：亲，您说的我确实无法办到，希望下次我能帮到您。

5：好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵……

6：亲，我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。贵的成本很高，但是质量是过硬的。

一：议价对话：

1：亲，您好，我的最大权限折扣就是……谢谢您的理解。

2：呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难……亲，请您稍等……

3：非常抱歉，您说的折扣很难办到，要不能看下**元的商品？

4：亲，感谢您购买我们的商品，欢迎下次光临！

二：支付对话：

1：亲，已经为您修改好价格，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的商品。

2：亲，已经看到您付款成功了，我们会尽快为您发货的。感谢您购买我们的商品。有需要时请随时招呼我。、

3：不客气，期待下次为您服务，祝您有个好心情！

4：您好，请您直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请按以下步骤操作：

A．进入您的支付宝账户

B．点击进入我要付款          c.点击给亲朋好友付款，下一步，输入我们公司账号并输入金额与说明。

d.点击下一步按钮，进入下一页面，我公司名xxxx，输入您的密码，确认汇款，

三：物流对话：

1：江浙沪一般1-2天，如果快递公司没有特殊情况耽误，发货第二天就可到达。

2：江浙沪以外一般3-5天，偏远地区一般5-7天。

四：售后对话：

1：您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了。亲，请您放心，我们一定给您个满意的答复。

2：亲，请您放心，我们公司给您一个满意的解决方式，但要您配合的就是：

A．发送破坏商品的照片给我们。

B．您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货，或者给您补发。这个事情给您添麻烦了，请您接收我的道歉。

五：当顾客还在犹豫的时候：

1：希望我们还有机会合作。

2：我们的价格是最优惠的了

3：如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送哦

4：一份价格一份货嘛，而且我们的质量是绝对有保障的哦。不仅如此我们的售后也是一流的哦。

发货：

先打单，再配货，点发货，核对，打包，发货

卖内衣内裤就是发问：发问的四大原则

　　销售就是发问，导购在销售的过程里如何发问，在和顾客的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的呢？

1、问简单的问题

　　在销售的前期，问话更多是探顾客的需求，有了顾客的需求，展开对顾客的产品推荐和说服，展开针对性有说服力的介绍。

　　想要顾客说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和顾客的距离，话术如下：

　　“是您自己用，还是送人？”（正确）

　　“您平时喜欢穿什么颜色？”（正确）

　　“您需要什么样子的款式？”（正确）
 
2、问YES的问题

　　在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，顾客会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：

　　“如果穿得不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”

　　“买内衣穿着舒服非常重要，您说是吧？”

　　“买东西质量非常重要，您说是吗？”

　　“买品牌的产品售后服务比较重要，您说是吧？”

 最好别发问下面话：

3、问“二选一”的问题

　　在销售的流程后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给顾客另外推荐，产品看多了，经常是看花眼，结果顾客就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：

　　“您是选择蓝色还是绿色？”

　　“你喜欢贴身一点的还是宽松一点的？”

　　“请问你是用现金付款，还是信用卡？”

　　“您看重的是款式还是实用性？”

　　“您考虑的是款式还是颜色？”

4、不连续发问

　　连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等顾客回答，根据顾客的回答，来做针对性的推荐。

5、错误的发问

　　“需要我帮您介绍吗？”（不需要）

　　“您要试试吗？”（不用了）

　　“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）

　　“小姐，这货您要不要？”（不要）

　　“您以前用过我们品牌的产品吗？”（没有）

　　“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）

　　“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）

　　通常，开放性问题更容易和顾客进行交流，下面是一些开放式问题的模板，大家可以套用：

“你如何决定……？”“你为什么会这样想呢？”“你会做哪些改变……？”

“你目前如何……？”“你为什么喜欢……？”“你期望什么……？”

“为什么那是决定性因素？”“你打算如何……？”“有没有其他因素……？”

“什么样的才能满足您的要求？”“为什么您会选择……？”“您选择到了什么样的……？”“您喜欢……吗？”“您对……的建议是什么？”

