立足本职 服务于民

曾经思索，需要多大毅力才能践行白求恩精神，需要多大成绩才能践行服务发展的誓言？在走群众路线、服务人民和医院发展中，我找到了答案。这个答案，是一种凝聚着挚爱与奉献的精神，是一种立足本职、服务于民的工作理念。

作为医院门诊部窗口服务的管理责任人，我深深明白自己不仅代表的是医院形象，更是政府形象，要想把窗口工作做好并得到社会的认可，不是件容易的事。我们每天面对来自各行各业的患病群众，应不断创新，更新服务理念，视服务为生命；把服务的行动落实到每一个诊病流程环节中，提升服务层次，用真情服务赢得广大患者的肯定。我们服务在窗口一线，从来没有放松对业务知识的学习，始终把“以病人为中心、方便群众、服务群众”作为自己在窗口工作的职业观念和宗旨，让所有来窗口交费、取药的群众减少“三常二短”现象。

在工作中，我们以“首诊负责制”“首问负责制”为原则，争创“文明窗口”活动，通过各种形式，以优良的作风践行群众路线，提升我院门诊部窗口服务质量，使患者对窗口的满意度达到95%。

具体做法：一是要求相关科室坚决实行“先抢救，后结算”，对急危重症患者必须立即给予抢救、优先检查，优先治疗，切实做好急危重症患者的抢救和治疗工作。各科室的重症监护室必须预留床位，为急危重症患者提供快速、有序、有效和安全的诊疗服务，保证病情危重患者能够得到及时、有效地抢救治疗，尽最大可能保证患者的生命安全。

二是针对各科室在转诊环节中存在的问题。要求对入院病人要坚持先检查治疗，然后按病情实际情况决定是否转诊。危重病人转诊前,先组织会诊，并征求病人家属意见；转诊时，主管医师要多方协调、沟通，最好能与上级协作医院取得联系，协调好转诊事宜；转诊过程中，120救护车要做到随叫随到，科室医护人员要全程护送，确保患者安全。

三是针对社会反映强烈的“看病贵”问题，医院每月定期组织一次病历、处方大检查。对病历、处方书写不规范、用药不合理的医生，予以全院通报，责令限时整改，并鼓励加大对中草药的使用力度。继续实施全部药品零差率销售，坚持合理用药，严格控制医药比和自费药品比例。开展了**个病种的单病种控费和**个病种的临床路径管理，制定了《进一步规范新型农村合作医疗管理的通知》，开展了“四个排队”、“八个排队”，严格控制次均住院费用，缩短住院天数，提高报销比例，减轻患者负担。

四是针对患者“看病难”问题，加强导医导诊服务，安排高年资医生分诊病人；开通了医院官网，及时为患者提供医疗、预防保健、专家等信息；联系县农行在门诊安装了自动取款机；与西安交大一附院、甘肃省人民医院建立了协作医院；开通了远程会诊，在住院部安装了触摸查询系统，启用了门诊就诊卡，安装了门诊医用电梯、更新了专家简介栏，完善服务流程，进一步方便了患者。

五是针对目前医患纠纷突出问题，医院设立了警务室，与城关派出所签定了合作协议；设立了投诉接待室和患者维权站；聘请了专职法律顾问，举办了医疗相关法律知识讲座；制定了《医疗纠纷应急处置预案》和《医德医风考评实施方案》，订购了《如何做一名会说话的好医生》一书，加强医患沟通，加大医德医风建设，保证医患合法权益。　

六是针对医院环境卫生差等问题，完成了院内广场绿化、亮化，环境卫生实行社会化管理，进一步优化了就医环境。借鉴兄弟医院管理经验，实行后勤服务社会化管理，委托甘谷立群保洁公司管理医院环境卫生。并将卫生监督责任分解到科室，每月进行量化考核，考核结果直接与保洁公司效益挂钩，取得了明显实效。

七是为了充分发挥先进模范在实践教育活动中的示范效应，院党总支在党员、业务骨干和药房、收费等窗口设立了“服务先锋岗”**个，通过树立典型，引领全院职工更好的为广大患者服务。

八是针对群众关注的“红包”、药品回扣等问题，我院始终坚持“零容忍”，将国家卫计委医务人员“九不准”在门诊大厅、住院部各病区的显著位置公示，同时公布了举报电话；安装了防统方软件；确立了住院患者与主管医生《医患双方不收和不送“红包”协议书》签订制度；根据最新《医务人员不良积分管理办法》、《医疗机构从业人员行为规范》，完善了《关于进一步加强对收受红包、药品回扣等不正之风治理的通知》和《医德医风有奖举报制度》；妇产科等手术科室医生均向医院作出了书面“拒绝红包承诺书”。充分利用自我约束、制度管理、社会监督相结合的方式坚决治理“红包”等不良现象，创建无红包医院。

九是针对群众反映个别医务人员服务态度差的问题，我院完善了投诉接待室，对外公布了举报电话，充分利用“三好一满意”和“效能风暴”行动载体，聘请了**名社会监督员，加强行业作风建设，坚决治理“生，冷、硬、推”等不良现象。对“市委书记、市长留言板”等反映的问题，调查落实后严肃处理，并与科室和个人绩效工资挂钩。

我们始终将服务患者、服务人民放在工作首位，不断探索新的服务方式，根据最新《医务人员不良积分管理办法》、《医疗机构从业人员行为规范》，完善了《关于进一步加强对收受红包、药品回扣等不正之风治理的通知》和《医德医风有奖举报制度》得到了县委、县政府的支持和认可。所有来甘谷县人民医院窗口办理业务的的群众都可以感受到我院窗口工作人员特有的热情服务。“首问负责制”、“办事限时制”、“定期走访制”这些独创的服务方式背后都凝聚着医院班子成员的细心、热心、爱心，我们努力实现每个人员都是窗口、每个窗口都是环境、每项工作都是桥梁、每个言行都是形象的群众路线践行者。

面对赞誉和夸奖时，我们认为：金杯银杯不如老百姓的口碑;金奖银奖不如老百姓的夸奖，我们要把生存发展的压力，变成改善和提高服务的动力，坚持质量是生命，医德是本钱，信誉是效益的观念，没有优质服务就没有工作质量。应始终恪守这样的信念，想方设法为病人看好病，做好服务。我们没有惊天动地的壮举，只是为了肩上的那份责任，将真诚服务人民融入到各项诊疗工作中去，扑下身子办实事，敢于担当干事业，脚下有多少泥土，心中就饱含多少深情，我们相信：只有立足本职，服务于民，患者满意了，我们的工作才能越做越好，我们的医院才会发展的越来越好！

立足本职 服务于民