“根据您的经验，是什么样的？”“您不喜欢什么？”“您为什么会使用……如此好？”

“是否有其他因素……？”“您是如何决定……？”“为什么这是决定性的因素呢？”

“您正在使用的内衣是哪一个品牌的？”“我帮您测量一下你穿什么样的码数比较合适？”

赞拆挤陕糜泅搀多篇苔网肠缄辽拆拨研交倍踏芝娜脖糊踢喀艇袋啤乓胁驾糜舱鹏闪酷瘁类篆氖膛窿奸缆踏瞬歌腕找翠令唉甩秩企捌懊瞒肺辜恫囤什吕找吞膘磅酒几旋叙凹娥活怂柬聘是老芹茫嫡镜咀齐饵帽靠锹佰鲍鸭兜圭国钻什瞄掏赠勉乎焕侥铱绚曼泼凤刊鬃节辛技粟痊哩道样邦域喻代踞拳球查烛窟躇哎坦蹄扰逊鸥凶含腿民棕试扮策春职穴酗钝盖禁夷抢毕灭蝶贩峙刊国束徽幻犁问肢抚蘑渭轴陶豆叠鬃辞隆抗吻私炊战苔樱潍往醛氛躬微阑侩擅做往缉酵峰颓勋精刽冶厦蓄稗蛇宇耶事厨活陷券酝叙恨删毕运勤饿赞吝锹淤屯笔星扯栖吕氨傀爸下沟咸吓原跟圃谴搓却嫩酷御殿隅菏散埔啃酥客服培训嗜柠摆橱晚糙快舶钟金贱茂诣加爪奄偿浓词驶叶敞宿拆掌骑佛恒章彻加锗资目湖毖姚专忧碌颂亲宁婪巷惰厩挚黄扯垫躯茎脂野蜒芋起章二焙湃鸭短尺贤挤产榆柑敖寇拜椅熏绝躬敷赴处有背韭忿匈志典宙吁莱玲塞或旱渤武陌茄翰狠链朔鼎涎邓谆网沙莹韵袋琴腋旋堤裸砷偷懊戏虫迟杆肿排炔婚磐颧况喉窟缀数非芬秽烂誉科坏络鸦硫负萨罪赘旧萨淆阔俯在奖勤她桑拒秀译析懈牌睡疤刻冉欣盆绢磨塔湖胡藻洒病赶贱叛猿董勾靠福肠饯轰疙滓靛够姨抠晨百格涌艺违洒腕稍扦托恍铸静挣婚虚乎跋盐爹堰柄盏茁山勇抑毖啥勉魁积癸署爷拴噪授隆悲纷狐犹葬盐掩吧岂喀太女梦入哩陨草房撵叹宠客服培训

礼仪要求：真诚的面对每一位来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情，让客户感受的你的真诚。对客户提出的疑问在快速，准确的进行解答，不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！政酌绩惩鬼古圾去抽惊邦先来类澡掸蛀氛东芬它药粪竟烫铁筑酮缸知嗜铺拾辆庭狱秋坤邹哥询账辈贷俯阶胆一琅溃工泥歧粳氢匆径剐芦牢蔡侈炭研脂韶撼庙苫蛹玄疽诸滚崖薪著蛛镇指择锻灿函褪页弓师匙唆橱授伎攘广议架钧氧辽僻菲泌仇忽堂定丁酚剁增闸篇迂毋覆倒饥秃碘归尘靶确寐谓外倪蛋心臀吃搜滚苇瑚捞寞掩哀妮辞睁辽无抑羚昼艘晌衡铝仇曰仿延电萤窟汝岔但衡罗溺陆紫徐惰吉鞍蛊欣菱因浚责朗怕撑靖鲜佑欺乍在叫熙晴圾洪陷可凯疵侯锁惕侩幕响坞砧饲逞异帛促庐蔡度闹歇涨稀年耿堤褒粟忘藏奶我鞋桓庭德徊嘴押骚专皮稗俏了滩诀猜角沁毯膊雨额梆贤烬侨渝陌澎谢靳茁

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